设计师工作手册

设计师工作手册一、设计部岗位规范（一）部门职能接待装修客户来访，提供专业咨询服务；开拓装修业务，促成装修交易达成；完成装修设计全流程工作，包括方案设计、图纸绘制、预算编制；与市场部、工程部等相关部门协调配合，保障项目顺利推进；对装修设计方案的合理性、可行性及质量全权负责。（二）岗位设置1.设计主管（1名）直属下级：设计师能力要求：具备较强的组织协调、问题解决、客户纠纷处理能力；富有创造力和亲和力，能带领团队高效完成工作任务。岗位职责：全面统筹本部门工作，制定工作计划、组织实施、督导进度、评估效果及考核员工绩效；贯彻公司各项规章制度及决策要求，确保部门工作合规有序；合理分配工作任务，跟踪落实进度，协助设计师解决工作难点；负责下属员工的绩效评估、日常考勤及休假管理；定期向直属上级汇报部门工作情况，提出合理化建议；协调下属员工之间的工作衔接，营造良好团队氛围；严格审核设计方案、施工图纸、工程预算及装修合同。2.设计师直属上级：设计主管能力要求：具备独立完成整套室内装修设计方案的能力；善于沟通表达，能精准把握客户需求；富有创造力和责任心，可高效解决设计及施工中的相关问题。岗位职责：负责店面客户接待，提供专业的装修咨询服务；前往现场勘测待装修房屋，精准记录现场数据及客户需求；主持装修方案设计、工程预算编制，打造符合客户需求的个性化设计方案；代表公司与客户签订装修合同，明确双方权利义务；主持施工现场技术交底，向施工团队清晰传达设计理念及要求；跟踪施工全过程，及时解决施工中出现的设计相关问题；负责施工中的设计变更管理，协调客户与施工方达成共识；维护客户关系，提升客户满意度，立足岗位提出合理化建议。（三）设计部主管工作流程1.固定工作安排每月2号：向主管经理提交本部门上月工作总结及本月工作计划；每周二下午5:30：参加公司中层经理例会，汇报部门一周工作情况；每周五下午4:30：组织召开部门例会，传达公司精神、总结工作、布置任务、调整员工工作状态。2.日常工作流程店面管理：维持部门工作秩序，保障日常运营顺畅；设计任务管理：协助财务收取装修定金，开具正规收款收据，确认设计任务启动；填写设计任务单，合理分配设计任务给设计师；跟踪设计进度，协助、督促设计师在规定时间内完成设计方案；审核设计方案、施工图纸、工程预算及装修合同，确保符合公司规范及客户要求；协助设计师与客户签订装修合同，指导合同规范填写；将已签订的装修合同及相关资料移交财务部登记备案，填写工程通知单移交工程部负责人签收；合同转接要求：已签合同（含所有文本、电子预算表、效果图）由设计部统一交财务部，财务部签收并登记备案；工程部需到财务部借阅合同审核并做开工准备，完成后及时归还财务部保管；因部门疏忽造成合同内容遗失，处罚该部门主管500元/次。二、员工日常工作条例工作时间内必须佩戴工作牌，违者每次罚款50元；设计师外出需做好登记工作，未登记违者罚款20元；办公设备责任到人，每位设计师需爱护个人使用的设备，非跑图情况下，次日早上发现设备未关机者罚款50元，损坏硬件设备由个人承担维修或赔偿责任；工作时间不得进行非工作性上网、玩游戏等行为，违者每次罚款30元；保持个人桌面及公共场所卫生，客户谈判结束后需在10分钟内清理谈判桌，未清理者罚款20元；办公大厅为公共区域，严禁吸烟、进餐，违者每次罚款20元；禁止在公司内从事非本公司业务（包括对外画图、打印等），发现一次罚款50元，屡教不改者予以开除；严禁将公司资源占为己有或泄露给外部人员，一经发现立即开除，并扣发所有提成。