酒店管理（第4版）课件全套

酒店管理（第4版）刘伟刘伟（Email:weiliuw@163.com）作者简介酒店概述第一章本章学习目的与要求：通过本章的学习：

了解酒店业发展的历史。

了解酒店的类型。

认识酒店的星级划分。

了解酒店的基本组织架构。01第一章酒店概述02酒店业发展的历史第一章酒店概述酒店的类型酒店的等级酒店的基本组织架构020304酒店业发展的历史第一节第一节酒店业的发展历史一、客房部的地位和作用一、小客栈时期

人们习惯上把19世纪中叶以前旅馆业漫长的发展时期称为小客栈时期。在古代,有许多人出于政治、经济、军事、宗教等目的而从事旅行活动,为了满足这些人的食宿需要,各国都出现了很多小客栈(inn),遍布主要的交通要道和大中城市。

这种客栈的特点是规模小、设施设备简陋、服务项目少,一般只提供简单的食宿服务。第一节酒店业的发展历史一、客房部的地位和作用二、大酒店时期

大酒店时期是指从19世纪50年代到20世纪初这一历史时期。

1760年,英国首先爆发了产业革命,并很快波及整个欧洲。产业革命的发生,摧毁了封建王朝,却丝毫没有影响上流社会高雅奢侈的生活方式。产业革命之后,那些豪华的服务方式和内容便从宫廷转移到社会,大酒店(grandhotel)正是在这种背景下应运而生。它取代了宫殿,成为新富裕阶级的社交场所。图1-1华尔道夫酒店图1-2大酒店时期的代表人物凯撒·里兹第一节酒店业的发展历史一、客房部的地位和作用三、商业酒店时期

产业革命促进了经济的繁荣。进入20世纪,商业旅行急剧增加,对价廉舒适的食宿设施的需求也随之增加。以前所建造的食宿设施,无论是豪华的大酒店,还是设施简陋的小客栈,都无法满足这种需求,前者对一般大众来说价格昂贵,高不可攀;后者则过于简陋,既不卫生,又不舒适。于是,商业酒店(businesshotel)应运而生。

商业酒店时期的经营特点：接待对象发生变化；实现低价格；追求“世界第一流”的高质量服务图1-3商业酒店时期的代表人物斯塔特勒图1-4

“希尔顿帝国”的创始人康拉德·希尔顿第一节酒店业的发展历史一、客房部的地位和作用四、现代酒店时期

现代酒店时期主要是指20世纪50年代以后到21世纪初这一历史时期。

现代酒店时期的主要特点是大众化，多功能化，多元化和集团化。第一节酒店业的发展历史一、客房部的地位和作用五、当代酒店时期

当代酒店时期主要是指进入21世纪以来的这一历史时期。

在这一时期,酒店业的主要特点:民宿和度假酒店蓬勃发展；酒店营销网络化；酒店服务与管理智能化；酒店组织架构弹性化；酒店兼并常态化；酒店集团化模式多元化中国酒店业崛起，随着中国经济的高速发展,中国酒店业开始走向世界酒店业舞台的中央，无论是服务质量、管理水平还是硬件设施、酒店数量、集团规模等都位居世界前列。截至2024年,中国已有3家酒店集团进入世界前10，其中锦江、华住进入世界前5。酒店的类型第二节一、汽车旅馆第二节酒店的类型汽车旅馆(motel)如图1-5所示。“motel”一词是由美国加利福尼亚州圣路易斯奥比斯波的一位老板于1925年创造的。汽车旅馆主要分布在公路沿线、汽车出租率较高的地方或交通中心,其设计多采用规范标准。除接待汽车游客外,还接待大量的货运卡车司机和消费水平较低的普通旅游者。图1-5韩国某汽车旅馆(摄影:刘伟)二、度假酒店第二节酒店的类型度假酒店(resorthotel)又称旅游度假村,一般位于自然风景优美或具有人文特色的旅游区,接待为了度假、娱乐而外出旅行的人(见图1-6)。图1-6位于海南三亚亚龙湾的“鸟巢度假村”三、商务酒店第二节酒店的类型

商务酒店(businesshotel)设在经济发达的大城市,为商务旅客、会议游客提供服务。其功能、规模、特色、等级各不相同,既有接待国家元首的每夜房费在上千至上万美元的豪华酒店(见图1-7),也有接待普通旅游者的一星旅馆)。图1-7白金五星级商务酒店——广州花园酒店

(图片提供:广州花园酒店)四、青年旅舍第二节酒店的类型

青年旅舍(youthhostel)是一种设备简单,收费低廉,服务自助,旅游信息丰富,以青年学生为主要接待对象(但不排除其他客人),适合青年人旅游、住宿和交友的小型旅馆。青年旅舍的特点是价格低廉、服务自助、有文化氛围、方便交友。由于收费低廉、住宿方便,青年旅舍极受青年学生及“背包客”的欢迎,一般位于交通便利的旅游城市(见图1-8)。图1-8西藏拉萨的东措国际青年旅馆(摄影:刘伟)五、会议酒店第二节酒店的类型

会议酒店(conventionhotel)是以接待国际国内会议客人为主的酒店(见图1-9),设有会议厅、宴会大厅,备有同声翻译装置等会议所需的各种设备。近年来,这类酒店发展很快,主要有两方面的原因:一是随着各国社会经济的发展,各种会议层出不穷,对会议酒店的需求不断增加;二是从旅游供给方来讲,由于会议旅游消费水平高,停留时间长,接待会议客人能够取得较多的收入。因此,旅游经营者一般都很重视对这一市场的开发。图1-9上海国际会议中心——会议酒店的代表六、旅游酒店第二节酒店的类型

旅游酒店(touristhotel)是以团队或散客旅游者为主要接待对象的普通观光型酒店,与商务酒店相比,价格比较便宜。七、主题酒店第二节酒店的类型

主题酒店(themehotel)通常有鲜明的主题和文化特色(见图1-10)。主题酒店注重差异性的营造,力求在酒店建设、产品设计与服务上进行创新,从而突破千店一面的传统格局。比如，在我国红极一时的电竞酒店等就属于这一类型。图1-10美国拉斯维加斯的金字塔酒店(摄影:刘伟)八、精品酒店第二节酒店的类型

精品酒店(boutiquehotel)是20世纪末在美国等西方国家出现的一种专业酒店类型,其主要特征是酒店规模不大,功能不一定很完备,但档次很高,富有特色,服务非常到位。如果将鳞次栉比的隶属于酒店集团的酒店比作百货商店的话,那么精品酒店就是专门出售某类精品的小型专业商店。精品酒店的经营理念是为客人营造一种家的感觉,吸引那些追求高品位和文化享受的休闲或商务客人。精品酒店的规模往往较小,客房资源比较有限,但装修极其豪华,服务堪称一流。精品酒店的服务理念是为客人提供全方位、全过程的服务,通常采用的服务方式起源于英国皇室的“管家式服务”。专职管家能最大限度地满足客人个性化的需求,以亲切、殷勤、真诚、专属的服务令客人流连忘返,从而使之成为酒店的忠诚宾客。九、特色旅馆第二节酒店的类型

