新能源汽车售后服务管理 课程标准

PAGEPAGE8《新能源汽车售后服务管理》课程标准（2026年修订）交通工程学院2026年1月《新能源汽车汽车售后服务管理》课程标准基本信息适用专业汽车检测与维修技术新能源汽车检测与维修技术课程类型专业核心开课学期第4学期考核方式考查总学时36学分2可置换课程R是□否企业实践技能竞赛职业证书汽车售后服务无无可共享课程□是☑否共享专业共享内容共享比例课程标准编制团队序号姓名工作单位职称/职务12345课程标准审核说明：1.“课程类型”项选择填写“公共基础课/公共选修课/专业基础课/专业核心课/专业选修课”2.“可置换课程”项，根据人才培养方案，选择“是”或“否”，如选“是”，须选择置换方式3.“可共享课程”项，选择“是”或“否”，如选“是”，须填写共享信息，此项可加行二、课程性质（群的与其他课程的关系《新能源汽车售后服务管理》课程的前导课程是：汽车文化、汽车使用与维护、新能源汽车检修、创新与创业教育等。后续课程是学生进入汽车售后服务工作岗位的“顶岗实习”。设计思路1+X4S本课程设计在注重专业能力培养的同时还兼顾了学生社会能力、方法能力的培养和职业素养的养成。运用多种信息化技术、教学手段和资源组织课堂教学，全过程信息采集并适时开展教学考核与评价，课后深刻教学反思与诊改，从而实现教学目标，培养具备汽车维修涂装技能，具备学习能力、信息素养以及职业精神和工匠精神的高素质技术技能型人才。课程具体而有形，通过实训环节的学习体现出课程设计的实践性。三、课程结构序号模块名称课时（含实训）1走近新能源汽车售后服务22走进新能源汽车售后服务企业23接待新能源汽车客户14（含实训)4管理新能源汽车维修车间45管理新能源汽车备件26新能源汽车质量担保管理47管理新能源汽车客户关系28新能源汽车保险49新能源汽车售后服务企业数字化管理2表3-1课程结构一览表

四、课程内容项目一走近新能源汽车售后服务（2学时）（一）教学目标1.了解我国新能源汽车的发展历程。2.了解近5年新能源汽车产销量。3.掌握新能源汽车后市场现状。4.了解新能源汽车后市场规模。5.掌握新能源汽车售后服务的概念、作用。6.了解新能源汽车售后服务的初期特征。7.掌握新能源汽车售后服务的痛点。（二）教学重、难点1.新能源汽车后市场现状。2.新能源汽车后市场规模。3.新能源汽车售后服务概念、作用、初期特征。4.新能源汽车售后服务痛点。（三）教学内容要点1.我国新能源汽车的发展历程。2.新能源汽车的产销量分析。3.新能源汽车产销量分析。4.新能源汽车后市场规模。5.新能源汽车售后服务概念。6.新能源汽车售后服务作用。7.新能源汽车售后服务的初期特征。8.新能源汽车售后服务的痛点。项目二走进新能源汽车售后服务企业（2学时）（一）教学目标1.了解新能源汽车售后服务企业模式。2.掌握特约经销商的概念。3.了解特约经销商特点。4.了解车企对特约经销商的支持。5.了解造车新势力的概念、特点。6.掌握造车新势力的销售模式。7.掌握造车新势力的售后服务体系。8.掌握品牌直营店的服务模式。9.掌握O2O模式工场店的概念、定位。10.掌握O2O模式工场店的服务模式。11.了解汽车售后服务企业的组织机构。12.掌握经销商及新势力车企服务企业的岗位设置。13.了解经销商售后服务部门管理岗位的岗位职责。14.掌握新势力车企服务企业特色岗位的岗位职责。（二）教学重、难点1.特约经销商的概念、特点。2.车企对特约经销商的支持。3.造车新势力的概念、特点。4.造车新势力的售后服务模式。5.O2O模式工场店的服务模式。6.经销商及新势力车企服务企业的岗位设置7.典型岗位的岗位职责。（三）教学内容要点1.特约经销商的概念。2.特约经销商特点。3.了解车企对经销商的支持。4.单一服务商。5.造车新势力售后服务特点。6.造车新势力销售和售后服务体系。7.某造车新势力售后服务模式。8.经销商的组织机构设置。9.经销商人员岗位要求。项目三接待新能源汽车客户车间修理（14学时）（一）教学目标1.