旅游业危机公关处置预案

旅游业危机公关处置预案一、总则（一）编制目的为规范旅游企业在面对各类突发危机时的公关处置流程，快速响应、有效控制事态发展，降低负面影响，维护企业品牌形象及游客合法权益，保障旅游业健康稳定运营，特制定本预案。（二）适用范围本预案适用于各类旅游企业（包括旅行社、景区、酒店、在线旅游平台等）在运营过程中遭遇的公共卫生、安全、服务质量、舆情危机等各类突发事件的公关处置工作，涵盖危机预防、应急响应、信息发布、善后恢复等全流程。（三）工作原则快速响应：危机发生后1小时内启动初步响应，24小时内形成处置方案，保证“黄金4小时”内掌握舆论主动权。统一指挥：建立集中决策机制，避免多头指挥导致信息混乱，保证对外口径一致。公开透明：及时、准确发布权威信息，主动回应公众关切，杜绝隐瞒或迟报。预防为主：常态化开展风险排查与舆情监测，建立危机预警指标，降低发生概率。以人为本：优先保障游客生命安全与基本权益，体现企业责任担当。二、典型危机场景识别（一）公共卫生类危机场景特征：包括游客在景区/酒店/行程中突发传染病（如流感、食物中毒）、群体性健康异常（如疑似疫情），或周边地区突发公共卫生事件波及旅游企业。潜在风险：游客恐慌、群体性投诉、媒体聚焦防疫漏洞、企业声誉严重受损。示例：某景区餐厅发生10名游客食物中毒事件，游客通过社交媒体发布“景区卫生堪忧”的图文，引发舆论关注。（二）安全类危机场景特征：涉及游客人身安全的事件，如景区设施故障（如缆车停摆、护栏塌陷）、交通（如旅游大巴碰撞）、自然灾害（如暴雨导致游客被困）、溺水走失等。潜在风险：人员伤亡、家属维权、公众质疑安全管理能力，可能触发行政处罚。示例：某网红玻璃栈道因暴雨湿滑导致3名游客滑倒受伤，现场视频被至短视频平台，播放量超百万。（三）服务质量类危机场景特征：因服务不达标引发游客不满，如导游强制购物、酒店擅自取消预订、景区门票“价格刺客”、行程擅自变更等。潜在风险：游客差评扩散、投诉量激增、合作渠道（如OTA平台）下架产品、品牌口碑下滑。示例：某旅行社“零负团费”行程中，导游强迫游客购物并言语威胁，游客录制视频投诉至文旅监管部门。（四）舆情危机类场景特征：因误解、恶意诽谤或负面评论引发的网络舆情，如“景区天价厕所”“导游辱骂游客”等不实信息发酵，或竞争对手恶意抹黑。潜在风险：舆情升级为公共事件、企业陷入“塔西佗陷阱”、游客预订量断崖式下降。示例：某温泉酒店被网友爆料“客房毛巾有血渍”，酒店未及时回应，舆情持续发酵，相关话题登上本地热搜。（五）政策环境突变类场景特征：因政策调整导致业务受影响，如临时管制（疫情封控、景区限流）、法规变更（如电子门票新规）、税费政策调整等。潜在风险：游客行程取消集中投诉、企业运营成本骤增、合作方违约纠纷。示例：某海滨城市因台风预警要求景区临时闭园，但旅行社未及时通知已预订游客，引发大量“退费+赔偿”诉求。三、应急组织体系与职责（一）危机公关领导小组组长：企业主要负责人（某总经理），负责决策统筹、资源调配及对外声明最终审批。副组长：分管运营、公关、法务的负责人（某副总、某总监），协助组长制定处置策略，协调跨部门协作。成员单位：公关部、客服部、运营部、法务部、人力资源部、财务部、各业务部门负责人。（二）专项工作组职责信息研判组（公关部牵头）：负责监测舆情动态（通过社交媒体、新闻客户端、投诉平台等渠道），收集事件信息，分析舆情发展趋势及公众诉求。每日输出《舆情研判报告》，内容包括传播热度、情感倾向、关键意见领袖观点、潜在风险点等。沟通协调组（公关部+客服部）：作为对外沟通窗口，统一对接游客、媒体、监管部门及合作方。负责信息发布、游客安抚、投诉受理及赔偿协商，保证沟通语气诚恳、信息准确。处置执行组（运营部+业务部门）：落实处置方案，如现场秩序维护、游客分流/安置、设施检修、服务整改等。