特色旅馆(specialtyhotel)包括有各种地方和民俗特色的旅馆,如肯尼亚的树上旅馆、我国黄土高原的窑洞旅馆以及广东清远九州驿站度假村的“树屋”（见图1-11）等。图1-11广东清远九州驿站度假村的“鸟窝”客房十、产权式酒店第二节酒店的类型产权式酒店(propertyhotel)是指投资者买断酒店设施的所有权,除部分时间自己使用外,将其他时间的住宿权委托酒店管理方经营,自己获取红利的一种酒店业态。目前,国际上常见的产权式酒店有时权酒店、住宅型酒店、投资型酒店三种类型。胶囊旅馆(capsule)源于日本,它“看起来既像太空舱,又像火车卧铺”(见延伸阅读“西安的胶囊旅馆”),洗漱、淋浴等设施一应俱全。胶囊旅馆以其低价、环保、便捷、时尚,深受年轻游客和经济型差旅一族的欢迎。目前,我国的上海、西安、济南等地已先后出现胶囊旅馆,这类旅馆可谓经济型酒店的终极版。十一、胶囊旅馆十二、旅游民宿第二节酒店的类型民宿是近年来大量出现的一种新的旅游住宿业态。指利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。旅游民宿以在全球影响广泛的Airbnb为代表。图5-30全球最大的民宿运营商：airbnb酒店的等级第三节一、欧洲酒店的星级标准在欧洲通用的是米其林(Michelin)星级标准,由非官方组织通过秘密访客对酒店的硬件和软件(服务)进行客观评价,评定级别。第三节酒店的等级二、美国酒店的分级体系美国的住宿业市场发展一直较为成熟,各种类型的住宿业主体有序运行,成为其他经济区域模仿和发展的目标。美国国内没有政府统一颁布的酒店分类标准,事实存在和发挥作用的分类标准多由不同的社会组织颁布,其中有影响的主要有两个标准体系:一是由美国汽车协会颁布的“钻石评级体系”;二是美国Mobil协会颁布的“星级标准”。其中,由美国汽车协会颁布的“钻石评级体系”最具权威性。二、美国酒店的分级体系(一)钻石评级体系的特别之处1.以游客身份查遍所有可能的区域2.评价系统的标准和依据是公开的3.管理严格4.钻石评级无处不在5.客观公正，动态调整第三节酒店的等级(二)酒店的钻石评级主体系美国汽车协会认定的酒店钻石级别从一颗钻到五颗钻。一颗钻酒店以经济为本,提供基本的舒适条件和接待服务,约占酒店总量的2%;两颗钻酒店经济实惠,适度增加设备、装饰和设施,约占酒店总量的29%;三颗钻酒店包含卓越的、多层面的物理特性设施,客人感觉舒适,约占酒店总量的59%;四颗钻酒店精致、时尚、高档,注重服务和细节,约占酒店总量的6%;五颗钻酒店为极致的豪华、舒适与非凡,提供细致的个性化服务和无可挑剔的卓越标准,约占酒店总量的4%。第三节酒店的等级(三)餐厅的钻石评级体系美国汽车协会定义的各钻石级别餐厅的含义为:一颗钻餐厅可提供简单经济的食物,在功能性环境中提供快捷服务;两颗钻餐厅可提供常见食物,通常可按照菜单制作,在休闲的环境中提供服务;三颗钻餐厅可提供时尚的美食、高质量的准备和服务,有更多饮料可供选择;四颗钻餐厅提供独特的精致餐饮、创意准备、巧妙的服务,并经常搭配葡萄酒管家,就餐环境高档;五颗钻餐厅可提供由最受欢迎的厨师特别准备的利用最佳食材烹制的最前沿美食,由专业人员提供服务,在非凡的环境中享用。值得关注的是,连续获评五颗钻级别时间最长的餐厅是1988年开业的小华盛顿餐厅,位于弗吉尼亚州剔的卓越标准,约占酒店总量的4%第三节酒店的等级三、中国酒店星级标准1988年,有关部门正式颁发了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》,从饭店的环境、设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量及宾客满意程度等几个方面对不同星级的饭店作出了不同的规定。这一标准自颁布以来,对于指导与规范旅游酒店的建设与管理,促进我国旅游酒店业与国际接轨,发挥了巨大的作用。但是,随着我国旅游酒店业的发展,也出现了一些值得关注的新情况,如不同酒店形成了不同的客源对象和消费层次,社会提供的可替代项目不断增加,这就要求旅游涉外酒店应当根据自身的客源需求和功能类别,更加自主地选择服务项目。扫描二维码，了解2023年版我国最新饭店星级标准。第三节酒店的等级酒店组织架构第四节一、酒店组织架构设置的原则第四节酒店组织架构从实际出发机构精简分工明确扁平化二、酒店组织架构图大型酒店的组织架构可参照图1-11设置第四节酒店组织架构图1-11大型酒店的组织架构三、酒店职务等级酒店规模不同,酒店职务等级的划分不同,另外,不同的酒店和酒店管理公司以及酒店管理集团,有不同的管理理念,其酒店职务等级的划分也不同。酒店职务等级的划分是员工薪酬管理的依据,也是员工晋升和努力的方向,见图1-12。第四节酒店组织架构图1-12大型酒店组织架构及职务升迁图1.酒店业的发展经历了哪几个阶段?2.简述现代酒店的类型。3.简述2010版《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)标准的主要特点。根据2023版《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，五星级酒店应具备哪些硬件条件？4.用图说明现代酒店的组织架构,并简要说明各部门的职能。Re:当前竞争形势下,酒店应建立什么样的组织架构?章后总结与思考酒店选址与酒店设计第二章本章学习目的与要求：通过本章的学习：学会进行酒店选址和目标市场的选择。学会编制酒店设计任务书。了解酒店设计理念及设计原则。了解酒店设计中的常见问题。了解酒店设计与装修的发展趋势。02酒店设计任务书02第二章酒店选址与酒店设计02酒店设计理念与设计原则0302酒店设计与装修的发展趋势0502酒店选址与酒店目标市场选择0102酒店设计中的常见问题04酒店选址与酒店目标市场选择第一节一、酒店选址第一节酒店选址与酒店目标市场选择020304010506（二）当地投资环境（一）当地经济发展水平（四）酒店类型定位（五）酒店目标市场（六）酒店档次定位（三）交通便利程度二、目标市场的选择第一节酒店选址与酒店目标市场选择（一）目标市场选择的重要性1.目标市场是决定未来酒店经营成功的关键要素2.目标市场影响酒店投资设计导向比如，商务客人对要求酒店客房设施有较高要求，客房要有写字台、足够亮的台灯，上网速度快；会务客人对酒店会议设施的有基本要求，比如要有足够多、足够大的各种类型的会议室，接待国际会议的高端酒店则要考虑安装同声翻译系统；而度假型酒店则要在足够丰富、康乐设施，如游泳池、健身房、温泉水疗、医疗康养、各类球馆等。（二）目标市场选择的思路确定目标市场，要考虑这一目标市场的规模、消费能力、消费水平等因素。通常应该选择以下几种类型的目标市场：(1)规模大的目标市场(2)未满足的目标市场(3)正在成长的目标市场酒店设计任务书第二节一、酒店设计任务书的主要内容(1)设计项目名称、建设地点。(2)批准设计项目的文号、协议书文号及有关内容。(3)设计项目的用地情况,包括建设用地范围及地形、场地内原有建筑物、构筑物、要求保留的树木及文物古迹的拆除和保留情况等。还应说明场地周围道路及建筑等环境情况。(4)工程所在地区的气象、地理条件、建设场地的工程地质条件。(5)水、电、气、燃料等能源供应情况,公共设施和交通运输条件。(6)用地、环保、卫生、消防、人防、抗震等要求和依据的资料。(7)材料供应及施工条件情况。(8)工程设计的规模和项目组成。(9)项目的施工要求或生产工艺要求。(10)项目的设计标准及总投资。(11)建筑造型及建筑室内外装修方面的要求。第二节酒店设计任务书二、酒店设计任务书的形成第二节酒店设计任务书1.设计成果的定性要求2.设计成果的定量要求3.对未来项目的管理要求4.适应操作弹性的要求5.适当超前的设计要求酒店设计理念与设计原则第三节以人为本的设计理念地域化的设计理念生态性的设计理念现代化的设计理念第三节酒店设计理念与设计原则一、酒店设计理念第三节酒店设计理念与设计原则二、酒店设计原则165432无障碍化原则经济性原则功能性原则审美与艺术性原则整体性原则时代性原则设计原则第三节酒店设计理念与设计原则二、酒店设计原则7.环保性原则8.创新性原则9.动线合理10.科学性原则酒店设计中的常见问题第四节1.规划没有市场依据第四节酒店设计中的常见问题2.由缺乏经验者担纲设计4.交通流线不合理3.功能分区概念模糊5.漠视后台区域酒店设计与装修的发展趋势第五节第五节酒店设计与装修的发展趋势1.时尚化2.主题化3.智能化4.环保化二、卧室设计与装修的发展趋势1.客房娱乐化2.客房设计人性化3.电源设备方便化4.更加关注卧室的床5.卧室床头背景墙的设计丰富化图11-9床头背景墙的设计丰富化一、酒店设计总体趋势第五节酒店设计与装修的发展趋势功能多样化设施现代化卫生间的空间扩大化卫生间开放化设计更加注重美感强调安全感沐浴液、洗发液配备“两元化”在普通客房内,浴缸逐渐被淘汰卫生洁具智能化、节能化、健康化设施现代化

