航空客服部门服务质量绩效评定表

航空客服部门服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度投诉率40%低于2%投诉率每高于目标值0.5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。客户好评率达到90%好评率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。回访满意度平均分4.5分（满分5分）回访平均分每低于目标值0.2分，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。客户反馈处理及时率100%及时率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。服务态度评分平均分4.7分（满分5分）服务态度平均分每低于目标值0.2分，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。问题解决能力问题一次性解决率25%85%一次性解决率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。解决方案有效性90%解决方案有效性每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。跨部门协作效率平均响应时间少于30分钟响应时间每超过目标值5分钟，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。复杂问题处理能力成功解决95%的复杂问题成功解决率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。客户二次投诉率低于1%二次投诉率每高于目标值0.1%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。服务规范执行话术规范符合度20%95%以上符合符合度每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。操作流程规范执行率98%以上执行率每低于目标值2%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。信息传递准确性100%准确准确率每低于目标值1%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。服务记录完整性100%完整完整性每低于目标值1%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。违规操作次数0次每发生1次违规操作，扣除该维度5%权重分，最高扣除20%权重分。团队协作与沟通信息传递效率15%信息传递及时率95%以上及时率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。团队任务协作度任务协作完成率90%以上完成率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。跨部门沟通效果平均沟通满意度4.5分（满分5分）沟通满意度平均分每低于目标值0.2分，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。知识共享参与度参与率80%以上参与率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。团队建设贡献提出有效建议2条以上每低于目标值1条，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。本考核表用于评估航空客服部门员工的服务质量表现。请根据员工在考核期内的工作表现，逐项填写各项指标的目标值达成情况，并依据评分标准进行评分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：