医院职能部门员工行为规范

医院职能部门员工行为规范（一）党委办公室员工行为规范1.认真学习和践行党的路线、方针、政策，同党中央保持高度一致。以改革创新精神研究新情况、新问题，当好党委的参谋和助手，坚决贯彻医院党委决策。2.严格遵守党和国家保密工作纪律和相关制度。对机要文件、资料和领导批示，按规定及时登记、处理和保管；对党委会的内容进行保密，不得随意对外传播、讨论会议内容。3.对党员的个人信息保密，不利用岗位之便泄露单位及党员个人信息。4.以身作则，做言行规范的表率，为其他科室树立良好榜样。5.对上尊重不谄媚、服从不迎合；对下真诚不糊弄、服务不包揽。（二）医院办公室员工行为规范1.强化公仆意识，不搞特殊化。热爱本职工作，坚守工作岗位，服从工作安排，做到工作热情、礼貌。优质文明服务，秉公办事，不徇私情。2.在职能部门与院领导之间起承上启下的中介作用，做好领导的参谋和助手，协助院领导做好各职能部门之间的协调工作。3.虚心听取社会各界群众的意见，待人态度和蔼，解释耐心。认真处理来信来访，不断改进工作。4.加强保密工作，不利用岗位之便泄露单位信息。妥善保管单位档案，不发生泄密和密件丢失事件。5.严格遵守公章管理相关制度，保证公章保管的保密性和使用的安全性。（三）人事科员工行为规范1.敢于开拓创新，勇于攻坚克难，持续提升人力资源和干部管理水平，为医院高质量发展提供优质人才保障。2.公正无私，唯贤是举，工作中不掺杂个人好恶、人情、关系，公正客观评价干部职工。3.认真对待群众诉求，尽力解决干部职工急难愁盼问题。涉及职工切身利益的工作，做到谨慎细致，反复核对，确保真实无误。4.规范管理职工档案及人事资料，未经公示的信息、未经公开的政策须保密，不利用岗位之便泄露单位及职工个人简历、工资等方面信息。5.热情耐心接待来访者，对来访者提出的批评和建议，虚心接受，遇到自己无法解答的问题，及时请示，做好解释工作，严禁与来访者发生顶撞争吵。（四）财务科员工行为规范1.建立健全财务管理制度、会计管理制度、物价管理制度，完善财务部门相应的岗位责任制，加强财务监督。2.加强经济管理，会同有关部门做好经济核算的管理工作。加强物价管理，执行物价政策，严格按照收费标准收费，防止乱收费、漏收费和错收费。3.根据医院发展计划，以“量入为出，收支平衡”为原则，统筹安排资金。按要求与期限报送会计月报、季报和年报表。做好财务分析，为医院领导提供经济信息，并参与决策。4.合理组织收入，严格控制支出，按照经费审批制度，杜绝无预算、无计划的开支，特殊情况按规定的审批程序办理。5.严格内部控制制度，确定会计工作人员的岗位，明确分工，有计划地进行岗位轮换。6.加强会计基础工作管理，严格执行医院会计制度，按制度规定设置会计科目、会计账簿、会计记账方法。协同有关科室，定期或不定期对设备、物资、器械及国有资产进行清查、监督，防止浪费和积压，做到账账相符，账实相符。7.当日收入的现金须当日送存银行，编制日报表。收款收据存根及时复核，并签章，发现差错后能更正的立即更正，需要赔偿的应及时汇报领导。8.库存现金不得超过银行的规定限额，禁止以白条代替现金库存。严禁挪用公款，或以长补短。出现差错应如实报告并按规定进行处理。9.每月核对银行存款、填制银行存款余额调节表，发现差错及时查询，做到账账相符。10.凡是医院对外采购开支等一切会计事项，均应取得合法的原始凭证（如发票、清单、账单、收据等）。原始凭证由经手人、验收人和主管负责人签字后，方能以据报销。凡白条、三联收据、自制收款收据等一律不能作为正式凭据，出差或因公借支，须经院领导批准，任务完成后及时办理结账报销手续。11.银行账号和支票不得出借给任何单位或个人。不得签发空头支票和空白支票，丢失支票须立即向银行挂失。12.会计人员须及时清理债权和债务，防止拖欠，避免呆账。13.加强财务监督，每月实行定期与不定期抽查。14.加强会计档案管理及票据管理工作，对原始凭证、账簿、工资清册、财务预算、决算报告及其他有关会计资料等，及时整理，立卷装订，归档。移交档案均按档案管理办法办理。（五）审计科员工行为规范1.严格遵守国家法律法规，依法审计，依法履行审计职责，依法独立行使审计监督权。2.审计人员要求被审计科室提供资料时，应当做到文明有礼、语气和蔼。对被审计科室提供的相关资料，审计人员应当认真履行交接手续，妥善保管和使用，防止资料丢失、损毁。临时拆散的账簿或临时标记的账页等，在归还时应当恢复原状。3.坚持原则，不屈从于外部压力；不歪曲事实，不隐瞒审计发现的问题；维护公共利益。4.客观公正，保持客观公正的立场和态度，以适当、充分的审计证据支持审计结论，实事求是地作出审计评价和处理审计发现的问题。