图11-10：Ritz-Carlton酒店卫生间浴缸和镜面电视（图中白色反光处为电视机屏幕，可以边沐浴边看电视）

（摄影：刘伟）精品酒店及高端酒店所配备沐浴液、洗发液高端化、品牌化（如上图11-12）；中低档酒店沐浴液、洗发液改为盒装，挂墙上三、卫生间设计与装修的发展趋势1.如何进行酒店选址？2.酒店如何选择目标市场？3.酒店设计任务书的主要内容有哪些?4.酒店设计中的常见问题有哪些?5.谈谈酒店卧室设计与装修的发展趋势。6.未来客房卫生间设计与装修有哪些趋势?章后总结与思考Re:浴室与卧室之间采用玻璃墙隔开,客人会喜欢吗?章后总结与思考姜东皓

北京中旅大厦客务部经理(北京客务经理协会理事)：从目前客人的反馈看,客人对这种设计并不反感,这种设计显得房间整体灯光效果好，面积大，比较通透。对于房间面积、卫生间面积比较小的酒店，建议可以采用，增加一些亮点。但是对于卫生间面积已经比较大、配置比较高档(比如内设小液晶电视)的酒店，建议慎重考虑，因为毕竟浴室玻璃墙对客房部员工的清洁工作质量和工作强度的要求是比较高的。RobertZhou香格里拉大酒店行政管家：既然说是潮流，相信很快就会被所淘汰，很多人都在传统地生活着。像这种潮流，会让他们觉得这种房间缺乏安全感，没有隐私。洗手间本应是私密性很强的个人空间，谁也不愿让访客能一览无疑的看到自己的私密品(清洁用品、设施、用具、私人贴身衣物)。事实上，广州一间新开的顶级奢华酒店最终取消了原样板房的该项设计(尽管卫生间透明玻璃墙上装有电动PVC窗帘)。酒店经营模式选择第三章本章学习目的与要求：通过本章的学习：了解酒店经营的基本模式。了解以“第三方管理”为代表的中国式酒店经营模式创新了解酒店管理合同的主要内容和关键性条款。

学会代表酒店业主与管理公司进行谈判,掌握谈判的方法和艺术。酒店经营的基本模式第一节自主经营模式的优、缺点一、自主经营第一节酒店经营的基本模式优点(1)公司拥有全部产权和对子公司的控制权。(2)保证集团所提供产品质量的稳定性。(3不用向酒店管理公司支付高昂的管理费用缺点(1)酒店产品的高固定投资导致集团拓展受到限制。(2)投资与经营风险大。如果遇到政治经济等不稳定因素的影响,投资将

难以撤出。（3）缺乏统一的管理模式和企业文化,管理水平有限,可能影响酒店未来的经济效益。第一节酒店经营的基本模式二、特许经营(一)特许经营的优点对于跨国酒店集团而言,特许经营的优势，在于以较少的资本投入实现快速的增长和扩张,而且可在获得额外的收益或利润以及市场份额和市场潜力的基础上，避免直接投资的风险。对于受特许权人而言,则可以通过使用成功酒店的销售网络、参与集团营销、获得成功的管理经验及系统的员工培训等,减少失败的风险。美国商务部的资料显示,特许经营成功率在第一年为97%,头五年为92%,在十年中约90%的企业能生存下来。受特许权人通过借鉴特许权人的经验,最大限度地减少新开业酒店的经营风险。(二)特许经营的缺点由于不是直接管理下属酒店,因此,特许经营可能导致集团对下属酒店的质量失去控制。另外,特许权拥有者与经营者双方还要承担相互之间发生冲突的风险。这些冲突可能源于对势力范围、合同期限、质量保证、广告与酬金等的界定。(三)特许经营年限特许经营的年限一般为5~20年,如果双方满意可以续签。第一节酒店经营的基本模式二、特许经营(四)特许经营费表2-1特许经营费的构成项目备注期初转让费一般为10000~35000美元,外加每间客房100~500美元。房间数越多,设施越豪华,转让费越多。此项费用在合同签署之后立即支付。使用费一般为营业额的3%~5%,此外,酒店特许经营企业还提供预订服务,相关费用可以含在特许经营费和广告费中或分开计算。广告费用酒店业以客房销售收入为基数来计算。特许权人决定促销项目,而全国和地区的受特许权人委员会监督宣传促销费用的使用。其他费用如定期进行检查指导的差旅费。第一节酒店经营的基本模式三、委托经营委托经营(entrustedoperation)又称委托管理,即通过酒店业主与管理集团签订管理合同来约定双方的权利、义务和责任,以确保管理集团能以自己的管理风格、服务规范、质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术、管理人才和管理模式,并向被管理酒店收取一定比例的基本管理费(约占营业额的2%~5%)和奖励管理费(约占毛利润的3%~8%)。(一)管理合同订立的原则第一,经营者有权不受业主的干扰管理企业,业主将所有经营责任授权给经营者并不得干涉其日常业务运营。第二,业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险。第三,经营者的行为受到绝对保护,除非具有欺诈行为或严重的失职行为。由于市场竞争越来越激烈,更多的经营者将收益贡献作为获得合同的重要筹码,其他经营者则往往采用减少管理经费的方式作为获得合同的重新筹码。(二)委托经营的主要服务内容(1)可行性报告和市场分析;(2)提供在规划、设计、建筑和内部装潢方面的咨询和技术支持;(3)提供设备选择、布局和安装方面的建议;(4)合同、采办和建筑协作;(5)开业运行;(6)营销、广告、促销;(7)招聘和培训;(8)技术咨询;(9)采购;(10)中央和国际预订服务;(11)管理人员;(12)总部办公室督导与控制。第一节酒店经营的基本模式四、租赁经营租赁经营(leasemanagement)即酒店集团从酒店所有者手中将酒店租赁过来,对酒店进行经营。长期租赁在国际酒店业中通常被视为全资拥有形式的变形。跨国酒店公司通常利用这种方式在东道国的最佳地点选择酒店。例如,万豪和希尔顿的一些酒店就是以长期租赁方式拥有的。这类租赁在大多数情况下要求作出长期的财务承诺,因此只有在仔细考虑选址、市场的长期盈利能力以及东道国保持稳定的能力之后才能作出抉择。联盟经营(managementonalliance)指酒店为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他酒店在某些领域进行合作的经营形式。联盟并不强调伙伴之间在各方面的相容性,而是重视相互之间对某些经营资源的共享,其相容性是有选择的。根据不同的选择性,可以组成各种不同的合作同盟,而不必形成受法律约束的经营实体,进行一揽子资源的相互转换。这种契约性合作更具灵活性和选择性。酒店联盟经营可分为竞争对手联盟、顾客伙伴联盟和供应商伙伴联盟。竞争对手联盟指竞争对手之间为了减少无谓竞争并促进共同发展而自愿形成的联盟,以实现资源、市场和技术等方面的共享。五、联盟经营第一节酒店经营的基本模式六、第三方管理第三方管理(thethirdpartymanagement)又称“国际化品牌+本土化管理”模式。这是近年来出现的一种新的酒店管理模式。在这种模式下,一家知名酒店管理公司(通常为拥有国际品牌的著名酒店管理公司)和另外一家专业酒店管理公司(通常其品牌知名度并不高,但具有专业管理能力)与业主共同签订三方协议,由该知名酒店管理公司接受业主委托,再交给第三方酒店管理公司使用该知名酒店管理公司的品牌及管理模式去管理。这种管理模式的优点具体表现为:首先,对于作为委托方的业主而言,可以支付较低的管理费,节省费用支出。其次,对于知名酒店管理公司而言,不用派出人员亲自管理,而只需要输出其品牌(实际上相当于一种特许经营,但同时还可以收取少量的管理费,因此，比特许经营收益更好),这样,不仅能够取得较好的收益,还可以有机会以更快的速度拓展业务,占领市场。最后,对于第三方管理公司而言,利用全球知名酒店管理公司的品牌进行管理,可摆脱知名度不高、难以获得业主信任和难以开拓市场的窘境。它对项目进行实际运营,从整体业务中可分得一杯羹，而且，通过与国际知名酒店管理集团合作，可以培养自己的人才，不断发展和壮大自身管理公司的实力，培育自己的品牌，并逐渐发展成为有实力和品牌知名度的酒店管理公司。目前,国际著名的温德姆酒店集团就是采用第三方管理模式最成功的酒店集团。酒店管理公司的选择第二节该管理公司(包括其品牌)的发展历史和现状是怎样的?有无诉讼或失败案例?原因是什么?

