便民服务中心考核制度

PAGE便民服务中心考核制度一、总则（一）目的为加强便民服务中心规范化建设，提高服务质量和效率，提升群众满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于便民服务中心全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观、公正地评价工作人员的工作表现。2.注重实绩原则：重点考核工作人员履行岗位职责、完成工作任务的实际成效。3.激励约束原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进工作水平的整体提升。二、考核内容及标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）对前来办事的群众热情接待，主动询问需求，积极引导办理相关业务，得810分。能够接待群众，但态度不够热情主动，得47分。对群众态度冷漠，缺乏主动服务意识，得03分。2.礼貌用语（10分）在服务过程中，语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，无任何不文明用语，得810分。偶尔出现不规范服务用语，但未造成不良影响，得47分。经常使用不文明用语，引起群众不满，得03分。3.耐心细致（10分）对待群众提出的问题耐心解答，细致周到，直到群众满意为止，得810分。能够解答群众问题，但不够耐心细致，得47分。对群众问题不耐烦，敷衍了事，得03分。（二）业务能力（30分）1.业务熟悉程度（15分）对本职业务知识掌握扎实，熟悉各项业务办理流程和所需材料，能够熟练、准确地为群众办理业务，得1215分。基本熟悉业务知识，但对某些复杂业务办理流程不够清楚，需要一定时间查询资料或请教他人，得611分。对业务知识掌握不熟练，经常出现业务办理错误或无法独立完成业务办理，得05分。2.业务办理效率（10分）在规定时间内高效完成业务办理，无延误现象，得810分。能够按时完成业务办理，但效率一般，得47分。经常出现业务办理超时，影响群众办事，得03分。3.业务创新能力（5分）能够积极探索创新业务办理方式，提高工作效率和服务质量，并取得一定成效，得45分。有创新意识，但未付诸实践或效果不明显，得23分。缺乏创新意识，工作按部就班，得01分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作时间，无迟到、早退、旷工现象，得810分。偶尔出现迟到或早退情况，但未超过规定次数，得47分。经常迟到、早退或旷工，得03分。2.工作纪律执行（10分）严格遵守便民服务中心各项工作纪律，如禁止在工作时间内玩游戏、聊天、上网购物等，无违规违纪行为，得8总则（一）目的为加强便民服务中心规范化建设，提高服务质量和效率，提升群众满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于便民服务中心全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观、公正地评价工作人员的工作表现。2.注重实绩原则：重点考核工作人员履行岗位职责、完成工作任务的实际成效。3.激励约束原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进工作水平的整体提升。**二、考核内容及标准**（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）对前来办事的群众热情接待，主动询问需求，积极引导办理相关业务，得810分。能够接待群众，但态度不够热情主动，得47分。对群众态度冷漠，缺乏主动服务意识，得03分。2.礼貌用语（10分）在服务过程中，语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，无任何不文明用语，得810分。偶尔出现不规范服务用语，但未造成不良影响，得47分。经常使用不文明用语，引起群众不满，得03分。耐心细致（10分）对待群众提出的问题耐心解答，细致周到，直到群众满意为止，得810分。能够解答群众问题，但不够耐心细致，得47分。对群众问题不耐烦，敷衍了事，得03分。（二）业务能力（30分）1.业务熟悉程度（15分）对本职业务知识掌握扎实，熟悉各项业务办理流程和所需材料，能够熟练、准确地为群众办理业务，得1215分。基本熟悉业务知识，但对某些复杂业务办理流程不够清楚，需要一定时间查询资料或请教他人，得611分。对业务知识掌握不熟练，经常出现业务办理错误或无法独立完成业务办理，得05分。2.业务办理效率（10分）在规定时间内高效完成业务办理，无延误现象，得810分。能够按时完成业务办理，但效率一般，得47分。经常出现业务办理超时，影响群众办事，得03分。3.业务创新能力（5分）能够积极探索创新业务办理方式，提高工作效率和服务质量，并取得一定成效，得45分。有创新意识，但未付诸实践或效果不明显，得23分。缺乏创新意识，工作按部就班，得01分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作时间，无迟到、早退、旷工现象，得810分。偶尔出现迟到或早退情况，但未超过规定次数，得47分。经常迟到、早退或旷工，得03分。2.工作纪律执行（10分）严格遵守便民服务中心各项工作纪律，如禁止在工作时间内玩游戏、聊天、上网购物等，无违规违纪行为，得810分。偶尔违反工作纪律，但未造成严重后果，得47分。经常违反工作纪律，影响工作秩序，得03分。（四）工作作风（10分）1.敬业精神（5分）对工作认真负责，敬业爱岗，全身心投入工作，得45分。工作态度基本端正，但敬业精神不够强，得23分。对工作敷衍塞责，缺乏敬业精神，得01分。2.