5.保守秘密，对于执行审计业务取得的资料、形成的审计记录和掌握的相关情况，未经批准不得对外提供和披露，不得用于与审计工作无关的目的。（六）医务科员工行为规范1.遵纪守法，依法执业，自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生法规和纪律，严格执行医院各项制度规定。2.牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强医疗质量管理和风险管理，加强制度建设和文化建设，努力锻造业务过硬、思想过硬、技术过硬的医疗队伍，让病人享有充分、安全、优质的医疗服务。3.恪尽职守，勤勉高效，严格自律，团结协作，发挥“救死扶伤，敬业爱岗”的表率作用，坚持全心全意为人民服务宗旨，切实服务临床一线。4.树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风侵蚀。不索取和非法收受患者财物，不利用职业之便谋取不正当利益；不收受生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取医保资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。5.严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。6.尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇造假等违规违纪行为。（七）护理部员工行为规范1.发扬南丁格尔精神，建设具有鲜明四医院特色的护理服务品牌和护理文化。2.敢于开拓创新，勇于追求卓越，不断提高护理管理水平，建设高水平护理队伍，为高质量的护理服务提供制度保障和要素保障。3.合理配备各临床科室护理人力资源，确保护理质量和安全。4.公平对待护士，保障护士合法权益。不以权谋私、不专断擅权，不利用岗位之便泄露护士个人信息。5.关心爱护护士，认真解决护士合理诉求。（八）科教科员工行为规范1.认真履行科教科职责，严格执行教学、科研有关管理规定，努力提高管理能力，依法承担管理责任。2.不断改进工作作风，牢固树立服务临床、服务发展的宗旨，主动作为，提高医院科研、学术水平。3.加强科研行为规范和管理，树立良好的学术风气，维护医院的学术声誉和尊严，严明学术纪律。严格执行科研经费、国有资产等方面的管理规定。4.廉洁自律，不利用职业之便谋取不正当利益。5.加强与临床各科室的协调沟通，抓好实习生、进修生和住培生的管理和培养工作，保证学习质量，严格按评估标准要求，不走过场，不断提高工作质量。（九）质量管理科员工行为规范1.遵纪守法，服从管理，文明礼貌，塑造并维护医院的良好形象。2.严以律己，诚信勤勉，扎实做好本职工作。3.紧跟医疗质量安全管理领域前沿进展，守正创新，不断提高自身素质。4.坚持原则，质量第一，规范运作，公正严明开展质控管理工作。5.积极主动下沉临床一线，充分沟通，巩固医疗质量安全意识，增强各方参与医疗质量安全管理的意愿，完善医疗质量安全管理多元良性共治长效机制。6.加强病历质量管理，以提升病历内涵质量和完整性、及时性为核心任务，加强编码管理和病历质量培训，规范病历书写。（十）感染管理科员工行为规范1.遵纪守法，遵守医院各项规章制度，爱岗敬业，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风。2.树立职能科室为临床医技科室服务的宗旨和理念，加强沟通，在日常院感督查工作中公正、客观评价，督查中发现问题及时反馈及纠正。3.规范管理本院医院感染相关数据、职工职业暴露资料等，不利用岗位之便泄露医院感染相关数据及职工个人信息。4.敢于开拓创新，勇于攻坚克难，不断提高医院感染管理水平，为医院感染管理提供人才保障。（十一）医疗保险科员工行为规范1.服务热情、语言文明、态度亲切，耐心解答患者提出的疑问。2.积极主动学习业务知识，不断提升业务水平，提高工作效率，尽量缩短病人等候时间。3.保护患者隐私，对患者的一切资料和信息保密。4.积极与各类医疗保险部门联系，及时掌握新政策，协调好各类医保相关事宜。5.通过多种形式向医务人员与参保人员宣传各类医保政策宣传及管理规定。6.加强与医院各相关部门沟通与协调，提高医保管理水平。7.同事之间应团结协作，互相学习，相互尊重，相互支持，和谐共事，不得诋毁他人，发表不利于团结的言论、信息，给医院或他人造成不良影响。（十二）医学装备管理科员工行为规范1.坚持慎独、慎言、慎欲，坚持廉洁自律，严格贯彻国家有关法律法规，按照我院内控制度及相关采购政策开展采购工作。