近期有什么负面新闻或正面报道?

是私人家族企业还是上市企业?

是单纯的酒店管理公司还是同时也是酒店业主?一、对管理公司的一般性了解第二节酒店管理公司的选择(一)品牌特点(二)品牌标准(三)商标的注册情况(四)对品牌价值的判断二、对酒店品牌的了解第二节酒店管理公司的选择三、对管理公司的发展战略及拓展计划的了解四、对管理公司人员及决策程序的了解五、对管理公司合同的了解委托管理中的合作意向书第三节

酒店的管理年限

所用品牌

意向书的有效期(锁定期)

品牌许可费

基本服务费

奖励管理费

系统费

订房费

家具、设施与设备储备基金

意向书的适用法律和争端解决,等等一、意向书的主要内容第三节委托管理中的合作意向书

团队领导。通常由总经理或副总经理级别的人担任团队领导并作为主谈,此人应能掌握全局并能随时与董事会或其他决策层沟通。如果团队领导有酒店工作背景或商务谈判背景,或两者兼而有之,则会锦上添花。团队秘书。由一位中层管理人员担任,能和团队领导随时保持沟通,协调谈判的一切事宜,并能对一些次要事情发表意见。财务主管。此人必须熟悉项目的财务状况和业主的财务制度及通行的会计实践。工程主管。此人对项目的建设和工程状况要非常熟悉,但不需要全程参加谈判,只在必要时提供意见。律师或顾问。有经验的律师或顾问有时受团队领导的委托充当主谈或第二谈判。团队律师的角色不可忽视。因为大部分和管理公司的沟通都由他完成,这中间体现了很多的沟通技巧和谈判策略。所以律师应该事先多做准备工作,尽可能多地收集管理公司和拟用品牌的情况,了解酒店相关行业的一般情况。二、意向书谈判工作团队的组建第三节委托管理中的合作意向书酒店管理合同谈判第四节(1)定义;(2)酒店计划、建筑及设备;(3)酒店开业前事项;(4)技术顾问服务;(5)管理公司的责任;(6)酒店业主的责任;(7)保险;(8)财务项目;(9)合同期限；(10)一般期限;(11)杂项。一、酒店管理合同的主要内容第四节酒店管理合同谈判(一)一揽子费用：一揽子管理费的收取方式不一而足,有的协商确定固定费用,有的按营业额比例计算,也有按净利润比例计算或采取混合方式。一般为营业额的3%~4%,或净利润的5%左右。(二)系统使用费：如市场营销、广告、销售、财务、培训、采办、预订费用以及管理公司人员到酒店视察的旅行和住宿等费用(三)技术支持费：经营者通常要求业主对其在设计和规划方面的服务支付技术支持费(四)开业管理费：由业主支付给管理者的开业筹划、制定开业预算、督导开业活动的费用。二、管理费的收取第四节酒店管理合同谈判(一)基本管理费与奖励性管理费：通常会按照酒店总收入的一定百分比和经营利润的一定百分比提取管理费。业主与管理公司会将比例确定在如下范围:基本管理费为酒店总收入的2%~2.5%,奖励性管理费为经营毛利的4%~8%(二)管理权限问题：1.财权；2.人事权；3.日常经营权(三)“GOP”的确定：grossoperatingprofit的简称,即经营毛利，已成为衡量经营者经营业绩的最重要的指标。三、酒店管理合同的关键性条款第四节酒店管理合同谈判一般而言,采购有两个需要重点考虑的因素,一是质量,二是价格。对管理公司而言,最关心的问题是保证采购的产品要符合自己的品牌标准,即在上述两个因素中相对而言更关心质量。对业主而言,最关心的问题是保证采购的价格是合理的、经济的,业主在上述两个因素中对质量的控制可能没有对价格的控制那样敏感。而双方都想获得一个合理的价格,同时满足质量控制的要求,但双方对质量控制以及合理价格的理解和要求很难达到一致。鉴于以上“不可调和”的矛盾,在酒店管理合同的谈判中,双方都会积极争夺采购权。分析目前在中国市场上比较活跃的一线和二线国际酒店品牌的酒店管理合同的有关条款可知,知名度越高、品牌越奢华,管理公司对采购权的控制欲望越强烈。（四）酒店采购权的控制问题第四节酒店管理合同谈判三、酒店管理合同的关键性条款(五)客史档案的归属客史档案是酒店的核心资产之一,它详细记录了每一位抵店客户的消费记录和个人喜好、预订习惯、支付能力等重要客情信息。通过客史档案,我们能清楚地知道酒店的客源构成是什么,整体的价格水平是多少,客人对酒店产品的认同感有多高,消费特色有哪些。客史档案可以帮助我们精确分析客人的消费行为和购买取向,调整产品结构,形成稳定的客户群。因此,客史档案是任何酒店都视为生命线的核心资产。三、酒店管理合同的关键性条款第四节酒店管理合同谈判(六)管理公司品牌标准透明化问题为了避免在合同期内管理公司随意作出对自己有利的裁决,在谈判阶段,业主对品牌标准内容掌握得越全面、越清晰,对自己就越有利。实践中,需重点关注以下事项:1.向管理公司索取完整的品牌标准文本；2.要求管理公司提供按其品牌标准建造酒店的财务预算；3.切忌唯品牌标准是从；4.品牌标准要保持一定的稳定性。三、酒店管理合同的关键性条款第四节酒店管理合同谈判(七)业绩考核问题业绩考核要落到实处。现阶段,国际酒店管理公司广泛接受并在业界广为采用的业绩测试方式主要有两种:一是考核实际经营毛利完成预算的百分比是否达标;二是以每间可供出租客房平均收入作为衡量酒店客房经营水平和考核管理公司的指标。归纳起来,管理公司对业绩测试条款的设定大致如下:(1)管理公司仅承担经营管理责任,不对酒店的经营成果负责,更不对经营收益预期作出承诺。(2)启动测试的时间为自开业后第三个完整的会计年度。(3)只有年度商业计划的经营利润和每间可供出租客房平均收入均未达到计划的85%,且必须连续两年不达标,方可视为业绩测试不合格。(4)如果出现极端情况,管理公司仍拥有救济的权力,即有权补足利润差额继续经营,继而测试清零,重新计算。