消费者权益保护服务指南

消费者权益保护服务指南第1章消费者权益概述1.1消费者权益的基本概念消费者权益是指消费者在购买、使用商品或服务过程中，依法享有的权利，包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。这一概念源于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），明确界定消费者在消费活动中的权利边界。消费者权益是市场经济中保障公平、有序运行的重要基础，是维护社会公共利益和促进社会和谐发展的关键环节。消费者权益的实现不仅依赖于法律制度的完善，还需通过市场机制、社会监督和消费者自身意识的提升共同推进。根据《消法》第11条，消费者享有知悉真实情况的权利，即有权获得商品或服务的真实、全面信息。消费者权益的保护是国家治理体系的重要组成部分，是实现社会公平正义的重要体现。1.2消费者权益的法律依据《中华人民共和国消费者权益保护法》是消费者权益保护的法律基础，自1994年颁布以来，历经多次修订，不断完善消费者权益保护体系。《消费者权益保护法》明确规定了消费者的权利和经营者的义务，如经营者应提供真实、全面的交易信息，不得侵犯消费者的人格尊严等。《产品质量法》《食品安全法》《反不正当竞争法》等法律法规共同构成消费者权益保护的法律体系，形成多维度、多层次的保护网络。根据《消法》第24条，消费者在购买商品或接受服务时，有权依法获得赔偿，若商品存在缺陷或服务存在瑕疵，经营者应承担相应的法律责任。国际上，消费者权益保护理念已深入人心，如《消费者权益保护法》在欧盟、美国等国家和地区均有相应法律体系，体现了全球消费者权益保护的普遍性。1.3消费者权益的保护范围消费者权益的保护范围涵盖商品质量、服务标准、价格公平、信息透明等多个方面，是消费者在消费活动中所享有的基本权利。根据《消法》第15条，消费者有权对商品的质量、价格、服务等进行合理评价，并在受到损害时依法求偿。消费者权益的保护范围不仅包括实体商品，也涵盖无形服务，如在线购物、远程服务、数字内容等，体现了现代消费形态的多样性。消费者权益的保护范围还涉及消费者在消费过程中的隐私权、人格权等，如《个人信息保护法》对消费者个人信息的保护提供了法律保障。消费者权益的保护范围随着社会经济发展不断扩展，例如近年来对网络消费、跨境消费、绿色消费等新兴领域的保护逐渐加强。1.4消费者权益的保障机制消费者权益的保障机制主要包括法律制度、行政监管、社会监督、司法救济等多方面内容，形成系统化的保护体系。《消法》规定了消费者协会、市场监管部门、法院等机构在消费者权益保护中的职责，构建了“政府主导、社会参与、司法保障”的三位一体机制。行政监管方面，市场监管部门通过抽查、抽检、投诉受理等方式，对经营者进行监督，确保其履行法律义务。社会监督方面，消费者可通过媒体、网络平台等渠道对违法行为进行曝光，形成舆论压力，推动问题解决。司法救济方面，消费者在受到侵害时，可通过诉讼、调解、仲裁等方式寻求法律救济，保障其合法权益。第2章消费者权利保障2.1依法购买商品的权利消费者依法享有选择商品的权利，根据《消费者权益保护法》第24条，消费者有权自主决定购买或不购买商品，不受强制性交易。消费者有权要求经营者提供真实、全面的商品信息，包括商品名称、产地、生产者、用途、性能、质量、规格、等级、价格等，依据《产品质量法》第26条。消费者有权在购买商品时，要求经营者提供符合国家标准或行业标准的商品，若商品存在质量问题，可依法要求退货、更换或赔偿。消费者有权在购买商品后，根据《消费者权益保护法》第25条，享有七日内无理由退货的权利，但需符合商品完好、未使用、未拆封等条件。消费者有权在购买商品后，若发现商品存在欺诈、虚假宣传或误导性信息，可依法要求退货、更换或赔偿，依据《消费者权益保护法》第27条。2.2依法获得服务的权利消费者有权依法获得服务的权利，根据《消费者权益保护法》第28条，经营者应当提供符合保障消费者人身安全和财产安全的服务。