IT技术支持团队技术问题解决效率考核表

IT技术支持团队技术问题解决效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决速度平均首次响应时间35%10分钟以内按实际响应时间计算，10分钟以内为满分，每超过1分钟扣2分，最低为0分平均解决时间2小时内按实际解决时间计算，2小时内为满分，每超过30分钟扣3分，最低为0分紧急问题响应率95%统计紧急问题中，10分钟内响应的比例，比例越高得分越高，最低为0分问题一次性解决率85%统计提交问题中，首次解决即关闭的比例，比例越高得分越高，最低为0分客户满意度评分4.5分以上根据客户反馈评分计算，4.5分以上为满分，每低0.1分扣2分，最低为0分问题解决质量问题复发率30%5%以下统计已解决问题在一定周期内再次出现的比例，比例越低得分越高，最低为0分解决方案准确性98%通过客户反馈或二次验证，统计解决方案准确无误的比例，比例越高得分越高，最低为0分技术方案合理性90分以上由技术专家评审解决方案的合理性，90分以上为满分，每低1分扣1分，最低为0分知识库贡献度20篇以上统计周期内新增知识库文档数量，20篇以上为满分，每少1篇扣5%，最低为0分流程优化建议采纳率80%统计提交的流程优化建议被采纳的比例，比例越高得分越高，最低为0分团队协作效率跨部门协作完成率20%98%统计需要跨部门协作的问题中，按时完成的比例，比例越高得分越高，最低为0分内部沟通响应速度15分钟以内团队内部沟通中，平均响应时间，15分钟以内为满分，每超过5分钟扣1分，最低为0分团队知识共享次数每周至少3次统计周期内团队内部知识共享的次数，每周至少3次为满分，每少1次扣10%，最低为0分团队培训参与度100%统计团队成员参与内部或外部培训的出勤率，100%为满分，低于95%扣10%，最低为0分协作工具使用率90%统计团队协作工具的使用频率，90%以上为满分，每低5%扣5%，最低为0分服务满意度提升客户投诉率15%3%以下统计周期内客户投诉的比例，比例越低得分越高，最低为0分客户主动好评率40%统计周期内客户主动给予好评的比例，比例越高得分越高，最低为0分服务范围覆盖率95%统计团队覆盖的服务范围中，问题解决的比例，比例越高得分越高，最低为0分客户培训满意度4.8分以上根据客户对培训服务的反馈评分计算，4.8分以上为满分，每低0.1分扣2分，最低为0分服务升级建议采纳率70%统计客户提出的服务升级建议被采纳的比例，比例越高得分越高，最低为0分本考核表用于评估IT技术支持团队在技术问题解决方面的效率。请根据各维度指标的实际表现，按照评分标准进行打分，最终计算加权得分。各维度权重已预设，请勿修改。考核周期为自然月或季度，具体时间节点由部门负责人通知。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：