三、酒店管理合同的关键性条款第四节酒店管理合同谈判1.奖励性管理费突出“奖励”二字奖励性管理费是一种奖励性质的支出,是业主对管理公司管理能力的认可,是对酒店经营业绩的肯定。它有别于基本管理费,应在发放标准上设置一定的限制条件,突出“奖励”二字2.市场营销基金加入对赌条款：(1)管理公司应承诺来自中央预订系统的订单收入不低于年营收的15%。如低于15%,自动按比例扣减市场营销基金,以此约束管理公司善用市场营销基金,提高资金使用效率,制定行之有效的营销方案,实实在在地惠及每一家酒店,而非只顾及自身的品牌维护。(2)在中央预订系统中,来自线上旅游公司和全球分销系统的订单占系统收入总额的比例不应超过50%超过50%则按比例扣减市场营销基金。因为第三方渠道收入占比越高,意味着中央预订系统的营销能力越弱,系统获客能力不强,过度依赖第三方渠道会额外增加酒店的营销成本,降低系统本身的造血功能,对管理公司和业主来说都不是一个好的选项。四、对核心条款设置限制条件第四节酒店管理合同谈判(一)合同期限和续签合同(二)中止合同(三)经营控制权(四)预算和花费限制(五)保险(六)人事(七)限制条款(八)仲裁五、签订管理合同时的其他问题第四节酒店管理合同谈判酒店业主与管理公司的沟通第五节(一)要有良好的合作态度(二)业主要理解酒店管理公司的经营标准(三)开业前的沟通1.请专业人士把控设计和造价；2.处理好“面子”和“里子”问题(四)开业后的沟通一方面,业主要尽量减少对酒店经营管理和运营的干预,为管理公司的运营创造宽松的环境;另一方面,管理公司要通过书面、口头的方式,加强与业主的沟通,让业主随时了解酒店的经营管理和运营情况,取得业主的支持。一、业主与管理公司的沟通第五节酒店业主与管理公司的沟通二、业主代表的定位第五节酒店业主与管理公司的沟通业主代表必须具有一定的专业背景和工作阅历,最好有10年以上的酒店管理工作经验。同时,业主代表必须是“全能型”选手,要懂工程技术,要懂财务知识,要懂法律法规,还要有良好的职业操守和协调沟通能力。1.首先,业主代表要明白自己的身份；2.其次,业主代表维护的是业主的核心利益,而不是业主的所有利益；3.再次,业主代表要支持总经理的工作,要有配角意识；4.最后,做好管理流程的顶层设计。章后总结与思考Re:与酒店管理公司谈判应注意哪些问题?国际著名酒店管理集团简介第四章本章的学习目的与要求：通过本章的学习：

了解当今世界国际著名酒店管理集团及其主要品牌和特色。

能够帮助酒店业主选择合适的酒店管理公司及酒店品牌以管理其投资的酒店项目。第四章国际著名酒店管理集团简介万豪国际集团01洲际酒店集团02温德姆酒店集团03希尔顿集团04雅高集团05精品国际酒店集团06凯悦酒店集团07香格里拉酒店集团08锦江国际集团09华住集团10万豪国际集团第一节第一节万豪国际集团集团总部:美国成立时间:1927年万豪国际集团(MarriottInternational)是全球首屈一指的国际酒店管理公司和入选《财富》全球500强名录的企业。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿。万豪曾经是一家家族企业,创始人约翰·威拉德·马里奥特(JohnWillardMarriott)曾多次担任美国总统就职庆典活动的主要负责人。一、集团简介第一节万豪国际集团1.经营理念(1)多元化经营(2)强调创新(3)看重地理位置(4)经营哲学:以人为本二、经营理念与管理特色2.管理特色(1)强调制度和标准化管理(2)实行集权领导第一节万豪国际集团三、主要品牌艾迪逊酒店丽思-卡尔顿酒店豪华精选酒店瑞吉酒店W酒店JW万豪酒店万豪酒店喜来登酒店万豪国际度假俱乐部德尔塔酒店威斯汀酒店艾美酒店万丽酒店及度假村奥特格拉夫精选酒店第一节万豪国际集团三、主要品牌臻品之选酒店设计酒店家庭别墅季劳酒店AC酒店万豪住宿旅馆万怡酒店

福朋酒店春丘套房酒店费尔菲尔德酒店普罗蒂酒店Moxy酒店雅乐轩酒店万豪唐普雷思套房酒店万豪行政公寓源宿酒店洲际酒店集团第二节一、集团简介第二节洲际酒店集团洲际酒店集团(InterContinentalHotelsGroup)是目前全球最大的酒店管理集团之一,拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年的国际酒店管理经验。洲际酒店在世界各地迅速发展,目前已拥有10多个著名酒店品牌,在全球100多个国家拥有5600余家酒店,有超过843000间客房。洲际也是在中国接管酒店最多的酒店集团。二、管理特色第二节洲际酒店集团出售特许经营权先进的电脑预订系统标准化管理,严格检查控制严格控制各类成本注重品牌的层次开发管理理念:1.不把顾客当“上帝”看待2.强调服务创新3.重视人力资源的开发与管理三、主要品牌第二节洲际酒店集团六善酒店丽晶酒店洲际酒店及度假村英迪格酒店金普顿酒店及餐厅皇冠假日酒店及度假村华邑酒店及度假村voco酒店逸衡酒店假日酒店假日度假村酒店CandlewoodSuites洲至奢选筑格温德姆酒店集团第三节一、集团简介温德姆酒店集团(WyndhamHotelGroup)是世界上最大的酒店集团之一,拥有15个酒店品牌,在全球68个国家和地区经营着近7440家酒店,共拥有638300多间客房。集团总部:美国成立时间:2006年二、主要品牌第三节温德姆酒店集团温德姆酒店及度假村温德姆至尊酒店系列温德姆花园酒店TRYP酒店赢门酒店Hawthorn酒店Microtel酒店梦幻酒店全球华美达夜酒店速8戴斯酒店希尔顿集团第四节一、集团简介集团总部:英国成立时间:1919年