第一时间控制事态升级，避免二次伤害（如安全发生后关闭涉险区域、疏散游客）。善后保障组（客服部+财务部+人力资源部）：处理游客赔偿（退费、医疗费、补偿金等），签订书面协议，避免后续纠纷。员工心理疏导，避免危机影响团队士气；配合法务部留存证据（如监控视频、聊天记录）。法务支持组（法务部）：审核对外声明、协议条款，评估法律风险（如是否构成侵权、是否面临行政处罚）。协助应对监管部门调查或法律诉讼，提供合规建议。四、危机处置操作流程（一）预警准备阶段核心目标：提前识别风险，降低危机发生概率。常态化风险监测监测渠道：社交媒体（微博、抖音、小红书）、旅游投诉平台（12301、某OTA点评页）、通报（文旅部门应急信息）、游客反馈（电话、现场意见箱）。监测频率：7×24小时在线监测，重大节假日或敏感时期加密监测频次（每30分钟刷新一次）。风险研判与分级研判维度：事件性质（安全/服务/舆情）、影响范围（单体景区/区域行业）、传播速度（1小时内转发量是否超1000）、公众情绪（负面评论占比是否超30%）。危机分级标准：Ⅰ级（特别重大）：造成游客死亡/重伤3人以上，或舆情覆盖全国主要媒体平台，负面信息转发量超10万次。Ⅱ级（重大）：造成游客死亡/重伤1-2人，或舆情覆盖省级媒体，负面信息转发量1万-10万次。Ⅲ级（较大）：造成游客群体性投诉（10人以上），或负面信息在本地平台传播，转发量1000-1万次。Ⅳ级（一般）：个别游客投诉，负面信息局限于个人社交圈，转发量低于1000次。预警发布与响应Ⅰ级、Ⅱ级危机：由领导小组组长1小时内签发《红色/橙色预警通知》，启动应急响应，成员单位1小时内到位。Ⅲ级危机：由公关部负责人签发《黄色预警通知》，相关业务部门2小时内启动初步处置。Ⅳ级危机：由客服部直接处理，2小时内反馈结果，同步报公关部备案。（二）应急启动阶段核心目标：快速集结资源，控制事态蔓延。预案启动流程危机发生部门（如景区运营部）立即向公关部通报事件概况（时间、地点、伤亡情况、初步原因）。公关部信息研判组30分钟内完成初步舆情评估，向领导小组提出启动级别建议。领导小组根据建议签发《应急响应指令》，明确处置目标、责任人及时间节点（如“2小时内完成游客安置，4小时内发布首份声明”）。团队集结与分工信息研判组：全员到岗，启动舆情监测系统，每小时更新一次《舆情动态表》。沟通协调组：设立24小时（如400-XXXX-XXXX），分组对接游客（家属）、媒体、监管部门。处置执行组：现场负责人带队赶赴事发觉场，携带应急处置物资（急救包、扩音器、备用方案等）。信息隔离与上报禁止非授权人员对外发布信息，避免“口径不一”。按规定向文旅主管部门、应急管理部门上报事件详情（2小时内口头报告，4小时内书面报告）。（三）处置执行阶段核心目标：控制事态、解决核心问题、引导舆论走向。初步应对：控制事态与安抚情绪安全类：立即启动救援预案（联系120、119），封闭危险区域，疏散周边游客，设置警示标识。服务质量类：现场负责人向游客当面致歉，承诺解决诉求（如“1小时内为您安排退房并补偿1晚房费”），避免矛盾激化。公共卫生类：配合疾控部门开展流调，隔离疑似病例，对场所进行消杀，避免交叉感染。信息管理：监测、研判与发布舆情监测：信息研判组通过工具（如某舆情监测系统）跟进信息传播路径，识别关键节点（如头部博主、媒体账号），制定针对性沟通策略。信息发布原则：真实性：基于事实发布，不夸大、不隐瞒（如“目前确认3名游客受伤，已送医治疗，具体原因正在调查”）。及时性：首份声明在危机发生后4小时内发布，后续进展每12小时更新一次。共情性：表达对游客的关心（如“我们对此次事件深感痛心，正在全力妥善处理”）。发布渠道：官方平台：企业官网、公众号、微博（置顶声明）、短视频账号（发布现场视频说明）。权威媒体：通过新华社、当地日报等正规媒体发布通稿，扩大正面信息覆盖面。