《客户服务》课件-特殊接待服务

特殊接待服务为客人提供优质的入住接待服务是酒店前厅员工的重要工作。当客人入住酒店时，前台接待员除了为客人办理正常的入住接待以外，常常还会遇到一些特殊的情况，比如：需要续住、换房、增配房卡等。今天我们一起来学习，遇到这些特殊情况，应该如何为客人提供服务。客人续住处理PART01一、客人续住处理（一）客人续住处理的流程1接到客人续住要求2为客人办理延期手续3更改入住信息一、客人续住处理（二）客人续住处理细则接到客人续住要求01接待员问清客人需要续住的时间，核对客人姓名和房号。查看电脑系统中的“房间状况表”，确认在客人要求续住的日期里该房是否已被预订出去。如果该房没有预订出去，则同意客人延住原房。如果该房已经预订出去，查看预订是否可调换。在旺季客流量高时，原则上都应满足客人的延期续住要求。一、客人续住处理（二）客人续住处理细则为客人办理延期手续02仔细查看客人的付款方式。为换房续住的客人办理换房手续，见《处理客人换房要求》。客人为订房中心代付款时，应请客人与订房中心联系，注意房价保密。一、客人续住处理（二）客人续住处理细则更改信息03及时更改电脑中的离店日期。收回原房卡，并重新制作房卡。客人换房处理PART02二、客人换房处理（一）客人换房处理流程1了解换房原因2办理换房手续3制作新房卡4通知有关部门5存档二、客人换房处理（二）客人换房处理细则了解换房原因01接待员问清客人的换房原因，若客人对房间不满，应客人表示歉意。查看是否有与客人原住房档次相同的客房，若有，按照客人的要求马上为其更换新的房间；若没有，则需向客人说明原因，并建议其他房型。二、客人换房处理（二）客人换房处理细则办理换房手续02完整地为客人办理换房手续：如是隔天或当天入住且已入房多时的客人需填写“房价/房间变更单”，注明原房间号码、新房间号码、客人姓名、换房原因和换房时间。在电脑中更改客人房号。询问客人是否需要行李服务，若需要，询问客人需要行李员何时到达房间，并立即通知礼宾处；若客人要求行李员在客人不在房间时搬运行李，需请客人填写“客房变动授权”，并通知大堂经理。如是刚人住的客人，在确保客人没有使用过房间或产生费用的情况下，可只在客人登记卡和电脑中更改客人房号，但需要立即电话通知房务中心查房。二、客人换房处理（二）客人换房处理细则制作新房卡03填写新房间的房卡，并为客人制作新房间的钥匙卡，交给行李员，在客人换好房间后，由行李员将原房间的钥匙卡带下来交还总台。如客人未交回旧钥匙，则立即通知房务中心查房，并用退房卡插门锁已防万一。若客人没有行李，收回客人原房间的钥匙卡后，再为客人制作新房间的钥匙卡和房卡。二、客人换房处理（二）客人换房处理细则通知有关部门04①礼宾处为客人提供行李服务。②客房部查房，检查客人小酒吧使用情况，将账单转人新房间。③总机查原房间是否有手工计费的电话费用，如有转入新房间；检查原房间是否有叫醒服务要求，及时在登记本和自动叫醒钟上更改。④洗衣房正确记录客人的新房号，以便及时将客人衣物送至新房间内；检查原房间是否有未送至前台的洗衣账单，如有，需将其转入新房间。二、客人换房处理（二）客人换房处理细则存档05将“房价/房间变更单”钉在客人登记卡前，放入新房间的登记卡栏中。分送“房价/房间变更单”。客人增配房卡处理PART03三、客人增配房卡处理（一）客人增配钥匙卡处理流程1了解原因2确认客人身份3配置钥匙卡三、客人增配房卡处理（二）客人增配钥匙卡处理细则了解原因01询问客人增配钥匙的原因，是遗失钥匙还是数量不够。三、客人增配房卡处理（二）客人增配钥匙卡处理细则确认客人身份02问清客人房号、姓名（包括拼写)、公司名称、抵离店时间、客人生日等具体信息。核对这些信息与电脑中的记录，保证该客人确实是此房间的住店客人。三、客人增配房卡处理（二）客人增配钥匙卡处理细则配置钥匙03若客人是遗