希尔顿集团分为希尔顿酒店集团公司(HiltonHotelsCorporation,HHC)和希尔顿国际酒店集团(HiltonInternational,HI)。希尔顿国际酒店集团拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标的使用权,美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店集团公司拥有并管理。二、主要品牌希尔顿集团主要有四种类型的酒店品牌。豪华品牌:华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村;全服务品牌:希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店、大使套房酒店;特色服务品牌:家木套房酒店、希尔顿庭院旅馆、汉普顿旅馆、“家外之家”套房酒店;产权式度假村:希尔顿产权式度假村第四节希尔顿集团二、主要品牌第四节希尔顿集团华尔道夫酒店及度假村康莱德酒店及度假村希尔顿酒店及度假村希尔顿逸林酒店大使套房酒店希尔顿庭院旅馆希尔顿欢朋家木套房酒店家外之家”套房酒店希尔顿产权式度假村雅高集团第五节一、集团简介第五节雅高集团集团总部:法国成立时间:1967年雅高集团(Accor)是欧洲最大的酒店集团。从经济型酒店到豪华型酒店,雅高提供全系列不同档次的酒店服务,满足不同层次顾客的需求。二、主要品牌索菲特诺富特铂尔曼美居美爵Adagio公寓式酒店宜必思宜必思尚品IbisBudgetMGallery精品酒店佛缪勒1号精品国际酒店集团第六节一、集团简介第六节精品国际酒店集团集团总部:美国成立时间:1939年精品国际酒店集团(ChoiceHotelsInternational)(以下简称“精品”)是世界排名第二的酒店特许经营公司。精品最早起源于信誉良好的QualityInn连锁集团,这是一家以中等价格提供高质量服务的酒店业先驱。二、精品特许经营模式的特点1.高效的管理组织机构2.独特的利润管理3.为业主提供融资途径4.为成员酒店提供统一的产品5.人员培训计划6.先进的分销系统7.强大的体育营销三、主要品牌第六节精品国际酒店集团ComfortInnComfortSuitesClarionEconoLodgeSuburbanSleepInnRodewayInnQualityInnMainStaySuitesCambriahotelsAscendHotelCollection凯悦酒店集团第七节一、集团简介第七节凯悦酒店集团集团总部:美国成立时间:1957年凯悦酒店集团(HyattHotelsCorp.)是世界知名的豪华酒店集团,旗下君悦及柏悦全部是五星级酒店。二、经营特色1.摄政俱乐部：提供最佳的贵宾服务2.金护照：享受贵宾待遇3.主动关怀计划：提高顾客满意度三、主要品牌第七节凯悦酒店集团凯悦酒店君悦酒店柏悦酒店安达仕酒店阿丽拉酒店逸扉酒店香格里拉酒店集团第八节一、集团简介第八节香格里拉酒店集团企业总部:中国香港成立时间:1971年香格里拉(Shangri-LaHotelsandResorts)是亚太地区的先驱型豪华酒店集团。二、经营战略(一)指导原则(1)我们将在与所有人相处时表现出真诚,关怀备至。(2)我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。(3)我们将保持服务的一致性。(4)我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。(5)我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。(6)我们要在为客人服务的现场及时作出果断决定。(7)我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。(8)客人的满意是我们事业的动力。二、经营战略第八节香格里拉酒店集团(二)建立客人忠实感：金环计划(GoldenCircle)(三)建立员工忠实感(1)重视培训；(2)中高层干部不定期轮岗制；(3)尊重员工，提高凝聚力；(4)以身作则；(5)重视员工意见；(四)品牌延伸；(五)联合促销。三、主要品牌：香格里拉今旅盛贸饭店嘉里大酒店锦江国际集团第九节一、集团简介第九节锦江国际集团锦江国际集团是中国最大的酒店集团，位居全球酒店集团300强第2位。锦江集团主要依靠资本扩张实现战略发展。目前可以分为以下派系。锦江系：属于“原生的”锦江品牌，从锦江之星到锦江风尚、白玉兰等，总部在上海；维也纳系：从基础的维也纳到维也纳国际，维纳斯皇家维纳斯，2016年被锦江收购，总部设在深圳；铂涛系：从基础的“7天°到希岸，2015年被锦江收购，总部也在深圳。卢浮系：锦江除了收购国内的酒店集团，更是豪掷13亿欧元收购了法国卢浮宫集团。丽笙系：21亿收购了丽笙酒店集团。以上派系使锦江集团拥有涵盖经济快捷酒店、中端、高端等不同档次的酒店类型。二、集团发展战略深耕国内、布局全球、跨国经营。第九节锦江国际集团三、主要品牌华住集团第十节一、集团简介第十节华住集团二、华住集团品牌序列企业总部:中国成立时间:2005年华住集团（HWorldGroup）是国内成长最快的酒店集团、也是目前全球发展最快的酒店集团之一。三、华住酒店主要品牌介绍第十节华住集团1.全球最大的酒店管理公司是哪一家?2.洲际酒店集团有哪些主要品牌?3.简述香格里拉酒店集团的经营战略章后总结与思考几年前,上海新开了两家高档酒店，一家是宝格丽(Bvlgari),一家是宝丽嘉(Bellag两家酒店英文名都以“B”开头，两家酒店都建在上海的母亲河一-苏州河边，相距1.1公里。喜欢奢侈品的消费者大多知道宝格丽，知道宝丽嘉的就不多了。下面以宝丽嘉酒店为例，介绍品牌的价值和投资方选择酒店品牌应该遵循的原则。丽嘉酒店由苏宁集团投资兴建，地皮价格不菲。在选择酒店管理公司和品牌时，投资方常会考虑两点:是否高端，在中国市场是否独一无二。在和众多国际知名酒店品牌商投资方选择了美高梅和钓鱼台国宾馆合资的酒店品牌Bellagio。上海的宝丽嘉酒店牌在全球的第二家酒店。挂牌时，投资方按常规在酒店品牌的标识上标注了“苏宁”2007年，美高梅与钓鱼台国宾馆成立合资公司后，推出了“钓鱼台”“Bellagio”“Grand”和“Skylofts”4个品牌。其中，位于成都宽窄巷子的酒店用了钓鱼台品牌，澳门和三亚的酒店用了MGMGrand品牌，在上海这家则用了Bellagio。一些消费者以为宝丽嘉是宝格丽，一些消费者只记住了苏宁，还有一些消费者没记住Bellagio。消费者对于品牌的困惑肯定会影响宝丽嘉酒店的市场定位和营销效果。虽然有好的设计、好的硬件，好的客房、宴会、餐饮产品，但是，由于缺乏原品牌的管理团队，没有完整的管理体系，起码在上海，宝丽嘉品牌的影响力是打了折扣的。通常来说，投资方在酒店项目方面的投入多数体现在硬件方面，即有形资产。但要想实现酒店开业后保值、增值，还需要诸多无形资产方面的投入。针对这一点，多数投资方会选择聘请酒店管理公司。然而，如何选择酒店管理公司和品牌是一件非常专业的事情，往往被投资方忽视，至于选择的酒店品牌是否有完整的管理体系、是否有专业白团队，往往不在考虑范围之内。一些投资方认为，只要是高端、独一无二的品牌，挂在位于最佳地段的昂贵的建筑物上，就一定是最好的酒店，事实显然并非如此。对于那些已经挂上了让消费者困惑的品牌的酒店，又有何解决方案呢?章后总结与思考思考题:1.苏宁集团选择“Bellagio”品牌是否恰当，为什么?2.“只要是高端、独一无二的品牌，挂在位于最佳地段的昂贵的建筑物上，就是最好的酒店”，这个理念正确吗?酒店开业管理第五章本章的学习目的与要求：通过本章的学习：