精准沟通：针对关键意见领袖（如旅游博主），单独提供事件背景，引导客观报道。沟通策略：分类对象差异化回应对游客：由专人一对一沟通，明确赔偿方案（如医疗费全额报销+行程补偿），避免推诿。对监管部门：主动配合调查，定期汇报处置进展，提交书面整改报告。对合作方：及时通报事件影响，调整合作计划（如团队行程取消、退款流程优化），维护合作关系。（四）善后恢复阶段核心目标：解决遗留问题、修复品牌形象、总结经验教训。赔偿与整改按照与游客协商的结果（或法律法规标准），3个工作日内完成赔偿支付，签订《和解协议》。针对事件暴露的问题（如设施老化、服务流程漏洞），制定《整改方案》，明确整改时限（如“1周内完成所有安全设施检修”），向公众公示整改进度。形象修复发布《致游客的一封信》，公开道歉并说明整改措施，承诺“以更高标准保障游客权益”。开展公益活动（如“安全旅游进社区”免费宣讲）、推出“安心游”套餐（含免费意外险、快速退改服务），重塑公众信任。复盘与优化危机结束后7个工作日内，召开复盘会议，分析处置中的不足（如“信息发布延迟1小时”“现场救援物资不足”），更新《危机公关处置预案》。组织全员培训，模拟危机场景，提升应急响应能力。五、配套工具表格（一）危机信息登记表字段名称填写说明示例事件编号按年份+月份+流水号编制（如2024-05-001）2024-05-001发生时间精确到分钟（年/月/日/时/分）2024年5月1日14:30发生地点具体到景区区域/酒店楼层/行程路段XX景区玻璃栈道A段事件类型公共卫生/安全/服务质量/舆情危机/政策突变安全简要描述事件经过（100字内）游客在玻璃栈道滑倒受伤，共3人影响范围涉及游客人数、是否影响周边区域3名游客，未影响其他区域初步评估等级Ⅰ级/Ⅱ级/Ⅲ级/Ⅳ级（根据危机分级标准判定）Ⅲ级报告人事件发生部门负责人姓名某景区运营经理报告时间填表时间2024年5月1日15:00备注其他需说明的信息（如是否有媒体联系、是否报警）已联系120，家属已到场使用步骤：事件发生后，现场负责人立即填写此表，1小时内提交至公关部信息研判组，作为启动应急响应的核心依据。（二）应急通讯联络表组别名称职责描述姓名职务办公电话联系方式（紧急）备用联系方式领导小组统筹决策、资源调配某总总经理010-XXXXXXXX短信群信息研判组舆情监测、风险评估某经理公关部经理010-XXXX139XXXX5678企业沟通协调组对外沟通、投诉受理某主管客服主管010-XXXX137XXXX901224h处置执行组现场处置、事态控制某部长运营部长010-XXXX136XXXX3456对讲机善后保障组赔偿协商、资源支持某总监财务总监010-XXXX135XXXX7890邮件法务支持组法律合规、风险评估某律师法务专员010-XXXX134XXXX2345传真使用步骤：预案启动后，各组成员保证通讯畅通，领导小组30分钟内通过短信群/企业同步最新联系方式，如有变动立即更新。（三）舆情监测与研判表监测时间监测平台内容概述（50字内）传播量（阅读/转发/评论）情感倾向（正面/中性/负面）关键诉求（游客要求/舆论焦点）研判等级（Ⅰ-Ⅳ级）处置建议14:30-15:00抖音玻璃栈道游客受伤视频阅读5万，转发2000，评论500负面（质疑景区安全）要求公开调查结果、赔偿Ⅲ级1小时内发布情况说明；联系头部博主澄清15:00-15:30微博#XX景区游客受伤#话题登上本地热搜阅读20万，转发8000，评论3000负面（谴责景区管理）要求停业整顿、严惩责任人Ⅱ级启动Ⅱ级响应；安排负责人接受媒体采访15:30-16:0012301投诉平台3名游客提交书面投诉，要求赔偿新增投诉5条负面（要求退费+道歉）赔偿医疗费+精神损失费Ⅲ级客服组一对一沟通，明确赔偿方案使用步骤：信息研判组每小时填写一次，每日17:00汇总形成《舆情研判日报》，提交领导小组审阅，作为调整处置策略的依据。