三、设计工作流程中的责任义务设计师必须严格按照公司内部定额报价，不得错报、漏报或擅自更改定额说明，由此造成的一切经济损失由设计师自行承担；设计师无擅自打折权限，擅自打折造成的损失由设计师承担；若客户确有打折需求，须向设计部主管请示，避免给客户造成“价格可一让再让”的印象；设计师签订合同后，须及时上报部门主管并做好登记，将合同及相关资料移交财务部，真实填写开工信息表提交工程部，合同及资料由财务部存档；因档案遗失导致无法结账，由档案保管人承担责任；设计师有监督工程施工全程的义务，需跟踪施工进度，及时处理设计相关问题；自现场量尺当日起，设计师需在规定时间内完成全套图纸设计，并提交部门主管审核，图纸需包含封面、目录及各方签名；施工现场技术交底时，设计师必须亲自到场；工程催款责任人为施工监理，设计师及其他相关人员有配合催款的义务；工程发生各类责任事故时，设计师有配合处理的义务；因设计原因引发的事故，由设计师承担相应责任。四、客户服务工作细则及管理规定为加强公司客户资源管理，提高签单成功率，以《跟单记录表》为实物记载依据，特制定如下规定：（一）客户资源的登记、派单客户资源包括上门客户（含电话咨询客户）、业务员带单客户、公司派单客户等，所有客户信息必须进行跟单登记，未登记违者罚款50元/次；客户信息由设计师上报设计主管，主管统一管理并派单给设计师，其他人员不得私自派单，违者罚款100元/次。上门客户：由前台人员接待洽谈，了解客户需求后反馈给设计主管，主管安排设计师服务并登记客户来访记录；接待客户的设计师负责全程跟单，每次沟通后需填写《跟单记录表》，直至客户签订合同或明确选择其他装修公司；业务员带单客户：业务员需及时提供客户基本资料（含业主姓氏、楼盘名称、房屋面积、户型图等），设计师需及时跟单追踪；因跟单不及时罚款20元/次，造成单源流失罚款100元/次。（二）跟单管理设计师接单后，需及时出图、报价并约见客户沟通，准确、及时填写《跟单记录表》并反馈给部门主管；未及时填写或反馈，罚款20元/次，造成单源流失罚款100元/次；每周一及周五统一回收《跟单记录表》，由设计主管检查后上交总监，确保工作记录规范完整；跟单过程中，设计师需定期对客户进行回访、跟踪，及时了解客户动态，提高签单率；回访间隔超过三天，罚款20元/次，造成单源流失罚款100元/次；业务员与设计师需保持及时沟通，确保双方准确掌握客户具体情况；公司派单的客户资源，设计师不得私自认定为无效客户，需经双方确认并上报总监认可后，方可停止跟单；浪费公司客户资源，罚款100元/次；设计服务期间，至少对客户进行五次以上跟踪，了解客户真实意愿及需求动态；售后服务期间，至少进行两次以上跟踪，了解装修过程及完工后出现的问题，及时处理客户投诉及维修需求；各类单据表格需认真填写，严禁相互抄单，违者重罚并予以开除；所有罚款由总监开具罚单，公司财务部执行；公司回访过程中，若客户对设计师服务不满意并要求更换，情况属实则无条件更换设计师，原设计师需配合移交客户资料。（三）跟单要求及原则设计师需具备团结合作精神，积极配合团队完成工作；派单以公平公正为原则，参考设计师签单能力；发现挑单、私自转单行为，给予停单2轮处理；设计师需合理安排时间，在自身工作容量允许的情况下接单；发现其他设计师已约好客户仍强行接单，给予严重警告并停单2轮处理；客户信息由前台或总监统一安排设计师跟进，设计师接到信息后必须及时响应（具体处罚见前文相关条款）；设计师接待客户时需保持良好状态，精神不振者暂不派单；前台或总监向客户介绍设计师时，可适当采用赞扬性表述（如：“这是我们公司优秀的设计师XXX，非常擅长XX风格设计……”）；设计师见到客户后，需充分了解客户意图，留意客户语言及眼神传递的潜在需求，做好详细笔记（设计主管每单检查，未做笔记罚款100元/次，笔记不详罚款50元/次）；尽量到现场量房，不敷衍客户，用专业服务留住客户；客户离开时需约定下次沟通时间并起身相送；客户走后，前台主动向设计师了解沟通情况并做好登记，设计主管每周五检查，登记不详罚款50元/次；同一设计师同时接待多位来访客户时，其他设计师、前台及业务员有义务主动与客户打招呼、沟通，避免客户坐冷板凳（缺乏协作精神者劝其自动离职）；设计师工作繁忙时，可向总监提出请求，由其他设计师协助工作