物业服务制度汇编

管理服务制度汇编安管员日常工作规程目的使安管员熟悉各岗位工作流程,体现安管工作的程序性与规范性。适用范围安管队各种日常事务的工作流程。职责安管主管负责组织与指导队员各岗位的工作程序。班长负责协助主管处理安管队的日常工作事务。班长负责具体组织队员按照岗位要求开展日常工作.安管员负责按照各岗位的工作程序完成各项工作任务。工作流程汇报程序安管员遇到特殊事务未能及时有效的处理时,应逐级向上汇报（紧急情况按相应处理规程进行）。汇报程序：队员→班长→主管→管理处主任。主管岗位工作流程各岗位工作检查。安管主管根据管理处或管理处发放的有关安管员的工作检验标准，对安管队的值班、巡查记录及执勤情况进行抽查。抽查次数：正常工作时间由主管每班到各岗位不少于两次检查,每周不少于三次夜间查岗；非正常工作时间每班抽查次数不少于两次，由班长负责。检查过程中发现的不规范现象应当场纠正，并在每周工作例会上做总结.组织安管队按计划完成各项工作任务。根据管理处或管理处发放的安管员训练、培训计划及其它工作任务，拟订具体实施计划或方案，组织队员按照要求完成各项工作任务。制定每月的安管队工作计划,安管部批准后按工作计划开展各项工作.每周召开工作例会,要求全体队员参加（正常值班人员除外）,将会议内容记录在《安管员工作例会记录表》。带领队员做好训练工作。队列：每周进行一次队列训练，每周队列训练时间不少于两个小时。拳术:每周进行一次拳术训练，每周拳术训练时间不少于一个小时。警棍术:每周进行一次警棍术训练，每周警棍术训练时间不少于一小时。消防：每周进行一次消防训练，每周消防训练时间不少于两小时.体能：每周进行一次体能训练,每周体能训练时间不少于一小时.夜训：每月至少进行一次夜训，主要以紧急集合、突发事件演练为主。紧急集合要求队员在制度时间内，统一着装，到达指定的地点集合，每月不少于一次。突发事件演练要求队员按照各种紧急事故处理方案立即赶到各自的岗位，并做好一定的防范准备.每次训练结果记录在《安管员训练记录表》.日常工作事务的处理流程。主管接到涉及安管工作的投诉时，应立即对投诉事件进行全面的调查,向业主/用户做必要的解释工作,并将事情经过记录在《安管员值班记录表》，并立即上报安管部主管。接到治安事件通知时，立即赶往现场,调配队员保护现场，如有伤者应视其情况做必要的护理，情况严重时立即进行抢救或将伤者送往医院救治，将情况报安管部及管理处主任，配合公安机关做好案件的侦察工作。发生车辆损坏时，应赶往现场,询问值班安管员事情发生过程,并根据现场情况分析原因,协调肇事者及被损方就赔偿问题达成协议,如事态严重双方未能达成一致意见，应征求管理处主任意见后，交由交管集团公司处理.每天检查一次巡更系统，查看各相关数据，发现数据异常应了解实际情况，确认属正常范围时在《安管员值班记录表》上的监督栏写上“检查正常”，如不属正常范围应按照相关制度对责任人进行处罚。施工、装修导致噪音过大，给业主/用户的正常办公带来影响时，应组织安管员在现场加强巡视监督或现场留守人员查看，确认噪音过大立即协调施工、装修单位停止大噪音作业.临时出入证办理流程：发放及回收《临时出入证办理申请表》,审查填写资料，进行编号，办理收费手续，制作出入证并办理签收手续，将申请表存档。临时出入证退证程序:在收据背面填写回收出入证的编号,确认数量，销毁回收出入证，办理退款手续。物品进场办理程序：大综物品要办理进场审批手续，填写《货物进场表》，确认进场路线、时间和注意事项，必要时安排专人监管。物品外出办理程序:业主/用户单位开据自己管理处的物品放行证明，安管员按证明内容核实物品，确认不属公共物品或其它管理处物品,给予放行。施工、装修单位及非小区业主/用户的物品放行，填写《物品放行单》，经安管员核实后放行。班长岗位工作流程交接班工作集合：提前10分钟带领本班队员集合。整队：班长检查队员仪容仪表和精神面貌,布置本班工作任务和岗位分工。带队前往各工作岗位进行交接班，队员相互敬礼，下班队员讲述本班情况，接班队员确认后进入岗位执勤,下班队员进入队列.做好物品交接，各岗位根据情况交接以下物品：电话、对讲机、记录表格、票据、警棍、现金、道闸控制器、时钟等。办理交接班手续.监督检查：按照管理处及管理处的相关制度，对安管员的执勤情况进行检查。工作指导：按照相关作业规程指导队员正确的工作流程.记录审查：对本班的工作记录负责，核实记录填写的规范性、真实性与完整性。停车场管理：按《停车场值班员操作规程》实施监督检查.门岗工作流程开放式管理期间的工作流程大门前立岗，遇到领导或外宾应敬礼。遇到访客咨询，用简要、礼貌语句回答，访客需要更详细的咨询，应指引至服务台,由客服人员做进一步跟踪。遇到推销人员,应礼貌的说明小区不能做推销活动,请其离开。遇到施工、装修人员应指引其进入小区的路线.遇到大量物品搬运时,应指示货物进出口，提醒搬运人员应办理货物搬运的相关手续。注意小区外围动态,发现可疑应联系巡逻人员跟踪处理。业主/用户车辆停靠时带有行李、物品,主动前往协助.半封闭式管理期间（工作日20时至6时，其它时间以管理处通知为准）的工作流程南门只开启中间部分，其余大门全部关闭。进入小区应持有工作证，外来人员应有小区办公人员陪同并办理登记手续后方许进入。携带物品离开小区应有物品放行证明。巡逻岗按《巡逻岗位日常检查工作标准》及《巡查频次及线路要求》(附后）实施巡逻。巡查情况记录在《安管员值班记录表》。表格附：巡逻岗位日常检查工作标准消防部分标准消防设施（烟感、温感）器材是否损坏、丢失、移动，无杂物遮挡。消防通道、走廊、出口是否畅通无阻，无堆放物品。指示灯、应急照明灯是否齐全、完好、清晰可见。防火门/卷帘门使用正常，活动自如，卷帘门下没有堆放杂物。消防用水被私自动用,被异物阻挡。消防栓及辅助器材配件齐全,阀门无滴水，封条正常，无杂物遮档.灭火器是否过期、被挪用或移位，封条正常。公共部分装修、施工部分标准资格、制度消防设施材料进场作业噪音材料堆放物品堆放，垃圾及时清理.危险物品保管油漆、天那水、沥青、酒精、氧气瓶等易燃、易爆物品是否按制度放置在远离火源的安全位置,标识是否醒目、完整。动火作业有无办妥作业报批手续作业情况房屋电气设施停车场部分照明车道地面车辆停放车辆外观门、窗、灯消防器材卫生设施可疑情况公共安全部分标准可疑人员无可疑人员、闲杂人员、推销人员,办公区域无施工、装修人员。公共物品无损坏、丢失、移位、变质。可疑迹象无异味、无异常声音、无异常火花、无跑水、积水、滴水。通道照明照明亮度适宜。门窗租户门窗下班时间应关闭，其他门窗情况正常。垃圾、杂物及时清理.绿化无大面积死亡、损坏，造型美观.发现犯罪份子发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应立即擒获.扰乱秩序行为发现打架、吵架、斗欧等行为时，要立即制止.安管员训练记录表日期训练科目时间带训人地点训练时间参加训练人员情况应到人数实到人数未到原因签名训练效果：改进方法:主任签阅签阅时间安管值班记录表年月日早班交班人接班人接班情况：值班记录：交接物品：中班交班人接班人接班情况:值班记录：交接物品：晚班交班人接班人接班情况：值班记录：交接物品：安管队长签阅：签阅时间：治安事件应急处理规程目的使各岗位熟悉治安事件的处理程序，避免或防止治安事件影响性的扩大。适用范围适用于物业区域域内的治安事件的应急处理.职责管理处主任负责治安事件应急的指挥工作。安管部主管负责建立突发事件应急小组，具体实施治安应急事件的处理。安管队长负责各种治安事件的现场指挥。安全员负责实施治安事件的处理。工作程序值班人员发现治安事件，应立即通知安管队长，并及时召集力量.安管队长到现场了解情况后,向安管部主管汇报，并指挥队员进行有效的控制或封闭现场。安管部主管根据具体情况联络相关单位人员协助处理.队员在处理事件过程中，应注意做好自我保护，根据不同情况采取相应的、方式、方法，确保事态不进一步扩大。其它队员赶到现场后，根据安管队长的分工进入各岗位开展协调、劝导、疏散抢救及保卫等工作.将事件的发生经过记录在《安管员值班记录表》。安管值班记录表年月日早班交班人接班人接班情况:值班记录：交接物品：中班交班人接班人接班情况:值班记录：交接物品：晚班交班人接班人接班情况:值班记录：交接物品：安管队长签阅：签阅时间：大风、暴雨应急处理规程目的明确大风暴雨期间的防范措施和应急处理程序，通过采取积极有效的预防措施,把损失降到最低.适用范围适用于物业区域域内大风、暴雨等突发事件的防范工作.职责客户服务中心负责大风、暴雨等预警通告的发布、防范工作安排、大风、暴雨期间应急事故的处理。工程维修部负责大风、暴雨等预警前房屋本体、公用设施、机电设备的检查和防范工作的实施。安管队负责防范工作的实施及应急事故处理的准备工作。实施程序预警防范接到有关部门发布的大风、暴雨警报后，管理处在告示牌上发出书面通告,提醒业主(租户)做好大风、暴雨来临前的防范措施，必要时使用消防广播发布通知。防范准备工作安管队安排人员增加巡逻次数,重点检查以下项目。检查并落实外墙窗户关闭.天台悬挂物是否有被风吹落的危险。天面广告牌是否牢固.外墙面广告牌是否牢固。准备沙包、木板、绳子等应急用品、用具.工程维修部安排专人对房屋本体、公用设施、机电设备、机房进行全面检查，重点检查以下项目.设备房门窗是否关闭(重点是发电机房、电梯机房、空调机房、水泵房、配电房等设备机方)。天面、阳台、裙楼排水口，雨水井道、污水井道是否畅通。确保发电机处于正常备用状态，有充足的燃油并做试运行试验。检查地下室排污泵工作状况是否正常.准备潜水泵、临时接线板等应急用品、用具.大风、暴雨来临时暴雨来临时，保证地漏、水沟排水畅通,风力加大时，应用沙包堵住小区受风正面影响的小区玻璃门及其它门窗.大风吹袭期间,如风压过大，影响电梯正常运行,可暂停电梯的运行。大风吹袭期间，加强巡视，有可能出现高空坠物情况,可暂时封闭部分受影响地方，待险情排除后，方可解除封闭现场。情况跟踪当有关部门发布大风、暴雨警报后，管理处安排专人收看（听）气象部门发布的台、暴雨最新消息.管理处根据发布的最新信息，及时安排相应人员待命。大风、暴雨期间员工的控制所有安管员不得请假外出,处于待命状态.管理处所有员工不得关闭通讯工具，随时待命。当气象部门悬挂黑色暴雨警报或红色大风信号时,管理处主任、工程维修部主管、安管队长都应到场,实行24小时值班，中控值班室启动消防广播发布通告。当风力达到6级以上时，维修人员应及时拆除门岗挡车器拦杆，以防被风吹断伤人、伤车。大风、暴雨过后的处理管理处安排人员清理现场,主动走访受灾业主（租户），在最短时间内协助受灾业主（租户）恢复正常的办公秩序。消防演练规程目的建立和完善消防突发事件处理规程,确保在发生消防突发事件时相关人员能依据规程进行快速反应及时处理，把损失降到最低限度。适用范围适用于物业区域消防应急事件(事故)的处理。职责管理处组织相关人员制定适合本管理处运行的《消防演练规程》，全体成员根据规程要求，严格执行本规定；管理处主任负责本管理处消防应急事件（事故)的即时处理；管理处主任将消防应急事件（事故）报分公司主管领导,并进行分析改进.实施程序一、消防演练部署