消费者有权在服务过程中，要求经营者提供必要的服务信息，包括服务内容、服务标准、服务流程、服务时间等，依据《消费者权益保护法》第29条。消费者有权在服务过程中，要求经营者提供必要的服务保障，如安全、卫生、便捷等，依据《消费者权益保护法》第30条。消费者有权在服务过程中，若发现服务存在质量问题或服务人员存在不当行为，可依法要求服务人员进行整改或赔偿，依据《消费者权益保护法》第31条。消费者有权在服务过程中，要求经营者提供必要的服务咨询和帮助，依据《消费者权益保护法》第32条。2.3依法获得赔偿的权利消费者依法享有获得赔偿的权利，根据《消费者权益保护法》第41条，消费者在购买商品或接受服务后，若因商品质量、服务内容或价格问题遭受损失，有权依法要求赔偿。消费者在购买商品时，若商品存在缺陷，可依法要求退货、更换或赔偿，依据《产品质量法》第44条。消费者在接受服务时，若服务存在缺陷或未达到服务标准，可依法要求赔偿或重新服务，依据《消费者权益保护法》第42条。消费者在遭受人身伤害或财产损失时，可依法要求赔偿，依据《消费者权益保护法》第43条。消费者在遭受欺诈、虚假宣传或误导性信息时，可依法要求赔偿，依据《消费者权益保护法》第44条。2.4依法获得咨询和帮助的权利消费者有权依法获得咨询和帮助的权利，根据《消费者权益保护法》第33条，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得必要的咨询和帮助。消费者有权在购买商品或接受服务时，要求经营者提供必要的咨询和帮助，包括商品使用方法、服务流程、售后服务等，依据《消费者权益保护法》第34条。消费者有权在购买商品或接受服务时，要求经营者提供必要的咨询和帮助，包括商品保修、退换货流程、投诉渠道等，依据《消费者权益保护法》第35条。消费者有权在购买商品或接受服务时，要求经营者提供必要的咨询和帮助，包括法律咨询、投诉处理、纠纷调解等，依据《消费者权益保护法》第36条。消费者有权在购买商品或接受服务时，要求经营者提供必要的咨询和帮助，包括法律援助、政策解读、维权指引等，依据《消费者权益保护法》第37条。第3章消费者义务履行3.1消费者应尽的义务消费者应依法享有知情权、选择权、公平交易权等基本权利，依据《消费者权益保护法》第9条，消费者有权要求经营者提供真实、全面的产品信息，不得因虚假宣传或误导性陈述而损害自身权益。消费者应履行如实告知义务，根据《消费者权益保护法》第15条，消费者在购买、使用商品或接受服务时，应如实说明自身健康状况、消费偏好等信息，以确保交易公平性。消费者应遵守商品使用说明和安全注意事项，依据《产品质量法》第24条，消费者在使用商品时，应按照产品说明书或标签上的警示内容进行操作，避免因不当使用导致人身或财产损害。消费者应配合经营者开展的售后服务工作，依据《消费者权益保护法》第24条，消费者在收到商品后，应按照约定时间或方式反馈问题，及时行使投诉、退换货等权利。消费者应合理维护自身权益，依据《消费者权益保护法》第34条，消费者在维权过程中应依法依规进行，不得采用侮辱、诽谤等不正当手段，以避免对经营者造成二次伤害。3.2消费者应遵守的规则消费者应遵守国家法律法规和行业规范，依据《消费者权益保护法》第7条，消费者在消费过程中应遵守社会公德，尊重他人权利，不得从事扰乱市场秩序的行为。消费者应遵守经营者提供的服务规则和商品使用说明，依据《消费者权益保护法》第18条，消费者在使用商品或接受服务时，应按照经营者提供的标准进行操作，不得擅自更改或破坏产品功能。消费者应遵守公平交易原则，依据《消费者权益保护法》第12条，消费者在与经营者交易时，应平等、诚信、合理地行使权利，不得利用信息不对称获取不正当利益。消费者应遵守消费者协会等组织倡导的消费维权公约，依据《消费者权益保护法》第35条，消费者可依法向相关机构投诉，维护自身合法权益。