第7章汽车服务企业的质量管理

第七章汽车服务企业的质量管理

第一节概述一、质量的概念

二、汽车服务企业“产品”质量特性

三、现代质量管理的发展第二节汽车服务企业的全面质量管理一、全面质量管理的特点和任务

二、建立和健全质量保证体系

三、全面质量管理的基本步骤第三节全面质量管理的常用方法第一节概述一、质量的概念质量:指产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性也包括产品外在的特性。即质量包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。需要：一般指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。特性：是实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。二、汽车服务企业“产品”质量特性1.汽车服务企业“产品”组成要素

2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围

3.服务质量测试

4.汽车服务企业“产品”质量的形成1.汽车服务企业“产品”组成要素顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”。由于技术质量涉及的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。功能质量或过程质量，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等，相比之下功能质量更具有无形的特点，一般是不能用客观标准来衡量的，因此难以做出客观的评价，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导地位。服务质量特性：(1)可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力。(2)功能性是指企业所提供的服务范畴、服务方式、服务方便性等能以人为本，最大限度地满足顾客的服务需求，方便顾客，实现服务的能力。(3)经济性是指企业所提供服务的价格及为完成服务所需相关各种费用的总和。(4)时间性是指为顾客迅速提供服务的可能性。(5)保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。(6)移情性是指设身处地地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注。(7)有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通渠道等。2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围(1)内容主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。(2)过程主要考查服务中的事件顺序是否恰当。(3)结构考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。(4)结果考查服务会导致哪些状况的改变。(5)影响考查服务对顾客的长期影响。3.服务质量测试1)顾客期望和管理部门感觉的差距。

2)管理部门感觉和服务质量期望的差距。

3)服务质量的规格和服务交付的差距。

4)服务交付和与顾客外部沟通的差距。

5)所期望的服务和感觉到的服务的差距。图7-1服务质量差距模型4.汽车服务企业“产品”质量的形成产品质量有一个逐步实现的过程，可用美国质量管理学家朱兰的螺旋曲线来表示。从此曲线可以看到：1)产品质量形成的全过程包括13个环节：图7-2朱兰质量螺旋曲线4.汽车服务企业“产品”质量的形成2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切的联系。5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。图7-3产品质量循环图质量循环图是瑞典的质量管理专家桑德霍姆提出的，如图：图7-4服务质量环图三、现代质量管理的发展质量管理——用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。质量管理的发展大致经历了三个阶段：1.质量检验(SQI)阶段

19世纪末20世纪初——检验员的质量管理

2.统计质量控制(SQC)阶段

20世纪40年代至50年代——抽样检查

3.全面质量管理(TQC)阶段20世纪50年代末和60年代初——全面质量管理第二节汽车服务企业的全面质量管理一、全面质量管理的特点和任务1.全面质量管理的定义

2.全面质量管理的特点

3.全面质量管理的基本任务二、建立和健全质量保证体系1.质量保证体系(Quality

2.质量保证体系的类型

3.建立和健全质量保证体系工作三、全面质量管理的基本步骤1.全面质量管理工作的四个阶段(PDCA循环)

2.全面质量管理工作的基本步骤1.全面质量管理的定义全面质量管理(TotalQualityControl，简称TQC)源于美国，1994年，国际标准化组织(ISO)把全面质量管理定义为：

“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”现在，国际标准化组织把全面质量管理统一称为TQM，即TotalQualityManagement。我国《质量管理法》规定，质量部门必须由总经理直接领导。2.全面质量管理的特点基本的特点：以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的质量管理。5个方面：(1)提高工作质量，保证“产品”质量全面质量管理中的“质量”的含义很广泛，它既包括了“产品”质量，又包含了工作质量。