2.严格遵守采购规范流程，坚持公平、公正、公开的原则。3.严格供应商评价及参数标准，保证供货及时和商品质量。4.按合同管理办法做好各项合同的起草、审核、签订及履约登记等工作，确保合同得到妥善的保管。5.不接受任何可能影响公正执行的礼品、礼金、请吃，不为个人谋取私利。6.自觉维护医院利益，不得以个人名义对外做出超出职权范围的承诺。7.平等尊重企业人员，保持清亲公商关系。（十三）总务科员工行为规范1.热爱后勤工作，树立良好的服务意识，勤恳尽责，积极为各科室排忧解难，提供优质高效、顺畅有序的后勤保障和服务。2.严格执行车辆的使用、管理、保养和维护制度，严禁公车私用、私车公养、单位油卡用于私家车加油等行为。3.做好全院物资仓储和发放、盘点等管理工作，不利用岗位之便挪用、占用、盗窃单位物品。4.严格执行各项管理规定，保持医院环境整洁及良好的院容院貌。5.加强对相关外包公司的管理，提升服务水平，不得损害医院形象。6.严格按项目建设管理制度规范有序开展各项工作，树立服务意识，服从全院大局。7.自觉学习项目建设相关知识，熟悉法律法规，熟练掌握项目推进办事流程。8.积极、高效推动医院各类项目建设，忠实履行职责，遵守岗位纪律，自觉维护单位利益。9.按项目管理相关规定做好项目的资料整理和保存，不得私自截留、复制或遗失、损毁项目资料。10.在项目招标、实施、验收等环节，不得利用职务之便谋取私利，不得吃拿卡要，不得做出有悖公平交易的行为。11.平等尊重企业人员，保持清亲公商关系。（十四）信息科员工行为规范1.严格遵守信息安全法律法规，确保单位网络和数据安全。2.不得利用职务之便对外泄露患者个人信息，不得随意篡改数据库中的工作数据，不得利用机房专用设备非法获取单位职工的个人信息隐私或从事其他与工作无关的活动。3.统计医疗相关数据时要真实、准确，不得捏造数据或弄虚作假。4.自觉树立服务意识，收到相关科室的信息查询或系统、设备维修请求后，要及时做出回应，根据请求的具体内容预判处理时间。出现影响医疗业务正常开展安全故障时，须在问题发生的当日解决，其余故障处理请求，应主动与提出科室做好沟通了解，按照事项的轻重缓急做好统筹协调。5.不得利用职务之便谋取私利。（十五）公共卫生管理办公室员工行为规范1.工作认真、办事公道、廉洁奉公、不搞特殊化，自觉抵制和纠正不正之风。2.规范管理艾滋病、结核病等传染病各项工作，严格保守患者秘密，未经领导同意不向任何单位及个人透露相关信息。3.作风严谨、一丝不苟、实事求是、不谎报数据。4.热情接待来访者，不怠慢、不带厌烦情绪，虚心接受各方提出的批评和建议，遇到自己无法解答的问题，及时请示，做好解释工作，严禁与患者发生顶撞争吵。5.敢于开拓创新，勇于攻坚克难，加强传染病项目管理水平，确保传染病各项任务指标的完成。（十六）纪检监察室员工行为规范1.熟悉党纪条规，依法依规开展纪检监察和审计工作。2.正确履行职务，不偏不倚，不左不右。3.不接受调查对象任何可能影响公正执行公务的礼品、礼金、吃请等各类财物及消费。4.不泄露信访举报、调查、监督检查工作中的秘密。5.不私自处置信访举报、反映问题线索和涉案财物。6.不歪曲事实，不隐瞒发现的问题。7.不进行缺少证据支持的判断。8.不做误导性的或者含糊的陈述。9.履行保密义务，严守保密规定。（十七）医院运营管理办公室员工行为规范1.严格遵守党的纪律，认真履行岗位职责，时刻牢记纪律“警戒线”。在考勤统计、绩效核算等工作中不掺杂个人好恶、人情、关系，公正无私，廉洁自律，力求客观公正。2.坚持实事求是的工作作风，处理问题以事实为依据，重大问题或者可能有争议的问题必须经运营管理委员会、绩效管理委员会或预算管理委员会讨论决定，并及时留存佐证材料。3.对医院内部资料及内部数据规范管理并严格保密，未经允许不得私自向无关人员或外界提供医院及部门内部资料、内部数据。4.认真听取来访职工的意见和要求，及时做好记录与处理；如遇到不属于运营办职责范围的问题，给予对方指导，帮助其与有关部门联系解决。对来访职工提出的批评和建议，虚心接受。5.产生争议及时汇报，不可故意隐瞒或捏造虚假事实。6.涉及职工切身利益的工作，做到谨慎细致，反复核对，确保真实无误。7.不断加强个人学习与自我提升的能力，努力钻研业务，持续改进工作方法，使自己的知识和技能适应工作要求。（十八）宣传科员工行为规范1.树立“宣传工作是党的一项极端重要的工作”的意识，不断提高党建理论水平，自觉拥护党的基本路线、方针、政策，强化政治意识、责任意识、大局意识。2.谨慎细致，坚持原则，确保新闻宣传的政治性和时代性。吃苦耐劳，勤于学习，保持新闻宣传的敏锐性和时效性。