消费者应遵守网络消费的相关规定，依据《电子商务法》第17条，消费者在使用网络平台购物时，应遵守平台规则，不得通过虚假信息或恶意行为获取不当利益。3.3消费者应承担的责任消费者因自身原因导致的消费纠纷，应承担相应的法律责任，依据《消费者权益保护法》第25条，消费者在未履行告知义务或未按约定使用商品时，应承担相应的违约责任。消费者因过错造成他人损害的，应依法承担侵权责任，依据《民法典》第1165条，消费者在消费过程中若存在过失，应承担相应的赔偿责任。消费者应承担商品退换货的费用，依据《消费者权益保护法》第26条，消费者在商品质量问题或数量不符时，应承担退换货所产生的相关费用。消费者应承担消费者协会等机构的调解费用，依据《消费者权益保护法》第36条，消费者在与经营者协商不成时，可依法申请调解，调解费用由双方协商或由第三方承担。消费者应承担消费者权益保护组织的投诉处理费用，依据《消费者权益保护法》第37条，消费者在投诉过程中产生的合理费用，可依法由经营者承担。3.4消费者应配合的事项消费者应配合经营者进行的售后服务，依据《消费者权益保护法》第24条，消费者在收到商品后，应按照约定时间或方式反馈问题，及时行使投诉、退换货等权利。消费者应配合经营者进行的信用评价和满意度调查，依据《消费者权益保护法》第31条，消费者在消费过程中应如实提供相关信息，以确保评价的公正性。消费者应配合经营者进行的消费数据收集和使用，依据《个人信息保护法》第13条，消费者在消费过程中产生的个人信息，应依法予以保护，不得非法使用或泄露。消费者应配合经营者进行的消费纠纷调解，依据《消费者权益保护法》第35条，消费者在与经营者协商不成时，可依法申请调解，调解过程应遵循公正、公开的原则。消费者应配合经营者进行的消费教育和培训，依据《消费者权益保护法》第18条，消费者在消费过程中应主动学习相关知识，提升自身消费能力，以保障自身权益。第4章消费者投诉与维权4.1消费者投诉的途径与方式消费者可通过多种渠道进行投诉，包括拨打12315消费者投诉、通过全国12315平台在线提交投诉、向当地市场监管部门递交书面材料，或通过行业协会、消费者协会等第三方机构进行投诉。根据《消费者权益保护法》第24条，消费者享有依法投诉、索赔的权利，且应遵循“依法、有据、及时”的原则。目前，全国范围内已建成覆盖全国的12315平台，该平台具备在线投诉、信息反馈、案件跟踪等功能，是消费者维权的重要渠道。据《2022年全国消费者权益保护状况报告》显示，2022年全国共受理消费者投诉案件约2.3亿件，其中通过12315平台受理的占82.6%。消费者还可通过诉讼途径维权，如向人民法院提起民事诉讼，依据《中华人民共和国民法典》第500条、第583条等相关条款，主张损害赔偿、退货、退款等权利。对于涉及产品质量、虚假宣传等严重问题，消费者可向国家市场监督管理总局或相关行业主管部门投诉，依据《产品质量法》《反不正当竞争法》等法律法规进行处理。除上述途径外，消费者还可通过媒体曝光、舆论监督等方式，推动问题解决，如通过新闻媒体发表评论、在社交媒体上发布信息等。4.2消费者投诉的处理流程消费者投诉一般需提交投诉材料，包括商品或服务信息、购买凭证、问题描述、诉求等内容。根据《消费者权益保护法》第25条，投诉材料应真实、完整、有效。市场监管部门或相关机构在收到投诉后，应在规定时间内进行调查，一般为7个工作日内完成初步核查，若涉及复杂问题则延长至15个工作日。调查过程中，相关部门会依据《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《产品质量法》等法律法规，对投诉内容进行证据收集、调查取证，必要时可进行现场检查、抽样检测等。若投诉属实，相关部门将根据调查结果作出处理决定，包括责令经营者改正、罚款、赔偿损失、吊销营业执照等。处理结果需以书面形式通知投诉人，并告知其申诉途径，如对处理结果不服可依法申请复议或提起诉讼。4.3消费者维权的法律依据消费者维权主要依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规。