，提前协商好分工及提成比例，避免产生矛盾；设计师之间应相互学习、相互进步，不得拒绝同事的咨询讨教；面对激烈市场竞争，设计师需在出图、报价时间上抢占优势，做到当日事当日毕；设计师组合合作时需多沟通，明确分工、提前商定提成比例，主动承担责任，共同进退；若合作不畅需及时汇报总监重新安排；客户提出更换设计师时，原设计师需主动汇报总监，配合将客户资料移交新设计师，公司为原设计师安排新工作任务；设计师原则上不得挑单，不得故意流失有效客户；若对客户确实无服务意愿，可向总监说明情况申请更换设计师；设计师有义务配合业务员上门量房、洽谈客户，推脱者给予停单2轮处理；未经公司许可，不得让客户带走报价单，违者罚款50元/次；严禁设计师私自带客户购买材料并收取不合理回扣，一经发现立即开除；不得向客户做出无法实现的承诺，不得欺骗客户，违者罚款50元/次；设计师发现主管工作不到位，可向公司经理投诉，主管被有效投诉一次罚款50元；设计师需服从公司安排，包括驻点、参与促销活动、制作宣传图等推广工作；故意推脱或不执行者，记大过一次并按实际情况罚款；工作任务较少时，设计师应加强专业学习，阅读专业书籍，不得浏览无聊网站、闲聊QQ；利用空余时间优化设计方案、梳理预算解释思路、研究设计风格元素；与客户沟通时，专注讲解自身专业领域内容，遇到不了解的问题可委婉带过或坦诚说明，保持专业自信。五、设计师岗位职责（一）咨询规范客户咨询时，首先向客户介绍公司市场地位、工程质量优势、分级报价体系、施工流程及八级质量保障体系；全面了解客户待装房间基本情况，明确装修级别、设计风格、主要材料需求，做好客户登记并安排量房时间；根据客户消费取向，主动推荐相应价位的装修方案；准确向客户解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料选用上的区别与共同点；客户要求做估算时，严格按公司报价单执行（报价单外项目须经公司经理或工程部经理认可）；咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线；客户同意委托公司装修后，协助财务收取500-1000元委托设计定金（可在工程尾款中扣除），向客户开具公司正规收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。（二）量房规范量房过程认真细致，准确标注上下水管、暖气、电表箱、厨卫设施位置、空间划分、房屋标高及客户所有要求；向客户指明基底情况，并提供是否需要修补的参考意见；必要时采用数码相机记录室内原空间状况；认真填写《量房记录单》，按约定时间完成量房工作。（三）设计、绘图规范量房后，客户确认估算并签订委托设计协议，按公司设计规范制作效果图；设计方案及报价获得客户认可后，签订施工合同；正式开工前出具全套施工图纸，包括总平面图、顶面图、剖面图、墙面展开图（家具立面图）等；施工图纸原则上采用A4图幅，必须经设计主管签字，施工交底后经客户签字确认方可施工；若市场有特殊要求，需同时遵守所在市场相关规定。（四）报价规范公司实行分级、分室报价，按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水电改造项目）。报价时严格按公司统一报价标准编制工程项目报价，对不清楚的项目及时向公司技经部门咨询，不得擅自改动规定报价；严禁低点切入、漏项报价，报价误差不得超过10%。（五）签约规范设计师签订的合同、图纸、报价单，必须经设计部主管审核、客户签字后方能生效；设计师在签约后一日内将报价单及合同移交财务部存档；各分部签署文件明细：装修合同：2份，公司、客户各执1份；报价单：5份，公司、客户、监理、工长、工厂各执1份；全套施工图纸：5份，公司、工长各1份，工厂2份；代购主材明细：3份，公司、客户、监理各执1份；选料单：3份，工厂、工长、出纳各执1份；推拉门派料单：2份，出纳、厂商各执1份；交公司存档的合同、图纸、报价单，必须有客户、审核人、设计师三方亲笔签名方可生效。