《汽车消费者》-任务5-2：汽车消费者的气质类型分析

教案课程名称汽车消费心理分析授课课题任务5-2：汽车消费者气质类型分析授课专业班级教学目标专业能力=1\*GB3①能正确分析客户的气质类型，了解客户气质特征并做出应对方案，并满足客户的感性需求；=2\*GB3②掌握“气质类型理论”、“气质类型分类”、“汽车消费者气质特征”等气质类型分析的知识和技能点。方法能力=1\*GB3①对不同气质类型的客户区别对待，发现客户气质中的长处；=2\*GB3②通过完成学习任务，提高解决实际问题的能力；=3\*GB3③准确的自我评价能力和接受他人评价的能力。社会能力=1\*GB3①能根据消费者言行举止判断其气质类型并预测购买行为；=2\*GB3②能客观的分析和认识客户气质特征中的长处和短处，控制其消极方面，发展其积极方面；=3\*GB3③使学生把工作内容视为自身需要，养成爱岗敬业的职业道德。教学要点教学重点“气质类型理论”、“气质类型分类”教学难点汽车消费者的气质特征及应对方法课型①线上线下混合式学习（O2O教学模式）②新授课课时2课时教法与学法（教具）教学方法：任务驱动、讲授、演示、模拟训练教具：多媒体教室、多媒体课件、实训室；学习方法：听讲、讨论、头脑风暴、训练、在线习题、查询课后作业完成在线测验②提交任务成果教学后记（教师课后填写）授课教师宋微备课时间前期准备：课前在线学习（1）微知库平台资源建设与课程搭建（2）在线布置学习任务任务描述：在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，会有这几种答案：（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到问题得到解决。（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。（4）据理力争，绝不求情。脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。如果您是被调查者，您会选择哪种处理方式？每种方式各反映出消费者哪些气质特征？请同学们对该案例进行分析，形成一个分析报告，截图后上传到学习平台。（3）通过微信群组织、督促学生及时完成在线学习、测验和作品提交。活动1：教学组织（5分钟）组织学生扫码签到。活动2：重点内容讲解（20分钟）气质类型理论气质类型分类汽车消费者的气质特征应对不同气质类型客户的方法活动3：学习汇报（20分钟）抛出如下4个问题供学生讨论。根据实际情况安排形式，或采用小组研讨汇报，或采用头脑风暴，以此巩固和摸底在线学习效果。1.什么是体型说，其气质类型各有何特点？【学生应能说出如下关键词】（1）体型说由德国精神病学家克雷奇默提出。他根据对精神病患者的临床观察，认为可以按体型划分人的气质类型。根据体型特点，他把人分成三种类型，即肥满型、瘦长型、筋骨型。（2）肥满型产生躁狂气质，其行动倾向为善交际、表情活泼、热情、平易近人等；瘦长型产生分裂气质，其行动倾向为不善交际、孤僻、神经质、多思虑等；筋骨型产生粘着气质，其行动倾向为迷恋、认真、理解缓慢、行为较冲动等。【教师适当补充】2.体液说划分的四种气质类型是什么，各自的特点？【学生应能说出如下关键词】（1）分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质四种类型（2）特点胆汁质：情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力、性急。多血质：灵活性高，易于适应环境变化，善于交际，在工作、学习中精力充沛而且效率高。粘液质：反应比较缓慢，坚持而稳健的辛勤工作；动作缓慢而沉着，能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序；情绪不易激动。抑郁质：高度的情绪易感性，主观上把很弱的刺激当做强作用来感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久；行动表现上迟缓，有些孤僻。【教师根据学生回答情况适当补充】3.胆汁质客户在电话中的特征？【学生应能说出如下关键词】（1）声音特征：讲话快、音量大；音调变化不大；可能面无表情（2）行为特征●急不可待的想知道你的目的；●可能会严肃或者冷淡；●喜欢与人竞争，可能会刁难你以显示他们的权威；●他们喜欢讲而不是听，会主动提出自己的看法。【教师根据学生回答情况适当补充，尤其强调客户开发是汽车销售流程中的第一步，通过电话预约与潜在客户建立联系就显得非常重要。而要想顺利见到我们的潜在客户，就要学会在电话中通过客户的声音、行为特征判断客户气质类型，采用恰当的方法引导客户来店看车。】4.抑郁质客户的特点及应对措施？【学生应能说出如下关键词】（1）特点：腼腆孤僻，敏感多疑，不善交际，适应力差。他们感情丰富，细腻，多愁善感。他们主要还是属于“敏感型”的，“多疑型”的。在4S店里，问题最多的，是他们；对什么都不相信的，是他们；好脸红，面子矮，是他们。（2）措施：要求汽车服务人员在提供服务时要耐心，体现出细致、体贴、周到，要熟知商品的性能、特点，及时正确的回答各种提问。这类型人往往因对购买后果考虑过多而作不出决定，但又不愿询问和请教。所以，对这类型的人只能反复进行正面介绍和展示，增强他们购物的信心，并考虑其可能存在的顾虑，在介绍途中为其一并解决掉。【教师根据学生回答情况适当补充】活动4：在线测验（10分钟）扫描“测验二维码”进入资源库平台的在线测验页面。活动5：模拟训练（30分钟）【小组开展模拟训练，汇报任务成果】内容：如何判断和掌握不同的气质类型2.任务实施目标：能根据不同消费者的特点，正确判断其气质类型，采取不同的营销措施。3.实施步骤：（1）假定自己是案例中的被调查者，选择自己的处理方式，并与学习小组成员商讨每一种处理方式各反映出消费者的哪些气质特征。对于每一种气质类型的客户，销售人员应如何应对。学生以小组为单位，3～5人一组，小组成员共同商讨案例中的情境，以海报纸的形式提交分析结论，并做小组汇报。（2）每个小组汇报时，其他各组同学也要认真看，仔细听，做出自己的判断，并给汇报的同学打出公正的分数。采取以同学们互评与自评