3.坚持正确的宣传导向，牢固树立“服务发展、服务市场、服务医院、服务临床”的功能定位，积极深入科室挖掘宣传素材，为优化医院形象和品牌创造价值。4.不利用岗位之便随意利用和泄露单位、职工的信息，所有信息发布应严格按照新闻宣传制度进行审核。（十九）离退休管理科员工行为规范1.弘扬中华民族敬老、养老的美德，树立尊重，关心帮助老年人的社会风尚。2.树立全心全意为离退休职工服务的思想，积极为老同志办实事，态度热情，态度和蔼。对离退休老同志的来电来访，要做到热情接待，耐心倾听，认真研究，及时回复。能够解决的问题要及时解决，不拖拉，不推诿，不敷衍。暂时解决不了的问题或不能办的事要解释清楚。3.及时了解离退休同志的思想情况和身体状况，帮助解决实际问题。关心离退休干部的身体、生活、思想状况，坚持做到“四必访”，即：离退休干部生病住院时、家庭有困难时、思想有情绪时、逢年过节时，对离退休人员进行走访慰问。4.贯彻落实医院职工死亡善后处理工作制度，妥善处理离退休干部丧事和善后事宜，协助家属做好善后工作，从而充分体现医院对逝者及家属的人文关怀。（二十）对外联络部（医联体办公室）员工行为规范1.工作认真、办事公道、廉洁奉公、不搞特殊化，自觉抵制和纠正不正之风。2.规范管理医疗联合体、专科联盟各项工作，严格保守患者医密，未经领导同意不向任何单位及个人透露相关信息。3.作风严谨、一丝不苟、实事求是、不谎报数据。4.热情接待来访者，不怠慢、不带厌烦情绪，虚心接受各方提出的批评和建议，遇到自己无法解答的问题，及时请示，做好解释工作，严禁与患者发生顶撞争吵。5.敢于开拓创新，勇于攻坚克难，加强与各单位沟通、联络。（二十一）医院工会职工行为规范1.严格遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到，不早退，严格履行医院请销假制度。2.严格履行岗位职责，按时完成工作任务，不拖延、不推诿。3.对工作认真负责，精益求精，务求实效，不断提高业务水平。4.文明办公，礼貌待人，在工作往来中热情大方，彬彬有礼。5.保持办公场所整洁、雅静。地面、桌面、窗户等应及时清扫，禁止乱丢废弃物。（二十二）医院团员青年规范1.诚实守信：要诚实守信，言行合一，遵守法律法规，不得进行任何形式的欺诈、虚假宣传或不诚实行为。2.尊重和关心患者：要尊重患者的隐私权，尊重他们的人格和尊严，提供优质的医疗服务，关心和照顾患者的需求。3.严谨治学：要积极学习，不断提高自身的专业知识和技能，保持专业水平，勤奋钻研医学科学，提供准确、科学的医疗服务。4.公平公正：要公平对待每一位患者，不歧视和不侵犯任何人的权益，不因个人原因或其他非医学因素对患者进行不公平的待遇。5.团结协作：要积极参与团队合作，与其他医护人员和工作人员建立良好的沟通和协作关系，共同为患者提供优质的医疗服务。6.遵守纪律：要遵守医院的规章制度和工作纪律，不得违反行业规范和职业道德，保持良好的职业操守。7.社会责任：要积极关注社会公益事务，行使医疗职业的社会责任，为社会健康做贡献全体职工共同遵守的行为规范1.政治立场坚定。坚定维护“两个确立”、增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚定不移地贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上同党中央保持高度一致。2.坚决贯彻执行上级和单位的决策部署。牢固树立大局意识、全局观念，自觉维护单位的整体形象和利益，人人都是四医院“为生命站岗”品牌宣传大使。3.自觉遵守国家法律法规，严格遵守医疗卫生行业规章和医院各项制度。廉洁从政，廉洁行医。4.实行首问负责制。工作讲求分工合作，大局为重。自觉接受全院、科室的统一工作安排，不阳奉阴违，不拈轻怕重。5.谦和礼让，包容友善，尊重领导，爱护下属，团结同事。涉及跨部门的工作，禁止推诿扯皮、搞本位主义、小团体。应平等协商、加强沟通、主动配合、换位思考、相互支持，共同推动工作完成，营造高效、务实、清朗的工作氛围。6.严谨求实、追求卓越、勇于创新、精益求精、热爱学习、钻研业务、积极向上，努力提高专业素养；对困难不躲闪，对矛盾不回避，坚决反对不作为、慢作为、发牢骚、讲怪话。7.说实话、报实情、办实事、求实效；不说假话，不评价不了解的情况，不信谣、不造谣、不传谣。有意见、建议通过正常渠道沟通、反映。8.增强保密意识，严守工作秘密，工作秘密不私自复制、保存、转发和带离工作场所。9.坚持自重、自省、自警、自律，忠诚干净；公正、公开，办事公平，不徇私情；不利用岗位之便谋取私利。10.