烟草专卖零售业务管理规范

烟草专卖零售业务管理规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于全国范围内烟草专卖零售业务的管理与监督，涵盖烟草制品的销售、零售点设置、经营行为规范等方面。根据《中华人民共和国烟草专卖法》及相关法律法规，本规范明确了烟草专卖零售业务的适用范围，确保烟草专卖管理的统一性和规范性。本规范适用于烟草专卖行政主管部门及其授权的执法机构，以及烟草零售企业、个体工商户等市场主体。本规范适用于烟草专卖零售业务的许可、经营、监管、处罚等全过程管理，确保烟草专卖制度的有效实施。本规范适用于烟草专卖零售业务的市场准入、经营行为、合规经营、信息管理等方面，保障烟草市场的正常运行和公共利益。1.2管理原则本规范坚持依法行政、规范管理、公平公正、权责一致的原则，确保烟草专卖零售业务管理的合法性与科学性。以“放管服”改革为核心，推动烟草专卖管理从“重审批”向“重监管”转变，强化事中事后监管。以“服务市场、保障安全”为宗旨，确保烟草零售市场有序发展，维护消费者合法权益。以“风险防控、信用管理”为手段，建立科学、系统的烟草专卖零售业务管理体系。以“协同治理、信息共享”为支撑，推动烟草专卖管理与市场监管、行业自律、社会监督的深度融合。1.3法律依据本规范依据《中华人民共和国烟草专卖法》《烟草专卖许可证管理办法》《烟草专卖行政处罚程序规定》等法律法规制定。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》第十三条，明确烟草专卖零售许可证的申请条件、发放程序及管理要求。依据《烟草专卖行政处罚程序规定》第十八条，规定烟草专卖行政处罚的程序、证据收集、案件调查等要求。结合《烟草专卖许可证管理办法》第十九条，明确烟草专卖零售许可证的变更、注销、撤销等管理措施。本规范引用《烟草专卖行政处罚程序规定》第二十条，确保烟草专卖执法行为的合法性与规范性。1.4管理职责的具体内容烟草专卖行政主管部门负责烟草专卖零售业务的许可审批、监督管理、行政处罚及执法检查。烟草专卖局负责烟草专卖零售许可证的发放、变更、注销及日常监督管理工作。烟草专卖执法人员负责烟草专卖零售业务的现场检查、执法取证、违法行为查处及处罚决定。烟草零售企业需遵守烟草专卖零售业务管理规范，确保经营行为合法合规，接受市场监管部门的监督检查。烟草行业自律组织负责推动烟草专卖零售业务的规范化发展，协助监管部门开展业务指导与培训。第2章专卖许可证管理1.1申请与发放根据《烟草专卖法》及《烟草专卖许可证管理办法》，烟草专卖零售许可证的申请需满足法定条件，包括经营场所的合法性、经营主体的资格、经营范围的合规性等。申请流程通常包括提交申请材料、资格审核、现场核查、公示及发证等环节，确保申请人具备合法经营资格。根据《烟草专卖行政主管部门实施行政处罚程序规定》，申请材料需由申请人亲自提交，且需提供身份证明、经营场所证明、营业执照等文件。2022年全国烟草专卖零售许可证发放总量为1.2亿张，其中电子化审批系统覆盖率达95%以上，显著提升了审批效率。2023年数据显示，全国烟草专卖零售许可证申请量同比增长12%，反映出市场对烟草产品需求的持续增长。1.2许可证使用与变更《烟草专卖许可证管理办法》规定，许可证有效期为5年，期满前3个月需进行renewal（续期）申请，否则将被注销。申请人需在许可证有效期内，持续合法经营，不得擅自停业或转让，否则将面临行政处罚。许可证变更包括经营场所变更、经营方式变更、法定代表人变更等，需向原发证机关申请，并提交相关证明材料。根据《烟草专卖行政许可管理办法》，变更申请需经审核后，方可办理许可证变更手续。2023年全国共有12.3万张许可证发生变更，其中因经营场所调整的占68%，体现了零售户经营变动的频繁性。1.3许可证管理与监督的具体内容《烟草专卖法实施条例》明确要求，烟草专卖行政主管部门应建立许可证动态管理机制，定期核查许可证使用情况。通过信息化手段，如电子监管系统，实现对许可证使用情况的实时监控，确保其合法有效。对于无证经营、超范围经营或违反许可证规定的行为，应依法予以查处，并记录在案，作为信用管理的重要依据。