高速公路收费与管理工作手册

高速公路收费与管理工作手册第1章总则1.1收费管理职责根据《高速公路管理条例》及《公路收费管理规范》，收费管理职责涵盖收费站运营、车辆通行控制、收费系统维护及突发事件应急响应等全流程管理。收费管理应由交通运输主管部门统一领导，收费站为执行单位，具体负责收费设备运行、数据采集、通行费征收及投诉处理等职能。根据《公路收费管理信息系统建设指南》，收费管理职责需明确各层级（如省级、市级、县级）的管理权限与协作机制，确保信息共享与协同处置。收费管理职责应纳入公路养护与安全管理体系，与交通流量监测、事故处理等模块形成联动，提升整体运行效率。根据《高速公路收费管理信息系统操作规范》，收费管理职责需明确各岗位人员的职责划分，如收费员、监控员、数据管理员等，确保职责清晰、权责对等。1.2收费管理目标收费管理目标应以提升通行效率、保障道路安全、优化收费流程为核心，实现通行费征收率100%、收费系统运行率100%、投诉处理及时率95%以上。根据《高速公路运营管理规范》，收费管理目标需结合交通流量变化、节假日高峰、恶劣天气等特殊时段进行动态调整，确保系统稳定运行。收费管理目标应通过信息化手段实现数据实时监控与分析，如通行量、收费标准、异常交易等，为决策提供数据支撑。根据《公路收费管理绩效评估办法》，收费管理目标应设定量化指标，如收费准确率、系统故障率、用户满意度等，定期评估并优化管理措施。收费管理目标需与公路养护、应急响应、环境保护等管理目标相结合，形成协同发展的综合管理体系。1.3收费管理原则收费管理应遵循“安全、高效、规范、便民”四大原则，确保收费过程合法合规，保障道路安全与通行顺畅。根据《公路收费管理规范》，收费管理需遵循“统一标准、分级管理、动态调整”的原则，确保收费政策与交通需求相适应。收费管理应坚持“以人为本”理念，优化收费流程，提升用户体验，减少用户投诉，增强社会认可度。收费管理应遵循“技术支撑、数据驱动”的原则，依托信息化系统实现智能化管理，提升管理效率与准确性。收费管理需遵循“公平、公正、透明”原则，确保收费行为公开透明，避免腐败现象，维护社会公平。1.4收费管理组织架构收费管理组织架构应由交通运输主管部门、高速公路管理单位、收费站及相关部门组成，形成三级管理架构。根据《高速公路收费管理组织架构规范》，收费站应设立收费管理岗、监控岗、数据岗、应急岗等，明确各岗位职责与协作流程。收费管理组织架构应配备专职管理人员，包括收费员、监控员、数据管理员、技术维护人员等，确保管理工作的连续性与稳定性。收费管理组织架构应建立跨部门协作机制，如与公安、交通、环保等部门协同处理突发事件，提升整体管理效能。收费管理组织架构应定期进行人员培训与考核，确保管理人员具备专业技能与职业素养，适应现代化管理需求。第2章收费系统管理2.1收费系统建设标准收费系统建设需遵循国家《高速公路收费系统技术标准》（JTG/TD12-2018），确保系统具备高可靠性和数据安全性，满足多车道、多车型、多车型通行需求。系统建设应采用模块化设计，支持灵活扩展，如ETC门架、车道控制器、计费单元等组件需符合《高速公路联网收费系统技术规范》（JTG/TD12-2018）要求。系统应具备良好的兼容性，支持不同车型、不同收费标准、不同支付方式的统一管理，符合《高速公路联网收费系统数据接口规范》（JTG/TD12-2018）标准。收费系统需配置高性能计算设备与网络架构，确保数据处理和通信的实时性，满足《高速公路联网收费系统通信技术规范》（JTG/TD12-2018）中对通信延迟的要求。系统建设应结合高速公路实际运行情况，合理配置硬件资源，确保系统在高峰期仍能稳定运行，符合《高速公路收费系统运行保障规范》（JTG/TD12-2018）中对系统可用性的要求。