电信客服专员服务态度考核表

电信客服专员服务态度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分40%4.5分根据系统记录的每周客户满意度评分计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加至5分，最低减至3分客户表扬次数每周至少5次每周统计系统记录的客户书面或口头表扬次数，每多1次加1分，每少1次减1分客户投诉处理率95%统计每周客户投诉在规定时间内（24小时内）得到处理的占比，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分重复投诉率低于5%统计每周同一客户因相同问题再次投诉的次数占比，每高于目标值1%减1分客户满意度调查参与率90%统计每周参与满意度调查的客户比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分服务效率平均通话时长25%300秒统计每周客户通话的平均时长，每低于目标值10秒加0.5分，高于目标值10秒减0.5分首次呼叫解决率85%统计每周首次呼叫即解决问题的客户比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分问题升级次数低于10次/月统计每月将问题升级至其他部门或主管的次数，每多1次减1分工单响应时间15分钟内统计平均工单响应时间，每提前5分钟加0.5分，延迟5分钟减0.5分服务流程合规率98%统计每周服务流程符合规定的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分沟通技巧语言表达清晰度20%无重大误解由主管每周随机抽查通话录音，根据客户反馈和同事评价评分，每次抽查满分得5分，扣分不超过5分倾听能力100%准确记录客户需求统计每周因倾听失误导致客户需求记录错误的次数，每出现1次减2分情绪管理能力无负面情绪外露由主管每周随机抽查通话录音，根据情绪稳定性评分，每次抽查满分得5分，扣分不超过5分问题理解能力首次理解客户问题的正确率90%统计每周首次理解客户问题的正确率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分服务用语规范度100%使用标准服务用语统计每周因使用不规范服务用语被系统或主管记录的次数，每出现1次减2分团队协作信息传递及时性15%100%及时传递关键信息统计每周因信息传递不及时导致团队协作受阻的次数，每出现1次减2分知识共享积极性每月至少分享1次服务经验统计每月主动分享服务经验或技巧的次数，每多1次加2分，未达目标减2分团队活动参与度100%参与团队建设活动统计每月参与团队建设活动的比例，未参与减2分同事支持率获得同事积极评价由同事每月匿名评价，根据支持同事的次数和评价得分评分，满分10分，低于6分减2分跨部门协作配合度100%配合完成跨部门任务统计每月因跨部门协作配合不当被主管或同事记录的次数，每出现1次减2分本考核表用于评估电信客服专员的服务态度表现，请主管根据专员每月的工作表现，结合系统数据、同事评价和主管观察进行评分。每个维度的得分按权重计算，最终得分为各维度得分之和。请确保评分标准一致，并记录评分依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：