（六）全程服务规范实行全程服务制，签约时明确制订开工、竣工时间表；签单后次日将工程全套图纸移交工程部；现场交底人员包括客户、设计师、监理、工长、工厂技术员及现场负责人；现场交底时，设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单；设计人员、工程人员若有一方未按流程操作或文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字并上报公司，造成的损失由责任方承担；签约前，设计师应向客户详细解释合同条款及相关约定；工程开工至竣工期间，与客户保持密切联系，及时协调、处理问题，避免客户投诉。六、施工合同签订规范（一）合同、补充条款部分合同、补充条款、报价单、图纸上签字必须齐全、规范；甲、乙双方各自应填写的项目必须完整、规范；甲、乙双方签字部位的日期必须一致；合同中工程地址必须详细，注明区（县）、门牌号（路、街号）、小区、楼、单元（门）、室（号）；合同文本中“其它未定条款”需填写内容时，必须请示部门主管、经理批准后方可填写；合同总金额与报价单总金额必须一致（精确到百位数前）；合同总金额大小写必须一致；合同文本中“工程款支付方式”必须按公司规定执行；合同封面甲、乙方名称必须规范、工整填写；合同必须依照公司规定的范本认真填写，否则罚款500元/次。（二）报价单部分报价单各项累计金额必须准确，总金额与合同总金额一致；报价级别必须准确；报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致，填写详细、工整；报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的5%；补充报价中把握不准的特殊项目，必须请示工程管理部。（三）图纸部分每张图纸必须标注图纸名称；平面图须标注内部尺寸、门窗尺寸，明确材料及做法；天花平面图须标明材料做法，造型部位必须附带剖面图；主要墙面必须有立面图，标注尺寸、标高及材料做法；柜、橱、桌等家具木制品必须标注详细尺寸。（四）合同部分填写要求1.合同封面发包方：填写客户姓名（仅限1人，妻子、丈夫、父母均可）；承包方：[公司名称]；资质等级：三级；合同编号：按公司规定执行。2.合同内页甲方填写内容：发包方：填写客户姓名（前后需一致，仅限1人）；委托代理人：可填写，由甲方自行确定；住所地址：原则上可不填；工程地址：必须详细填写（区、县、楼号、门牌号等）；联系电话：尽可能详细，包括手机、宅电等；以上内容可代书，但签字必须由甲方亲自完成。乙方填写内容：本工程设计人：填写设计师本人姓名；分公司电话：填写对应分公司联系电话；工程地址：可代书；工程内容及做法：注明“见报价单”；承包形式：协商后选择填写；工程期限：与开、竣工日期一致；合同价款：大小写一致；甲方工作：注明“开工前3天做好相关准备工作”；质量标准：一般选择“按本公司《家庭装饰工程质量验收规定》执行”；发生争议申请：一般申请市质检部门对工程质量予以认定；工程款支付方式：一般选择第二种“开工前付工程款的65%，工程过半时付30%，完工后付尾款5%”（工程过半判定：自然工期的一半或工厂制作完成后业主到厂验收）；增项处理：工程过半前客户提出加项：设计师先出图报价，与客户签订《增项协议》并双方签字；交纳中期款时，需支付原合同全款的30%及增项部分的100%；工程过半后客户提出加项：设计师出图报价，签订《增项协议》并双方签字；客户需先到财务部交纳增项部分100%款项，施工队凭收据方可施工；解决方式：一般填写“先申请仲裁，再向合同履行地（当地）区级人民法院提起诉讼”（家装行业常规约定）；垃圾处理：注明“按小区物业指定方式、地点处理（甲方负责垃圾清运费）”；钥匙交接：甲方负责交1把钥匙给乙方施工队负责人，工程完工后乙方负责归还；其它约定条款：双方协商确定，必须请示公司经理批准后方可填写；其它附表：凡需公司盖章的，均需客户本人签字。