《供应链管理》-10.2 客户关系管理的功能与应用的要点_第1页
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文档简介

10.2.1CRM的功能CRM就是通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面清理，以赢得新客户，巩固、保留既有客户，并提高客户利润贡献度。CRM的功能主要分为4大部分。1．客户信息管理整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，进行统一管理。这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪、客户状态和合同信息等。2．市场营销管理制定市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销、电话营销和网上营销)接触的客户进行记录、分类和辩识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现“一对一营销”，实现从“宏观营销”到“微观营销”的转变。3．销售管理销售管理功能包括对销售人员电话销售、现场销售和销售佣金等进行管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备接入；进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上结算管理及与物流软件系统的接口。4．服务管理与客户关怀服务管理与客户关怀功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点和服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，支持现场服务与自助服务支持实现客户关怀。CRM可以集成呼叫中心(CallCenter)技术，快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和分析，以实现智能营销。10.2.2CRM应用的要点1.转变管理思想，建立新的管理概念CRM系统的应用不仅是一项技术工程，而且要在系统应用之前，接受CRM系统中的管理思想，建立以“客户”为导向的管理理念，不断提升企业的客户满意度。2.CRM应用成功的关键在于营销体系重构业务流程重构(BPR)是ERP应用成功的前提，而BPR又有两种方式：一种是渐进改良，二是彻底重新计划。同样CRM应用成功的前提也取决于BPR工作，在应用CRM过程中的BPR必须对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计。因为CRM应用将要帮助企业建立一套崭新的BtoB扁平化营销体系，这将使设计企业原有分企业（办事处）岗位、职能的重新定位，具体有销售体系与物流体系的分离、第三方物流的引入、银行结算体系设计、供应链上分布库存控制策略调整、企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作，这是CRM成功应用的难点。CRM的成功应用意味着企业成功实现了营销电子化，并为企业进入网上电子市场(e－Market)做好了准备。3.CRM应用的基础是企业内部ERP系统CRM系统应用的主要作用是提升企业营销能力，改善营销绩效。因此，CRM应用会给企业带来直接经济效益，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的ERP系统应用。CRM系统作为ERP系统销售管理功能的延伸，一般要求企业在ERP实施成功之后再应用CRM系统。但由于ERP在中国的应用普及率不到1％，这会导致

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