铁路客运服务规范与流程手册（标准版）

铁路客运服务规范与流程手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于国家铁路系统内所有客运服务单位，包括车站、列车、票务中心及相关管理机构。手册涵盖铁路客运服务的全流程，包括购票、检票、乘车、到站服务、行李托运等环节。适用于全国各铁路局、铁路总公司及下属各站段，确保服务标准统一、执行规范。手册适用于各类客运班次，包括普速列车、高速列车、动车组及地铁等不同交通方式。本手册适用于铁路客运服务的标准化、规范化和持续优化，确保旅客出行体验的舒适与安全。1.2规范依据手册依据《铁路旅客运输规程》《铁路客运服务规范》《铁路运输安全规则》等国家法律法规及行业标准制定。规范依据包括《铁路客运服务行为规范》《铁路客运服务评价办法》《铁路运输服务质量考核办法》等文件。手册参考了《旅客运输服务流程图》《服务流程标准化手册》《旅客服务满意度调查报告》等研究成果。依据《中国铁路总公司客运服务标准》（2022版），明确了服务流程、服务标准及考核指标。手册的制定参考了2019年《中国铁路客运服务满意度调查》数据，确保服务内容符合实际需求。1.3服务宗旨与原则服务宗旨是“以人为本，安全第一，服务至上”，以提升旅客满意度为核心目标。原则包括“旅客为本、服务为先、规范为纲、持续改进”四方面，确保服务流程合理、高效、有序。服务原则强调“服务标准化、流程规范化、质量精细化、反馈常态化”，实现服务流程的可追溯与可考核。服务原则要求服务人员具备良好的职业素养，包括礼仪规范、沟通能力、应急处理能力等。服务宗旨与原则贯穿于整个服务流程，确保服务过程符合国家法律法规及行业标准。1.4服务标准与要求服务标准包括服务流程、服务内容、服务时间、服务设施、服务人员素质等五个方面。服务内容涵盖购票、检票、候车、乘车、到站、行李托运、退票、投诉处理等全过程。服务时间要求各车站、列车在高峰时段应保持服务畅通，确保旅客及时到达目的地。服务设施包括售票窗口、候车室、行李寄存处、信息咨询台、无障碍设施等，需符合国家标准。服务人员需具备良好的服务意识，包括礼貌用语、耐心解答、主动服务等，确保旅客满意。第2章乘客服务流程2.1乘车站点与车次信息乘车站点信息应通过电子显示屏、公告栏及车站信息系统实时更新，确保乘客获取最新到发信息，符合《铁路旅客运输规程》第13条要求。车次信息需包含出发时间、到达时间、座位类型、票价等关键内容，依据《铁路客运运价规则》第22条，确保信息准确无误。乘客可通过自动售票机、车站服务台或12306平台查询车次详情，系统需具备二维码识别功能，提升信息获取效率。乘车站点应设置清晰的标识和导向图，依据《铁路旅客运输服务质量规范》第6.1条，确保乘客能快速找到目的地。乘车站点需配备多语种服务设施，满足不同国籍乘客需求，符合《国际铁路运输协定》的相关规定。2.2乘车前准备乘客需提前通过车站服务台或12306平台预订车票，依据《铁路旅客运输管理规则》第45条，确保票务系统稳定运行。乘车前应检查车票信息，包括座位号、乘车日期、车次号等，避免因信息错误导致延误，符合《铁路客运运价规则》第23条。乘客需携带有效身份证件，如护照、身份证等，依据《中华人民共和国铁路法》第32条，确保身份验证流程规范。乘客应提前到达车站，预留充足时间办理检票、安检及值机手续，依据《铁路旅客运输规程》第15条，避免因时间不足影响行程。乘车站点应提供行李托运服务，依据《铁路旅客运输规程》第18条，确保行李运输安全高效。2.3乘车过程服务乘客在乘车过程中应遵守车站秩序，保持安静，避免影响他人，依据《铁路旅客运输服务质量规范》第7.1条。车站应提供舒适的候车环境，包括座椅、饮水机、遮阳棚等设施，依据《铁路旅客运输服务质量规范》第7.2条。乘客可通过车站服务台、自助服务机或12306平台获取实时列车信息，依据《铁路旅客运输管理规则》第46条，确保信息准确及时。