工作时间需集中精力，专心工作，不做与工作无关的事情。工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食或做其他与工作无关的事情。不擅自离岗、串岗。11.微笑服务，热情接待来访群众和服务对象。对来访者亲切、真诚、友好、主动、专心、耐心、周到、热情，不能心不在焉、反应冷漠，不以貌取人、厚此薄彼。12.严格审核需要签名和盖章的材料，不在情况不掌握、内容不确定的材料上署名签字和盖章。13.遵守网络管理规定，主动树立网络安全意识，不浏览与工作无关或不健康的网页，保持局域网的健康、安全和通畅。使用网络聊天工具处理公务时应尽快回复消息，并保存与工作有关的聊天记录。不在互联网上发送需要保密的信息或未经处理的敏感信息。未经信息科批准，严禁利用单位网络私设Wi-Fi。14.遵守会议规定，按时参会，不无故缺席。开会时集中精力，认真做好记录，不看与会议无关的材料，不开小会，不玩手机，不随便走动，随身携带的通讯工具应处于关闭或静音状态，不在会场内接打电话。15.爱护办公设施，做好本岗位设备管理和维护。16.实行5S管理，保持办公区域和公共场所干净整洁，严格遵守公共场所防疫规定。不在禁烟区域和单位内吸烟。医务人员礼仪、仪表规范一、着装规范l.医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。2.衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。3.医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。4.离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5.行政后勤人员着装体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。二、工作标志规范6.全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡佩戴在左上胸，不能翻戴或插在兜里。三、仪容规范7.女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。8.上班时间不戴耳环、戒指等饰物。9.头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。四、礼仪规范10.上岗礼仪：医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。11.谈话礼仪：与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持1米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前旁听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。12.握手礼仪：与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手欲与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要贸然与之握手。13.电话礼仪：电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。14.查房站位礼仪（1）主任查房主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。（2）二级查房主治医师站在病床右侧中央，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。（3）住院医师查房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。（4）护理查房护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧。15.接待礼仪（1）接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。（2）在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。（3）接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。医务人员语言行为规范一、临床医生语言行为规范项

