养老护理服务流程规范手册

养老护理服务流程规范手册第1章服务前准备1.1人员资质与培训服务人员需持有国家规定的养老护理职业资格证书，如“养老护理员”或“老年服务与管理”相关证书，确保具备基础护理技能与安全知识。根据《中国老年护理人员职业标准》（GB/T37215-2018），从业人员需通过岗前培训与考核，确保其具备基本的健康评估、生活照料、紧急处理等能力。培训内容应涵盖老年人生理特点、常见疾病护理、心理支持、沟通技巧及应急处理流程。根据《老年护理专业人员培训规范》（WS/T635-2018），培训应结合理论与实践，确保服务人员能准确识别并应对老年人的健康问题。服务人员需定期参加继续教育，更新护理知识，如最新的老年疾病管理、康复护理及人文关怀理念。根据《老年护理人员继续教育指南》（WS/T636-2018），建议每两年进行一次系统培训，提升专业水平。服务人员需具备良好的职业道德与服务意识，遵守相关法律法规，如《老年人权益保障法》及《养老机构管理办法》。服务人员需通过岗位胜任力评估，确保其在实际工作中能够胜任岗位职责，如独立完成基础护理、协助老年人生活、处理突发状况等。1.2设备与物资管理服务场所应配备符合国家标准的护理设备，如床栏、呼叫铃、轮椅、助行器、护理床、吸痰设备等，确保设备完好率不低于95%。根据《养老机构设备配置规范》（GB/T37216-2018），设备应定期维护与检查，防止因设备故障影响服务质量。护理物资应分类存放，如药品、医疗器械、护理用品等，确保标识清晰、数量充足。根据《养老护理物资管理规范》（WS/T637-2018），物资应按类别存放，并建立台账，定期盘点，确保无遗漏或过期。护理用品应按需配给，避免浪费，同时确保清洁、无破损。根据《养老护理用品使用规范》（WS/T638-2018），护理用品应遵循“先用先出”原则，定期更换，防止交叉感染。设备与物资应有专人负责管理，定期进行检查与维护，确保其处于良好状态。根据《养老机构设备与物资管理规范》（WS/T639-2018），管理应纳入机构的日常运营管理体系，确保高效运行。设备与物资管理应建立信息化系统，实现库存动态监控与使用记录，提高管理效率与透明度。1.3服务环境与安全服务场所应符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）要求，确保通风良好、光线充足、温湿度适宜，避免对老年人造成不适。根据《老年护理环境设计规范》（WS/T634-2018），环境应保持安静、整洁，减少噪音与污染。服务区域应设有紧急呼叫装置、消防设施、急救药品等，确保突发状况下能够迅速响应。根据《养老机构安全规范》（WS/T635-2018），应定期进行安全检查，确保设施完好无损。服务环境应避免使用可能对老年人造成伤害的物品，如尖锐物品、易燃易爆物品等，确保环境安全。根据《老年人安全防护标准》（GB38364-2019），应设置安全警示标识，防止老年人误触危险区域。服务场所应配备必要的应急设备，如心电图监测仪、呼吸机、急救箱等，确保突发状况下的及时处理。根据《养老机构应急处理规范》（WS/T636-2018），应定期组织应急演练，提高应急响应能力。服务环境应定期进行清洁与消毒，防止交叉感染，确保老年人健康安全。根据《消毒与清洁规范》（WS/T367-2012），应采用科学的消毒方法，确保环境卫生达标。1.4服务前沟通与评估服务前应与老年人及其家属进行充分沟通，了解老年人的健康状况、生活习惯、饮食偏好、心理状态等，确保服务计划符合个体需求。根据《老年人健康评估与照护指南》（WS/T633-2018），沟通应采用开放式提问，鼓励老年人表达自身需求。服务评估应包括老年人的身体状况、心理状态、生活能力、社会支持系统等，评估结果应作为服务计划制定的依据。根据《老年人综合评估方法》（WS/T632-2018），评估应由专业人员进行，确保客观、全面。评估结果应形成书面记录，包括评估时间、评估人员、评估内容、评估结论等，确保服务过程有据可依。根据《养老护理记录规范》（WS/T631-2018），记录应真实、准确，便于后续跟踪与调整。