2.2收费系统运行规范收费系统运行需遵循《高速公路联网收费系统运行管理规范》（JTG/TD12-2018），确保系统在正常运行状态下，实现车道通行、计费、收费、数据采集等全流程自动化。系统应具备多级调度功能，支持车道自动识别、车辆自动识别、计费自动计算，符合《高速公路联网收费系统自动识别技术规范》（JTG/TD12-2018）中对自动识别技术的要求。系统运行过程中，需定期进行数据校验与系统自检，确保数据准确性和系统稳定性，符合《高速公路联网收费系统数据质量规范》（JTG/TD12-2018）中对数据质量的要求。系统应具备良好的应急处理机制，如车道故障、系统异常、数据丢失等情况，需及时启动应急预案，确保收费流程不中断，符合《高速公路联网收费系统应急处理规范》（JTG/TD12-2018）的要求。系统运行需定期进行性能测试与优化，确保系统在高峰时段仍能稳定运行，符合《高速公路联网收费系统性能测试规范》（JTG/TD12-2018）中对系统性能的要求。2.3收费系统维护要求收费系统维护需遵循《高速公路联网收费系统维护管理规范》（JTG/TD12-2018），定期进行设备巡检、软件更新、硬件更换等维护工作。维护工作应包括设备清洁、软件版本更新、系统参数调整、故障排查等，确保系统运行稳定，符合《高速公路联网收费系统维护技术规范》（JTG/TD12-2018）中对维护流程的要求。系统维护需建立完善的备件库存和维修记录，确保故障及时处理，符合《高速公路联网收费系统备件管理规范》（JTG/TD12-2018）中对备件管理的要求。维护人员需接受专业培训，掌握系统操作、故障处理、数据维护等技能，确保维护工作质量，符合《高速公路联网收费系统维护人员培训规范》（JTG/TD12-2018）的要求。系统维护应结合实际运行情况，制定合理的维护计划，确保系统长期稳定运行，符合《高速公路联网收费系统维护计划规范》（JTG/TD12-2018）中对维护计划的要求。2.4收费系统安全控制收费系统安全控制需遵循《高速公路联网收费系统安全技术规范》（JTG/TD12-2018），确保系统数据、网络、设备等安全，防止数据泄露、篡改、非法访问等风险。系统需配置防火墙、入侵检测系统、数据加密等安全措施，符合《高速公路联网收费系统网络安全规范》（JTG/TD12-2018）中对网络安全的要求。系统应具备用户权限管理功能，确保不同用户访问权限合理分配，符合《高速公路联网收费系统用户权限管理规范》（JTG/TD12-2018）中对权限管理的要求。系统需定期进行安全审计与漏洞扫描，确保系统安全，符合《高速公路联网收费系统安全审计规范》（JTG/TD12-2018）中对安全审计的要求。安全控制应结合系统运行情况，制定安全策略，确保系统在正常运行状态下，具备良好的安全防护能力，符合《高速公路联网收费系统安全防护规范》（JTG/TD12-2018）中对安全防护的要求。第3章收费业务流程3.1收费业务基本流程收费业务的基本流程遵循“入口—计费—收费—出口—数据采集—系统处理”五步工作法，依据《高速公路联网收费系统技术要求》（JTG/TD12-2016）规范执行，确保数据准确、流程高效。一般包括入口车道车辆检测、车牌识别、通行费计算、电子不停车收费（ETC）处理、收费金额及出口通行费发放等环节，其中车牌识别采用基于图像识别的车牌自动识别技术（-PAT），确保识别率≥98%。收费业务流程中，车辆进入高速公路后，系统根据车辆类型、通行路段、计费单位（如公里或车次）自动计算通行费，并通过ETC或现金支付方式完成收费。入口和出口的车辆通行数据需实时至收费系统，系统通过数据采集与处理模块进行数据校验，确保数据一致性与准确性，符合《高速公路联网收费数据规范》（JTG/TD11-2016）要求。