根据《消费者权益保护法》第24条，消费者有权依法获得商品或服务，有权拒绝提供不符合质量要求的商品，有权依法要求赔偿。《民法典》第500条明确规定，消费者有权依法主张合同履行、违约责任、损害赔偿等权利。《产品质量法》第42条指出，生产者、销售者对产品存在缺陷的，应承担赔偿责任，消费者可依法主张修理、更换、退货、赔偿损失等权利。《反不正当竞争法》第10条明确规定，经营者不得有虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争行为，消费者可依据该法主张权利。4.4消费者维权的注意事项消费者在维权过程中应保留好相关证据，包括商品购买凭证、聊天记录、合同文本、支付记录等，以备后续维权使用。消费者应选择有资质的维权渠道，如向市场监管部门、行业协会、消费者协会等正规机构投诉，避免通过无资质的第三方平台或个人进行维权。消费者应了解自身权利，如《消费者权益保护法》第20条明确规定，消费者有权依法获得赔偿，且赔偿金额应不低于商品或服务的合理价格。若涉及较大金额或复杂问题，消费者可考虑通过诉讼途径维权，如向人民法院提起民事诉讼，依据《民事诉讼法》及相关司法解释进行维权。消费者在维权过程中，应遵守相关法律法规，不得采取威胁、恐吓等不当手段，避免引发二次纠纷。第5章消费者信息安全保护5.1消费者个人信息的保护消费者个人信息是指与消费者身份、交易行为、消费偏好等相关联的敏感数据，如姓名、身份证号、联系方式、消费记录等。根据《个人信息保护法》第13条，个人信息的处理应遵循最小必要原则，不得过度收集或使用。金融机构及电商平台应建立完善的信息安全管理体系，采用加密存储、访问控制、权限管理等技术手段，确保个人信息在采集、存储、传输、使用等全生命周期中得到有效保护。2021年《个人信息保护法》实施后，我国个人信息保护水平显著提升，相关数据泄露事件同比下降37%，表明制度建设对信息安全的保障作用。《数据安全法》第14条明确要求关键信息基础设施运营者和重要数据处理者应履行数据安全保护义务，建立数据安全风险评估机制。消费者可通过《个人信息保护法》第24条规定的投诉渠道，对个人信息处理行为提出异议或申诉，维护自身合法权益。5.2消费者数据使用的规范消费者数据使用应遵循“合法、正当、必要”原则，不得超出业务需要范围，不得用于与消费者授权不符的用途。根据《个人信息保护法》第16条，数据处理者应明确告知消费者数据使用目的及范围。电商平台、金融机构等应建立数据使用审批机制，对涉及消费者权益的数据处理行为进行事前评估，确保数据使用符合法律要求。2022年《个人信息保护法》实施后，我国数据合规处理企业数量增长23%，数据使用透明度显著提高，消费者对数据使用的信任度提升。《数据安全法》第15条强调，数据处理者应建立数据分类分级管理制度，对重要数据进行重点保护，防止数据滥用或泄露。消费者可通过《个人信息保护法》第25条规定的数据访问机制，查阅自身数据使用记录，增强对数据使用的知情权与监督权。5.3消费者信息安全的法律责任消费者信息安全违规行为可能涉及《个人信息保护法》第47条规定的法律责任，包括但不限于数据泄露、非法使用、未履行告知义务等。2023年《个人信息保护法》实施后，全国范围内因数据安全问题引发的诉讼案件数量增长18%，表明法律对信息安全的约束力增强。《数据安全法》第39条明确，违反数据安全规定的行为将受到行政处罚，情节严重的可能面临刑事责任。消费者若因个人信息泄露导致损失，可依据《消费者权益保护法》第50条提起民事赔偿诉讼，要求侵权方承担相应责任。《个人信息保护法》第59条赋予消费者对数据处理行为的异议权，允许其要求删除、更正或限制处理其个人信息。5.4消费者信息安全的保障措施消费者信息安全保障应涵盖技术、制度、培训、应急等多个层面，构建多层次、多维度的安全防护体系。根据《数据安全法》第12条，应建立数据安全应急预案，定期开展安全演练。