(2)全过程的质量管理对于汽车服务企业，实现全面质量管理就是要做好汽车服务全过程的质量管理工作。(3)全员的质量管理全面质量管理涉及企业各部门、各环节的工作，它们在企业中占有不同的地位，发挥不同的作用，相互联系，相互促进。(4)以预防为主，防检结合“产品”质量的好坏，有一个逐步产生和形成的过程，实行以预防为主，防检结合，则可以把不合格的产品消除在它的形成过程中。

(5)把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段现代化大工业生产的发展，要求企业在生产中更加自觉地应用高新技术。3.全面质量管理的基本任务(1)确定企业的质量目标在市场经济的条件下，企业要在竞争中求生存和发展，不仅要有企业近期的质量目标，而且要确定长远的质量战略目标。(2)制定企业质量规划在规划中，要围绕着所要达到的质量目标落实可靠的技术、组织措施，其中包括资金来源、设备的改造和更新、人员的培训、研究开发计划以及先进的质量管理方法的推广和应用等。(3)建立和健全企业的质量保证体系质量保证体系的根本任务就是通过对企业的质量控制，实现对用户的质量保证。二、建立和健全质量保证体系1.质量保证体系的概念

质量保证体系是指企业以提高产品质量为目标，用系统的观点和方法，把质量管理的各个过程、各个阶段、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理地组织起来，形成一个有共同目标，责权利明确，互相协调，互相促进的有机整体。2.质量保证体系的类型(1)按管理层次和工作范围建立质量保证体系如全厂的质量保证体系，车间和科室的质量保证体系，工段或小组的质量保证体系等。(2)按产品对象建立质量保证体系如产品的质量保证体系，部件的质量保证体系，零件的质量保证体系等。(3)按业务系统建立质量保证体系如标准化工作质量保证体系，计量鉴定保证体系等。3.建立和健全质量保证体系工作(1)制定质量计划体系制定服务质量的综合计划，按分项目、分时期、分部门设定具体计划，做到有进度、有检查、有分析，以保证实现质量改进措施，达到预期目标。(2)建立质量信息反馈系统信息反馈分为内部反馈和外部反馈，内部反馈来自企业各相关单位的反应与合理化建议；外部反馈来自客户、国内、国际的同行业等。(3)建立质量检验工作体系设置专门的质量仲裁机构，形成严密的质量检验工作体系。(4)实行质量管理标准化、管理程序流程化为企业各部门、各环节以及各工作岗位制订管理业务标准，明确其责任、权限和利益，并使管理程序规范化，通过绘制质量保证体系图把各单位之间的关系在全企业范围内联结起来。(5)组织全面质量管理小组活动组织全体职工参加质量管理活动，实现本单位的质量计划，运用质量管理的科学方法和专业技术，主动从事质量管理活动。(6)建立综合质量管理机构综合质量管理机构的职责在于统一组织、计划、协调、综合质量保证体系的活动，检查、督促各部门履行质量管理职责，开展质量管理教育和组织群众性质量管理活动。三、全面质量管理的基本步骤全面质量管理工作一般可分为：四个阶段，八个步骤。1.全面质量管理工作的四个阶段(PDCA循环)

PDCA循环又称其为“戴明环”。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。

在PDCA循环中，“计划(P)一实施(D)一检查(C)一处理(A)”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。1）PDCA循环P：计划(P1an)

确定质量目标、方针，制定质量活动计划和管理项目等。内容：

(1)分析现状通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。

(2)寻找原因在所搜集到的资料基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。

(3)提炼主因从各种原因中找出影响质量的主要原因。

(4)制定计划针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。D：实施(Do)

将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。注意：不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部范围上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。

C：检查(Check)

将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。

按照标准规范运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。如果发生偏移现象，重新策划，重新执行。

A：处理(Administer)

对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。

处理的内容：

(1)总结经验，进行标准化总结经验教训，估计成绩，处理差错。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。