乘务员应主动为乘客提供帮助，如协助行李托运、指引方向、提供饮水等，依据《铁路旅客运输服务规范》第8.1条。车站应设置紧急呼叫装置，确保乘客在突发情况下的安全与便利，依据《铁路旅客运输规程》第19条。2.4乘车后服务乘客乘车结束后，需在指定时间到站办理退票或改签手续，依据《铁路旅客运输规程》第20条，确保退票流程顺畅。乘客可凭车票到车站服务台领取报销凭证，依据《铁路旅客运输规程》第21条，确保报销流程合规。乘客可使用12306平台查询行程信息，依据《铁路旅客运输管理规则》第47条，确保信息可追溯。乘客如需帮助，可向车站工作人员或乘务员求助，依据《铁路旅客运输服务质量规范》第7.3条，确保服务无死角。乘客在乘车后应妥善保管车票，避免因遗失或损坏影响后续出行，依据《铁路旅客运输规程》第22条，确保票务安全。第3章乘务员服务规范3.1乘务员职责与要求乘务员是铁路客运服务的核心执行者，其职责涵盖安全、服务、应急处理等多个方面，需严格遵守《铁路旅客运输服务质量规范》及《铁路乘务员岗位规范》的要求。根据《中国铁路总公司关于进一步加强铁路客运服务工作的通知》（铁总客〔2019〕123号），乘务员需具备良好的职业素养，确保旅客安全、舒适和满意。乘务员需具备相应的岗位资格证书，如客运值班员、列车长等，且需定期参加职业技能培训与考核，确保服务能力和应急处理能力符合行业标准。根据《铁路客运服务人员培训规范》（JR/T0081-2019），乘务员需通过理论与实操考核，方可上岗。乘务员需熟悉铁路运输系统、列车设备及应急处置流程，能够迅速应对突发情况，如旅客突发疾病、行李丢失、设备故障等。根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》（国务院令第493号），乘务员应具备快速响应和有效处置能力。乘务员需保持良好的职业形象，包括仪表整洁、着装规范、言行举止得体，确保服务环境的整洁与有序。根据《铁路旅客运输服务规范》（JR/T0082-2019），乘务员需佩戴统一标识，做到“微笑服务、主动服务、贴心服务”。乘务员需定期接受服务意识、安全知识、应急演练等方面的培训，提升服务质量和应急处理能力。根据《铁路乘务员职业能力标准》（JR/T0083-2019），培训内容应涵盖服务流程、安全规范、旅客心理等多方面内容。3.2服务行为规范乘务员在服务过程中需保持良好的职业态度，做到礼貌待客、耐心解答、主动服务，确保旅客在乘车过程中感受到尊重与关怀。根据《铁路旅客运输服务质量标准》（GB/T31121-2014），服务行为应体现“以人为本”的理念。乘务员在服务过程中应保持良好的沟通技巧，包括主动问候、适时引导、妥善处理旅客投诉等，确保服务流程顺畅。根据《铁路客运服务心理学》（ISBN978-7-5129-0422-3），良好的沟通是提升服务满意度的关键。乘务员在服务过程中需遵守服务流程，如上下车、行李搬运、车门开关等，确保服务操作规范、有序。根据《铁路客运服务操作规范》（JR/T0084-2019），服务行为需符合标准化操作流程，避免服务失误。乘务员在服务过程中应注重细节，如为旅客提供热水、饮品、小食等，确保旅客的基本需求得到满足。根据《铁路旅客运输服务标准》（JR/T0085-2019），服务细节是提升旅客满意度的重要因素。乘务员在服务过程中需保持良好的仪容仪表，做到着装整洁、佩戴标识规范、言行举止得体，确保服务形象的专业性与亲和力。根据《铁路乘务员职业形象规范》（JR/T0086-2019），仪容仪表是服务工作的基础。3.3服务语言与礼仪乘务员在服务过程中应使用标准普通话，做到语言简练、用词准确、语气温和，避免使用方言或不规范用语。根据《铁路旅客运输服务语言规范》（JR/T0087-2019），服务语言应符合《现代汉语规范》的要求。乘务员在服务过程中应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等，体现良好的服务态度。根据《铁路旅客运输服务礼仪规范》（JR/T0088-2019），礼貌用语是服务工作的基本要求。