服务前应制定个性化服务计划，包括护理内容、频率、方式、注意事项等，确保服务内容符合老年人实际需求。根据《个性化护理服务规范》（WS/T630-2018），计划应结合老年人的健康状况与家庭支持情况制定。服务前应与家属进行沟通，明确服务内容、责任分工及注意事项，确保服务顺利开展。根据《家庭护理合作规范》（WS/T634-2018），沟通应注重信息透明与责任共担，提升服务满意度。第2章服务实施流程2.1日常生活照料日常生活照料是养老护理的核心内容，包括进食、穿衣、如厕、洗漱、洗头、洗澡、洗脚等基本生活活动。根据《中国老年护理服务规范》（GB/T35783-2018），应确保老年人在生活照料中获得安全、舒适、尊严的体验，避免因动作不当导致受伤或不适。服务人员需按照“一人一策”原则，根据老年人的身体状况、认知能力及生活自理能力制定个性化照料方案。例如，对于行动不便的老年人，应使用辅助工具如扶手、轮椅、床栏等，确保其安全移动。在照料过程中，应注重环境的舒适性与安全性，如保持房间整洁、光线充足、地面干燥，避免滑倒风险。同时，应定期检查照料工具的使用情况，确保其完好无损。对于有特殊需求的老年人，如失智老人或认知障碍者，应采用专业护理方法，如使用护理记录表、护理评估表等工具，记录其行为、情绪及生理状态，以便后续护理调整。服务人员应定期进行培训，掌握老年人心理变化规律，提升沟通技巧，确保在照料过程中既能满足生理需求，又能尊重其心理感受。2.2健康监测与管理健康监测是养老护理的重要环节，包括体温、血压、心率、呼吸、血氧饱和度等基础生命体征的测量。根据《老年人健康评估与管理指南》（WS/T631-2018），应定期监测并记录数据，以便及时发现异常情况。健康监测应结合老年人的慢性病管理，如高血压、糖尿病、冠心病等，定期进行药物管理、饮食控制及运动指导。根据《中国慢性病防治规划》（2013-2020），应建立健康档案，记录用药情况、饮食记录及健康行为。健康监测还应包括日常生活能力评估，如Barthel指数、Katz指数等，评估老年人的自理能力，为后续护理提供依据。根据《老年护理评估工具》（LAP）的使用规范，应结合实际情况进行综合评估。对于有特殊健康状况的老年人，如骨质疏松、关节炎等，应制定个体化护理计划，包括药物管理、物理治疗及康复训练，以改善其生活质量。健康监测应纳入日常护理流程，与医疗团队协作，确保数据共享，提升整体护理质量。2.3个人卫生与护理个人卫生护理包括皮肤清洁、口腔护理、头发护理、足部护理等，是保持老年人身体健康的重要环节。根据《老年人护理操作规范》（GB/T35783-2018），应使用温和的清洁产品，避免刺激皮肤。口腔护理应定期进行，预防口腔感染和牙周疾病。根据《口腔护理操作规范》（WS/T513-2019），应使用专用漱口液，每日至少两次，确保口腔清洁卫生。头发护理应根据老年人的发质和头皮状况进行，避免使用刺激性强的洗发水。根据《头皮护理操作规范》（WS/T514-2019），应定期修剪发梢，防止头皮感染。足部护理应特别关注足部干燥、瘙痒、感染等问题，根据《足部护理操作规范》（WS/T515-2019），应使用专用足部护理产品，保持足部干燥清洁。个人卫生护理应纳入日常护理流程，与医疗团队协作，确保护理措施符合卫生标准，提升老年人的生活质量。2.4饮食与营养支持饮食与营养支持是老年人健康管理的重要组成部分，应根据老年人的营养需求和健康状况制定个性化饮食方案。根据《老年人营养与饮食指导》（WS/T516-2019），应提供高蛋白、低盐、低脂、易消化的饮食，满足其营养需求。饮食应根据老年人的消化能力、口味偏好及疾病情况调整，如对胃肠道功能较差的老年人，应采用流质或半流质饮食，避免刺激性食物。根据《老年营养支持指南》（GB/T35783-2018），应定期评估饮食摄入情况。饮食管理应结合营养评估，如使用营养评估工具（如MiniNutritionalAssessment,MNA），评估老年人的营养状况，制定营养补充计划。对于有特殊营养需求的老年人，如慢性病患者、术后康复者，应提供营养支持，包括补充维生素、矿物质及蛋白质，以促进康复和维持健康。