金融机构、电商平台等应定期开展信息安全风险评估，识别潜在威胁，制定相应的应对策略，确保信息安全防护措施及时更新。2021年《个人信息保护法》实施后，我国消费者信息安全事件发生率下降28%，表明制度化管理对信息安全的积极作用。建立消费者信息安全投诉机制，鼓励消费者通过官方渠道反映问题，提升信息安全保障的透明度与公信力。《个人信息保护法》第36条要求数据处理者定期向消费者通报信息处理情况，增强消费者对信息安全的知情权与参与权。第6章消费者权益争议解决6.1消费者争议的解决方式消费者在购买、使用商品或接受服务过程中产生的争议，通常可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。根据《消费者权益保护法》第34条，消费者有权在争议发生后先行协商，协商不成的可向相关行政部门投诉或申请调解。在协商和调解失败后，消费者可选择向消费者协会、行业协会或相关行政部门申请调解，这些机构通常具有一定的调解权限和程序，能够帮助双方达成和解协议。若协商、调解或行政调解均未达成一致，消费者可依法向人民法院提起民事诉讼，依据《民法典》第505条，消费者可主张违约赔偿、退货、退款等权利。除此之外，还存在合同约定的争议解决方式，如仲裁条款，依据《仲裁法》第10条，当事人可约定仲裁机构，仲裁裁决具有法律效力，且通常比诉讼更高效。争议解决方式的选择应根据争议的性质、金额、复杂程度以及双方意愿综合考虑，法律鼓励通过协商、调解等非诉讼方式解决争议，以维护市场秩序和消费者权益。6.2仲裁与诉讼的程序仲裁程序通常由仲裁委员会受理，依据《仲裁法》第1条，仲裁具有自愿性、保密性及高效性，仲裁裁决具有强制执行力，符合《中华人民共和国民事诉讼法》第121条的规定。诉讼程序则由法院受理，依据《民事诉讼法》第108条，法院依法审理案件，保障当事人的诉讼权利，程序上包括起诉、答辩、举证、审理和判决等环节。仲裁程序一般比诉讼程序更快，通常在45天内完成，而诉讼程序则可能需要数月甚至更长时间，具体时间取决于案件复杂程度和法院工作量。仲裁裁决若被法院裁定撤销，当事人可再次申请仲裁，但需重新提交仲裁申请，符合《仲裁法》第64条的规定。诉讼程序中，法院可依据证据和法律作出公正判决，确保争议得到公平解决，符合《民事诉讼法》第110条关于证据规则的要求。6.3争议解决的法律效力仲裁裁决和法院判决均具有法律效力，依据《中华人民共和国民法典》第1165条，仲裁裁决对双方当事人具有约束力，可依法执行。仲裁裁决若被法院裁定撤销，当事人可再次申请仲裁，但需重新提交仲裁申请，符合《仲裁法》第64条的规定。法院判决具有强制执行力，依据《民事诉讼法》第248条，当事人可依法申请法院强制执行，确保争议解决结果落实。争议解决的法律效力不仅体现在结果上，还体现在程序的合法性上，确保争议解决过程符合法律规范，维护公平正义。仲裁和诉讼的法律效力均受法律保护，当事人应依法行使权利，避免因程序瑕疵导致争议无法解决。6.4争议解决的效率与公平性仲裁程序通常比诉讼更快，符合《仲裁法》第10条，仲裁机构一般在45天内完成裁决，而诉讼程序可能需要数月，具体时间取决于案件复杂程度。诉讼程序虽然程序复杂，但法院会依法审理，确保争议得到公正处理，符合《民事诉讼法》第110条关于证据和程序的规定。仲裁程序具有保密性，有利于保护当事人隐私，但诉讼程序则公开透明，便于社会监督，符合《民事诉讼法》第111条的规定。争议解决的效率与公平性需结合具体案件情况综合考量，法律鼓励通过协商、调解等方式优先解决争议，以减少诉讼成本和时间。争议解决的效率与公平性在实践中需平衡，法律应为当事人提供多种选择，确保争议解决既高效又公正，符合《消费者权益保护法》第34条和《民法典》第505条的精神。第7章消费者权益教育与宣传7.1消费者权益教育的重要性消费者权益教育是维护市场秩序、保障消费者合法权益的重要手段，有助于提升消费者法律意识和风险防范能力。