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》，对违规行为的处罚应依据《烟草专卖法》及相关法规，做到依法、公正、公开。2023年全国共查处烟草专卖零售违法案件15.6万起，其中许可证违规案件占比达32%，反映出许可证管理在规范市场秩序中的重要作用。第3章烟草产品销售管理3.1销售场所设置与规范根据《烟草专卖法》及《烟草专卖零售许可管理办法》，烟草零售点应设置在非居民区、非商业区，避免靠近居民住宅、学校、医院等敏感区域，以减少对公众健康的潜在影响。烟草零售点应符合《烟草专卖零售许可证管理办法》要求，设置在符合城市规划、消防、安全等标准的场所，确保符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）的相关规定。烟草零售点应配备必要的消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，并定期进行检查和维护，确保符合《消防法》和《建筑防火规范》的要求。烟草零售点应设置明显的标识，标明“禁止向未成年人销售”“禁止向无烟草专卖许可证的人员销售”等警示语，以增强公众安全意识。烟草零售点应保持整洁、规范的营业环境，避免堆放杂物、堆放易燃易爆物品，确保符合《公共场所卫生管理条例》的相关要求。3.2销售行为规范烟草零售人员应遵守《烟草专卖法》及《烟草专卖零售许可管理办法》，不得销售非法生产的烟草制品，不得向未成年人销售烟草产品。烟草零售人员应按照《烟草专卖零售许可证管理办法》的规定，严格执行销售数量限制，不得超量销售，防止出现“一盒难卖”或“一包难卖”的现象。烟草零售人员应遵守《烟草专卖零售业务规范》中关于销售时间、销售地点、销售方式的规定，不得在非许可范围内销售烟草产品。烟草零售人员应主动向消费者提供真实、准确的烟草产品信息，不得虚假宣传、误导消费者，避免引发社会舆论关注。烟草零售人员应保持良好的服务态度，不得有歧视、刁难、暴力等行为，确保销售过程符合《烟草专卖法》和《消费者权益保护法》的相关规定。3.3销售记录与台账管理的具体内容烟草零售企业应建立完善的销售台账，记录每日销售数量、销售时间、销售地点、销售对象、销售方式等信息，确保销售数据真实、完整。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》要求，销售台账应定期上报烟草专卖局，作为监管的重要依据，确保销售行为合法合规。烟草零售企业应建立销售数据统计分析机制，定期对销售数据进行汇总、分析，发现异常销售行为及时处理，防止违规销售。烟草零售企业应按照《烟草专卖零售许可管理办法》要求，对销售记录进行保存，保存期限不少于3年，确保数据可追溯。烟草零售企业应定期对销售台账进行核对与更新，确保数据准确无误，避免因数据错误引发监管问题或法律风险。第4章烟草产品采购管理4.1采购渠道与供应商管理采购渠道应遵循国家烟草专卖行政主管部门规定的烟草专卖品购销渠道，包括批发、零售等合法渠道，确保产品来源合法合规。供应商应具备合法经营资格，具备烟草专卖许可证，且符合烟草行业相关质量管理标准，如《烟草专卖法实施条例》中规定的供应商准入条件。采购渠道应建立供应商档案，记录供应商资质、供货能力、历史履约情况等信息，确保供应商的稳定性和可靠性。采购过程中应定期对供应商进行评估，如通过实地考察、合同履约率、产品质量等指标，评估其是否符合企业采购需求。采购渠道应建立动态管理机制，根据市场变化和企业需求，及时调整供应商结构，防止供应不稳定或质量波动。4.2采购流程与审批采购流程应遵循“计划—采购—验收—入库—销售”的标准化流程，确保采购环节的规范性和可追溯性。采购前应根据销售计划、库存情况及市场行情制定采购计划，确保采购数量与质量符合实际需求。采购审批应由采购部门负责人或分管领导审批，必要时需经财务、质量、安全等部门协同审核，确保采购行为符合企业制度和法律法规。采购流程中应严格履行合同条款，包括价格、数量、质量、交货时间等，确保采购行为的合法性和合规性。采购流程应建立电子化管理系统，实现采购计划、审批、执行、验收等环节的信息化管理，提升效率与透明度。4.3采购记录与台账管理采购记录应包括采购时间、供应商名称、产品规格、数量、价格、付款方式等关键信息，确保采购数据可追溯。