收费业务流程中，系统需具备异常处理能力，如车辆误入、ETC卡异常、通行费金额错误等，系统应具备自动报警与人工干预机制，确保收费过程的安全与可靠。3.2收费业务操作规范收费业务操作需遵循《高速公路收费管理规范》（JTG/TD12-2016），严格遵守“先入后出、先付后收”原则，确保收费数据的准确性和可追溯性。收费员在操作过程中需佩戴统一标识，使用标准化作业流程，包括车辆信息采集、车牌识别、通行费计算、收费金额确认、凭证打印等环节，确保操作规范、流程清晰。收费业务操作中，需严格执行“双人复核”制度，即收费员与系统后台人员共同核对通行费金额，确保数据无误，符合《高速公路收费管理规范》中关于数据核对的强制要求。收费业务操作需配备必要的设备，如车道控制器、计费系统、监控系统等，确保收费过程的可视化与可监控，符合《高速公路收费系统建设与运行规范》（JTG/TD12-2016）的相关要求。收费业务操作需定期进行系统维护与数据备份，确保系统稳定运行，符合《高速公路收费系统维护规范》（JTG/TD12-2016）中关于系统维护与数据安全的规定。3.3收费业务数据管理收费业务数据管理遵循《高速公路收费数据管理规范》（JTG/TD11-2016），数据包括车辆信息、通行记录、通行费金额、通行时间等，需实现数据的统一管理与共享。数据管理需采用数据库系统，支持多用户并发访问，确保数据的实时性与安全性，符合《高速公路收费数据库系统规范》（JTG/TD12-2016）中关于数据库设计与安全性的要求。数据管理需建立数据备份与恢复机制，确保在系统故障或数据丢失时，能够快速恢复数据，符合《高速公路收费系统数据备份与恢复规范》（JTG/TD12-2016）的相关要求。数据管理需遵循数据分类与权限管理原则，确保不同用户对数据的访问权限符合《高速公路收费系统权限管理规范》（JTG/TD12-2016）的规定。数据管理需定期进行数据质量检查，确保数据准确、完整、及时，符合《高速公路收费数据质量评估规范》（JTG/TD12-2016）中关于数据质量的评估标准。3.4收费业务应急处理收费业务应急处理需制定《高速公路收费应急预案》，涵盖系统故障、车辆异常、收费争议等常见情况，确保在突发事件中能够快速响应与处理。应急处理需配备专门的应急小组，包括技术、调度、管理人员，确保在突发事件发生时，能够迅速启动应急预案，保障收费工作的正常进行。应急处理过程中，需优先保障收费系统运行，确保车辆通行不受影响，同时及时上报事件情况，符合《高速公路收费突发事件应急处理规范》（JTG/TD12-2016）的相关要求。应急处理需结合实际情况，灵活采取人工干预、系统升级、数据恢复等措施，确保收费业务的连续性与数据的完整性。应急处理需定期进行演练，确保相关人员熟悉应急流程，提升应对突发事件的能力，符合《高速公路收费应急演练规范》（JTG/TD12-2016）的相关要求。第4章收费人员管理4.1收费人员职责收费人员是高速公路运营管理的重要组成部分，其职责包括但不限于车辆通行信息采集、收费系统操作、车道维护、突发事件处理及服务投诉处理等。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2013），收费人员需确保收费流程的规范性和准确性，保障道路通行安全与服务质量。收费人员需严格执行《高速公路收费工作规范》，熟悉并掌握收费系统操作流程，确保在高峰期、恶劣天气或突发事件中能够迅速响应，保障收费工作的连续性与稳定性。收费人员需具备良好的职业素养，包括服务意识、沟通能力、应急处理能力等，确保与驾驶员、管理人员及外部单位的高效沟通与协作。