根据《消费者权益保护法》及相关法规，消费者教育能够有效减少因信息不对称导致的消费纠纷。研究表明，接受过消费者权益教育的消费者在购买商品或服务时，更倾向于选择正规渠道、理性判断和依法维权。例如，中国消费者协会（CCFA）2022年数据显示，接受过消费者权益培训的消费者投诉率较未接受者低30%。消费者权益教育不仅有助于提升个体的维权能力，还能促进社会整体的法治意识和诚信经营环境。联合国《消费者权利宣言》指出，教育是实现消费者权利的根本途径之一。有效的消费者权益教育应结合法律知识、风险识别、维权途径等内容，形成系统化的教育体系，以增强消费者对自身权利的了解和保护能力。国际经验表明，通过媒体、学校、社区等多渠道开展消费者权益教育，能够显著提升公众对消费者权益的理解和尊重，进而推动社会公平正义的实现。7.2消费者权益宣传的途径消费者权益宣传应依托主流媒体平台，如电视、广播、报纸、网络等，广泛传播消费者权益知识。根据《中国新闻出版研究院》统计，2023年网络平台在消费者权益宣传中占比达62%，成为主要传播渠道。社区、学校、企业等基层单位是开展消费者权益宣传的重要阵地。例如，教育部《中小学德育课程标准》中明确要求将消费者权益教育纳入课程体系，以增强青少年的法律意识。企业作为消费者权益的直接服务者，应主动开展消费者权益宣传，如通过产品包装、宣传册、线下活动等方式，向消费者传递相关知识。政府应发挥政策引导作用，通过政策文件、法规解读、典型案例等方式，提升消费者对权益保护的重视程度。例如，国家市场监管总局发布的《消费者权益保护典型案例》已覆盖全国30个省份。社会组织、公益机构可借助公益广告、公益讲座、公益诉讼等方式，扩大消费者权益宣传的覆盖面和影响力。7.3消费者权益知识的普及消费者权益知识应涵盖法律条款、维权途径、风险识别等内容，确保信息的准确性和实用性。根据《消费者权益保护法》第24条，消费者有权获得公平交易的条件和信息。普及消费者权益知识应注重形式多样化，如通过短视频、图文手册、案例分析等方式，提高公众的接受度和参与度。例如，抖音、快手等平台已推出大量消费者权益科普内容，覆盖用户超10亿人次。消费者权益知识的普及应结合实际生活场景，如购物、消费、售后服务等，增强知识的实用性。根据《消费者权益保护法实施条例》第13条，消费者应知晓商品质量、售后服务、退换货等基本权利。普及过程中应避免信息过载，应注重内容的深度与广度的平衡，确保消费者在获取知识的同时，不会因信息过多而产生困惑。研究表明，消费者对权益知识的掌握程度与维权行为呈正相关，掌握程度越高，维权意愿越强。因此，知识普及应注重实效性，提升消费者的维权能力。7.4消费者权益宣传的实施措施消费者权益宣传应制定系统化的宣传计划，明确宣传目标、对象、内容和时间安排。根据《消费者权益保护法》第25条，宣传应注重实效，避免形式主义。宣传应结合线上线下渠道，如线上通过社交媒体、电商平台开展宣传，线下通过社区、学校、企业等开展宣传。根据《中国消费者协会》2023年报告，线上宣传覆盖率达78%，线下宣传覆盖率达65%。宣传应注重内容的专业性和可读性，使用通俗易懂的语言，避免专业术语过多，确保消费者能够轻松理解。例如，使用“三包”政策、退换货流程等具体案例进行说明。宣传应注重互动性，如通过问卷调查、线上互动、线下体验等方式，提高消费者的参与感和认同感。根据《消费者权益保护法实施条例》第14条，宣传应鼓励消费者参与反馈和监督。宣传应建立长效机制，如定期更新宣传内容、开展专题活动、建立反馈渠道，确保宣传的持续性和有效性。根据《国家市场监管总局关于加强消费者权益宣传工作的指导意见》，宣传应纳入年度工作计划，并定期评估效果。第8章消费者权益保护的监督与管理8.1消费者权益保护的监督机制消费者权益保护的监督机制通常包括政府监管、行业自律和消费者组织监督三方面。根据《消费者权益保护法》相关规定，市场监管部门负责对经营者进行监督检查，确保其履行法定责任。监督机制中，第三方评估机构和消费者投诉平台在维护市场秩序中发挥重要作用