了解酒店开荒的准备工作和程序。

能够组织具有中国文化特色的酒店开业典礼活动。酒店开荒及开业前管理是酒店管理的重要内容酒店开业筹备工作的主要内容第一节第一节酒店开业筹备工作的主要内容(一)与业主的关系：相互理解、信任、宽容、接纳。(二)管理团队内部的关系：团结与对外统一。一、协调好各种关系二、开业筹备工作的主要内容1.了解项目施工进度；2.设计酒店组织架构；3.落实员工宿舍等计划；4.制定经营物品采购清单。第一节酒店开业筹备工作的主要内容二、开业筹备工作的主要内容5.协助采购；6.制定各类制度、流程、标准；7.做好调查并制定经营策略；8.确定各部门管辖区域；9.各部门皆要参与验收；10.建立各部门财产档案；11.安全保障；12.部门的模拟运转；13.开业前的准备工作：(1)召开员工大会。(2)开始实地演练,全面进入正常营业状态。(3)最后一次检查设施设备是否符合实际运作要求。(4)落实所邀嘉宾名单。(5)确定开业庆典物品清单和当日程序等。(6)召开管理人员开业当日工作任务分配会议,发放任务分配一览表。(7)开业头一天模拟庆典彩排。酒店开荒第二节pre-openningpreparation第二节酒店开荒酒店开业前的开荒工作一般安排在酒店正式开业前30~40天,如果酒店的客房体量较大造成工作量加大,可以根据实际情况适当延长开荒的时间。一、开荒的时间安排二、开荒的三个阶段(一)初步开荒期：清理酒店里遗留的建筑垃圾。(二)中度开荒期：强化酒店卫生管理。(三)精度开荒期：细化各部门的经营和管理模式。第二节酒店开荒三、开荒的准备工作第一步第二步第三步第四步开荒的用具准备开荒的组织实施开荒的计划安排组织开荒业务技能培训四、开荒的工作程序第二节酒店开荒

清扫程序拆除物品包装物程序设备物品开箱程序物品外出登记程序五、开荒的注意事项严禁个人清洗酒店高层外墙玻璃;严禁湿布擦拭带电电源面板和控制器;严禁各种违章操作;严禁在未切断电源的情况下清洁机械设备;严禁工作期间嬉戏打闹;严禁不带安全带进行高空(2.3米以上)作业等危险行为。酒店开业典礼第三节图4-1本书作者应邀参加上海美豪酒店集团广州旗舰店--美豪雅致酒店开业典礼（左一为美豪酒店集团董事长）

开业典礼(openingceremony)是酒店作为商业性组织为庆祝开业而举办的一种商业性庆典活动。开业典礼是一项很重要的工作,需要做好计划。开业典礼一般会依据投资者的喜好选择在特殊的日期举办,邀请社会各界人士参加,旨在向社会和公众宣传酒店的投资企业和下属酒店企业,利用庆典活动提高酒店的知名度,展现酒店良好的社会形象,广泛吸引潜在的客户群体。第三节酒店开业典礼(一)开业典礼领导小组的设立(二)开业典礼的目标(三)开业典礼的财务预算一、开业典礼的前期准备第三节酒店开业典礼酒店开业典礼的地点一般设在酒店经营所在地的门前广场或酒店大堂,如果条件不允许,也可考虑租用大型的会议场所等。在选择场地时要充分考虑:场地容纳的人数与预计接待的宾客人数是否一致;室外空间的面积是否适宜;典礼会场的交通是否便利;会场周边的停车位是否可以满足需要;等等。在典礼场地确定后,要对场地周边的环境提前进行治理,做好绿化美化工作。场内的环境布置要有整体的规划,包括围栏、拱门、彩带、气球、标语、条幅、造型花坛、花篮、绿植、牌匾、典礼台等,努力营造喜庆热烈的庆典气氛。二、开业典礼的场地选择第三节酒店开业典礼确定开业典礼时间的前提是:酒店具备试营业的条件,酒店的各种服务功能和水、电、气、暖等硬件设施经过一段时间的试运营达标。如果酒店没有做好相关的准备工作而仓促开业,会给与会嘉宾留下负面印象,这样就与举办开业典礼的目的背道而驰,得不偿失。开业典礼的时间通常是由酒店投资者确定的。考虑到民众的偏好和习惯,公历中带“8”或“9”的日期、农历中适宜开业的所谓“黄道吉日”都可能成为备选日期。此外,还要考虑与会的主要领导和嘉宾的时间安排,并通过调查选择大多数与会者能够参加的时间。在确定了开业典礼的时间后,要密切关注当日的天气预报,提前向气象部门咨询。阳光明媚、温度适宜的天气最佳,如果预报的天气情况不理想,就要考虑变更时间。三、开业典礼的时间选择第三节酒店开业典礼(一)邀请对象开业典礼的宾客主要分为贵宾和嘉宾。贵宾包括地方政府行政领导、酒店投资方领导、酒店主管行业领导、业内权威专家和学者及参加剪彩仪式的人士;嘉宾包括酒店行政管理部门的领导、地方大型企业领导、潜在的客户群体、各类媒体、业务合作伙伴、投资方参加人、酒店同行业人员、贵宾随从和其他人员等。(二)邀请方式开业典礼邀请宾客的方式主要有发放请柬,拜访邀请,电话邀请和传真、邮件、网络邀请等。邀请工作应至少提前一周完成,以便被邀请人及早安排和准备。四、开业典礼的宾客邀请第三节酒店开业典礼(一)典礼台的布置(二)观礼场地的布置(三)现场表演区的布置五、开业典礼的宣传六、开业典礼的场地布置酒店可以利用电视、广播、路牌、报纸、杂志、网络等媒介发布酒店开业的信息,这些媒介具有传播面广、速度快、受众多的特点;通过发放酒店自制的广告散页传播信息,这种方式具有内容详尽、可持续时间长的优点;还可以采用在酒店建筑物周围设置醒目的条幅、宣传画、霓虹灯、平面广告等方式进行宣传。第三节酒店开业典礼七、开业典礼的准备礼品准备设备准备交通工具准备宴会准备来宾胸花的准备典礼参观路线的设计剪彩仪式的用具八、开业典礼的员工动员开业典礼领导小组会组织召开全酒店动员大会。会议内容包括通报参加开业典礼仪式的主要贵宾、开业典礼的流程安排、应急预案的实施说明、员工代表发言等,以使所有员工了解典礼流程、各自的工作、突发事件的应对措施等,增强信心。1.酒店开业筹备工作的主要内容有哪些?2.简述酒店开荒的工作程序。3.如何组织酒店开业典礼活动?章后总结与思考酒店总经理第六章本章的学习目的与要求：通过本章的学习：