乘务员在服务过程中应保持良好的服务态度，做到主动、热情、耐心，避免冷漠、生硬或急躁。根据《铁路旅客运输服务心理学》（ISBN978-7-5129-0422-3），良好的服务态度是提升旅客满意度的重要因素。乘务员在服务过程中应注重服务礼仪，如握手、微笑、眼神交流、礼貌待客等，确保服务过程中的礼仪规范。根据《铁路乘务员职业礼仪规范》（JR/T0089-2019），礼仪是服务工作的基本要求。乘务员在服务过程中应注重服务语言的表达方式，如避免使用命令式语言，多使用建议式语言，体现服务的主动性和亲和力。根据《铁路旅客运输服务语言规范》（JR/T0087-2019），服务语言应符合服务流程和旅客心理需求。3.4服务工作流程乘务员在列车运行过程中需按照服务流程开展工作，包括上下车、旅客引导、行李搬运、车门开关等，确保服务流程规范、有序。根据《铁路客运服务操作规范》（JR/T0084-2019），服务流程应符合标准化操作要求。乘务员在服务过程中需按照服务流程进行旅客服务，包括问候、引导、帮助、解答问题等，确保旅客的需求得到及时响应。根据《铁路旅客运输服务流程规范》（JR/T0085-2019），服务流程应覆盖旅客服务的各个环节。乘务员在服务过程中需按照服务流程进行应急处理，包括旅客突发疾病、行李丢失、设备故障等，确保应急处理及时、有效。根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》（国务院令第493号），应急处理是服务工作的关键环节。乘务员在服务过程中需按照服务流程进行信息传递，包括旅客信息、车次信息、服务信息等，确保信息准确、及时传递。根据《铁路客运服务信息传递规范》（JR/T0086-2019），信息传递是服务工作的基础。乘务员在服务过程中需按照服务流程进行服务总结与反馈，包括服务情况、旅客反馈、问题整改等，确保服务工作持续改进。根据《铁路客运服务评估与改进规范》（JR/T0087-2019），服务总结是提升服务质量的重要环节。第4章客运服务设施与设备4.1服务设施配置根据《铁路客运服务规范》要求，各车站应配置标准化的旅客服务设施，包括候车区、售票窗口、行李寄存处、无障碍设施等，确保服务功能齐全，符合《铁路旅客运输服务质量规范》标准。候车区应配备统一标识、座椅、饮水机、残疾人专用卫生间等设施，根据《铁路旅客运输服务质量规范》规定，人均使用面积不低于2.5平方米，确保旅客舒适度。售票窗口应配置自动售票机、人工窗口、电子显示屏等设备，根据《铁路客运服务规范》要求，售票窗口数量应根据客流量合理配置，确保服务效率与服务质量的平衡。行李寄存处应设置专用储物柜、监控系统、指示标识等设施，根据《铁路旅客运输服务质量规范》规定，储物柜数量应满足旅客需求，且监控系统应具备实时监控功能。无障碍设施应包括电梯、坡道、盲道、无障碍卫生间等，根据《无障碍环境建设指南》要求，各车站应按比例配置，确保旅客无障碍通行与服务。4.2设备使用与维护各类服务设备应定期进行检查与维护，确保其正常运行，根据《铁路客运服务规范》规定，设备维护周期应根据使用频率和环境条件制定，如空调系统应每季度检查一次。设备操作人员应经过专业培训，持证上岗，根据《铁路客运服务规范》要求，操作人员需定期参加设备操作与安全培训，确保操作规范、安全。设备使用过程中应做好记录与保养，根据《铁路客运服务规范》规定，设备使用记录应保存至少三年，以便追溯问题与维护情况。设备故障应及时处理，根据《铁路客运服务规范》要求，故障处理应遵循“先处理、后修复”原则，确保旅客服务不中断。设备维护应纳入日常管理，根据《铁路客运服务规范》要求，设备维护应与客运服务同步进行，确保设备始终处于良好状态。4.3服务信息管理系统服务信息管理系统应具备信息采集、处理、分析、反馈等功能，根据《铁路客运服务规范》要求，系统应支持多终端接入，如手机、电脑、自助终端等，确保信息传递高效。