办税服务厅 考核制度

PAGE办税服务厅考核制度一、总则（一）目的为了加强办税服务厅管理，提高办税服务质量和效率，规范税务人员服务行为，提升纳税人满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于办税服务厅全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保对每位工作人员的评价真实、准确。2.全面性原则：考核涵盖办税服务厅工作的各个方面，包括服务态度、业务办理、工作纪律、工作效率等，全面评价工作人员的表现。3.激励性原则：通过考核，充分调动工作人员的积极性和主动性，鼓励先进，鞭策后进，促进整体工作水平提升。4.动态调整原则：根据税收政策变化、办税服务需求以及工作实际情况，适时对考核制度进行调整和完善。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.着装规范（5分）工作时间统一着税务制服，保持制服整洁、得体，佩戴齐全税务标志。违反一次扣1分。非工作时间不得穿着税务制服进入办税服务厅，违反一次扣1分。2.礼貌用语（10分）使用文明、规范、热情的语言接待纳税人，主动问候，不得使用服务忌语。发现一次使用服务忌语扣2分。对纳税人提出的问题耐心解答，不得推诿、敷衍。因态度生硬引发纳税人投诉，每次扣5分。3.服务热情（10分）主动引导纳税人办理涉税事项，积极为纳税人提供帮助。主动服务意识差，被纳税人投诉，每次扣3分。对特殊困难纳税人提供个性化服务，如优先办理、上门服务等。未提供相应服务且无合理理由，每次扣2分。4.微笑服务（5分）工作期间保持微笑，展现良好的精神风貌。发现未微笑服务一次扣1分。（二）业务办理（40分）1.业务准确性（20分）准确受理纳税人涉税事项，资料审核无误，办理流程规范。因业务办理错误导致纳税人往返的，每次扣5分。对复杂涉税业务能够准确判断，及时请示汇报，确保业务办理顺利。因判断失误影响工作进度，每次扣3分。2.业务熟练程度（10分）熟练掌握各类涉税业务的办理流程和操作规范，快速、高效办理业务。办理业务时间超出规定标准，每次扣2分。能够熟练运用税收政策和征管系统，为纳税人提供准确的政策咨询和业务指导。政策解答错误或系统操作失误，每次扣3分。3.业务创新（5分）积极探索创新办税方式，提高办税效率，如推广网上办税、自助办税等。提出有效创新建议并被采纳实施的，每次加3分。主动收集纳税人对业务办理的意见和建议，及时反馈并推动业务改进。未积极收集反馈，每次扣2分。4.业务衔接（5分）与其他部门之间业务衔接顺畅，信息传递及时、准确。因衔接不畅导致工作延误或失误，每次扣3分。对纳税人跨部门业务需求，主动协调沟通，提供一站式服务。未做好协调沟通，引起纳税人不满，每次扣2分。（三）工作纪律（15分）1.考勤制度（5分）严格遵守工作时间，按时上下班，不迟到、不早退。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假需按规定履行审批手续，未经批准擅自离岗视为旷工。未按规定请假，每次扣2分。2.工作秩序（5分）在办税服务厅内保持安静、有序的工作秩序，不得大声喧哗、打闹。违反一次扣1分。严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频等。发现一次扣3分。3.廉洁自律（5分）严格遵守廉洁自律规定，不得接受纳税人的礼品、宴请等。违反廉洁纪律，视情节轻重给予相应处分，并扣515分。公正执法，不得利用职务之便谋取私利。发现违规行为，严肃处理并扣515分。（四）工作效率（15分）1.限时办结（10分）对限时办结的涉税事项，严格按照规定时间办理完毕。未按时办结的，每件扣2分。优化工作流程，合理安排人员，确保办税服务厅整体工作效率。因流程不合理或人员安排不当导致效率低下，每次扣3分。2.应急处理（5分）对办税服务厅突发紧急情况，如系统故障、纳税人集中办税等，能够迅速响应，有效处理。应急处理不及时或措施不当，每次扣3分。及时总结应急处理经验教训，完善应急预案。未及时总结完善，每次扣2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由办税服务厅负责人及值班长负责对工作人员日常工作表现进行实时监督和记录，发现问题及时提醒纠正，并做好相关记录。2.纳税人评价：通过办税服务厅设置的评价器、意见箱以及网上办税平台等渠道，收集纳税人对工作人员服务质量、业务办理等方面的评价和意见。3.定期检查：每月定期对办税服务厅工作进行全面检查，包括业务办理情况、服务设施运行情况、工作纪律执行情况等，对发现的问题进行详细记录和分析。（二）考核周期考核周期为一个月，每月末对工作人员当月表现进行综合考核评分。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）评先评优1.考核得分排名前三位的工作人员，优先推荐参加年度优秀公务员、先进工作者等评选。2.在各类评先评优活动中，考核结果作为重要参考依据，对考核成绩优秀的工作人员给予倾斜。（三）岗位调整1.连续两个月考核得分在60分以下的工作人员，进行诫勉谈话，并视情况调整工作岗位。2.对考核成绩长期优秀的工作人员，根据工作需要和个人能力，优先考虑晋升职务或调整到更重要的岗位锻炼。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向办税服务厅负责人提出书面申诉。（二）申诉处理1.办税服务厅负责人接到申诉后，应及时组织相关人员