车间维修服务流程

第第页车间维修服务流程客户非常在意车辆故障是否一次修复，圆满地完成一份《任务委托书》所带来的成就感，不仅令客户满意，也令我们愉悦。通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求，是赢得客户信任和满意的最佳途径。一、在车辆维修中正确的做法（一）车间调度根据《任务委托书》上的修理项目工时，估算出所需的施工用时，参考DMS系统中工作进度看板现况，估算出等待工时，得出完工时间，与《任务委托书》上的预交车时间比较，若超出预交车时间，必须对《任务委托书》上的预交车时间做出修改，使其符合调度估算的完工时间。（二）完工时间确定以后，车间调度在“当日进场车辆登记表”上进行维修车辆履历登记（三）车间调度在派工时应参照“工作进度看板”现况进行派工。二、派工（一）根据修理类别进行派工，区分快修和一般修理，按照对应班组派工（二）根据技师的技能和特长结合修理项目进行派工（三）根据“一人一工单”制度进行派工，确保每次只给每位技师分派一张工单。（四）

应优先安排“返修”“在场等候”和“新客户”车辆，并向技师着重说明其重要性（五）

调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工，并进行“工作进度看板”管理工作（六）派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必须在施工单上注明“开工时间”和“要求完工时间”（七）技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。如果是非预约客户进站保养或维修，在派工时应按车间的可供工时与班组技术，车辆维修优先级别来进行。如果遇到着急想要保养得客户，服务站可以在钣金车间预留一个工位，遇到着急保养客户予以提供，满足着急客户的需求，这也是提高客户满意度，感动客户的一个好方法。三、领料维修技师结合维修项目识别所需配件，到配件部领料，库管员发料并在《领料单》上“发料”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。四、车辆维修维修技师依据《任务委托书》作业项目实施维修作业，针对保养项目实施双人快保作业，通过双人有效配合，有效缩短作业时间。车辆由A、B两位技师配合完成，A技师安全准确的将车辆驾驶至工位，B技师正确的引导车辆进入工位。A技师配合B技师检查车灯并检查室内灯光，查看雨刮工作情况，查看风挡玻璃上是否有裂缝，缺口，碎裂和刮痕。（三）保养与维修作业A技师拉起引擎盖拉手，技师支起引擎盖，铺上翼子板三件套。

1、保养作业依次更换油品等其他保养件维修作业①根据各户反映的问题进行相关项目的检查；②确定问题所在以及要更换的配件；③配件充足的情况下及时领取更换。配件不足且客户不急等用车的车间报给前台登记，前台报给仓库订货。客户急等用车的可以根据紧急程度从其他服务站处调拨或者订紧急订单，向厂家订货。（四）增修1、服务顾问将故障具体表现，需要增加的维修工时、增加的费用以及增修项目对行车安全的影响告知客户，利用新旧件的展示让客户清楚新配件是什么样的，征询客户是否同意增修。2、不论客户是否同意增修，均需向客户收回客户联《任务委托书》。将增补项目与维修项目一起填写在维修项目栏，让客户签字确认。客户不在站时需要电话确认，建议使用录音电话，以保留录音证据，客户同意维修、签字完毕，服务顾问将客户联《任务委托书》交与用户，请用户耐心等待，返回接待室在系统中录入增加维修项目。3、服务顾问将维修车间联《任务委托书》返回至车间主管，车间主管通知维修技师继续作业。（五）完工检查服务无小事，只有高质量的工作才能让客户满意并保证服务站的长期业务发展。三检把关制度不仅可以提高服务维修质量，也是对客户负责，对已执行的工作进行质量控制管理，并检查确定是否所有的工作都已经完成。确保“一次修好”的服务承诺。维修技师自检①根据修理的作业内容，做各方面的检查，包括维修故障是否排除，拆装部位是否恢复到原状态；检查已更换配件是否确实失效；维修后车身表面清理干净，更换旧件是否清理到位。②检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题，如果有问题，并且将影响到交车时间，维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问，将《任务委托书》，更换的配件（随车），车钥匙交给本班组的班组长。2、班组互检①班组长按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目，使用《任务委托书》确认项目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等应优先检验。还要检验拆装部位力矩是否准确和车辆维修后的状态。②发现有问题时，必须采取措施进行纠正，检验结果反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平，避免再次出现同样的问题。完成检验后，维修技师在《任务委托书》上签字。3、质检员终检①按照《任务委托书》及免费检查项目指示的每一项维修项目进行检查，逐一核实《任务委托书》作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要符合长城汽车的汽车技术规范和要求。②检验维修项目是否存在遗漏；检查是否产生新的故障；车辆外观，内外饰有无损伤；检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足，查核有无遗失物品（例如：工具，手册等），重新确认《任务委托书》的记载有无错误。③检查维修技师作业文件，若维修技师填写的《任务委托书》的内容不齐全，则要求修改，将检查结果的内容记录在《任务委托书》上。④终检合格在《任务委托书》签字确认，不合格项目要求返工。⑤质检员每天将质量信息填写到《返修车辆处理记录表》，每月对质检信息进行统计，生成《月度返修车辆统计表》，并进行内返统计分析，作为维修技师培训输入项。五、洗车让客户更满意的方法就是从细节中体现出用心服务，洗车作为服务流程中的重要环节，可以很好展现增值服务。细致周到的洗车服务，保证车内外环境的整洁，以细节打动客户，创造非常满意的客户。（一）车辆交接质检完毕，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交与洗车员，进入洗车作业。（二）清洗车身洗车员清洗车身，遵循喷水，喷清洗泡沫，清洗车身，漂洗擦干顺序；在擦拭的时候要注意毛巾的干净整洁，及时清洗，有固定的毛巾晾晒架。用毛巾擦拭车身时注意接缝处水滴和其他细节，如：发动机舱，轮胎内拱（三）清扫车内洗车员清扫车内，遵循清扫仪表板，真空吸尘，内车窗清洁，上轮胎蜡顺序作业；附属设施（烟灰缸清理，时钟调整等）调整到位。车内座椅，车门内侧鞋印，可以用泡沫清洁剂进行擦拭清洁，车内明显的污渍一定要清洁，这样让客户看到以后才能带来直观的冲击。（四）洗车完工检查1

洗车员按车辆清洗操作顺序完成作业后，将车放到指定位置，告知质检员，2

质检员检查车身表面，内饰及流下的水珠，车辆检验合格，质检员将车辆停放于竣工区（车头朝外，门窗锁闭）六、内部交车成功的服务需要细心的态度，服务顾问站在客户角度检查车辆，将问题遗漏消除最大化，不仅可以降低客户的抱怨，还可以让我们的工作