1、成立消防演练指挥部,地点设在消控中心。

2、总指挥由管理处主任担任,现场指挥由管理处现场值班的最高HYPERLINK”/hypx/List_191。html"\t”_blank”行政负责人担任。

3、发生火灾时,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力；现场指挥负责就火灾情况向总指挥作及时汇报并现场组织所有义务消防员贯彻执行总指挥的指令.

4、具体人员安排：

★总指挥:管理处主任

★副总指挥:安管部主管

★现场指挥小组:管理处主任,安保部主管,工程主管等

具体职责:负责火灾现场救援指挥工作,布置以下各组任务.

★火情侦察小组:巡逻岗安防员

具体职责:当现场指挥从消控中心或其它位置接到火警信号时，迅速下达命令，火情侦察人员应迅速准确地勘察现场,并及时向现场指挥汇报以下情况:

①火情位置、燃烧物质和性能、燃烧范围和火势蔓延的主要方向；

②是否有人受到火势威胁及具体所在地点、数量和抢救疏散的通道；

③有无爆炸、毒害、腐蚀、遇水燃烧等物质，其数量存放形式、具体位置;

④火场内是否有带电设备以及切断电源和预防触电的措施；

⑤需要保护和疏散的贵重物质及其受火势威胁的程度;

⑥燃烧的HYPERLINK”http：///jzxt/Index。html”\t”_blank”建筑物内的消防设施可利用情况；

⑦遇误报,在现场要及时排除。

★工程抢险小组：水电工

具体职责：遇火警采取如下措施：

①关闭非消防电源、煤气管道阀门；空调。

②接警后启动相应消防泵、喷淋泵或水喷雾泵；

③启动防排烟风机、正压送风机；

④启动联动消防广播.

★战斗救援小组:安管主管、非当班安管员、义务消防员、

具体职责:受命后立即着好战斗服,携带安全绳、灭火器等消防器材,在第一时间赶到现场,本着“救人第一"原则进入燃烧区抢救被困人员。

①寻找被困人员的方法:a询问知情人；b主动呼喊；c查看；d细听;e触摸。

②寻找被困人员的地点:a建筑物内的走廊、通道、楼梯、窗口、阳台、浴室等;b房间内的床下、桌下、橱柜内、卫生间、厨房等。

③救援的方法：牵、拉、抱、背、扶。

④救火的方法:a利用携带灭火器材进行扑救；b打开消防栓,利用消防栓内设施进行灭火（没有电源的情况下）.

★安全保卫小组：当班安管员

具体职责:当接到火警报警时,确认属实后迅速HYPERLINK”/gw/List_202.html"\t”_blank”报告管理处主任，拨打“119”报警电话,并通知当班安管员必须坚守岗位，听从调配,同时提高警惕,防止坏人浑水摸鱼、趁火打劫，保护好现场.