系统应具备实时监控功能，根据《铁路客运服务规范》规定，系统应能实时监控客流、设备运行、服务状态等信息，确保服务调度及时准确。系统应具备数据统计与分析功能，根据《铁路客运服务规范》要求，系统应各类报表，如客流统计、设备运行报表、服务满意度调查等，为决策提供数据支持。系统应具备与车站、列车、调度中心的互联互通功能，根据《铁路客运服务规范》要求，系统应支持数据共享与信息交互，提升整体服务效率。系统应定期进行安全测试与升级，根据《铁路客运服务规范》要求，系统应遵循信息安全标准，确保数据安全与系统稳定运行。4.4安全设施与应急处理安全设施应包括消防设施、应急照明、疏散指示、安全门、防滑设施等，根据《铁路客运服务规范》要求，各车站应配备足够的消防器材，如灭火器、消防栓等，确保突发情况下的应急处理。应急照明系统应具备自动启动功能，根据《铁路客运服务规范》规定，应急照明应覆盖全部候车区域，确保在停电情况下旅客安全疏散。疏散指示系统应设置清晰、醒目、不间断的指示标识，根据《铁路客运服务规范》要求，疏散指示应与消防设施联动，确保旅客有序撤离。应急处理应包括应急预案、人员培训、演练等，根据《铁路客运服务规范》要求，各车站应制定详细的应急预案，定期组织演练，确保突发事件时能迅速响应。安全设施应定期检查与维护，根据《铁路客运服务规范》要求，安全设施应每季度检查一次，确保其处于良好状态，保障旅客安全。第5章旅客投诉与处理5.1投诉受理与处理流程旅客投诉受理应遵循“首问负责制”，由车站或列车服务人员第一时间接收到投诉信息，并在24小时内完成初步记录，确保投诉处理的时效性与责任明确性。根据《铁路旅客运输规程》第32条，投诉受理需在1个工作日内完成初步调查，并向投诉人反馈处理进展。投诉处理流程应包含接报、分类、调查、处理、反馈、闭环管理等环节，确保投诉处理的系统性和规范性。根据《中国铁路总公司客运服务规范》第12条，投诉处理需在3个工作日内完成初步调查，并在7个工作日内出具处理结果。投诉处理应依据《铁路旅客服务质量规范》中规定的投诉处理标准，对投诉内容进行分类，如服务质量、票务、安全、设施设备等，并分别制定相应的处理措施。根据《中国铁路总公司客运服务规范》第14条，投诉处理需结合实际情况，采取分级响应机制。投诉处理过程中，应确保信息透明，投诉人有权了解处理进度与结果，投诉处理结果需在规定时间内反馈，并通过书面或电子方式通知投诉人。根据《铁路旅客运输服务质量标准》第21条，投诉处理结果需在3个工作日内以书面形式回复，并保留记录。投诉处理应建立完善的反馈机制，投诉人可通过电话、邮件、在线平台等方式提出投诉，处理结果需在规定时间内反馈，并定期对投诉处理情况进行分析总结，以持续优化服务流程。根据《中国铁路总公司客运服务规范》第15条，投诉处理结果需纳入服务质量评估体系，作为改进服务的重要依据。5.2投诉处理标准与要求投诉处理应遵循“公平、公正、公开”原则，确保投诉处理的客观性与公正性。根据《铁路旅客运输服务质量标准》第22条，投诉处理应由专人负责，确保处理过程的透明度与可追溯性。投诉处理需依据《铁路旅客运输服务质量规范》中规定的处理标准，对投诉内容进行分类处理，如服务质量、票务、安全、设施设备等，并分别制定相应的处理措施。根据《中国铁路总公司客运服务规范》第14条，投诉处理需结合实际情况，采取分级响应机制。投诉处理过程中，应确保投诉人知情权，投诉处理结果需在规定时间内反馈，并通过书面或电子方式通知投诉人。根据《铁路旅客运输服务质量标准》第21条，投诉处理结果需在3个工作日内以书面形式回复，并保留记录。投诉处理应建立完善的反馈机制，投诉人可通过电话、邮件、在线平台等方式提出投诉，处理结果需在规定时间内反馈，并定期对投诉处理情况进行分析总结，以持续优化服务流程。根据《中国铁路总公司客运服务规范》第15条，投诉处理结果需纳入服务质量评估体系，作为改进服务的重要依据。投诉处理应注重服务改进，根据投诉内容提出整改措施，并在处理完成后向投诉人反馈，确保投诉处理的闭环管理。