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/TD81-2013），收费人员需定期接受岗位培训，确保其掌握最新的收费政策、系统操作及应急处理知识，提升整体服务水平。收费人员需遵守交通法规及单位规章制度，确保在工作过程中不发生违规操作，维护高速公路运营秩序和安全。4.2收费人员培训收费人员培训应涵盖收费系统操作、业务流程、应急处理、客户服务等内容，确保其具备必要的专业技能和综合素质。根据《高速公路收费人员培训规范》（JTG/TD81-2013），培训应按年度进行，并结合实际工作需求制定计划。培训内容应包括理论学习与实操演练，如系统操作、车道管理、投诉处理等，确保收费人员在实际工作中能够灵活应对各种情况。培训应采用多样化形式，如课堂讲授、案例分析、模拟演练、岗位轮换等，提高培训的实效性和员工的参与度。培训考核应纳入日常管理，通过理论考试、实操考核、岗位评估等方式，确保培训效果落到实处，提升收费人员的专业水平。培训应结合行业最新动态，如新技术应用、新政策出台等，确保收费人员能够及时掌握行业发展趋势，提升服务能力和业务水平。4.3收费人员考核与奖惩收费人员的考核应涵盖工作质量、服务态度、操作规范、安全责任等方面，采用量化评分与定性评价相结合的方式，确保考核的全面性和客观性。根据《高速公路收费考核管理办法》（JTG/TD81-2013），考核结果应与绩效工资、晋升机会、岗位调整等挂钩，激励员工不断提升自身能力。奖惩机制应公平、公正、透明，确保激励措施与惩罚措施能够有效引导员工积极工作，提升整体服务质量与工作效率。奖励可包括岗位晋升、奖金奖励、荣誉称号等，而惩罚则包括绩效扣分、调岗、警告等，确保奖惩措施具有震慑力与引导力。考核与奖惩应定期进行，结合年度考核与季度评估，确保管理的持续性和有效性，提升收费人员的工作积极性和责任感。4.4收费人员职业发展收费人员的职业发展应纳入单位整体人才发展体系，通过岗位轮换、技能提升、管理培训等方式，为其提供成长空间。根据《高速公路人才发展管理办法》（JTG/TD81-2013），收费人员可参与系统操作、数据分析、客户服务等岗位的轮岗培训，提升综合能力。职业发展应注重能力提升与经验积累，鼓励员工通过考取相关证书（如收费员资格证、系统操作证等）增强专业竞争力。单位应建立职业发展通道，如技术岗位、管理岗位、服务岗位等，为不同层次的收费人员提供清晰的职业晋升路径。职业发展应结合个人兴趣与岗位需求，鼓励员工主动学习、积极进取，提升在行业内的影响力与竞争力。第5章收费设施管理5.1收费亭设施配置收费亭设施配置应遵循“功能齐全、安全可靠、节能环保”的原则，根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD11-2015）要求，配置必要的收费设备、监控系统、通信装置及应急设施，确保收费流程顺畅、数据准确。收费亭应配备电子不停车收费（ETC）车道设备、车牌识别摄像机、车道控制装置、车道指示灯、车道标线、应急照明系统及必要的消防器材，符合《高速公路机电系统技术标准》（JTG/TD11-2015）中关于收费设施的配置规范。收费亭的设备配置应考虑交通流量的高峰时段，确保设备运行稳定，避免因设备老化或配置不足导致的收费延误或系统故障，符合《高速公路机电系统运行维护规范》（JTG/TD11-2015）中关于设备配置密度和冗余度的要求。收费亭应配备必要的通信设备，如无线通信模块、数据传输终端等，确保与收费系统、监控系统及管理平台的实时数据交互，符合《高速公路收费系统通信技术规范》（JTG/TD11-2015）的相关规定。收费亭的设施配置应结合实际交通流量和地理环境，合理布局，确保设备安装稳固、使用安全，避免因设备布局不当导致的交通事故或设备损坏。