★后勤保障小组:楼管员、HYPERLINK”http：///hypx/List_190。html"保洁员

具体职责：①疏散人员和车辆；②引导消防车入场；③组织抢救财物、贵重设备,物资暂放处应有人看管，防止被盗;④抢救伤员；⑤清理保护现场。

二、消防演练宣传

1、在物业区域大门岗、物业办公室门口及各公示栏张贴《关于开展1.19消防演练的通知》及消防宣传标语,责任人：

;

2、宣传栏张贴消防宣传彩图和消防专刊，物业区域各显要位置张贴消防宣传标语和消防警示标语，责任人：

；

消防标语:①火患猛于虎；②消防安全重于泰山;③火灾不留情,预防要先行；④消除火灾隐患，构建平安社区；⑤人人关心消防,人人参与防火;⑥消防安全,人人有责。

3、网上公布《关于开展1.19消防演练的通知》,责任人:

;

4、悬挂“1。19消防演练”横幅，责任人：

;

5、每天2—4次通过广播宣读《关于开展1.19消防演练的通知》责任人:

；

6、由物业客服中心负责宣传、解释、动员业主（住户）、装修施工人员踊跃报名参加消防演练活动,并选出群众演员6名（45—55岁老年人1名,20—40岁男女性各2名,4-7岁幼童1名)，责任人:

。

7、现场设立咨询点,发放消防宣传HYPERLINK”/zcrswd/Index.html”资料并答疑,责任人:

。

三、消防演练程序

要点1:演练简述

客服中心将消防演练计划书面函告当地消防主管部门,同时通过广播、宣传板、宣传单及现场说明等宣传方式使所有在场人员明了整个消防演练的流程及重要注意事项。

要点2:火情报警

起烟点发现烟雾时,发现人员立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消控中心报警(消防监控中心电话：

）.

要点3:火情侦察

①消控中心接到火灾报警信息后，应立即安排安防队义务消防员（所有安防员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场,确认火情是否存在，确认火情后立即通知安防队队长、服务中心负责人和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员携带近处可取的灭火器材和可利用的消防设施,赶到火灾现场,开始灭火。

②确认火情时应注意：不要草率开门,先试一下门体、锁把,如无温度异常可开门观察;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主(住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

要点4:火情通报

①消控中心立即用电话、对讲机按照程序进行操作,告之火情已确认;安防班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。

②通报程序如下：安管主管→客服中心主任→管理处总主任（同时通知工程维修部主任等其他部门负责人；非办公时间时首先通知当值的最高行政负责人)。

要点5:现场指挥

现场指挥组负责组织指挥救火,根据火情，决定:①是否向“119”报警;②是否关闭封锁小区；③是否切断电源及液化石油气源；④是否发布疏散和撤离命令;⑤指挥人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下)。

要点6:灭火行动

1)安管队

a）安管队主管携带对讲机迅速到现场接受消防现场指挥的指令.

b）消控中心操作人员坚守岗位,根据现场指挥的指令操作设备和适时开动紧急广播系统,

通知业主(住户）疏散。通知的顺序为:发生火灾区域及可能受影响区域,并根据火势严重情况按现场指挥的指令向“119”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。

c)巡逻安防员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场,按照火灾现场指挥的命令行动。

d)各门岗值班安管员负责小区的各出入口，外围的安防员坚守岗位、维护秩序,防止此时有其他人员进入小区的火灾现场,同时负责业主（住户）的疏导和解释工作。

e)外围安管员立即将停放在外围的车辆进行疏散,暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地,劝阻疏散围观的人员。

2)工程维修部

工程维修部人员接到火灾通知后迅速赶到现场，接受现场指挥的一切指令，并做好如下工作：

①携通讯设备迅速赶到变配电室，按照现场指挥的命令操作供电设备及其它应急工作。,

②携通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照现场指挥的命令操作消防水泵及其它应急工作。

③携通讯设备迅速赶到消控中心，按现场指挥的命令保障消防联动系统正常运行，并检查其它消防设备的情况。如遇故障,应根据现场指挥的命令立即采取补救措施，并按照现场指挥的命令协助完成其他工作。

3)客服中心

a）客服中心管理人员接到火灾通知后迅速携带通讯设备,赶到火灾现场接受指令。

b)迅速准备好急救包并根据指令到疏散集合的安全地点，对疏散业主（住户)的人数进行清点，并在有需要时(如有人受伤时)与医疗急救中心取得联系。

c）及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主(住户)人数及火灾现场人数。到疏散通道引导业主（住户)疏散,并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。

d）如需全部离开办公室区域,对该上锁的要锁好,须随身携带的装载好.

4)义务消防队

a）火情确认后,义务消防队员接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。

b)义务消防队长（安管队主管）向队员简单介绍火情，分配任务。

c)义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场.

d)迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼,观察情况。

e)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场指挥。

要点7：人员疏散

根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具

体的实施办法如下:

1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主(住户)或由现场人员

逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域

或是火灾可能影响的区域。

2、客服中心负责引导业主(住户)疏散并把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外来人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班安防员和服务中心指定人员负责引导疏散。疏散动作要领:主要用毛巾醮水,捂鼻弯腰速跑。在引导疏散时要注意保持秩序,防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外,并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。J

要点8:注意事项

1）在整个扑救火灾过程中，其他工作要让位于火灾扑救工作并随时按照总指挥指令做出反应,各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报,以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。

2)火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言,准确报告情况。

3)实施疏散\t”_blank"计划时,要将业主(住户）有秩序的从安全通道疏散,绝对不能引起混乱,要防止不知火情危险的业主(住户)再回到他们的居住区域，疏散时由安防员(或服务中心的人员)负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。

4）安管队、客服中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：业主(住户)房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。

四、消防常识讲演

1、疏散逃生原理、操作说明；

2、灭火器使用、破拆、灭火等基本操作表演;

3、学习掌握心肺复苏技术；

4、灭火示范体验:①湿布扑灭液化气火灾体验；②干粉灭火器扑灭油盆火灾体验。

五、现场善后处理

1）全面疏散后,各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数,查看是否全部撤出危险区域。

2）客服中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主(住户），在必要时负责与医

疗单位联系。

3)工程维修部在火灾扑灭后,负责与自来水管理处、煤气管理处、供电集团公司等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况,将所有设施设备复位。

4）安管队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。

5）保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域,尽快使其恢复正常。

6）火灾扑灭后,各相关人员按分工做好善后工作,除保护好火灾现场外,其他地方应尽

快恢复原状,由安管队负责写出事故报告上报,对火灾扑救工作进行HYPERLINK”/gw/List_201.html"\t”_blank"总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。

六、演练结果点评

七、演练事项说明

1、演练时间：

2、疏散演练地点;

灭火演练地点；

3、物质准备第三章清洁绿化类第一节环境管理组织架构清洁主管清洁主管清洁班长清洁班长生活区保洁员绿化工办公区保洁员生活区保洁员绿化工办公区保洁员第二节岗位职责保洁主管职责1。0认真执行管理处主任的指示，完成办公室布置的任务，忠于职守,以身作则。2.0负责对管理小区环境卫生、绿化方面工作的管理。3。0负责对管理处绿化员进行岗位培训，做好培训记录。4.0负责各管理小区环境卫生、清洁、绿化工作进行检查、监督、指导。5。0按有关规定和要求及时纠正、处理环境卫生、绿化方面服务过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报主管领导.6。0参与清洁、清运、消杀分包方每年一次的合同评审。7.0协调处理关于环境卫生、绿化方面的投诉。8。0督促清洁分包专业公司对现场保洁人员进行礼节、技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。9.0协助清洁分包专业公司解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向管理处主任汇报。10。0负责调解清洁分包专业公司和其它分包单位（消杀公司）之间的纠纷。11.0协调老年活动室的日常管理工作。12.0按时、按质、按量完成上级领导交办的其他工作。保洁领班职责一、服从主管工作安排，根据小区各卫生责任区，督导员工做好卫生工作。