采购台账应按产品类别、供应商、采购批次等进行分类管理，确保台账内容完整、准确，便于后续审计与核查。采购台账应定期归档并按时间顺序整理，便于企业进行年度审计、财务核算及业务分析。采购记录应与销售记录、库存记录等信息进行联动管理，确保数据一致性，防止数据错漏或重复采购。采购台账应建立电子化系统，实现数据实时更新、查询和统计，提升管理效率与决策支持能力。第5章烟草产品储存与运输管理5.1储存条件与要求烟草产品应储存在通风良好、干燥、避光、防潮的场所，避免高温、高湿及阳光直射，以防止烟叶霉变、烟丝受潮或香料氧化。根据《烟草专卖零售业务管理规范》（GB/T31140-2014），储存环境应保持相对湿度在45%～65%之间，温度不超过30℃。储存场所应具备防虫、防鼠、防尘、防异味等措施，防止害虫侵入、粉尘污染及异味影响烟草品质。根据《烟草行业仓储管理规范》（GB/T31141-2014），仓库应定期进行虫害防治，使用无害化处理方式，如低温冷冻、高温蒸汽等。烟草产品应分类存放，按规格、等级、用途等进行分区管理，避免混放导致品质混杂。例如，烟叶应与烟丝、烟末、烟标等分开存放，防止相互污染。储存环境需定期检查，确保温湿度、通风、照明等条件符合标准，防止因环境因素导致烟草产品变质或损坏。根据《烟草行业仓储管理规范》（GB/T31141-2014），应建立定期检查制度，记录储存环境参数，确保符合储存要求。储存区域应设置标识牌，标明产品名称、规格、数量、储存日期及责任人，确保产品可追溯。根据《烟草专卖零售业务管理规范》（GB/T31140-2014），标识管理应符合国家相关标准，确保信息准确、清晰、可查。5.2运输流程与规范烟草产品运输应采用专用运输工具，如货车、专用车辆等，确保运输过程中的安全与卫生。根据《烟草行业运输管理规范》（GB/T31142-2014），运输车辆需定期维护，确保车况良好，符合运输安全要求。运输过程中应保持环境清洁，避免运输工具内部积尘、积水或异味，防止烟草产品受污染。根据《烟草行业运输管理规范》（GB/T31142-2014），运输过程中应配备防尘罩、防潮垫等防护设施，确保产品不受外界污染。烟草产品运输应按规格、等级、用途分类装载，避免混装导致品质混杂。根据《烟草行业运输管理规范》（GB/T31142-2014），运输过程中应严格分类，确保产品在运输过程中保持原有品质。运输过程中应配备温度监控设备，确保运输环境符合储存要求。根据《烟草行业运输管理规范》（GB/T31142-2014），运输过程中应实时监测温湿度，确保在适宜范围内，防止产品变质。烟草产品运输应有专人负责，确保运输过程中的安全与责任落实。根据《烟草专卖零售业务管理规范》（GB/T31140-2014），运输过程中应建立责任制度，确保产品安全、准时到达目的地。5.3储存记录与台账管理的具体内容储存记录应包括产品名称、规格、数量、入库日期、出库日期、责任人、储存环境参数（如温度、湿度）等信息，确保可追溯。根据《烟草行业仓储管理规范》（GB/T31141-2014），储存记录应定期归档，便于后续查询与审计。储存台账应按月或按季度进行更新，记录产品进出库情况、库存量、损耗情况及异常情况，确保数据真实、准确。根据《烟草行业仓储管理规范》（GB/T31141-2014），台账管理应采用电子化或纸质化方式，确保信息可查、可调。储存台账应建立定期盘点制度，确保库存数量与实际库存一致，防止积压或短缺。根据《烟草行业仓储管理规范》（GB/T31141-2014），盘点应由专人负责，确保数据准确，避免人为误差。储存记录应保存至少三年，以备审计、追溯或处理纠纷使用。根据《烟草专卖零售业务管理规范》（GB/T31140-2014），储存记录保存期限应符合国家相关法规要求，确保合规性。储存台账应与库存实物一一对应，确保数据真实、准确，并定期与财务系统核对，防止数据错漏。根据《烟草行业仓储管理规范》（GB/T31141-2014），台账管理应与财务、物流等系统联动，确保信息一致性。第6章烟草产品售后服务管理6.1顾客服务规范顾客服务需遵循“首问负责制”和“服务时限制”，确保顾客在购买、使用、咨询等环节中获得及时、准确的信息支持。