(2)问题转入下一个循环将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。

Ｐ

Ｄ

A

C

ＰＤＡＣＰＤＡＣＰＤＡＣＰＤ

ＡＣ维持维持改进改进量不断提高质维持“PDCA循环”示意图

图7-5PDCA循环示意图2）PDCA循环的特点（1）计划、实施、检查、处理4个阶段缺一不可。（2）大圈套小圈循环。（3）PDCA循环不是在一个水平线上不停地循环，而是每循环一次，水平就提高一步。2.全面质量管理工作的基本步骤——计划阶段1)找出质量问题。

2)找出存在问题的原因。

3)分析各项原因，找出其中的主要原因。

4)研究改进工作的措施。——实施阶段5)实施改进措施。——检查阶段6)检查实施的效果。——处理阶段7)把有效措施纳入各种标准中加以巩固，无效的措施不再实施。

8)将遗留问题转入下一个循环继续解决。第三节全面质量管理的常用方法一、排列图法二、因果分析图法三、直方图法四、相关图法一、排列图法概念：排列图法又叫主次因素排列法或巴累托曲线法，是将质量改进项目以最重要到最次要进行排列的原则制作。

少数关键，多数次要目的：在影响质量的众多因素中寻找主要因素。特点：直观、鲜明、简洁。组成：两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序排列的矩形、一条累计百分比曲线。其中左纵坐标表示频数，右纵坐标表示频率，横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响大小从左至右排列。排列图的绘制步骤：1.针对问题收集一定时间的数据；2.将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频率）和累计比率（累计频率）；3.以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小用条状块依次排列；以右侧纵坐标为累计频率，绘制累计频率曲线。4.找出主要因素。在频率为80%处作一平行线平行于横坐标，与巴累托曲线相交于P点。从P点引垂线与横坐标相交，该垂线即为主次分界线。按累计百分比将影响因素分为三类：

0～80%为A类因素，主要因素；

80%～90%为B类因素，次要因素；

90%～100%为C类因素，一般因素。制作排列图的注意要点1．分类方法不同，得到的排列图不同通过不同的角度观察问题，把握问题的实质，需要用不同的分类方法进行分类，以确定“关键的少数”，这也是排列图分析方法的目的。2．如果“其它”项所占的百分比很大或数量很多，则分类是不够理想的如果出现这种情况，是因为调查的项目分类不当，把许多项目归在了一起，这时应考虑采用另外的分类方法。3．注意检查图形是否完整常见易遗漏的问题有直方图上方频数未标出，总数N未标出，折线未连接，图名称未写等。4.排列图的构成排列图因素需在四个以上不能少于三个，主要因素以一至两个为宜，总项目多时不能超过三个。表7-1质量事件分类表例7-1某运输企业对汽车晚点原因进行了调查，调查结果如表7-1所示，分析主要影响因素。事件分项说明频数（辆）频率（%）累计频率（%）A车辆技术状况1033.333.3B调度原因826.760C驾驶员未到516.776.7D乘务员未到413.390E其他310100合计301003010080频数累积频率%33.31085436076.790100ABCDE项目P主次分界线二、因果分析图法概念：将影响某一质量事项的各种原因，按类别、层次将主次因素形象地反映在图形上，用以表达和分析因果关系的一种图表。作用：分析因果关系；表达因果关系，积累经验；通过识别症状，分析原因，寻找措施以促进问题的解决。组成：特性、原因、枝干。图7-7图7-7因果分析图的基本结构含义：特性是指生产过程中或工作过程中出现的结果，即与质量有关的特性。原因是指影响特性的一些因素，分为大原因、中原因、小原因等。枝干表示特性与原因或原因间关系的各种箭头。中央的箭头为主杆，从主杆向两边依次展开为大、中、小、更小原因。因果图的作图步骤:1)先明确要分析的质量问题和确定需要解决的质量特性。2)召开与该质量问题有关的人员参加的分析会，对造成质量问题的原因要充分发表意见和看法。3)找出重要原因，并根据重要程度用记号或顺序号表示。4)按各大原因引导大家展开分析，将大家提出的看法按中、小原因及相互之间的关系，用长短不等的箭头线画在图上，并展开分析直到再也无法进行原因分解为止。5)把重要、关键的原因分别用粗线或其他颜色的线标记出来，这类原因只能有2～3项；可用表决的方法确定。作因果图的注意事项:1)确定的质量问题应尽可能具体，必须是一个问题，不能是一个工序。2)要发扬民主，尽可能将与问题有关的人员召集在一起开会研讨，让与会者充分发表意见，把各种意见记下来，包括相反的意见。3)原因的分析要紧扣主题，要针对性强，原因分析要细到能采取措施的程度。4)主要原因一定要标出，原因的确定经过共同分析后，可采用排列图法或表决得出。5)为了图形的美观，线段之间的倾斜度一般为45°～60°6)因果图画好后要现场落实原因项目，制订出防范改进措施。图7-8交通事故因果分析图图7-8交通事故因果分析图三、直方图法概念：用一系列等宽不等高的长方形来表示数据，宽度表示数据范围的间隔，高度表示在给定间隔的数据出现的频数，变化的高度形态反映了数据的分布情况。作用：显示各种数值出现的相对概率；提示数据的中心、散布及形状；快速阐明数据的潜在分布；为预测过程提供有用的信息；可以判断“过程是否满足顾客的要求”。三、直方图法直方图作图步骤如下：1)先寻找质量数据的最大值nmax和最小值nmin,并确定级差R。2)确定分组数目i。3)定组间距δ，也就是决定分组后每一区间的长度，一般说来,尽可能将间距取值定为整数，既便于计算，也便于作图,同时还要求δ≥R/i。4)确定边界值。5)统计数据子样落在各个组内的个数。例：1.收集数据并记录(随机抽取样本N=100)