二、配合主管贯彻实施各项规章_blank”制度,并接受各区域物业管理员的横向监督。

三、每天负责做好各种工作调配,包括各种材料申购、领用、分发、岗位落实、人员轮休安排、顶岗作业等。

四、配合管理处做好家政服务安排,跟踪了解服务结果。

五、每天负责巡查、抽查各责任区域卫生情况，发现问题，立即纠正。

六、监督下属员工合理使用各种清洁用品用料，杜绝各种浪费现象。

七、督导下属员工规范操作各种清洁机械,确保作业安全。

八、监督下属员工岗位纪律,杜绝各种串岗、离岗、逗留等现象,维护工作严肃性。

九、监督下属员工保持良好的仪表仪容,维护管理处良好形象.十、完成管理处下达的各种临时工作任务。保洁员职责一、服从领班工作安排，认真做好本责任区清洁卫生工作.

二、严格按管理处规定的标准与量化做好“扫、拖、抹"等具体工作。

三、负责打扫、清理各楼梯底、楼梯间、天台底及其它公共区域的杂物.

四、负责处理责任区范围各种小/hypx/Index。html"\t”_blank”规程，操作机械时必须做好各种安全防护措施，高空作业时必须听从主管人员的指挥。

八、小区垃圾做到日产日清,接受业主和管理人员的监督，确保小区整洁卫生。

九、遵守岗位纪律,禁止串岗、离岗、逗留等行为，维护工作严肃性。

十、每天保持良好的仪表仪容，维护管理处良好形象.办公区保洁员职责

一、服从领班工作安排，认真做好本责任区清洁卫生工作。

二、负责对办公室特殊保洁项目实施保洁工作。

三、每日工作完成情况\t”_blank"报告保洁领班,

四、每天上午8：00前必须完成办公室保洁工作。五、严格按照操作规程进行保洁；

六、正确熟练的使用与操作保洁工具、清洁剂、设备,不断加强业务学习,提高业务技能;

七、每天保持良好的仪表仪容，维护管理处良好形象。八、完成保洁领班交办的其它工作;绿化工职责1。0负责管理区域花草、树木的维护保养。2。0每天巡查本岗位所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除不达标现象，不能及时处理的上报直接领导。3.0做好日常花木养护管理，每天按要求对花草淋水一至两次。4.0做好室内、室外庭园景点布置及换花工作。5.0负责定期保养各种园林机械设备，如发现问题及时报管理处维修班进行维修.以保证机械设备处于正常的工作状态。第三节管理制度垃圾收集与处理管理制度目的：确保分包方提供的服务达到我司制定的工作标准,为业主、住户营造清洁、卫生、舒适优雅的居住环境.二、范围：适用于管理处清洁分包单位三、职责:1．负责对管理小区内环境卫生、清洁进行检查、监督、指导。2．按有关规定和要求及时处理垃圾处理过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报主管领导.工作要求：1．垃圾的分类处理:1．1工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其它装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。1．2生活垃圾：清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。清洁工应在规定时间收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾中转站。2．垃圾中转站的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时,可增加清运次数。3．保洁班人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整,地面无散落的垃圾.3。1负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。3。2每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。4垃圾中转站的卫生标准：4。1地面无散落垃圾、无污水、污渍;墙面无粘附物,无明显污迹；4.2垃圾做到日产日清；4.3所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；4。4可作废品回收的垃圾应另行存放；4。5垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水,防止蚊蝇滋长；4。6按要求做好垃圾袋装化。5.垃圾车撒落在大院内的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。6.综合部应按相关标准检查保洁工的工作情况，并记录。消杀管理制度

一、目的:通过对清洁、绿化、消杀、垃圾清运供方服务质量的检查控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。二、范围：本程序适用于管理处对清洁、绿化、消杀等分包商的检查、考评控制三、职责：3。1管理处主任负责组织对清洁、绿化、消杀及垃圾清运供方的评价选择工作，并检查、监督其工作质量；3。2管理处环境组负责管理办公区及生活区的日常清洁绿化工作。四、工作要求:4.1、小区消杀工作由管理处客服中心负责监管.4.2每年5～10月份，管理处应每月请专业消杀单位进行一次灭虫消杀工作。其他月份参照各标准作业HYPERLINK”/hypx/Index.html”规程的要求进行消杀。灭鼠工作每月应进行一次。

4.3消杀区域为办公室、员工宿舍、食堂、各梯间及公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。

4。4投放鼠药必须在保证安全的前提下进行,必须挂上明显的标识.4。5一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在消杀服务记录表中。4。6消杀注意事项：4.6.1梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或业主/用户的门上。

4。6.2员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上。

4.6。3食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上。

4.6.4不要在人员出入高峰期喷药。

4.6.5大堂、办公区消杀活动一般在非办公时间进行，如需在办公时间进行,应先征得同意后方可进行。4。6.6对外围公共区域进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒,以减少对行人的影响.4。7管理处根据实际需要可以增加喷洒次数,并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。4。8每次消杀后客服部组织检查并记录在《消杀记录表》上,存档.对达不到标准的地方重新安排消杀。

4。9消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。4.10消杀标准

1、检查仓库或地下室,目视无明显蚊虫在飞.

2、检查办公室,食堂目视无苍蝇孳生地。

3、检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。

4、抽检楼道、业主/用户家无明显鼠迹。

绿化监督检查制度一、目的:规范绿化工作的管理，确保绿化物长势良好。二、范围：适用于XX管理处绿化工作的管理。三、职责：3.1绿化班长负责绿化（地）规划、指导和组织养护工作。3。2绿化员负责养护自管绿化（地）。四、工作要求：4.1HYPERLINK”/hypx/List_190。html"\t”_blank"绿化班长每天不少于二次对小区绿化进行巡查。4.2客服部管理员每周不少于一次对小区绿化进行检查。4.3客服部主管经每月不少于一次对小区绿化进行抽查。4.4巡查发现有植物死亡或损坏及时通知绿化管理处，并填写《绿化监督检查记录表》。

4.5监督绿化工是否按规定对小区的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业,保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长等现象。

4.6如发现小区绿化出现以上不良现象，要立即通知绿化管理处进行养护、培植等工作。

4。7如发现有人乱踏花草或破坏植物,一定要进行阻止，保证小区的绿化能得到有效的保护.

4.8每月由客服部组织对绿化工作进行检查，考评.卫生HYPERLINK”/hypx/List_190.html"保洁管理制度

一、目的：及时监视保洁服务质量，确保保洁服务符合要求。二、范围:适用于XX管理处对清洁分包方的监督、管理。三、职责:3。1管理处主任（或物业主任）负责保洁服务的指导、监督和检查。3。2环境主管负责保洁员的日常管理和日常保洁服务的监督和检查。四、工作要求：4.1小区的卫生保洁管理由http：///hypx/List_270。html"绿化管理制度

一、目的：为了美化小区,营造舒适、美观、清新的生活环境，让住户满意。二、范围:本程序适用于物业区域内的绿化管理。三、职责：3。1管理处全面负责小区绿化管理工作过程控制，监督本程序，保证贯彻。3.2管理员保证本程序的顺利进行，并具体监督检查执行情况。3.3绿化工对本程序进行具体操作，保证工作质量和任务完成.四、工作要求：4。1小区的园林绿化管理由物业管理处统一负责。

4.2小区所有人员都有爱护绿化成果和绿化设施的义务,有权对损害绿化成果和设施的行为进行制止。4.3小区所有人员不得擅自砍伐和移植汇星花园的花草树木。

4。4因经营、生活和交通事故造成绿化植物或绿化设施损失的，由责任单位或个人负责赔偿.