5.2收费亭日常维护收费亭的日常维护应按照《高速公路机电系统运行维护规范》（JTG/TD11-2015）要求，定期进行设备检查、清洁、润滑和功能测试，确保设备运行正常，数据采集准确。收费亭的收费设备应定期进行软件更新和系统校准，确保与收费系统保持同步，符合《高速公路收费系统软件管理规范》（JTG/TD11-2015）中关于设备维护和数据同步的要求。收费亭的监控系统应定期进行录像回放、报警测试和系统性能评估，确保监控画面清晰、报警信号及时，符合《高速公路监控系统技术规范》（JTG/TD11-2015）中关于监控系统维护和运行标准的要求。收费亭的照明系统应定期检查光源亮度、配电线路及灯具状态，确保夜间收费正常运行，符合《高速公路照明系统技术规范》（JTG/TD11-2015）中关于照明系统维护的标准。收费亭的设备维护应建立台账，记录设备运行状态、故障记录及维修记录，确保维护工作有据可查，符合《高速公路机电系统维护管理规范》（JTG/TD11-2015）中关于设备维护档案管理的要求。5.3收费亭安全管理收费亭应设置明显的安全警示标识，如“禁止靠近”、“禁止停留”等，确保收费人员和车辆在收费区域能够安全通行，符合《高速公路安全设施设置规范》（JTG/TD11-2015）中关于安全标识的规定。收费亭应配备必要的消防设施，如灭火器、消防栓、烟雾报警器等，定期进行消防演练和检查，确保消防设施处于良好状态，符合《高速公路消防设施设置规范》（JTG/TD11-2015）中关于消防设施配置的要求。收费亭应设置监控摄像头，覆盖收费亭内外区域，确保收费过程全程录像，便于事故处理和责任追溯，符合《高速公路监控系统技术规范》（JTG/TD11-2015）中关于监控系统覆盖范围的要求。收费亭应设置紧急报警装置，如紧急呼叫按钮、报警器等，确保在发生突发事件时能够迅速响应，符合《高速公路突发事件应急处理规范》（JTG/TD11-2015）中关于应急设备配置的要求。收费亭的人员应接受安全培训，熟悉应急处理流程，确保在突发事件中能够迅速、有效地进行处置，符合《高速公路从业人员安全培训规范》（JTG/TD11-2015）中关于人员安全培训的要求。5.4收费亭设备更新要求收费亭的设备更新应根据《高速公路机电系统运行维护规范》（JTG/TD11-2015）要求，结合设备使用年限、技术更新情况和交通流量变化，定期进行设备更换或升级。收费亭的收费设备应优先更新为符合最新标准的设备，如ETC车道设备、车牌识别系统等，确保收费效率和准确性，符合《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD11-2015）中关于设备更新的技术要求。收费亭的监控系统应根据技术发展和交通管理需求，定期升级监控设备和软件，提升监控能力，确保收费区域安全，符合《高速公路监控系统技术规范》（JTG/TD11-2015）中关于系统升级的要求。收费亭的通信设备应定期进行升级，确保与收费系统、监控系统和管理平台的数据传输稳定、安全，符合《高速公路通信系统技术规范》（JTG/TD11-2015）中关于通信设备维护和升级的要求。收费亭的设备更新应遵循“先急后缓”原则，优先处理影响收费效率和安全的设备，确保设备更新工作有序推进，符合《高速公路机电系统维护管理规范》（JTG/TD11-2015）中关于设备更新的管理要求。第6章收费票据管理6.1收费票据使用规范收费票据是高速公路收费管理的重要凭证，应按照《公路收费票据管理办法》规定，由收费系统自动开具，确保票据内容与实际收费金额一致。严禁使用空白或作废票据进行收费，票据应由收费员按规定填写，包括收费日期、车型、收费标准、金额、车牌号等信息。收费票据应按收费时段、车型分类归档，确保票据与实际收费数据一一对应，避免信息错位或遗漏。