（四）信息发布审核表发布主题内容概要（200字内）发布渠道拟发布时间审核人审批人发布状态（待发布/已发布）备注关于XX景区游客受伤情况的说明2024年5月1日14:30，我景区玻璃栈道A段发生3名游客滑倒受伤事件，已送医治疗。景区立即关闭涉险区域，正在配合调查，承诺全额承担医疗费用，具体进展将及时公布。官网/公众号/微博16:00某经理某总待发布需附现场照片致游客的一封信对于此次事件给大家带来的惊吓，我们深表歉意。已启动全面整改，未来将加强安全巡查，欢迎大家。官网/短视频平台5月3日10:00某总监某总已发布需突出整改措施使用步骤：沟通协调组拟写内容后，经公关部（审核人）、领导小组（审批人）双重审核确认，方可发布，保证信息准确、合规。（五）善后工作记录表游客姓名联系方式事件简述赔偿方案（医疗费/补偿金/退费）协议签订情况满意度反馈（满意/基本满意/不满意）责任人处理时间张某XXXX玻璃栈道滑倒，腿部骨折医疗费全额报销+补偿5000元5月2日签订满意某客服2024-05-0215:00李某139XXXX5678受惊吓，要求退票退还门票费用+补偿1000元5月2日签订基本满意某主管2024-05-0216:30使用步骤：善后保障组每日更新，保证所有游客诉求100%记录、处理结果100%反馈，作为后续纠纷追责及形象修复的数据支撑。六、执行保障与注意事项（一）保障措施物资保障：提前储备应急物资，包括急救包、扩音器、备用通讯设备、舆情监测软件账号等，放置在固定位置（如景区办公室），每季度检查更新。资金保障：设立危机公关专项基金（不低于年度营收的0.5%），用于赔偿、舆情引导、法律咨询等，保证资金可快速调用。培训演练：每半年组织一次全员危机公关培训，内容包括舆情模拟、沟通话术、应急流程；每年开展1次实战演练（如“游客食物中毒”“景区停电”），检验预案可行性。（二）关键注意事项法律风险规避：不得擅自泄露游客隐私信息（如证件号码号、病历），发布图片/视频前需打码处理。赔偿协议需经法务部审核，明确“双方无其他纠纷”条款，避免后续追加诉求。沟通禁忌：禁止使用“正在知晓情况”“具体情况不清楚”等模糊表述，避免加剧公众不满。避免与网友在评论区争执，所有负面评论需通过私信/沟通引导。持续优化：危机结束后，需更新《预案》（如调整危机分级标准、补充新型舆情场景），并同步告知全体员工。建立“危机案例库”，记录每次处置经验教训，作为行业交流素材（隐去敏感信息）。本预案自发布之日起实施，由企业公关部负责解释与修订，保证与行业最新风险及监管要求同步。七、附件清单与实施保障（一）预案配套文件清单《危机公关应急通讯录》（含监管部门、合作方、媒体机构联系人信息）《媒体应对话术库》（分场景预设应答模板，如“安全类”“服务投诉类”）《赔偿标准参考指南》（结合行业规范与法律法规，明确各类事件赔偿范围及上限）《舆情监测工具操作手册》（含工具账号、关键词列表、预警设置方法）（二）责任追究与奖惩机制追责情形：超时发布信息导致舆情升级（如Ⅰ级危机超过4小时未声明）隐瞒不报或夸大事实（如伪造游客签署的和解协议）处置不当引发二次危机（如安全未封闭危险区域导致新增受伤）奖励情形：成功化解重大舆情（如负面传播量下降80%以上）创新处置方案获监管部门认可（如被列为行业典型案例）执行主体：人力资源部协同法务部，纳入年度绩效考核，结果与职位晋升、奖金直接挂钩。八、动态优化机制（一）修订触发条件出现以下任一情形时，预案需在30日内完成修订：发生Ⅰ级、Ⅱ级危机处置后，复盘发觉流程存在重大缺陷；国家或地方出台新旅游法规（如《旅游投诉处理办法》修订）；行业出现新型危机场景（如“换脸造谣景区存在安全隐患”等新型舆情）；企业业务模式发生重大调整（如新增研学旅行、康养旅游等业态）。（二）修订流程公关部牵头收集修订建议（