4。5小区的庭院禁止私自种植花草树木,所有园林绿化必须符合规划设计要求.

4.6在园林绿化范围内禁止以下行为:

4。6。1攀折花木、采摘花草、损坏草坪,在树木上乱钉乱刻、栓绳、挂物。

4。6。2在草坪内停放车辆、堆放物料、晾晒物品。

4.6。3在绿地内挖坑取土、倾倒垃圾、排放污水.

4。6。4在树冠下或草坪内焚烧物品。

4.6.5在绿化用地上种植蔬菜或擅自种植其他花木.

4。6。6其他损害园林绿化植物及设施的行为。

4.6.7对违反上述第七、八条规定者,物业管理处有权对其进行劝阻和责令赔偿，对屡劝不改的,可提请业主主管部门依法追究责任.清洁卫生公约环境卫生管理工作由管理处按照国家和省市颁布的有关法规具体实施专业管理,并密切配合环卫、环保和卫生防疫部门协同工作,接受办公单位的监督、指导。本小区各单位将垃圾投入指定的垃圾桶内，不要乱掷、遗落或摆放在其它地方，以便于保洁员及时清扫。严禁下列不卫生、不文明的行为：随地吐痰，随地丢果皮、烟头、杂物，随地倾倒垃圾;乱堆乱放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；在墙壁上乱涂乱划;随地抛洒污水、垃圾、杂物；损坏清洁设施.第四节规程清洁卫生作业监管规程目的规范清洁作业的监管流程，保持小区良好的环境氛围。适用范围物业区域内公共区域的环境管理。职责管理处客服中心负责环境卫生工作质量的监督检查。保洁主管负责环境卫生工作的具体管理。清洁员负责环境卫生的具体工作.作业流程保洁工作的监督、管理客服中心每天不定时对小区公共区域进行一次检查，检查标准按照《环境卫生检查标准》(附后)执行.发现不合格项,记录在《环境卫生检查记录表》。通知清洁人员限时整改，客服中心到规定时间进行复查。整改工作不完善，按照《环境卫生检查标准》的标准扣分.客服中心每月10日前根据上月《环境卫生检查记录表》的扣分情况，填写《分包项目质量评定和费用支付表》送管理处主任审定。突发情况的处理公共区域出现大量垃圾，应立即组织清洁工人清理,同时追查原因和责任人，对责任人进行教育或责令其自行清理。在公共区域发现有人为原因造成的顽固污迹，应查明原因,追究责任人，进行教育或责令自行清理，造成永久污迹者应视损坏及影响情况折价赔偿。附件：《环境卫生检查标准》《环境卫生检查记录表》附：环境卫生检查标准清洁项目清洁内容质量标准首层大堂群楼10分大理石地面日：抛光二次,用绿水拖二次，随时保洁月：打蜡一次无灰尘、污渍、地面光洁墙面、柱子日：保洁/月:大清抹一次无灰尘、污渍、表面光洁玻璃大门、玻璃隔断、围栏日：玻璃大门一次,随时保洁月:全面刮洗一次无灰尘、污渍、手印楼梯间、隔烟室地面日：湿拖一次，保洁月：清洗一次无灰尘、污渍、地面光洁楼梯间、隔烟室墙面日:保洁月：除尘一次无灰尘、污渍标牌、设施日：清抹至少一次，随时保洁无灰尘、污渍墙面低设施日：保洁/月:大清抹一次无灰尘、污渍墙面高处、天花、设施月：清抹一次/季:天花除尘一次无灰尘、污渍楼层公共部分（10分)地面日：清洁剂湿拖一次，保洁/月:清洗一次无灰尘、污渍、地面光洁墙面日：局部灰尘、污渍随时处理/月：除尘一次无灰尘、污渍消防楼梯日：湿拖一次，保洁/周:清洗一次无灰尘、污渍、表面光洁楼梯扶手栏杆日：保洁/周：清抹一次无灰尘、污渍门、门框日：保洁/周:配合清洁剂擦抹一次无灰尘、污渍、手印窗台日：配合清洁剂擦抹一次保洁无灰尘、污渍、手印门窗玻璃日：保洁/周：配合清洁剂擦抹一次无灰尘、污渍、手印屏风日：清抹一次，保洁/周：全面清洁一次无灰尘、污渍墙面低处设施日：保洁/周：大清抹一次无灰尘、污渍天花（设施)月：大清抹一次/季:天花除尘一次无灰尘、污渍垃圾箱、桶日：清理二次，清抹一次/周：清洁一次无异味、无污渍屋面、平台、地漏日：清扫一次,保洁无灰尘、污渍、杂物、地漏畅通电梯（10分）地面地毯日:清洗一次，保洁无灰尘、污渍、手印外门日：保洁周：清抹一次/月：油抹一次无灰尘、污渍、手印电梯地坎日：保洁/月：全面清扫一次无杂物天花、灯饰日：保洁/月：全面清扫一次无灰尘、污渍电梯壁面日：油抹一次，随时保洁无灰尘、污渍、手印办公室（10）分地面日:配合清洁剂湿拖一次/月：清洗一次无灰尘、污渍、地面光洁桌椅台面日：清抹一次/周:用洁而亮清抹一次无灰尘、污渍、表面光洁沙发、茶几日：清抹一次/月：打碧丽珠一次无灰尘、污渍、表面光洁垃圾篓日：更换垃圾袋二次无异味、无溢出垃圾墙面低处设施周：大清抹一次无灰尘、污渍天花（设施）月：大清抹一次/季：天花除尘一次无灰尘、污渍清洁项目清洁内容质量标准卫生间部分（10分）瓷墙面、隔板日:保洁/周：清抹一次无灰尘、污渍地面日:拖抹数次，保洁/周：消毒水消毒一次无污渍、垃圾、异味小便池、座厕、蹲厕日:用强力除渍剂去尿垢黄斑等,用清洁剂清洗干净，随时保洁周：用消毒水消毒一次无污渍、垃圾、异味黄锈天花、灯饰等周：全面清抹一次无灰尘、污渍洗手盆及台面日：清洁二次，保洁/周：全面清洁一次无污渍、垃圾、黄锈镜面日：刮洗二次，保洁无灰尘、污渍、手印空气清新剂日：适时喷洒保持空气清新垃圾篓日：清倒二次,随时保洁/月：清洁消毒二次无异味、无溢出垃圾卫生间下水日：堵塞后用疏通机疏通下水畅通门窗日：保洁/周：全面清洁一次无灰尘、污渍地下室部分（10分）地面、停车场日:清扫一次,随时保洁/月：两月冲洗一次无杂物、污渍电梯、楼梯间日：湿拖一次，随时保洁/月:清洗一次无杂物、污渍墙面日：保洁/月:除尘一次无灰尘、污渍防火门日：保洁/月除尘一次无灰尘、污渍楼梯扶手日：清抹一次无灰尘、污渍排水沟日：保洁/月：冲洗一次畅通、无积水、杂物墙面低处设施日：保洁/周：大清抹一次无灰尘、污渍墙面高处设施月：清抹一次/季：天花除尘一次无灰尘、污渍外围部分（10分）路面日:清扫一次，随时保洁/月:冲洗一次无垃圾、杂物绿化带日:保洁/周：仔细清拣一次保持植物干净标牌、宣传栏日：清抹一次无灰尘、污渍路灯、射灯日：清抹一次，保洁无灰尘、污渍雨水井、明沟、地漏日：保洁/周:清掏一次畅通、无积水、杂物2米以下墙面日：局部污渍随时清洁无明显污渍玻璃周:刮洗一次无灰尘、污渍、手印消防设施、照明灯具及设施周：清抹一次无灰尘、污渍垃圾桶、箱日：更换垃圾袋一次，及时清抹箱体周：清洁一次无异味、无溢出垃圾检查标准与评定检查:1、管理处按此清洁项目、清洁内容及质量标准的要求进行检查；2、其它扣分项目：领导检查不满意每次扣5分；业主/业主/用户有效投诉每次扣5分;清洁工的行为规范或未完成临时任务每次扣2分；3、未按照清洁项目、清洁内容规定的频次实施保洁的,每项/次扣3分；4、工作质量未达到质量标准要求的每项/次扣1分；评定：1、每次检查的平均分即为月考核得分,得分低于98分的，每低1分扣当月分包总费用的1%，扣除总额不超过10%；2、检查结果填写在《清洁卫生检查记录表》上,双方现场负责人签字。