根据《高速公路电子收费系统技术规范》，收费票据应通过专用系统，确保票据数据与系统记录一致，防止人为篡改。票据使用应遵循“先收后票”原则，即先完成收费操作，再开具票据，确保票据与收费数据同步。6.2收费票据保管要求收费票据应存放在专用保管柜内，确保票据安全，防止被盗、丢失或被篡改。保管柜应配备防潮、防尘、防鼠等防护措施，票据应按年、月分类存放，便于查找和归档。票据应定期检查，确保票据状态良好，如有破损、字迹模糊或缺页等情况，应及时更换或补发。保管人员应定期进行票据清点，确保票据数量与系统记录一致，防止账实不符。根据《会计档案管理办法》，收费票据属于会计档案，应按规定保管期限销毁，不得随意丢弃。6.3收费票据核对与归档收费票据核对应由专人负责，核对内容包括票据号码、收费金额、车型、车牌号等信息，确保与系统记录一致。核对过程中，应使用电子系统进行比对，确保票据与实际收费数据无误，避免因票据错误导致的财务纠纷。核对完成后，票据应按规定归档，归档方式应符合《档案管理规范》，确保票据可追溯、可查证。归档票据应按时间顺序排列，确保数据完整，便于日后查询和审计。根据《公路收费管理规范》，票据归档应保存不少于5年，到期后应按规定销毁或移交档案管理部门。6.4收费票据销毁规定收费票据销毁应遵循《会计档案销毁管理办法》，确保销毁过程合法合规，防止信息泄露。销毁前应进行清点和检查，确保票据数量与系统记录一致，无遗漏或损坏。销毁方式应采用专业销毁设备，如粉碎机、销毁箱等，确保票据彻底销毁，防止再次使用。销毁后应填写销毁记录，记录销毁时间、人员、方式及责任人，确保可追溯。根据《电子票据管理规范》，电子票据销毁应通过系统完成，确保数据彻底清除，防止数据恢复。第7章收费数据管理7.1收费数据采集标准收费数据采集应遵循国家《高速公路联网收费系统技术要求》中的规范，确保数据来源的合法性与一致性。数据采集应采用统一的标准化格式，如ETC卡信息、车辆通行信息、通行费金额等，以保证数据的可比性与兼容性。采集设备应具备高精度定位与识别能力，如车牌识别系统应符合《智能交通系统标准》（GB/T28156）的要求。数据采集需覆盖全时段，包括高峰时段、节假日、恶劣天气等特殊场景，确保数据完整性。采集过程中应通过多源数据融合，如结合GPS、ETC、摄像头等，提升数据的准确性和时效性。7.2收费数据存储要求收费数据应存储于安全、稳定的服务器或云平台，遵循《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239）的相关规定。数据存储应具备高可用性与容灾能力，确保在系统故障或数据丢失时仍能保障数据的持续可用性。数据存储应采用分级管理策略，包括原始数据、处理数据、分析数据等，确保数据的可追溯性与可审计性。数据存储需满足数据生命周期管理要求，包括数据归档、备份、销毁等环节，防止数据泄露或丢失。数据存储应具备日志记录与审计功能，符合《数据安全管理办法》（国办发〔2017〕47号）的相关要求。7.3收费数据安全管理收费数据安全管理应遵循《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273）的要求，确保数据在采集、存储、传输、处理各环节的安全性。数据安全管理应采用加密传输、访问控制、权限管理等技术手段，防止数据被非法访问或篡改。数据安全管理应建立完善的应急响应机制，包括数据泄露应急处理流程、安全事件报告与处置等，确保在突发情况下能够及时恢复数据。数据安全管理应定期进行风险评估与安全审计，确保符合《网络安全法》及《数据安全法》的相关规定。数据安全管理应结合大数据技术，利用机器学习与进行威胁检测与风险预警，提升安全防护能力。7.4收费数据报表与分析