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文档简介

旅游行业导游服务评价考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量讲解准确性40%无factualerrors每发现一次factualerror扣2分，总分最高10分景点讲解深度覆盖主要景点80%以上特色每景点未讲解至特色扣1分，最低0分互动响应及时性游客提问30秒内响应每超时10秒扣1分，最低0分投诉处理率低于5%每投诉1起（非重大问题）扣2分，最低0分服务态度评分游客平均评分4.5分以上每0.1分差值扣1分，最低0分行程管理时间把控精准度25%全程准时率95%以上每延误15分钟扣1分，最低0分路线规划合理性无冗余重复路线每重复路线1次扣1分，最低0分突发状况应对有效解决90%以上的行程风险每未妥善处理重大风险扣2分，最低0分资源协调效率全程无因协调不当导致游客等待每出现1次等待扣1分，最低0分行程变更透明度变更前2小时通知游客每超时通知10分钟扣1分，最低0分安全保障安全讲解覆盖率20%覆盖100%景点安全注意事项每遗漏1项扣2分，最低0分应急措施掌握度通过考核所有应急预案每未通过考核1项扣2分，最低0分游客安全记录全程无安全事故发生发生1起轻微事件扣1分，重大事故直接为0分保险理赔协助全程协助游客完成100%保险申请每遗漏1人扣1分，最低0分安全设备检查出发前检查率100%每漏查1件设备扣1分，最低0分团队建设团队凝聚力培养15%通过团队活动使85%游客感到融洽每低1%扣1分，最低0分意见收集响应24小时内回复所有游客反馈每超时1小时扣1分，最低0分二次推荐率通过游客问卷收集10%二次推荐意愿每低1%扣1分，最低0分跨部门协作全程无因沟通不畅导致问题每出现1次问题扣1分，最低0分投诉转化率将50%投诉转化为改进建议每低1%扣1分，最低0分本考核表用于评价旅游行业导游的综合服务质量。请根据导游在考核周期内的实际表现，逐项填写评分数据。各维度权重已预设，最终得分按加权平均计算。评分标准需严格依据岗位说明书执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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