掌握服务顾问（SA）的岗位职责及能力素质要求。2.掌握服务顾问的仪容仪表礼仪规范。3.掌握服务顾问的仪态礼仪规范。4.熟悉服务顾问的其他各种接待礼仪规范。5.掌握新能源汽车售后服务流程与燃油汽车售后服务流程的差异。6.了解引导停车、交车准备的注意事项。7.掌握预约、环车检查、维修服务、自检/互检、交车的注意事项。（二）教学重、难点1.服务顾问的岗位职责及能力素质，各种接待礼仪2.新能源汽车售后服务流程每个步骤中的实施要点。（三）教学内容要点1.服务顾问的接待礼仪。2.预约3.准备工作、接车4.维修、质检内部交车5.交车结帐、回访（一）教学目标

项目四管理新能源汽车维修车间（4学时）43431.了解新能源汽车售后服务企业的分类及不同类别企业的业务范围。2.掌握新能源汽车维修人员的资质要求及岗位要求。3.了解新能源汽车维修车间的要求，掌握新能源汽车维修工位、专用工具的要求。4.掌握新能源汽车维修车间安全制度、安全标识、充电安全。5.掌握新能源汽车维修喷漆和钣金作业的注意事项。6.了解新能源汽车技术管理的内容。7.掌握新能源汽车日常维护、一级维护、二级维护的技术标准。8.掌握新能源事故车救援现场维修流程。9.了解新能源事故车救援准备事项。10.掌握新能源事故车动力电池分类规则。11.掌握新能源事故车处置措施。12.了解质量检查员岗位职责、任职条件。13.了解新能源汽车售后服务企业的质量管理制度。14.掌握控制新能源汽车维修质量的措施。15.了解检验方式的分类。16.掌握电动系统专用装置竣工检验项目和要求。（二）教学重、难点1.新能源汽车维修人员的资质要求及岗位要求。2.新能源汽车维修车间安全制度、安全标识、充电安全。3.新能源汽车维修喷漆和钣金作业的注意事项。4.新能源汽车日常维护、一级维护、二级维护的技术标准。5.新能源事故车处置措施。6.新能源汽车维修技术管理内容。7.新能源汽车维护技术。8.新能源事故车救援处理。9.控制新能源汽车维修质量的措施。（三）教学内容要点1.新能源汽车售后服务企业类别。2.新能源汽车维修人员资质及作业要求。3.新能源汽车维修车间、维修工位、维修工具要求。4.新能源汽车维修安全要求。5.新能源汽车维修技术管理内容。6.新能源汽车维护技术。7.新能源事故车救援处理。8.新能源汽车维修质量管理概述。9.控制新能源汽车维修质量。10.新能源汽车维修质量检验。项目五管理新能源汽车备件（2学时）（一）教学目标1.掌握备件计划员、配件专员的岗位职责及素质要求。2.掌握汽车备件订货的基础知识。3.了解备件订货渠道与方式。4.掌握备件仓库管理员的岗位职责及素质要求。5.掌握备件入库验收程序。6.熟悉备件仓库管理规定。7.掌握汽车备件发货管理基础知识。（二）教学重、难点1.汽车备件订货的基础知识。2.计算备件订货数量。3.新能源汽车备件管理。4.汽车备件发货管理基础知识。（三）教学内容要点1.备件计划员及配件专员的岗位职责、素质要求。2制订备件订货计划。3.备件仓库管理员岗位职责。4.备件入库管理。5.备件的库存管理。6.备件的发货管理。项目六新能源汽车质量担保（4学时）（一）教学目标1.熟悉新版汽车“三包”规定与经营者相关、与监管制度相关的变化。2.掌握新版汽车“三包”规定中退换车规定。3.掌握新版汽车“三包”规定中与新能源汽车有关的规定。4.了解某品牌新能源汽车质量担保政策。5.掌握某品牌新能源汽车质量担保政策中的免责规定。6.掌握汽车召回的概念、流程。7.熟悉索赔员的工作内容、岗位要求。8.了解汽车索赔的概念、意义。9.掌握索赔条例、索赔原则。10.掌握汽车零部件和整车的索赔流程。11.掌握索赔申请填报。12.掌握拒绝索赔的原因。13.掌握索赔件库的管理规定。14.掌握条形码粘贴、拴挂的要求。15.掌握损坏件拒绝索赔的原因。16.了解索赔件的返件包装及运费结算方法。（二）教学重、难点1.汽车“三包”规定中与新能源汽车有关的规定。2.召回概念、流程。3.索赔概念、索赔条例、索赔原则。4.索赔申请的填报。5.索赔件返件管理。6.损坏件拒绝索赔的原因。