通信运营商客服专员绩效评定表

通信运营商客服专员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分35%4.5分按月度客户满意度调查得分计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分客户投诉解决率95%按月度统计，实际解决率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%重复投诉率5%按月度统计，实际重复投诉率每低于目标值1%加0.5分，高于目标值1%减0.5分，最低不低于0%客户表扬次数10次按月度统计，每超过目标值1次加1分，低于目标值按比例扣分服务态度评分4.8分按月度神秘顾客及同事互评得分计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分工作效率平均通话时长25%300秒按月度统计，每低于目标值10秒加0.5分，高于目标值10秒减0.5分，最低不低于200秒问题首次解决率90%按月度统计，实际首次解决率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%工单处理量200个按月度统计，每超过目标值20个加1分，低于目标值按比例扣分超时工单率3%按月度统计，实际超时工单率每低于目标值1%加0.5分，高于目标值1%减0.5分，最低不低于0%系统操作准确率99%按月度系统记录统计，实际准确率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最低不低于95%业务知识掌握业务知识考核得分20%85分按季度考核，实际得分每高于目标值5分加1分，低于目标值5分减1分，最高不超过100分，最低不低于60分新业务学习完成率100%按季度统计，每完成一项新业务培训加2分，未完成按比例扣分业务推荐成功率15%按月度统计，实际推荐成功率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最低不低于0%政策理解准确率98%按月度抽查统计，实际准确率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最低不低于95%知识库使用率80%按月度统计，实际使用率每高于目标值5%加0.5分，低于目标值5%减0.5分，最低不低于60%团队协作与合规团队协作评价20%4.5分按季度同事互评得分计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分合规操作符合率99%按月度系统记录及质检统计，实际符合率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最低不低于95%信息安全事件发生次数0次按季度统计，每发生一次信息安全事件扣3分，最高扣10分培训参与率100%按季度统计，每参与一项培训加1分，未参与按比例扣分客户反馈改进建议采纳率80%按季度统计，实际采纳率每高于目标值5%加0.5分，低于目标值5%减0.5分，最低不低于60%本考核表用于通信运营商客服专员绩效评定，请根据月度/季度实际工作表现填写各指标数据，并对照评分标准进行评分。权重分配：客户满意度35%，工作效率25%，业务知识掌握20%，团队协作与合规20%。总分按各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：