团结协作（5分）与同事团结协作，相互支持，积极配合完成各项工作任务，得45分。能够与同事协作，但协作意识不够强，得23分。经常与同事发生矛盾冲突，影响工作开展，得01分。（五）群众满意度（10分）通过定期开展群众满意度调查，了解群众对便民服务中心工作人员服务的评价。1.群众满意度达到90%及以上，得得810分。2.群众满意度在70%89%之间，得47分。3.群众满意度低于70%，得03分。三、考核方式（一）日常考核1.由便民服务中心管理人员负责对工作人员日常工作表现进行观察、记录，包括服务态度、出勤情况、工作纪律等方面。2.设立意见箱，收集群众对工作人员的意见和建议，作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.每月末对工作人员当月工作进行全面考核，考核内容包括业务能力、工作作风等方面。2.定期考核采用个人自评、同事互评和领导评价相结合的方式进行。个人自评由工作人员对自己当月工作表现进行总结评价；同事互评由工作人员相互评价；领导评价由便民服务中心负责人对工作人员进行评价。（三）不定期抽查便民服务中心管理层不定期对工作人员的工作进行抽查，重点检查服务质量、业务办理情况及工作纪律执行情况等，抽查结果纳入考核成绩。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定工作人员的绩效奖金系数。考核成绩优秀（90分及以上）的，绩效奖金系数为1.2；考核成绩良好（8089分）的，绩效奖金系数为1.1；考核成绩合格（6079分）的，绩效奖金系数为1；考核成绩不合格（60分以下）的，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）评先评优1.在年度考核中，考核成绩优秀的工作人员优先推荐参加各类评先评优活动。2.连续两年考核成绩优秀的工作人员，在职务晋升、岗位调整等方面予以优先考虑。（三）岗位调整1.对连续两次考核成绩不合格的工作人员，进行岗位调整或待岗培训。2.根据工作需要和工作人员特长，对考核成绩优秀的工作人员进行岗位晋升或调整到更重要的岗位工作。（四）培训与发展1.针对考核中发现的问题，对工作人员进行有针对性的培训，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据工作人员的考核结果和职业发展规划，为其提供个性化的培训和发展建议，促进其职业成长。五、考核申诉（一）申诉期限工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉受理便民服务中心设立考核申诉受理小组，负责受理工作人员的申诉。申诉受理小组由便民服务中心负责人、纪检人员及部分群众代表组成。（三）申诉处理1.申诉受理小组对申诉内容进行认真调查核实，听取申诉人的陈述和申辩。2.根据调查核实情况，对考核结果进行复查和调整，并将处理结果及时反馈给申诉人。六、附则（一）本制度自发布之日起施行。（二）本制度由便民服务中心负责解释和修订。[便民服务中心名称][具体日期]10分。偶尔违反工作纪律，但未造成严重后果，得47分。经常违反工作纪律，影响工作秩序，得0分。（四）工作作风（10分）1.敬业精神（5分）对工作认真负责，敬业爱岗，全身心投入工作，得45分。工作态度基本端正，但敬业精神不够强，得23分。对工作敷衍塞责，缺乏敬业精神，得01分。2.团结协作（5分）与同事团结协作，相互支持，积极配合完成各项工作任务，得45分。能够与同事协作，但协作意识不够强，得23分。经常与同事发生矛盾冲突，影响工作开展，得01分。（五）群众满意度（10分）通过定期开展群众满意度调查，了解群众对便民服务中心工作人员服务的评价。1.群众满意度达到90%及以上，得得810分。2.群众满意度在70%89%之间，得47分。3.群众满意度低于70%，得03分。三、考核方式（一）日常考核1.由便民服务中心管理人员负责对工作人员日常工作表现进行观察、记录，包括服务态度、出勤情况、工作纪律等方面。2.设立意见箱，收集群众对工作人员的意见和建议，作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.每月末对工作人员当月工作进行全面考核，考核内容包括业务能力、工作作风等方面。2.定期考核采用个人自评、同事互评和领导评价相结合的方式进行。个人自评由工作人员对自己当月工作表现进行总结评价；同事互评由工作人员相互评价；领导评价由便民服务中心负责人对工作人员进行评价。（三）不定期抽查便民服务中心管理层不定期对工作人员的工作进行抽查，重点检查服务质量、业务办理情况及工作纪律执行情况等，抽查结果纳入考核成绩。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定工作人员的绩效奖金系数。考核成绩优秀（90分及以上）的，绩效奖金系数为1.2；考核成绩良好（8089分）的，绩效奖金系数为1.1；考核成绩合格（6079分）的，绩效奖金系数为1；考核成绩不合格（60分以下）的，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）评先评优1.在年度考核中，考核成绩优秀的工作人员优先推荐参加各类评先评优活动。2.连续两年考核成绩优秀的工作人员，在职务晋升、岗位调整等方面予以优先考虑。（三）岗位调整1.对连续两次考核成绩不合格的工作人员，进行岗位调整或待岗培训。2.根据工作需要和工作人员特长，对考核成绩优秀的工作人员进行岗位晋升或调整到更重要的岗位工作。（四）培训与发展1.针对考核中发现的问题，对工作人员进行有针对性的培训，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据工作人员的考核结果和职业发展规划，为其提供个性化的培训和发展建议，促进其职业成长。五、考核申诉（一）申诉