目语言行

为诊

断

前您好，请坐！态度和蔼、诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家庭病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。按操作规范进行。交代病情病轻时：您没什么大碍，是××病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。

语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知食等注意事项。专科诊治您好！经检查，您需要到××科去诊断，麻烦您现在或改日挂××科，并让××科的医生为您诊断。

态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药主要有……需要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：根据您的病情，××药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：根据您的情况，开这个量是最好的，这是××天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等×日再来，请谅解！耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。项

目语言行

为劝慰患者或家属您（您的×××）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请放心，我们一定尽力抢救治疗的。

介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项注意事项。留诊观察后需住院您好！为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。按规定开具住院单及相关手续。征求意见进行手术您（您的×××）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。手术后您的××手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复得比较快，在术后××天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理病人意见您提出的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。谢谢您的意见！耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。病人出院病人不愿意出院时：您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！病人出院时：经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝您健康出院！详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间。

二、护理人员语言行为规范项

目语言行

为患者来就诊您好！请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊程序……微笑热情，引领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。接待询问患者您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的姓名。微笑示意，安排到诊室外等候。需躺在床上做治疗您好！现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）

扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗您好！！现在帮您做××治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士您好！我来一项一项教你怎么做……热情耐心指导患者预约、缴费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）。在送入院的路上您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。送患者到病房后您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班。测量血压您好！我现在帮您量血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是……帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。测量体温您好！您是测体温吗？请坐好（躺下），很好就好的，您的体温是……帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。患者对常规检查拒绝（测量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。病重需送入院您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办理住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交代病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。指引入院患者您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上××元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处置。入院处护士接待您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。入院询问登记您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送到病区，多谢配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。入院患者较多时您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆入桌面，尽快办理。项

目语言行

为送入院患者到电梯口（病区）您好！您住院在××科室、××楼层，探病时间是××，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复！关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（病区）。三、医学技术人员语言行为规范项

目语言行

为拿样本检查的患者您好！请将样本放在×处，××时间想请您到×处取化验结果。点头、微笑。等检查结果的患者大约××时间会有检查结果，请稍等。示意患者到大厅或走廊的椅子上坐候。病人较多时各位病友，你们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应做个别解释，不可大声责备患者。遇到仪器故障时各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间，我们马上派专人抢修，麻烦大家××时间再来检查，谢谢大家的支持和配合！发放验单，要避免忙乱中相互拿错。需躺下检查时请您躺在这张床上检查。（告知患者的体位）协助患者尤其是老年人或行动不便者