《市场调查》课件-顾客满意度调查

市场调查.Marketresearch顾客满意度调查顾客满意度调查主讲教师顾客满意度调查赢得顾客留住顾客✔让顾客满意主讲教师顾客满意度调查管理类书籍管理实践者“获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍”主讲教师顾客满意度调查顾客满意的涵义顾客满意的涵义顾客感知绩效和顾客期望水平的差异，感知绩效高于期望就满意，反之则不满意。顾客满意顾客满意的涵义顾客满意与否顾客产品感知顾客服务绩效感知感知与实际情况相符/不相符都是正常的了解顾客满意的四种方法了解顾客满意的四种方法投诉和建议制度直接询问流失顾客投诉和建议制度神秘顾客直接询问流失顾客顾客满意度调查直接询问流失顾客投诉和建议制度了解顾客满意的四种方法企业会给消费者预留投诉建议的沟通渠道直接询问流失顾客神秘顾客法了解顾客满意的四种方法定期派人以神秘顾客身份检查经营场所的服务情况。神秘顾客法了解顾客满意的四种方法该方法，在大型连锁企业或有众多服务网点的企业中应用广泛。直接询问流失顾客直接询问流失顾客了解顾客满意的四种方法了解顾客离开的原因开展顾客满意度调查了解顾客满意的四种方法采用定期抽样的方法，了解顾客对公司表现以及竞争者表现的看法。开展顾客满意度调查了解顾客满意的四种方法汽车公司的满意度测量售后六周售后一年售后两年满意度调查的四种类型交易调查诊断调查全面的顾客满意度调查可靠性调查交易调查诊断调查全面的顾客满意度调查可靠性调查满意度调查的四种类型满意度调查的四种类型对产品或服务在使用一段时间后的表现如何进行调查。

可靠性调查满意度调查的四种类型在交易、培训、发货、维修等事件发生后马上进行的调查。交易发货维修培训

交易调查满意度调查的四种类型在其它满意度调查中，得到某些特别的好评或坏评时，针对特定问题进行调查。好评坏评诊断调查满意度调查的四种类型顾客感知价值的所有组成部分;产品服务公司形象客户关系“全面”的两层涵义全面的顾客满意度调查满意度调查的四种类型“全面”的两层涵义顾客感知价值的所有组成部分;调查自己的顾客和竞争对手的顾客。全面的顾客满意度调查满意度调查的四种类型全面满意度调查工作的重要步骤构建满意度调查的价值模型；选择合适的心理测量量表开展顾客满意度测量。全面的顾客满意度调查满意度调查的四种类型全面满意度调查工作的重要步骤构建价值模型构建影响顾客感知绩效的指标体系全面的顾客满意度调查顾客满意度调查不同行业不同公司指标体系区别大顾客满意度调查指标体系构建的思路全面满意度调查的价值模型构建全面满意度调查的价值模型构建结论分论点1分论点2分论点3自下而上全面满意度调查的价值模型构建全面满意度调查的价值模型构建顾客满意的关键因素产品质量（复杂的产品和服务）总体质量感知不同功能的质量产品销售渠道市场推广技术服务市场管理部门及公司形象价格质量包装使用感受全面满意度调查的价值模型构建顾客感知绩效指标体系构建目标：找到导致顾客满意的关键绩效因素为了追求全面性使得指标体系变得非常复杂详细测评效果全面满意度调查的价值模型构建顾客感知绩效指标体系构建目标：找到和竞争对手之间形成差距的主要因素竞争对手之间形成差距的主要因素满意度测量中要重点关注的因素要优先改善的因素找到导致顾客满意的关键绩效因素顾客满意度调查企业开展顾客满意度调查的方法和内容顾客满意度调查顾客满意度调查消费者使用及态度调查的组成部分顾客满意度调查使用调查态度调查顾客满意度调查顾客满意度调查大数据市场调查