（三）教学内容要点1.新家用汽车产品的三包规定。2.某品牌新能源汽车产品的三包规定。3.汽车召回。4.客户提出索赔申请。5.质量担保旧件管理规定。6.索赔件返件管理。项目七管理新能源汽车客户关系（2学时）（一）教学目标1.了解客户关系管理系统。2.掌握开发新客户、维护老客户的技巧。3.掌握客户流失原因分析方法。4.掌握客户满意度与客户忠诚度的关系。5.掌握提高客户满意度的流程。6.掌握提高客户满意度的途径。7.了解服务满意度服务技术竞赛激励的形式。8.了解客户投诉的根源。9.了解投诉客户的类型及需求。10.掌握处理客户投诉的原则、技巧、流程。（二）教学重、难点1.开发新客户、维护老客户的技巧。2客户流失原因分析方法、解决措施。3.提高客户满意度的流程。4.处理客户投诉的原则、技巧、流程。（三）教学内容要点1.认识客户关系管理。2.开发和维护客户。3.提高客户满意度流程。4.提高客户满意度途径。5.客户投诉分析。6.处理客户投诉的重要性和原则。7.处理客户投诉技巧。项目八新能源汽车保险（2学时）（一）教学目标1.了解新能源汽车保险的起源与发展。2.掌握新能源汽车保险的特点。3.了解新能源车险的未来发展趋势。4.了解我国新能源汽车保险的种类。5.掌握机动车交通事故责任强制保险的保险责任与责任限额。6.掌握常见新能源汽车商业保险的保障内容。7.了解新能源汽车查勘人员的要求。8.掌握新能源事故车查勘时的注意事项。9.掌握新能源事故车的查勘流程。（二）教学重、难点1.新能源汽车保险的特点。2.新能源车险与普通车险的区别。3.为顾客定制新能源汽车投保的保险组合。4.常见新能源汽车商业保险的保障内容。5.新能源事故车查勘时的注意事项。6.新能源事故车的查勘流程。（三）教学内容要点1.了解新能源汽车保险的起源与发展。2.掌握新能源汽车保险的特点。3.了解新能源车险的未来发展趋势。4.了解我国新能源汽车保险的种类。5.掌握机动车交通事故责任强制保险的保险责任与责任限额。6.掌握常见新能源汽车商业保险的保障内容。7.了解新能源汽车查勘人员的要求。8.掌握新能源事故车查勘时的注意事项。9.掌握新能源事故车的查勘流程。项目九新能源汽车售后服务企业的数字化管理（2学时）（一）教学目标1.了解数字化管理的概念。2.了解数字化管理的重点内容。3.了解数字化管理的意义。4.掌握数字化管理在售后服务企业的具体应用。5.掌握特约经销商数字化管理的核心能力。6.掌握特约经销商数字化管理的途径。7.了解某一品牌特约经销商数字化管理的具体项目。8.了解造车新势力的优势。9.了解造车新势力的售后服务发展方向。10.熟悉造车新势力售后服务数字化管理的具体内容和形式。11.掌握O2O工场店的关键因素。12.熟悉O2O工场店数字化管理的内容。（二）教学重、难点1.数字化管理在售后服务企业的具体应用。2.特约经销商数字化管理的途径。3.造车新势力售后服务数字化管理的具体内容和形式。4.O2O工场店数字化管理的内容。（三）教学内容要点1.数字化管理概念。2.数字化管理的意义。3.数字化管理的应用。4.特约经销商数字化管理的核心能力及路径。5.特约经销商数字化管理解决的问题。6.特约经销商数字化管理形式。7.造车新势力的优势。8.新势力售后服务发展方向。9.新势力售后服务数字化管理内容。10.工场店关键要素。11.工场店售后服务数字化管理内容。12.工场店数字化管理的形式。五、课程考核标准本课程评价包含两个维度：一种是过程性考核，占60%；一种是终结性考核，占40%。（1）过程性考核包括考勤、课堂的参与度（课堂汇报、思政课堂讨论）、线上资源的学习、讨论互动、线上测试等占总成绩的60%。（2）终结性考核1+X6040%40%。本课程成绩结构如下：形成性考核（60%）考勤课堂参与度观看在线视频、图文资源参与在线讨论在线测试、考试课堂汇报、思政讨论等10%12.5%20%10%7.5%终结性考核（40%）项目三接待新能源汽车客户（必考）项目四管理新能源汽车维修车间（随机1+自选1）项目六新