IT支持服务岗位客户问题解决效率与满意率绩效考核表

IT支持服务岗位客户问题解决效率与满意率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均解决时间40%2小时根据问题复杂度分级，一级问题（简单）解决时间小于1小时得满分，二级问题（中等）小于2小时得满分，三级问题（复杂）小于4小时得满分，超出目标值按比例扣分一次性解决率85%每次互动解决客户问题，不重复报修的计为一次解决，达到目标值得满分，按比例扣分响应速度15分钟内客户首次报修到首次响应的时间，达到目标值得满分，按比例扣分问题升级次数5次/月因一线无法解决而升级给二线或三线的次数，次数越少得分越高，超过目标值按比例扣分流程规范执行率95%按照公司既定流程处理问题的比例，达到目标值得满分，按比例扣分客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）通过服务后客户满意度调查问卷，平均分达到目标值得满分，按比例扣分客户表扬次数10次/季度收到客户正式表扬的次数，次数越多得分越高，超过目标值按比例加分，无则不得分投诉率3%因服务问题被客户投诉的比例，比例越低得分越高，超过目标值按比例扣分客户回访满意度90%定期回访客户对问题解决效果的评价，达到目标值得满分，按比例扣分客户问题遗留率2%问题解决后短期内（如3天内）再次出现同类问题的比例，比例越低得分越高，超过目标值按比例扣分知识库贡献知识库文档撰写数量15%5篇/月根据文档质量评级，达到目标值得满分，按比例扣分知识库文档采纳率80%提交的文档被系统采纳并使用的比例，达到目标值得满分，按比例扣分知识库问题解答贡献20次/月在知识库中回答其他同事或客户的提问次数，达到目标值得满分，按比例扣分知识库文档更新及时性95%根据已知问题更新知识库文档的及时性，达到目标值得满分，按比例扣分知识库搜索优化贡献1项/季度提出并实施有效的知识库搜索优化建议，达到目标值得满分，按比例扣分团队协作与沟通跨部门协作效率10%无重大协作延误与其他部门协作解决问题的及时性和有效性，无重大延误得满分，按延误程度扣分信息传递准确性100%在团队内或与其他部门沟通时，信息传递的准确率，达到目标值得满分，按比例扣分团队会议参与度90%参与团队会议的频率和贡献度，达到目标值得满分，按比例扣分新人指导与支持1次/季度主动指导或支持团队新人的次数，达到目标值得满分，按比例扣分内部反馈改进采纳率85%根据同事或上级反馈提出改进建议并被采纳的比例，达到目标值得满分，按比例扣分本考核表旨在评估IT支持服务岗位员工在问题解决效率、客户满意度、知识库贡献和团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各指标的评分标准进行客观评估，权重已预设，最终得分=∑(各维度得分×权重)。各指标目标值可根据实际情况调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：