饮食与营养支持应纳入日常护理流程，与医疗团队协作，确保饮食计划的科学性与可行性，提升老年人的营养状况和生活质量。第3章服务过程管理3.1服务过程中的观察与记录服务过程中的观察与记录是确保护理质量的重要环节，应采用标准化的护理记录工具，如护理记录单、护理评估表等，以确保信息的客观性与完整性。根据《护理质量管理规范》（2021年版），护理记录应包含患者基本信息、护理操作过程、患者反应及护理效果等关键内容。观察应遵循“四步法”：观察患者行为、生理指标、情绪状态及环境因素，确保全面、系统的评估。研究表明，定期进行患者观察可有效提升护理干预的针对性与及时性，减少护理差错的发生率。观察记录需由具备专业资质的护理人员完成，记录内容应真实、准确，避免主观臆断。根据《护理学基础》（第7版），护理记录应体现患者个体差异，避免统一化、公式化地描述患者状态。建议采用数字化护理记录系统，实现数据的实时录入与共享，提高记录效率与准确性。文献显示，数字化记录系统可减少人为误差，提升护理管理的科学性与规范性。观察记录应定期进行回顾与分析，作为护理质量改进的重要依据。通过数据分析，可发现护理流程中的薄弱环节，为后续优化提供参考。3.2服务过程中的沟通与反馈服务过程中，护理人员应与患者及家属保持良好沟通，确保信息传递的清晰与准确。根据《患者中心护理模式》（2020年版），沟通应遵循“知情同意”原则，确保患者知情、理解并同意护理方案。沟通方式应多样化，包括口头沟通、书面沟通及非语言沟通（如表情、肢体语言）。研究表明，有效的沟通可降低患者焦虑水平，提升护理满意度。沟通内容应涵盖患者需求、病情变化、护理措施及后续安排，确保患者及家属充分了解护理过程。根据《护理沟通指南》（2019年版），沟通应注重患者感受，避免使用专业术语，提高沟通效率。沟通记录应纳入护理记录中，作为护理质量评估的重要依据。文献指出，良好的沟通能有效减少医患矛盾，提升护理服务的连续性与稳定性。沟通应建立反馈机制，鼓励患者及家属提出意见与建议，及时调整护理方案。根据《护理服务反馈机制》（2022年版），定期收集反馈信息有助于持续改进护理服务质量。3.3服务过程中的应急处理应急处理是养老护理服务中不可或缺的一环，需制定完善的应急预案，涵盖常见突发情况（如跌倒、心梗、中风等）。根据《老年护理应急预案》（2021年版），应急预案应包含具体操作流程、人员分工及处置步骤。应急处理应由具备急救技能的护理人员执行，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行干预。研究表明，及时的应急处理可显著降低患者并发症的发生率，提升抢救成功率。应急处理过程中，应遵循“黄金时间”原则，即在患者出现异常症状后尽快进行处理。根据《急救医学》（第8版），急救反应时间对患者预后至关重要，需严格把控。应急处理后，应进行评估与总结，分析处理过程中的问题，优化应急预案。文献显示，定期演练与评估可提升护理人员应急处理能力，增强团队协作效率。应急处理应与家属或家属代表保持良好沟通，确保信息同步，减少患者及家属的焦虑情绪。根据《家庭参与护理模式》（2020年版），家庭参与可提升护理服务的满意度与依从性。3.4服务过程中的质量控制质量控制是确保护理服务符合标准的关键环节，需建立科学的质量管理体系，包括服务流程、人员培训、设备管理等。根据《护理质量控制体系》（2022年版），质量控制应涵盖全过程、各环节的监督与评估。质量控制应定期进行，如每月或每季度进行护理质量检查，采用标准化工具进行评估。文献指出，定期质量检查可及时发现并纠正护理中的问题，提升整体服务质量。质量控制应注重数据收集与分析，通过护理记录、患者反馈、护理操作记录等多维度数据进行评估。根据《护理数据管理规范》（2021年版），数据驱动的管理有助于提高护理服务的科学性与规范性。质量控制应建立持续改进机制，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）不断优化护理流程。研究表明，持续改进可有效提升护理服务的稳定性和满意度。