了解总经理的岗位职责与素质要求。

了解总经理的日常工作内容。

了解总经理必须读懂的财务报表。

了解总经理月度报告与年终工作总结。

了解总经理需持有的经营理念和管理哲学。总经理的岗位职责第一节第一节总经理的岗位职责一、总经理的基本责任提升酒店经济效益的责任制定酒店战略目标的责任塑造酒店品牌形象的责任建设酒店团队文化的责任保障酒店安全的责任二、总经理的具体岗位职责(1)制定酒店的经营计划(月、季、年度计划)、发展规划及经营方针,制定酒店的经营管理目标,并指挥实施。(2)主持制定和完善酒店的各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立合理有效的运行机制。(3)研究并掌握市场的变化和发展情况,全面负责酒店的市场拓展,协助市场营销部制定市场拓展计划和价格体系,适时提出阶段性工作重点并指挥实施。第一节总经理的岗位职责二、总经理的具体岗位职责(4)负责指导酒店人力资源开发。负责指导酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等,任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等,决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。(5)负责酒店财务管理工作。阅读和分析各种财务报表,检查分析每月营业情况,督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作,检查收支情况、应收账款和应付账款等。(6)负责重要客人的接待工作,保持与社会各界的广泛联系,塑造企业良好的内外部形象。(7)负责中层以上管理人员的培养和任用,督导酒店的培训工作。(8)定期巡视公众场所及各部门的工作情况,检查服务态度和服务质量,及时发现问题、解决问题。(9)加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。(10)关心员工生活,不断改善员工的工作条件。(11)主持召开每日晨会、每周定期举办的高级管理人员工作例会或部门经理会议及每年一次的员工代表大会。(12)每月向集团公司及董事会以总经理报告形式汇报工作,完成集团公司及董事会交给的各项任务。总经理的素质与能力要求第二节第二节总经理的素质与能力要求一、总经理的素质要求(1)具有良好的职业道德和敬业精神,对企业有强烈的责任感。(2)具有战略眼光,能够把握行业发展的大趋势和企业发展的方向。(3)精通酒店管理业务,有丰富的酒店管理经验。(4)作风正派,办事公道,不徇私情。(5)有开拓创新意识,善于学习,思想敏锐、超前。(6)处事果断,勇于负责。(7)具有较强的组织、协调和公关能力,能同业务单位、社会各界进行良好的沟通协作。(8)有丰富的知识(通常要有本科以上学历)。(9)身体健康,吃苦耐劳。(10)有意志力。第二节总经理的素质与能力要求二、总经理的能力要求1.展示个人领导魅力的能力2.驾驭能力：(1)人力资源管理能力(2)处理复杂局面的能力3.沟通力、协调力与平衡力4.建设梯队化团队的能力5.健全信任文化与授权机制的能力6.创造轻松快乐的工作氛围的能力7.建立完善的激励政策的能力8.学习能力总经理的日常工作内容第三节第三节总经理的日常工作内容一、总经理一天的工作7:30~8:00

巡视检查工作8:00~8:30

案头工作：

(1)浏览新闻；(2)阅读各类经营报告；(3)阅读、签批各类工作文件；(4)阅批大堂副理的工作日志；8:30~9:00

每日工作晨会9:00~9:30

部门碰头会9:30~11:00

案头工作11:00~11:30约见部门主管11:30~12:00巡视酒店12:00~13:00午餐/休息13:00~13:30案头工作13:30~15:00参加部门系统运转会议15:00~16:30对外联络工作,拓展业务16:30~17:30晤谈17:30~18:30拜访VIP客人18:30~20:30与VIP客人共进晚餐20:30~23:00案头工作23:00~24:00夜间巡视第三节总经理的日常工作内容二、总经理每月的主要工作阅览部门一周工作述职报告编写总经理月报主持相关酒店系统运转专题会议策划酒店重大活动总经理月度报告与年终工作总结第四节第四节总经理月度报告与年终工作总结一、总经理月度报告(一)本月经营业绩报告(1)经营数字摘录;(2)房间收入(月度入住率图表);(3)餐饮收入(餐饮日营业收入图表);(4)其他经营部门收入;(5)月度盈亏分析;(6)月度利润和成本费用。(二)本月经营业绩分析以具体数据说明本月营业收入和经营利润的发生额及增减比率;餐饮和客房等部门的收入计划数额和实际发生额、增减比例及占酒店营业收入的比重;月度利润和成本费用分析。第四节总经理月度报告与年终工作总结一、总经理月度报告(三)本月经营业绩与经营计划差异的原因及建议(四)酒店本月重要和大型接待活动(五)人事报告(各类人事报表)人员调入;人员调出;酒店人员统计表;临时工作人员统计表;医药费统计表。(六)财务报表(七)月度工作总结第四节总经理月度报告与年终工作总结二、总经理年终工作总结酒店总经理要依据岗位职责和业主(或酒店集团公司)的要求,对照年初的工作计划(workplan),在年终做工作总结。通过年终工作总结,可以发现一年来酒店经营状况与酒店战略目标以及年初制定的工作计划的偏离程度,发现酒店经营管理中存在的问题与不足,以便在下一年加以改进。总经理年终工作总结是下一年工作计划的基础,也是进一步提高酒店服务质量、管理水平和经营效益的起点。年终工作总结通常要提交酒店董事会(或酒店业主),并在董事会和员工大会上宣读。总经理的经营理念与管理哲学第五节第五节总经理的经营理念与管理哲学“严中有情,有情必严”的管理风格以人为本以特色求生存,以创新求发展坚持业主、企业、员工利益共同发展的原则紧成本,宽分配运用系统理论管理酒店1.名词解释资产负债表利润表现金流量表2.总经理应该持有什么样的经营理念和管理哲学?3.总经理的岗位职责与素质要求有哪些?4.总经理的日常工作内容有哪些?5.总经理每月的主要工作有哪些?章后总结与思考酒店人力资源管理第七章本章的学习目的与要求：通过本章的学习：

掌握酒店定员的方法。认识酒店员工的基本素质要求与服务意识。学会对新员工进行入职指导。

掌握如何制定酒店员工培训计划。

掌握激励酒店员工的方法。

学会对员工进行工作评估。酒店定员第一节第一节酒店定员(一)定员定员(staffing)是在确立酒店组织架构的前提下,确定各部门、各岗位工作人员的数量。(二)工作定额工作定额是指每个工作岗位的每位员工每天应该完成的工作量。一、酒店定员与工作定额第一节酒店定员

二、酒店定员的方法三、采用灵活的酒店定员方法需要指出的是,上述定员方法仅供酒店管理人员参考,实际定员时,还应考虑各酒店楼层的结构、劳动力市场的供求状况等。酒店员工的素质要求与服务意识第二节第二节酒店员工的素质要求与服务意识一、酒店员工的基本素质要求身体健康,吃苦耐劳有良好的职业道德和思想品质喜欢并善于与人打交道

二、酒店员工应树立的基本观念

服从

技能

纪律

团队

自律

吃苦

礼貌

学习诚信节约创新安全第二节酒店员工的素质要求与服务意识三、酒店员工的服务意识正确理解“服务”的内涵树立“客人总是对的”的思想全心全意为客人服务s smile 微笑e efficiency 高效r receptiveness 诚恳v vitality 活力i interest 兴趣c courtesy 礼貌e equality 平等新员工的入职指导第三节第三节新员工的入职指导一、酒店介绍

酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞。

有关部门经理致欢迎辞。

播放有关酒店的视频,发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性。

发放员工手册和其他有关资料。

讲述酒店有关方针政策和规章制度。

讨论在酒店工作的好处。

讨论客人与员工的关系。

填写有关表格。

参观酒店。第三节新员工的入职指导二、具体工作指导

与新员工讨论员工手册的有关内容(包括酒店政策、工作程序、作息时间、当班时的着装、奖励制度、工资单发放时间等)。

让新员工了解他在酒店