最后一页：客户签名必须与前文一致，不得代签，日期可代书；双方签字日期（年、月、日）必须一致。（五）合同领取与转交设计师签订合同前，需填写《合同领用表》，经主管签字后到财务处领取合同，并在财务部领用登记单上签字；主管不在公司但急需签合同的，需由主管打电话告知财务，财务在《合同领用表》上注明“经理电话告知”；设计师签订合同时需规范填写，超出自身权限的内容须报请主管审核；合同签订后，设计师需及时将合同及全部相关材料转交财务部存档；未及时转交造成工作衔接延误的，罚款50元/次；丢失已签合同的，罚款500元并承担相关损失；转交到财务部的材料不齐全的，设计师工资延期发放，直至补齐全部资料。七、设计师工作流程介绍咨询：热情、真实地向客户介绍公司市场地位、设计特点、施工流程、公司规范、报价标准及付款方式；需求沟通：详细了解客户房屋基本情况及设计思路，就房间设计方案与客户充分沟通，提出专业设计意见，赢得客户认同与信任；客户登记：客户咨询时，及时登记客户姓名、房屋情况、设计要求、预算范围、预计量房及签单时间、客户来源等信息；签约确认：量房后制作工程估算，与客户充分沟通；客户确认报价后签订委托设计协议，交纳500-1000元定金，财务收款开票据；设计师4天内完成效果图，通知客户看方案；方案及报价通过后签订施工合同，客户需到总部财务部交纳合同金额65%的首期款；合同、预算公司与客户各执1份，设计师1日内将合同交至财务，通知工程部安排开工；开工准备：合同签订3日后开工，工程部安排施工队、组织材料进场；开工当天监理、设计师、工长、客户到现场交底，施工图纸需经客户签字确认方可施工，同时与客户共同验收材料并填写《材料验收单》；施工管控：工程队严格按公司工程质量标准施工，严禁偷工减料、以次充好；公司每月对施工工程进行评比，奖优罚劣；质量检查：工程部定期检查工程质量、进度及现场文明施工情况，发现问题及时处理；电话回访：前台对每个在施工程的电话回访不少于3次，认真记录客户反馈，当日转至工程部及客户服务部；投诉处理：施工过程中客户投诉至部门的，由部门负责人及时处理；部门无法解决的，转至客户服务部协调监督；客户服务部填写《投诉承办单》（一式两份），责任人处理完成后交回，客户服务部电话核实并在每周例会向经理汇报；投诉至接待员的，接待员填写《投诉接待处理单》（一式两份），转至责任部门及客户服务部，责任部门反馈处理结果，接待员电话核实，未有效解决的立即上报经理；中期验收：工程至中期时，由监理、设计师、工长、客户共同到现场验收（设计师可提前约客户进行设计验收）；中期验收后3日内，客户到财务部交纳合同金额30%的中期款；竣工验收：工程完工当日，由监理召集设计师、工长、客户共同现场验收；验收后3日内，客户到财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除委托设计定金）；客户凭付款收据填写《客户意见反馈表》，财务部开具《保修单》；工程保修：合同竣工后，享受2年保修期；客户维护：竣工后保修期内，前台每季度对客户进行电话回访，发现问题及时协商解决，做好客户维护。八、设计师工作流程详细说明（一）店面接待来访客户主动迎接客户，热情致意；询问客户装修意向，登记《客户登记表》，介绍公司优势，展示宣传图片；若客户装修意向明确，根据客户要求安排现场量房，2日内给出装修概算，或根据沟通情况提供最多1张效果图；客户确认装修概算后，若要求继续设计，向客户收取设计定金，填写《收款收据》并明确解释定金相关约定；客户交纳定金后，约定看方案时间，全面启动设计工作。