根据《铁路旅客运输服务质量标准》第23条，投诉处理后应进行服务改进，确保类似问题不再发生。5.3服务质量评估与改进服务质量评估应采用定量与定性相结合的方式，通过旅客满意度调查、服务投诉率、服务效率等指标进行综合评估。根据《铁路旅客运输服务质量标准》第24条，服务质量评估应定期开展，确保服务持续优化。服务质量评估结果应作为改进服务的重要依据，评估结果需在3个工作日内反馈给相关部门，并制定相应的改进措施。根据《中国铁路总公司客运服务规范》第16条，服务质量评估结果需纳入年度服务质量考核体系。服务质量改进应结合旅客反馈与服务数据，制定针对性的改进方案，并在改进措施实施后进行效果评估。根据《铁路旅客运输服务质量标准》第25条，服务质量改进应定期开展，确保服务持续提升。服务质量改进应注重服务流程的优化与人员培训，提升服务人员的综合素质与服务意识。根据《铁路旅客运输服务质量标准》第26条，服务质量改进应加强员工培训，提升服务效率与满意度。服务质量评估与改进应形成闭环管理，通过定期评估、反馈、改进、再评估，确保服务质量的持续提升。根据《中国铁路总公司客运服务规范》第17条，服务质量评估与改进应纳入年度服务考核体系，确保服务持续优化。第6章服务监督与考核6.1服务质量监督机制服务质量监督机制是铁路客运服务规范的重要组成部分，其核心在于通过系统化的监督手段，确保服务流程的标准化与服务质量的持续提升。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016），监督机制应涵盖日常巡查、专项检查及第三方评估等多个层面，以实现对服务全过程的动态监控。监督机制通常采用“双随机一公开”模式，即随机抽取服务点位进行检查，同时公开检查结果，增强透明度与公信力。这种模式在《中国铁路总公司关于进一步加强铁路客运服务管理的通知》（铁总运〔2019〕128号）中被明确提倡，有助于提升服务规范性与群众满意度。服务质量监督还应结合信息化手段，如运用大数据分析与智能监控系统，对车站、列车及服务人员的行为进行实时记录与分析，及时发现并纠正服务中的问题。据《中国铁路总公司关于推进铁路服务智能化发展的指导意见》（铁总办客〔2020〕15号）显示，该类技术应用已在全国多个铁路局推广。监督机制的实施需建立完善的反馈与整改机制，对发现的问题应及时通报并督促整改，确保问题闭环管理。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016）第7.2条，服务监督应与服务质量考核相结合，形成闭环管理。服务监督应纳入绩效考核体系，将服务质量纳入员工绩效评价，激励员工主动提升服务水平。据《铁路运输管理规则》（铁运〔2012〕332号）规定，服务质量考核结果与岗位晋升、薪酬激励挂钩，形成正向激励机制。6.2服务考核与评估方法服务考核与评估方法应遵循“客观、公正、全面”的原则，采用多维度评价指标，如服务态度、操作规范、旅客满意度等。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016）第7.3条，考核指标应涵盖服务流程、人员素质、设备设施等多个方面。评估方法通常采用“过程评估”与“结果评估”相结合的方式，过程评估关注服务过程中的规范性与及时性，结果评估则关注服务后的满意度与反馈。例如，通过旅客满意度调查、服务台账记录、现场检查等方式进行综合评估。服务考核可结合信息化手段，如使用电子评价系统，实现数据采集、分析与反馈的自动化。据《中国铁路总公司关于推进铁路服务智能化发展的指导意见》（铁总办客〔2020〕15号）显示，该类系统已在部分铁路局试点应用，有效提升了考核效率与准确性。服务考核应注重数据的可比性与一致性，确保不同时间段、不同站点、不同岗位的考核标准统一。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016）第7.4条，考核数据应定期汇总分析，形成服务改进报告，为服务质量提升提供依据。