2.找出数据中的最大值、最小值

最大值xmax=63，最小值xmin=38,3.求极差（R）则极差R=xmax-xmin=63-38=25,区间[S,L]=[xmin,xmax]称为散布范围。

4.确定分组数（i）参照上表，取k=9总数N分组数i≤5050～100100～250250以上5～76～107～1210～15表7-2分组表5.求组距(δ)组距δ，即组与组之间的间隔，等于极差R除以组数i

本例中，

6.确定各组界限为确定边界，通常从最小值开始。把最小值放在第一组的中间位置上，则本例中，最小值xmin=38，组距δ=3,故组界为7.计算各组的组中心值wi

中心值wi是每组中间的数值，其计算公式为某组的中心值（wi）=（某组的上限+某组的下限）/2组号组界组中值w频数ϕ累计频数相对累计频率%136.5~39.538222239.5~42.541244342.5~45.544162020445.5~48.547183838548.5~51.550236161651.5~54.553177878754.5~57.556159393857.5~60.55939696960.5~63.56241001008．统计各组频数，作频数分布表

将所有原始数据，按其数值大小归入相应的组中，并统计各组的数据个数，即频数ϕi。各组频数填好后检查一下其总数是否与数据个数相符，避免重复或遗漏。9．画直方图⑴将频数分布表图表化，以横轴表示数值的变化，纵轴表示频数；⑵横轴与纵轴各取适当的单位长度。再将各组的组界分别标在横轴上，各组界应为等距分布；⑶以各组内的次数为高，组距为宽；在每一组上画成矩形，则完成直方图；⑷在图的右上角记入相关数据履历（数据总数N，平均值x，标准差σ…），并划出规范的上、下限；⑸填入必要事项：产品名称、工序名称、时间、制作日期、制作者等。现就常见直方图形状作如下分析，如图7-9所示：(1)正常分布直方图都有一峰值，为质量控制标准或中心数据，左右两侧大体对称，且不超过质量数据允许范围，这种类似于正态分布的形状表明了质量过程正常时的标准数据分布，如图7-9a所示。(2)不正常分布大致分以下七种常见形式：图7-9a1)孤岛形：在距分布中心一定距离处出现另一小峰值，表明过程中有异常因素在短时间内起作用，如图7-9b所示。

