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文档简介

旅游策划师客户服务效果绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户反馈评分35%4.5分（满分5分）每提高0.1分，加1分；降低0.1分，减1分。投诉处理满意度95%每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。客户复购率30%每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。客户推荐率20%每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。服务响应速度90%的客户在2小时内得到回复每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。项目完成质量行程规划合理性30%无重大不合理投诉每收到1次重大不合理投诉，扣2分；无投诉则满分。服务细节完整度100%服务细节无遗漏每出现1次遗漏，扣1分；无遗漏则满分。资源匹配度80%以上资源匹配客户需求每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。行程执行偏差率5%每提高1%，扣1分；低于5%则满分。项目创新性30%以上项目具有创新元素每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。沟通协作能力需求理解准确率20%95%以上需求理解准确每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。客户沟通有效性100%客户反馈沟通及时有效每出现1次无效沟通，扣1分；无无效沟通则满分。跨部门协作满意度90%以上协作方满意度评分4.5分（满分5分）每提高0.1分，加0.5分；降低0.1分，减0.5分。方案修改响应速度100%需求修改在24小时内完成每延迟1小时，扣0.5分；未延迟则满分。团队内部协作贡献获得团队至少3次正面评价每获得1次正面评价，加1分；无正面评价则0分。业务增长贡献新客户开发数量15%10个每增加1个，加0.5分；减少1个，减0.5分。客单价高于行业平均水平20%每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。项目续签率40%每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。销售转化率25%每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。客户增值服务转化15%以上客户接受增值服务每提高1%，加0.5分；降低1%，减0.5分。本考核表用于评估旅游策划师在客户服务方面的综合表现，包括客户满意度、项目完成质量、沟通协作能力和业务增长贡献四个维度。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行打分。权重分配分别为：客户满意度35%，项目完成质量30%，沟通协作能力20%，业务增长贡献15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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