公共服务满意度调查问卷模板多维度评价

一、适用范围与典型应用场景本工具适用于各类公共服务提供方（如部门、事业单位、公共企业等）开展满意度调查，旨在通过多维度评价体系，全面收集服务对象对公共服务的反馈意见。典型场景包括：市政服务（如供水、供电、燃气）、政务服务（如行政审批、社保办理）、教育服务（如学校教学管理、课后服务）、医疗服务（如医院就诊流程、医疗服务质量）、社区服务（如社区环境维护、便民设施）等，帮助服务方精准识别问题、优化服务流程、提升服务质量。二、调查问卷实施全流程指南（一）前期准备阶段明确调查目标根据服务类型确定核心调查方向（如“提升政务大厅办事效率”“优化社区养老服务设施”），避免目标泛化。示例：若调查“政务服务大厅满意度”，目标可细化为“评估窗口人员服务态度、办事流程便捷性、等待时长合理性”。确定调查对象与抽样方法定义调查对象范围（如“近3个月内在政务大厅办理过业务的市民”“某社区全体常住居民”）。采用随机抽样或分层抽样（按年龄、业务类型等分层），保证样本代表性，避免样本偏差。示例：政务大厅调查可按“业务办理类型（社保、不动产登记等）”分层，每层抽取20%的服务对象。设计调查维度与指标围绕“服务质量、服务效率、服务体验、服务效果”等核心维度，拆解具体评价指标。建议维度及参考指标：服务效率：流程便捷性、办理时长、线上服务可用性；服务态度：工作人员耐心度、主动性、礼貌用语；服务环境：设施完善度（如无障碍通道、等候座椅）、环境整洁度；服务专业性：业务熟练度、政策解答准确性；问题解决：投诉处理及时性、问题解决彻底性。（二）问卷设计与发放阶段问卷结构设计基本信息：匿名收集服务对象特征（如年龄段、职业、服务使用频率），用于后续交叉分析，避免涉及隐私信息（如姓名、证件号码号、联系方式）。示例：您的年龄段（18-30岁/31-45岁/46-60岁/60岁以上）；您使用本服务的频率（每月1次及以上/每季度1次及以上/半年1次及以下）。多维度评价问题：采用李克特五级量表（“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”），结合具体场景设计问题，避免抽象表述。示例：“您对窗口人员办理业务的效率是否满意？”（针对“服务效率”维度）；“您认为服务场所的指引标识是否清晰？”（针对“服务环境”维度）。开放性问题：设置1-2个问题，鼓励服务对象补充具体建议或未提及的问题。示例：“您认为本服务还有哪些需要改进的地方？”；“请描述一次让您印象深刻的服务体验（无论好坏）”。问卷预测试选取5-10名小范围对象试填，检查问题表述是否清晰、选项是否覆盖全面、时长是否合理（建议控制在5-8分钟内），根据反馈调整问卷。问卷发放与回收多渠道结合：线上（政务APP、公众号、短信）、线下（服务现场纸质问卷、社区公告栏投放），保证不同年龄段对象均可参与。控制发放周期：建议持续7-15天，避免因周期过长导致数据失真。（三）数据整理与分析阶段数据清洗与录入剔除无效问卷（如答案规律性填写、所有题选同一选项、开放性问题未填写且无评分的问卷）。将纸质问卷数据录入电子表格（如Excel），采用双人核对录入，保证数据准确。多维度统计分析描述性统计：计算各维度平均分、各选项占比（如“非常满意”占比30%，“满意”占比50%），直观展示整体满意度。交叉分析：对比不同群体（如不同年龄段、不同使用频率）的满意度差异，定位重点改进人群。示例：“60岁以上群体对‘线上服务可用性’的满意度显著低于其他年龄段，需优化线下服务辅助措施”。开放性问题编码：对文本建议进行关键词归类（如“流程复杂”“态度差”“设施不足”），统计高频问题，明确改进优先级。结果解读与报告撰写结合数据与开放性反馈，总结优势（如“服务态度维度满意度达85%，为最高分”）与不足（如“办理时长维度‘不满意’占比25%，主要原因为材料审核环节冗余”）。提出具体改进建议（如“简化材料清单，推行‘一窗通办’；增加60岁以上群体线下服务引导人员”）。三、公共服务满意度调查问卷模板（多维度评价版）一、基本信息（匿名填写，仅用于统计分析）您的年龄段：□18-30岁□31-45岁□46-60岁□60岁以上您的职业：□企业职工□机关事业单位人员□自由职业者□学生□退休人员□其他______您使用本服务的频率：□每周1次及以上□每月1-3次□每季度1-2次□半年1次及以下□首次使用二、多维度评价（请在对应选项打“√”，单选）评价维度评价问题非常满意满意一般不满意非常不满意服务效率1.您认为办理本业务的流程是否清晰便捷？□□□□□2.您对本次办理业务的等待时长是否满意？□□□□□3.若提供线上服务，您认为线上渠道的易用性如何？（如线上预约、材料提交）□□□□□服务态度4.工作人员在服务过程中是否主动询问需求、耐心解答？□□□□□5.您对工作人员使用礼貌用语、保持微笑服务的表现是否满意？□□□□□服务环境6.您对服务场所的整洁度、秩序感是否满意？（如等候区、办事大厅）□□□□□7.服务场所的设施是否完善？（如无障碍通道、饮水机、指引标识清晰度）□□□□□服务专业性8.工作人员对业务政策的解答是否准确、专业？□□□□□9.您对工作人员处理业务时的熟练度、效率是否满意？□□□□□问题解决效果10.若您曾提出意见或投诉，对问题解决的及时性是否满意？□□□□□11.您认为本次服务是否有效解决了您的需求？□□□□□三、开放性建议（请填写您的宝贵意见）您认为本服务在哪些方面需要改进？（可多选或补充说明）□流程简化□办理时长缩短□服务态度提升□环境设施改善□线上服务优化□其他：_________________________请分享一次让您印象深刻的服务体验（无论好坏），或您对提升服务质量的任何建议：四、问卷设计与实施关键要点问题设计原则避免诱导性或双重问题（如“您是否认为服务态度好且效率高？”），保证问题中立、单一。量表选项需平衡，避免“中间选项缺失”（如仅有“满意”和“不满意”），建议设置“一般”选项。样本代表性保障优先覆盖服务对象中的高频用户与低频用户、不同年龄段群体，避免因样本单一导致结论片面。线下问卷需调查员在场引导，避免因文化程度差异影响理解；线上问卷需提供操作指引（如“请对应选项”）。数据安全与保密问卷收集后