2)瘦形：分布集中，分布范围大大小于规定范围，说明该过程质量较为均匀和稳定，如图7-9c所示。

3)胖形：即分布的离散性较大，但仍在规定范围内，如图7-9d所示。4)偏心形：分布中心偏离规定范围中心，应采取有效措施改变其分布平均值，否则易出现较大的质量问题，如图7-9e所示。

5)陡壁形：亦称偏向形，一般是由某过程中某种操作习惯等原因造成，如某零件加工时尺寸偏小等，其形状见图7-9f所示。

6)双峰形：一般由两个不同分布混在一起，如图7-9g所示。7)折齿形：一般可能是由于作图过程中出现的某种误差形成的，如图7-9h所示，应从数据采集、抽样方法和作用过程开始进行全面检查。四、相关图法图7-10常见的相关图形表7-4相关程度补充：质量管理体系认证（汽车行业质量体系ISO/TS16949认证）依据质量体系标准和相关管理要求，经认证机构审核确定，并通过颁发质量体系注册证书来证明某一组质量体系运作有效，其质量保证能力符合质量体系标准的质量管理活动。世界汽车行业质量管理体系说明美国：QS9000德国：VDA6.1法国：EAQF意大利：AVSQISO/TS16949的产生背景ISO/TS16949的产生背景及发展历程中国大陆汽车工业概况和供应商的困境大陆汽车工业概况:

-以中外合资为主

-自身的汽车工业相对弱小。主要的合资对象有：德国大众德国奥迪美国通用、福特、克莱斯勒法国雪铁龙、标致、雷诺意大利:IVECO日本：丰田、本田、铃木中国供应商的困境一汽大众、上海大众要求VDA6.1上海通用、沈阳金杯、江铃福特、长安福特要求QS9000二汽雪铁龙、标致、三江雷诺要求EAQFFIAT、IVECO可能要求AVSQAVSQ+++=$$$$是否可以有一个汽车工业通用的质量管理体系标准？让我们可以面对：

QS9000

+VDA6.1+EAQF+AVSQIATF(InternationalAutomotiveTaskForce)国际汽车特别工作组的成立-时间：

1996年成立-成员：

宝马、大众VDA(Germany).戴-克、福特、通用AIAG(U.S.)菲亚特ANFIA(Italy),、PSA标致-雪铁龙、雷诺FIEVrance其它SMMT(U.K.)1996年，IATF开始协调和制定汽车工业通用的质量管理体系标准；ISO/TS16949是一个以ISO9001、AVSQ(Italian)、EAQF(French)、QS

9000(U.S.)andVDA6.1(German)为基础的共同的汽车工业质量体系要求。

1999年10月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS16949第一版；2002年03月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS16949第二版；2009年，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS16949第三版；ISO/TS16949:2009实施指南IATF的ISO/TS16949:2009汽车行业认证方案,获得IATF认可的规则ISO/TS16949:2009检查表质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2008的特殊要求ISO/TS16949系列内容五大技术手册产品质量先期策划和控制计划AdvancedProductQualityPlanningandControlPlan

潜在失效模式和后果分析参考手册FailureModeandEffectAnalysis测量系统分析参考手册MeasurementSystemAnalysis（FMEA）（MSA）统计过程控制参考手册StatisticalProcessControl（SPC）生产件批准程序Productionpartapprovalprocess

（PPAP）（APQP&CP）ISO/TS16949系列内容ISO/TS16949目标建立汽车行业基本质量体系持续改善；预防缺陷；减少在供应链中的变差与浪费ISO/TS16949目标1.在供应链中持续不断的改进

★质量改进

★生产力改进

★成本的降低2.强调缺点的预防

★SPC的应用

★防错措施3.减少变差和