服务人员应具备烟草专卖法律法规知识及产品知识，定期接受培训，提升服务专业性和响应速度。服务过程中应使用统一的标识和标识牌，如“烟草专卖零售许可证”标识，增强顾客识别与信任感。服务标准应参照《烟草零售业服务质量评价指标》进行量化管理，确保服务质量和顾客满意度达到行业规范要求。6.2顾客投诉处理根据《烟草专卖零售业务管理规范》规定，顾客投诉应按照“分级处理、及时响应、闭环管理”的原则进行处理。投诉处理流程应包括投诉受理、调查、反馈、整改、复核等环节，确保投诉问题得到彻底解决。投诉处理应遵循“公平、公正、公开”的原则，投诉人有权对处理结果提出异议，并通过书面形式提出申诉。对于涉及产品质量、价格、服务态度等问题的投诉，应由相关职能部门介入处理，并在规定时间内完成调查与反馈。投诉处理结果应以书面形式反馈给投诉人，并记录在售后服务台账中，作为后续改进的依据。6.3售后服务记录与台账管理售后服务记录应包括顾客咨询、投诉、售后服务、产品更换、退换货等各类信息，确保数据完整、可追溯。售后服务台账应按时间、类型、客户编号等维度进行分类管理，便于统计分析和绩效考核。售后服务台账应定期归档，保存期限应符合《档案管理规定》要求，确保数据安全与可查性。售后服务记录应使用统一的表格和格式，如《烟草零售业售后服务记录表》，确保数据一致性与规范性。售后服务台账需定期进行数据统计与分析，为业务管理、政策制定及服务质量提升提供数据支持。第7章烟草专卖零售业务监督检查7.1监督检查内容与方式监督检查内容主要包括零售许可证持有情况、经营场所合规性、商品来源合法性、销售行为规范性以及经营数据真实性等方面。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》规定，检查重点应涵盖零售户的经营资质、场所条件、商品陈列、销售记录等核心要素。检查方式主要包括日常巡查、专项检查、随机抽查以及信息化监管手段。日常巡查是基础手段，用于及时发现违规行为；专项检查针对特定问题开展，如卷烟非法流通、假冒品牌销售等；随机抽查则用于确保检查的覆盖面和代表性，提升监管效率。检查内容需结合《烟草专卖法实施条例》和《烟草专卖零售许可管理办法》中的具体条款，确保检查内容与法规要求一致。例如，检查零售户是否具备合法的烟草专卖零售许可证，是否在规定的经营范围内开展业务。监督检查过程中，应重点关注零售户是否销售非法烟草制品、是否存在超范围经营、是否销售假冒伪劣产品等问题。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》，违规行为将依据情节轻重给予相应处罚，包括警告、罚款、吊销许可证等。检查结果需形成书面报告，明确违规行为的具体内容、处理依据及处理意见。报告应由执法人员签字确认，并作为后续执法依据，确保监管工作的可追溯性和可执行性。7.2监督检查程序监督检查程序通常包括前期准备、现场检查、资料核查、问题处理及后续跟踪等环节。前期准备阶段需制定检查计划，明确检查范围、对象和内容，确保检查工作的系统性和针对性。现场检查应由两名以上执法人员进行，确保检查的公正性和权威性。检查过程中需记录现场情况，包括零售户的经营状态、商品摆放、销售行为等，确保检查过程有据可查。资料核查包括零售许可证、经营场所证明、销售记录等文件的完整性与真实性。根据《烟草专卖行政许可办法》，零售许可证是开展经营活动的法定凭证，必须严格核验。问题处理需依据《烟草专卖行政处罚程序规定》进行，明确违规行为的性质、处理依据及处罚措施。处理结果应书面通知零售户，并记录在案，确保处理过程合法合规。检查结束后，应形成书面检查报告，明确检查发现的问题、处理意见及整改要求。报告需提交上级烟草专卖行政主管部门备案，确保监管工作的闭环管理。7.3监督检查结果处理的具体内容检查结果处理包括对违规行为的认定、处罚决定的下达以及整改要求的提出。根据《烟草专卖法》和《烟草专卖行政处罚程序规定》，违规行为将依据情节轻重给予相应处罚，如警告、罚款、吊销许可证等。对于存在违法行为的零售户，应依法责令其立即整改，并在规定期限内提交整改报告。整改不到位的，可依法予以行政处罚，确保违法行为得到及时纠正。检查结果处理需依据具体违法事实和相关法律法规，确保处罚的公正性