环境卫生检查记录表年月类别外围地库楼内公共区域办公室供方监管计划实施每天实际得分纠正结果考评分数10101010105510555555日期检查人供方确项目路面、停车位、导示牌、果皮箱、绿化带、岗亭、路灯沙井、雨水井、沟渠、管井垃圾站标识、消防设施设备、指示灯、管道楼层地面、消防楼梯、大理石地面乳胶漆、墙面、瓷片指示灯、灯罩、通风口、井道公共门窗、垃圾桶、天花标示牌、消防器材、栏杆、扶手天台、水沟电梯监控室、大堂办公台面、桌椅柜子、窗台、地面人员着装、劳动纪律、供方自检、工具摆放、资源使用情况月工作计划完成情况得分问题描述备注管理员周平均分供方负责人主任签名消杀作业监管规程目的做好小区的消杀工作，防止“四害”的滋生与蔓延.适用范围物业区域内的消杀管理.职责管理处客服中心负责消杀工作的监督检查。客服中心负责小区消杀的具体管理工作。消杀分包人员负责消杀的具体工作.作业流程消杀工作的监督、管理客服中心负责派专人对消杀作业进行监管,检查标准按照《消杀考核标准》(附后）执行。消杀情况记录在《消杀记录表》。客服中心每月底根据当月《消杀记录表》的效果评价情况，填写《消杀服务工作考核记录表》。客服中心每月10日前将《消杀服务工作考核记录表》的考核情况，填写《分包项目质量评定和费用支付表》送管理处主任审定。5考核标准附件:《消杀服务工作考核标准》《消杀记录表》《消杀月度考核评分表》附：消杀服务工作考核标准保养项目考核标准评分标准消杀计划及实施情况按合同要求及时制定本月消杀工作计划，并遵照实施，每周进行一次消杀。消杀效果鼠管理区域内发现鼠迹不超过2处/月，公共区域无明显鼠迹。蚊抽查室内20间房或检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞。蝇没有发现苍蝇孳生地,目视无明显苍蝇在飞。蟑螂抽查室内20间房，每间房蟑螂数不超过1只；抽查污、雨水井10个,每处蟑螂数不超过3只。只白蚁防治有白蚁活动痕迹，发现期限不超过1个月，并做常规白蚁防治处理。服务态度接听电话、现场服务，服务人员均应热情有礼对待管理人员和业主业主/业主/用户。投诉处理因消杀质量不过关，造成四害影响严重的。此项共10分，如发生重大事故则全部扣除。检查中每发现一处问题视情节严重扣1—5分。工具及药物使用情况工具及药物的使用符合要求.上级单位检查结果顺利通过上级单位检查,发现的问题及时解决。说明：除四害使用的药物原则上应由长沙市爱卫办统一提供，如因特殊情况在保证安全的前提下，可经双方协商后使用非常规药物。工作器械应包括：①背式喷雾器；②机械式高压力喷雾机；③烟炮机。因天气异常变化或遇到上级单位检查，乙方应按甲方的工作要求增加消杀次数，提高消杀质量.消杀记录表日期消杀区域使用药水消杀人员完成效果检查人备注XX物业管理处年月日消杀月度考核评分表考核月份：年月序号检查项目检查情况扣分情况权重备注第一周第二周第三周第四周第五周1消杀计划及实施情况70％2消杀效果鼠3蚊4蝇5蟑螂6服务态度7投诉处理8药物及工具使用情况9其它10客户意见调查30％本月评价:1、消杀承包费计算公式.2、本月费用结算：本月平均得分分，扣款元，应付元。管理处管理员签字年月日承包方代表签字年月日管理处主任签字年月日清洁工作应急处理规程目的明确清洁人员的应急事故处理职责和操作程序,配合管理处做好应急事故处理。适用范围适用于物业区域内梅雨天、暴风雨、水管爆裂、突发火灾事故的清洁作业管理.职责清洁分包单位负责按照本程序要求，配合管理处做好应急事故处理工作。客服中心负责组织清洁人员每季度进行一次应急事故处理培训。管理处应急事故处理人员负责指挥根据应急事故处理的具体情况，指挥清洁人员实施相应的紧急措施。实施程序梅雨天气梅雨季节大理石、地面砖、墙面出现反潮现象、造成地面积水、墙皮剥落等现象,清洁人员应采取以下措施。在大堂等人员出入频繁的位置设置指示牌，提醒来往人员“小心滑倒”。加快工作速度和现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面墙面水迹。反潮现象严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水.仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌，根据需要紧急调用。暴风暴雨天气清洁主管加强巡查、督导各岗位清洁员的工作。天台、裙楼或连接体平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别是在风雨来临前要巡查,如有堵塞及时疏通。检查雨水井、污水井，增加清理次数,确保畅通无阻。各岗位清洁员配合安管员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面或打碎玻璃。仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、电筒等应急备用工具、材料。楼层内发生水管爆裂迅速关闭水管阀门并立刻通知维修人员前来救助。迅速扫清流入电梯厅附近的积水,控制不了时可将电梯开往上一楼层。工程值班人员切断电源后，抢救房间、楼层内的重要物资，如电脑、资料等。用垃圾斗将水盛到桶内或扫入地漏，接好电源后,用吸水器吸干地面水分。打开门窗，用风扇吹干地面。突发火灾事故要掌握火情，服从管理处整体安排,有计划，有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散工作，并协助做好业主/业主/用户单位人员的疏导工作。注意事项梅雨天气作业宜穿胶鞋作业,以防滑倒。暴风雨天气在室外作业要注意高空坠物。处理水管爆裂事故注意防止触电。4.5。4清理火灾现场须经有关部门调查结束后,才能进行.花卉植物租摆养护规程1目的:确保花草树木的繁茂，造型优美。2。适用范围：适用于管理处辖区内的公共绿化(地）养护工作。3.职责：3.1绿化班长负责绿化(地)规划、指导和组织养护工作.3.2绿化员负责养护自管绿化(地）。

4工作要求:4。1施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。

4。2换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸,在本管理处力所能及的范围内执行（绿化管理处协助).