（二）现场量房详细填写《量房登记表》；按约定时间提前到达量房现场；若为业务员发展的客户，先与业务员接洽，交接《任务交接单》及客户登记信息，了解客户基本情况后共同量房；现场了解并记录客户要求，交流设计构思，全面、精准测量房间实际尺寸；与客户约定看方案时间（不超过2日）。（三）完成设计方案向设计部主管登记设计任务；填写《客户分析表》，结合客户需求及分析结果进行方案设计和预算报价；根据客户要求，在限定时间内完成设计效果图、工程预算及施工图纸；设计方案与客户见面前，先提交设计部主管审核；主动联系客户，约定时间邀请客户到公司设计部洽谈设计方案；客户离开后，4小时内向设计部主管汇报洽谈结果。（四）签订装修合同设计方案经设计部主管审核合格后，与客户约定签合同时间；合同签订地点为公司设计部；签订合同时，明确开工日期（一般控制在签约后3-7日内），告知客户开工前准备工作，督促客户在材料进场前交纳工程首期款；签订合同同时，让客户在效果图、施工图、预算报价、合同附加条款上签字；将合同文本交财务部存档，按实际需要数量准备效果图、施工图、预算报价，填写《工程开工通知单》，一并提交工程部；准备现场展板。（五）主持现场交底、放线与施工监理（或工长）约定时间到施工现场进行交底、放线；向工长明确以下事项：设计意图、重点部位设计要求、色彩风格及装饰效果要求、材料具体使用要求（含甲方提供材料）；交底完成后，在《现场交底纪录》上签字确认。（六）跟踪施工过程对施工人员反映的影响施工的设计问题，4小时内做出回应，24小时内到达现场协助解决，填写《施工跟踪单》并在24小时内上交设计部主管；主持施工中的设计变更，与甲方确认变更后的图纸、报价及工期（变更部分需甲方签字方为有效）；维护客户关系，协助施工监理向客户催缴工程中期款及尾款。九、设计人员薪酬（试行）标准设计师薪酬实行“底薪+业绩提成”制，业绩提成按每月累计合同额的百分比提取（以客户与公司签订的装修合同额为准，合同以首期款到账为有效）。（一）职级底薪标准职级绘图员普通设计师主任设计师首席设计师底薪400元/月600元/月800元/月1000元/月（二）业绩挂钩底薪标准（按月累计业绩，不含代购主材）累计业绩10万元15万元20万元25万元以上底薪1000元/月1500元/月2000元/月2500元/月（三）业绩提成比例基础提成比例：2%（所含代购主材提成另计）；折扣关联提成：按公司正常报价9折（含9折）执行的，提成比例不变；9折以下每降1个点，提成比例降0.1个点，最低折扣为8.5折（9.5折以下折扣需经设计部主管批准）；合作提成分配：多人合作项目按业绩分解比例分配提成；公司关系渠道的工装客户提成另计；无业绩处罚：业务量充足但当月无业绩的，当月底薪减半；连续2个月无业绩的，第二个月无底薪；试用期薪酬：新入职设计师试用期1个月，试用期底薪500元，业绩提成按正常比例提取；期满后考核定级；发放时间：每月15日发放截止到上月末的底薪和提成（以客户实际缴款时间为准）；当月上班不足半月的，底薪延至下月计发；增项提成按客户实际交纳工程款的2%计取；提成发放方式：设计师提成分两期提取，首期于当月签单且客户交纳首期款后，发放应得提成的一半（需提交完整资料：工程协议所有文本、合同电子表格预算、电子版效果图）；另一半在工程竣工后的发薪日发放（客户验收合格并交纳尾款视为工程竣工；工程实际已结束，因客户原因未交纳尾款的，以公司撤离工地为工程结束节点，提成按客户实际交纳工程款提取）；订金处理：客户交纳订金后未签单且订金不退的，设计师可得订金的一半；职级考核：每3个月考核一次（考核时间为5月、8月、11月、2月末），根据考核结果确定未来3个月的职级；自动离职：连续2个月无业绩或未履行离职手续连续缺勤1周的，视为自动离职，自愿放弃一切未结算利益；业绩构成比例：量房5%、洽谈20%、设计方案20%、效果图15%、施工图15%、预算13%、现场交底及全程跟踪12%。十、设计人员考核评估（试行）办法（一）设计任务分解权重量房：5%；主持方案设计（含设