便民服务站监督考核制度

PAGE便民服务站监督考核制度一、总则（一）目的为加强便民服务站的管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，切实保障便民服务工作的顺利开展，更好地满足群众需求，特制定本监督考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所设立的各便民服务站及其工作人员。（三）基本原则1.客观公正原则：监督考核过程和结果应基于客观事实，公平公正地评价便民服务站及其工作人员的表现。2.全面考核原则：对便民服务站的服务内容、服务质量、工作效率、工作纪律等方面进行全面考核。3.注重实效原则：以提高便民服务水平为目标，注重考核结果的运用，促进便民服务站不断改进工作。4.动态管理原则：根据便民服务工作的发展和实际情况，适时调整监督考核内容和方式。二、考核主体与对象（一）考核主体成立便民服务站监督考核小组，成员包括公司/组织相关部门负责人、群众代表等。监督考核小组负责组织实施对便民服务站的监督考核工作。（二）考核对象各便民服务站及其全体工作人员。三、考核内容（一）服务内容1.提供的便民服务项目是否齐全，是否符合当地群众的实际需求。2.对各项服务项目的办理流程是否进行公示，方便群众知晓。（二）服务质量1.工作人员是否热情接待群众，使用文明规范用语。2.办理业务是否准确、高效，有无出现错办、漏办等情况。3.对群众的咨询和诉求是否及时回应，处理结果是否令群众满意。（三）工作效率1.各项服务事项的办理时限是否符合规定要求，有无超时办理现象。2.是否建立高效的工作流程和机制，减少群众等待时间。（四）工作纪律1.工作人员是否严格遵守工作时间，有无迟到、早退、旷工等情况。2.是否遵守便民服务站的各项规章制度，如请假制度、值班制度等。3.有无利用工作之便谋取私利的行为。（五）群众满意度通过问卷调查、现场访谈等方式收集群众对便民服务站服务的满意度评价，了解群众的意见和建议。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监督：监督考核小组不定期对便民服务站进行现场检查，观察工作人员的服务情况、工作纪律等。2.群众评价：设立意见箱、投诉电话等，收集群众对便民服务站的意见和评价；定期开展问卷调查，了解群众满意度。3.数据统计分析：对便民服务站的业务办理数据进行统计分析，如办理业务数量、办理时长等，评估工作效率。4.专项检查：针对特定的便民服务项目或群众反映较多的问题，开展专项检查。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每年进行一次年度综合考核。五、考核评分标准（一）服务内容（20分）1.便民服务项目齐全，完全符合群众需求，得1620分。2.便民服务项目基本齐全，部分符合群众需求，得1115分。3.便民服务项目有较多缺失，不符合群众需求，得610分。4.便民服务项目严重缺失，得05分。（二）服务质量（30分）1.工作人员热情周到，文明用语规范，业务办理准确高效，群众满意度高，得2530分。2.工作人员态度较好，文明用语基本规范，业务办理无明显差错，群众满意度较高，得1924分。3.工作人员态度一般，存在个别文明用语不规范情况，业务办理有少量差错，群众满意度一般，得1318分。4.工作人员态度较差，文明用语不规范，业务办理差错较多，群众满意度低，得712分。5.工作人员态度恶劣，严重影响服务形象，得06分。（三）工作效率（20分）1.各项服务事项均能在规定时限内完成，工作流程高效顺畅，得1620分。2.大部分服务事项能按时完成，工作流程较顺畅，偶尔有超时现象，得1115分。3.部分服务事项存在超时办理情况，工作流程有待优化，得610分。4.较多服务事项经常超时办理，工作流程混乱，得05分。（四）工作纪律（15分）1.工作人员严格遵守工作纪律，无迟到、早退、旷工等情况，无违规违纪行为，得1215分。2.工作人员基本遵守工作纪律，偶有轻微违反纪律情况，得911分。3.工作人员存在一定违反工作纪律情况，如多次迟到、早退等，得68分。4.工作人员违反工作纪律情况严重，得05分。（五）群众满意度（15分）1.群众满意度达到90%及以上，得1215分。2.群众满意度在70%89%之间，得911分。3.群众满意度在50%69%之间，得68分。4.群众满意度低于50%，得05分。六、考核结果运用（一）季度考核结果1.季度考核得分90分及以上的便民服务站，给予通报表扬，并在公司/组织内部进行经验推广。2.季度考核得分7089分的便民服务站，由监督考核小组进行谈话提醒，要求其分析原因，制定改进措施。3.季度考核得分6069分的便民服务站，责令其限期整改，并提交整改报告。4.季度考核得分低于60分的便民服务站，对其主要负责人进行诫勉谈话，同时对相关工作人员进行批评教育或调整岗位。（二）年度考核结果1.年度考核得分90分及以上的便民服务站，评为年度优秀便民服务站，给予一定的物质奖励，并优先推荐参加各类先进评选。2.年度考核得分7089分的便民服务站，评为年度合格便民服务站。3.年度考核得分6069分的便民服务站，评为年度基本合格便民服务站，对其进行重点帮扶，督促其改进提升。4.年度考核得分低于60分的便民服务站，评为年度不合格便民服务站，对其进行全面整顿，情节严重的予以撤销。七、申诉与复议（一）申诉便民服务站及其工作人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向监督考核小组提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。（二）复议监督考核小组收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核