4。3浇水

根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是:水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。

4.4采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用.草坪植物养护规程1目的：确保草地平整美观、以利观赏2、范围：适用于管理处辖区内公共绿地养护工作3、职责:3.1环境主管负责对绿化工作进行监督检查。3。2绿化班长负责绿化（地)规划、指导和组织养护工作。3.3绿化工负责养护自管绿化（地）。4、工作要求:4.1浇水

根据不同的季节、气候,以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。

4。2施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要,决定施肥种类及用量大小。

4。3清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和HYPERLINK”http：///Soft/kfsj/Index。html”\t”_blank”规范.

4.4修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。

4.5除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。

4.6禁止事项

禁止人员踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干,影响树木生长,严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。

4.7防止损坏

加强宣传教育及HYPERLINK”http：///hypx/List_187。html"\t"_blank”保安巡视,树立告示牌,防止人为的毁坏，作到预防在先。

4.8定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗.环境管理规程1清洁

（1)目的

对环境卫生实施全面的监督管理,为住户创造最佳的生活环境。

（2）范围

适用于物业服务区的HYPERLINK”http：///hypx/List_190。html"\t”_blank"保洁服务工作。

（3)各部门的职责

A、管理处负责聘请承包单位，签定服务HYPERLINK”/gw/List_211。html”\t”_blank"合同，制定清洁验收标准.

B、客服中心负责日常的清洁监督工作。

C、管理员负责每月(季)对保洁工作进行检查。

(4)工作程序及内容

A、客服中心根据公共区域面积、服务区实际情况,确定清洁工人数、清洁设施的配置,制定清洁标准，编制作业指导书。

B、管理处聘请专业保洁公司承包四害消杀、垃圾清运、日常保洁并签定服务合同.

C、管理处要对日常的清洁进行巡查和监督，要将卫生巡查结果填写在管理工作日检报告表上，对存在的问题要及时通知保洁人员,并限期进行整改。如有多次通知不改者、对服务区环境卫生有影响的，要及时通知清洁绿化部，及早终止合同。

D客服中心要定期对保洁、消杀等分包方进行服务质量工作的评审,如在服务过程中按合同规定标准出现不合格而又不及时整改者、管理处反映服务质量欠佳者，取消分包方资格.

E、管理处在日常工作中对清洁工作的监督和管理要严格按清洁绿化管理HYPERLINK”/wgwd/zdgc/Index。html”手册进行操作，要定期对保洁工人的业务知识HYPERLINK”/hypx/List_181.html"\t"_blank”培训情况进行监督。

2、绿化

（1)目的

通过对绿化环境实施管理,为住户创造最佳的生活环境.

（2）范围

适用于本物业服务区内地面、架空层、屋顶绿化的全部工作.

(3)各部门的职责

A、客服中心负责制定绿化工作程序、标准和检查验收标准.

B、管理处负责对日常绿化的维护并对各分包方进行监督。

（4）工作程序及工作内容

A、绿化工每天要对服务区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形.

B、根据花草树木的长势，按照绿化工作程序,绿化工要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥,提供花木正常生长发育所需的营养.

C、客服中心负责制定绿化工作程序、检查和验收标准，并定期对绿化工作人员进行业务知识的培训、考核.

D、客服中心要根据花木病虫害发生规律,制定预防管理措施，防止病虫害的发生。

E、管理处在日常生活和管理中，要对本管辖区的绿化进行维护,要制止一切对绿化植物、绿化设施的破坏行为。

G、在大风暴雨来临前,管理处要对易吹折的树木做好预防措施，防止在大风暴雨期间花木遭受损害。环境清洁作业规程目的：保证服务区内的环境清洁。

二、适用范围:物业区域的公共环境和_blank"合同规定的地方。

三、职责：清洁员工按岗位和程序作业;班长或者管理员对清洁工作进行督促.四、程序：

一。地面清洁(地下室）:

1.1用扫把清理地面,将垃圾收起放入垃圾桶内，有积聚沙尘的用小扫把清理干净；

1。2打扫完毕后,每天HYPERLINK”/hypx/List_190。html”保洁4次以上，及时清除产生的纸屑、果皮、烟头、积水杂物等；

1。3地下室的地面、四壁、顶部以及车场的顶棚进行每天清扫一次;

1。4每日清扫车场内挡车器、送风口、垃圾桶、防火门、汽车道闸等设施清洁一遍。

二.垃圾中转站：

2.1每日清理办公区内的垃圾一次,必须收集到指定的地点;

2.2住宅区内的小垃圾收集器用胶袋垫收，室外的垃圾桶每天清洗一次；

2。3垃圾中转站每天彻底清洗一次，并消毒。

三。大堂及楼层清洁:

3。1每日清理垃圾后,对大堂及楼道进行拖洗、视情况决定是否用清洁剂;

3。2每日对大堂内的公用设施用干净毛巾进行擦抹;

3.3每日对楼层顶及天面进行保洁，清理纸张等物;

3.4每日将墙面上设施和防火门用洗净的毛巾彻底擦洗一遍;

3.5每2天清洁灯饰、扶手等物一遍。

四。办公区域及文娱场所的清洁：

4.1每日清扫、拖洗地面，清除垃圾；

4.2每日擦洗办公台面、文件柜、门窗等1-2遍;

4.3及时对房间内的烟灰缸、茶杯等冲洗。

五.电梯清洁:

5。1每日清洁电梯内部地面、轿壁、门等2次,电梯内的换气扇、灯光设施等每星期清洁1次；

5。2每日对电梯保洁6次以上;

5.3电梯机房内每2天清洁一次.

六。洗手间清洁：

6。1洗手间每天清洁2次以上;

6.2将洁厕剂适量涂于污迹处,用地刷刷干净，再用拖把拖干；

6。3用毛巾擦净墙壁表面；

6。4洗手盘或管道有水锈的，用酸性清洁剂清理干净；

6.5使用化学清洁剂时应注意安全，不要误伤和损坏设施。

七。锈钢和玻璃的清洁:

7.1先用兑有专用清洁剂的清水抹在不锈钢或玻璃表面；

7.2至少许清洁剂原液于毛巾上，对不锈钢玻璃表面进行均匀，全面的拭抹；

7.3清洁后必须无污迹、灰尘;

7。4有脏物不能擦除的,用玻璃铲小心铲除;