质量控制应纳入护理人员的考核体系，作为绩效评估的重要依据。根据《护理人员绩效考核标准》（2020年版），质量控制与绩效挂钩，可激励护理人员提升专业能力与服务质量。第4章服务后续管理4.1服务后的评估与反馈服务后的评估是确保养老服务质量和安全的重要环节，应依据《养老护理员职业标准》和《老年人服务与管理规范》进行系统性评估，评估内容包括服务满意度、护理质量、安全风险等，以确保服务符合标准要求。评估可通过问卷调查、访谈、观察等方式进行，数据应真实、客观，符合《服务质量管理体系》中的评估标准，确保反馈具有科学性和可操作性。评估结果应形成书面报告，内容包括服务对象的反馈、护理人员的履职情况、存在的问题及改进建议，报告需由相关责任人签字确认，确保信息透明、责任明确。依据《老年人心理支持服务规范》，服务后的评估应关注老年人的心理状态，如情绪变化、认知功能等，评估结果可作为后续服务调整的依据。评估后应及时反馈给服务对象及其家属，通过电话、书面或面对面沟通，确保信息传递及时、准确，提升服务的满意度和信任度。4.2服务后的跟踪与随访服务后的跟踪是确保老年人长期照护效果的重要手段，应建立定期随访机制，根据《老年人照护服务规范》制定跟踪计划，确保服务持续有效。跟踪内容包括健康状况、生活自理能力、心理状态、家庭支持等，应结合老年人实际需求动态调整服务内容，确保服务与老年人实际状况匹配。跟踪可通过电话、上门探访、信息化系统等方式进行，数据应真实、完整，符合《老年护理服务信息化管理规范》的要求，确保信息可追溯、可管理。依据《老年人社会参与服务规范》，跟踪应关注老年人的社交活动、兴趣爱好及社会融入情况，确保其在服务中获得情感支持与社会参与机会。跟踪结果应形成记录，纳入服务档案，作为后续服务调整和绩效考核的重要依据，确保服务的连续性和有效性。4.3服务后的记录与归档服务后的记录是确保服务可追溯、可评估的重要基础，应按照《养老护理服务记录规范》要求，详细记录服务过程、护理操作、沟通内容、评估结果等信息。记录应包括时间、地点、服务人员、服务内容、服务对象反应、问题处理情况等，内容应真实、准确，符合《护理记录管理规范》的要求。归档应建立电子档案和纸质档案，确保信息安全、完整，符合《档案管理规范》，便于后续查阅、审计和绩效评估。依据《老年人服务档案管理规范》，档案应包括服务记录、评估报告、跟踪记录、反馈材料等，确保服务全过程可查、可审。归档后应定期进行整理和更新，确保档案内容及时、准确，为服务改进和质量提升提供依据。4.4服务后的持续改进服务后的持续改进是提升养老服务质量和效率的关键，应依据《服务质量持续改进指南》建立改进机制，定期分析服务数据和反馈信息。改进应结合服务评估结果、跟踪记录和反馈意见，制定具体改进措施，如优化服务流程、加强培训、提升设备配置等，确保改进措施可行、有效。依据《养老服务持续改进评估标准》，改进应包括服务流程优化、人员能力提升、资源配置合理化等方面，确保服务持续符合老年人需求。改进措施应纳入绩效考核体系，定期评估改进效果，确保持续改进的长效机制。通过持续改进，可提升服务质量和满意度，增强老年人的获得感和幸福感，推动养老服务向高质量发展。第5章服务人员管理5.1人员职责与分工根据《养老护理服务规范》（GB/T38964-2020），服务人员应明确岗位职责，涵盖日常生活照料、健康监测、安全防护及心理支持等核心职能，确保服务流程标准化。人员职责应通过岗位说明书细化，明确各岗位的职责边界，避免职责交叉或遗漏，如护理员、营养师、康复师等岗位职责需相互衔接。服务人员需根据《老年人服务与管理规范》（GB/T38965-2020）进行岗位分类，明确不同岗位的技能要求与工作内容，确保服务质量和人员配置合理。服务人员职责应与机构的运营目标一致，如护理员需负责基础生活照料，康复师需参与功能训练，社会工作者需开展心理支持与家庭协调。机构应建立岗位职责清单，并定期组织岗位职责培训，确保人员理解并履行职责，避免因职责不清导致的服务失误。5.2人员工作时间与排班根据《老年人服务与管理规范》（GB/T38965-2020），服务人员的工作时间应符合老年人生理节律，一般安排为每日7:00-20:00，确保充足休息与服务时间匹配。