服务评估结果应作为服务奖惩制度的重要依据，对优秀服务团队、个人给予表彰与奖励，对存在问题的单位或个人进行通报批评。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016）第7.5条，考核结果应与绩效工资、晋升机会等挂钩，形成激励与约束并重的机制。6.3服务奖惩制度服务奖惩制度是保障服务质量的重要手段，应遵循“奖优罚劣、激励先进、鞭策后进”的原则。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016）第7.6条，奖惩制度应明确奖惩标准，如优秀服务团队、个人给予表彰与奖励，违反服务规范的单位或个人进行通报批评。奖惩制度应与绩效考核、岗位职责相结合，确保奖惩措施与服务规范、岗位职责相匹配。根据《铁路运输管理规则》（铁运〔2012〕332号）规定，奖惩制度应与员工绩效工资、岗位晋升等挂钩，形成正向激励机制。奖励方式可包括物质奖励、荣誉表彰、晋升机会等，而惩罚措施则包括通报批评、扣减绩效工资、取消评优资格等。据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016）第7.7条，奖惩制度应公开透明，确保公平公正。奖惩制度应建立长效机制，定期开展服务评比与考核，确保奖惩制度的持续有效运行。根据《中国铁路总公司关于进一步加强铁路客运服务管理的通知》（铁总运〔2019〕128号）要求，奖惩制度应与服务质量考核结果挂钩，形成闭环管理。奖惩制度应注重服务文化建设，通过表彰先进、树立典型，营造良好的服务氛围，提升员工的服务意识与责任感。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016）第7.8条，奖惩制度应与企业文化建设相结合，推动服务质量持续提升。第7章服务培训与持续改进7.1服务培训内容与方式服务培训内容应涵盖铁路客运服务规范、安全操作流程、应急处理机制、服务礼仪、语言表达及心理素质等核心内容，确保员工全面掌握服务标准。根据《铁路客运服务规范》（TB/T3000-2021），培训内容需结合岗位职责制定，确保培训的针对性和实效性。培训方式应采用“理论+实践”相结合，包括集中授课、案例分析、模拟演练、岗位轮训等，以提升员工的服务能力和应急应变能力。据《中国铁路总公司关于加强客运服务培训的通知》（铁总客〔2020〕45号），建议每年不少于两次的集中培训，并结合岗位实际开展模拟服务演练。培训内容应注重差异化，针对不同岗位（如售票员、乘务员、站台工作人员等）制定个性化培训计划，确保每位员工都能在岗位上胜任工作。例如，乘务员需掌握应急疏散、乘客突发情况处理等技能，售票员需熟悉票务系统操作与服务流程。培训应纳入绩效考核体系，将培训效果与岗位晋升、评优评先挂钩，形成“学以致用、用以促学”的良性循环。根据《铁路职工培训管理办法》（铁劳卫〔2019〕123号），培训成绩可作为年度考核的重要依据。建议采用信息化培训平台，如智慧车站管理系统，实现培训内容的数字化、可追溯性和可复用性，提升培训效率与质量。7.2服务技能提升机制服务技能提升应建立“分层培训”机制，根据员工岗位等级和能力水平，制定差异化培训计划。例如，新员工需通过岗前培训掌握基础服务技能，资深员工则需通过岗位认证和技能提升课程深化专业能力。建立“师徒制”和“导师制”，由经验丰富的员工指导新人，形成“传帮带”机制，提升整体服务水平。根据《铁路职工职业培训规范》（铁劳卫〔2018〕115号），建议每名导师带教不少于3名新员工，并定期进行技能考核。实施“技能认证”制度，通过理论考试、实操考核、服务满意度调查等方式，评估员工技能水平，确保培训成果落到实处。例如，乘务员需通过“服务技能认证考试”，考核内容包括服务礼仪、应急处理、语言表达等。建立技能提升激励机制，如设立“服务之星”奖项、技能竞赛、优秀员工表彰等，激发员工学习热情。根据《中国铁路总公司关于加强员工技能提升的意