7。5刮镀膜玻璃时注意操作,防止刮花玻璃。

八。工作检查：

8。1以上每项工作完毕后，作业员填写《清洁作业记录表》。

8。2日检工作由清洁的原则。4.3客户服务中心开展有偿服务活动调查，并对征集到的调查表归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处总主任审核批准.4.4管理处主任会同财务人员制定有偿服务项目收费标准，报相关部门审批.4。5由管理处与业主单位商议实施有偿服务项目、收费标准及费用托收办法。由客户服务中心负责以适宜的方式公告小区各单位，公告方式可包括：在入口醒目位置张贴；在办公小区及公共区域宣传栏、公告栏张贴；将公告投递到各业主单位信箱.4。6客户服务中心必须定期对开展的有偿服务项目进行回访，并根据服务记录，作出对服务项目的质量评价.4.7客户服务中心监管有偿服务质量，处理服务过程中发生的问题，如遇有难以处理的重大问题时应上报管理处主任。第四节规程业主/用户报修处理规程目的规范维修处理工作流程,确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。适用范围适用于管理处服务区域内业主/用户报修的处理。职责客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。工程部维修班负责维修工作的具体开展。工程部主管负责维修工作的监管与技术支持.客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。客服中心负责维修费用的审核及收缴。程序要点工程维修工作的基本原则：接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩.维修界定:维修事故，下列项目属维修事故：管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/用户多次提出而得不到解决的维修；由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的；业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的.重要维修：日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。日常维修：日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项目，且维修时间在半天以内的。业主/用户工程维修接待流程：已完成将《维修服务通知单》送回中心现场处理完成，请报修人验收并在《维修服务通知单》上填写意见。填写《维修服务通知单》客服中心客户助理接到报修通知维修班不满意由客户服务中心安排回访，并在《客户服务中心值班表》上填写回访记录满意未完成未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》3分钟内3分钟内已完成将《维修服务通知单》送回中心现场处理完成，请报修人验收并在《维修服务通知单》上填写意见。填写《维修服务通知单》客服中心客户助理接到报修通知维修班不满意由客户服务中心安排回访，并在《客户服务中心值班表》上填写回访记录满意未完成未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》3分钟内3分钟内在《客户服务中心值班表》内记录内容在《客户服务中心值班表》内记录内容维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》急需处理问题5分钟内赶到现场予以处理无特殊情况时，15分钟内到达现场进行处理对暂时无法解决的维修，反馈客服中心，由客户中心负责与客户商定解决办法。报修记录归档报修记录归档客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上记录如下内容:报修管理处、报修人及联系方式;报修的项目及受理时间;业主/用户要求维修时间;维修费用。客户服务中心在接到报修后，填写《维修服务通知单》，通知维修班领单；维修班接到报修，大致了解维修内容后，准备相关工具，到客服中心领单,上门维修；维修人员到业主/用户管理处维修时，应注意如下事项:身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术过硬；维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备如下工作所需；先敲门,得到业主/用户确认后进入房间，如业主/用户单元有地毯的应带鞋套进入；先向业主/用户明示并由业主/用户确认维修内容、维修金额（包括维修费、材料费、人工费）等，得到业主/用户的确认后，开始维修服务；维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于业主/用户桌上、地毯上等；维修时不得发出较大的声响或异味，当不可避免发出时,应先征得业主/用户同意；维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下污迹；清理工作现场后，向业主/用户说明维修结果，并请业主/用户检验，检验合格后请业主/业主/用户在《维修服务通知单》上签字;维修班保留一联维修服务通知单，并将维修情况及时反馈到业主/用户服务中心；客户服务中心接到工程部回馈后，及时电话回访业业主/用户；客户服务中心于次月2日前将上月《维修服务通知单》送达综合部；维修费用实行月结制，由业主/用户助理统计分类，将数据上交综合部;维修分类的处理：4.4。1维修事故，由客户服务中心负责人报告主任，由主任处置；4.4.2重要维修，客户服务中心负责人处置；4。4.3日常维修，客户服务中心安排解决。4。5维修服务通知单的开据分类4.5.1属于公共部位的维修,由工程部负责开单，并于每月25日前交到客服中心;客户服务中心负责检查监督工程部维修情况,确保维修耗材的真实使用和维修的质量，客服助理检查无误后在《维修服务通知单》上签字确认。4.5.2属于业主/用户区域内的维修,由客服中心负责开单.维修的服务承诺：客户服务中心需在3分钟内记录完毕业主/用户维修内容，并在3分钟内将维修内容通知到工程部维修班；工程部维修班需在接到维修通知后15分钟（特殊情况的紧急维修应在5分钟内赶到）内领单并赶到业主/用户管理处进行维修确认或进行维修服务；日常维修完毕后，维修班在10分钟内向业主/用户服务中心反馈维修结果（可通过电话或对讲机的形式）；对于暂时无法提供的维修，维修班应向业主/用户服务中心及时反馈,业主/用户服务中心应及时打电话通知业主/用户,讲明无法维修的原因，并承诺可以提供维修服务的时间。维修流程的保证措施：将维修结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。其他各部门接到业主/用户报修时，均应电话告知客户服务中心处理；值班主任及各部门巡视中发现的维修事项，统一反馈到客户服务中心安排；维修中的技术问题、难以协调的问题,及时向工程主管汇报、由其协调、解决；维修中涉及到有破坏性的事件（如撬锁、破门等)，要有报修管理处写出的书面申请，客户服务中心方可安排维修班执行;工程部员工不得擅自利用职务之便为他人提供方便或擅自为小区内业主/用户提供服务以谋取利益或好处；维修人员在工作中要找出维修事件的原因，经常归纳总结，维修事故要写出书面说明；其他形式的报修（如信函、传真等)，客户服务中心可参照本程序办理。质量要求日常维修一般在30分钟内处理完毕,超时需及时反馈到客户服务中心；重要维修一般在2日内处置完毕，超时需经主任批准;维修事故应由主任在2日内给报修业主/用户明确答复，解决时间不宜超过10日；维修服务的及时率为100%,维修返修率不得高于2％。督促检查客户服务中心负责人负责对维修的质量、资料的整理、费用的收缴进行监督和检查。业主/用户投诉处理规程1目的规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。2适用范围适用于管理处服务区域内业主/用户投诉的处理3职责客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉,并予以回访.4实施程序4。1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容,填写《业主/用户服务中心值班表》。4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决.无法解决的，于1小时内上报主管，由主管在1天内落实解决。4。3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人,由客服中心负责人在3天内落实解决。4。4属重大投诉，立即上报主任,由主任在1天内给予初步答复.并由主任负责召开办公会议，在7天内商定解决措施，最终答复业主/用户。4.5投诉处理结束后，由客户服务中心将相关资料或记录存档保管，并向业主/用户回访。4.6回访流程电话、网络意见箱客服中心接待《服务回访问卷》电话、网络意见箱客服中心接待《服务回访问卷》客服中心记录投诉内容，确认后，填写《客户服务中心值班表》客服中心记录投诉内容，确认后，填写《客户服务中心值班表》重大投诉重要投诉轻微投诉重大投诉重要投诉轻微投诉立即立即立即立即立即立即上报主任做出回应做出答复上报主任做出回应做出答复1天内做出答复1小时内1小时内1天内做出答复1小时内1小时内上报主管上报客服中心负责人召开办公会议上报主管上报客服中心负责人召开办公会议1天内3天内不超过7天1天内3天内不超过7天主任组织解决客服中心负责人组织解决主管组织解决主任组织解决客服中心负责人组织解决主管组织解决归档并归档并进行回访客户服务中心值班记录表年月日，星期，天气当日主要工作、重要事项或重大活动记录：二、异常情况和待跟踪事项记录：序号异常情况、待跟踪事项情况描述处理情况完成情况及时间处理人验证人备注三、客户服务需求见《客户服务需求记录表》客服中心值班员:管理处主任签阅:年月日说明:管理处主任每天需签阅本表，特殊情况不得超过二个工作日.客户服务需求记录表序号日期/时间房号委托人联系电话需求事项记录人接单人处理结果回访时间回访人回访结果派工单号业主/用户沟通与回访规程目的通过与业主/用户的沟通，及时了解业主的实际需要，满足其要求,改进工作,提高物业管理的服务质量。适用范围适用于管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。职责管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通，监督管理处相关部门进行回访工作.各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。实施程序回访工作回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访（公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。管理处应对下列工作进行回访业主/用户意见、建议（包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动）管理处应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业主/用户答复，公开信应存入“业主/用户档案".业主/用户投诉对业主/用户的重大投诉，管理处主任或客服中心负责人应上门回访，回访率100％，对业主/用户的重大投诉或建设性意见,管理处主任应上门回访,回访率应为100%.维修服务对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70％.维修后因质量不合格有返修时,工程部主管应在返修结束后的3天内上门进行回访。对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。对卫生间渗漏水、排水（污）管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访.