排班应遵循“弹性工作制”原则，结合老年人健康状况与服务需求，合理安排工作时间，避免过度疲劳。机构应制定科学的排班表，确保每位服务人员工作时间不超过规定上限。排班需结合《养老服务机构服务标准》（GB/T38966-2020），根据服务内容、人员数量及季节变化动态调整，避免排班不合理导致的服务中断。机构应建立排班管理制度，明确排班周期、人员调配规则及应急处理机制，确保服务连续性与人员稳定性。排班应结合《老年人护理服务规范》（GB/T38964-2020），根据服务内容和老年人需求，合理分配人员，确保服务覆盖全面且不重复。5.3人员绩效考核与激励依据《养老服务机构服务质量评估标准》（GB/T38967-2020），服务人员的绩效考核应涵盖工作质量、服务态度、安全记录及满意度等维度，确保考核全面客观。绩效考核应采用定量与定性相结合的方式，如服务评分、操作规范性、老年人反馈等，考核结果应作为晋升、薪酬调整及培训依据。机构应建立绩效考核制度，明确考核周期（如月度、季度）、考核内容及评分标准，确保考核过程透明、公正。激励机制应包括物质激励（如薪酬、奖金）与精神激励（如表彰、职业发展机会），以提升人员工作积极性与服务质量。根据《养老服务机构人力资源管理规范》（GB/T38968-2020），机构应定期开展绩效评估，并根据评估结果调整激励措施，确保激励机制与服务质量同步提升。5.4人员培训与职业发展依据《养老服务机构人员培训规范》（GB/T38969-2020），服务人员需定期接受专业培训，内容涵盖护理技能、应急处理、安全知识及法律法规等，确保服务能力持续提升。培训应结合岗位需求，如护理员需掌握基础护理技能，康复师需学习功能训练方法，社会工作者需提升沟通与协调能力。机构应建立培训体系，包括岗前培训、在职培训及继续教育，确保人员能力与岗位需求匹配。培训应纳入机构年度计划，由专业机构或第三方机构提供，确保培训内容科学、师资力量可靠。人员职业发展应包括晋升通道、职称评定及职业资格认证，如护理员可晋升为护理师，康复师可晋升为康复治疗师，机构应提供相应的成长路径与支持。第6章服务标准与规范6.1服务标准的制定与执行服务标准的制定应遵循《养老服务机构服务规范》（GB/T38833-2020）要求，结合国家老龄事业发展和养老服务体系改革政策，确保标准与行业发展趋势、老年人健康需求及服务质量评估体系相一致。标准制定需通过多部门联合评审，包括民政部门、卫生健康部门、行业协会及专业机构，确保内容科学、全面、可操作。标准执行应建立服务流程图与操作指南，明确服务内容、服务对象、服务频次、服务工具及人员职责，确保服务流程标准化、规范化。服务标准应与服务质量评估体系挂钩，如采用《养老服务机构服务质量评估指南》（GB/T38834-2020）中的评估指标，定期进行服务质量检查与反馈。服务标准应纳入机构管理制度，与人员培训、工作考核、绩效评估等环节相衔接，确保标准在实际工作中得到有效落实。6.2服务标准的培训与宣传服务人员需定期接受专业培训，内容涵盖服务标准、护理技能、应急处理、沟通技巧等，培训周期一般为每季度一次，确保知识更新与技能提升。培训方式应多样化，包括理论授课、案例分析、实操演练、考核评估等，结合《养老护理员国家职业技能标准》（GB/T38832-2020）进行考核，确保培训质量。机构应通过内部宣传栏、视频教学、工作坊等形式，持续宣传服务标准，提升员工对标准的认知与执行意识。培训资料应包括服务流程图、操作手册、标准操作视频等，确保员工能够直观理解并熟练应用服务标准。培训效果需通过考核和实际工作表现评估，确保员工真正掌握并落实服务标准，提升整体服务质量。6.3服务标准的监督与检查机构应建立服务质量监督机制，由护理部、督导组及第三方评估机构定期开展服务质量检查，确保服务标准落实到位。监督检查内容包括服务流程执行、人员操作规范、服务记录完整性、老年人满意度等，可采用《养老服务机构服务质量检查表》进行量化评估。检查结果应形成报告，反馈给相关部门，并作为绩效考核、奖惩机制的重要依据。对违反服务标准的行为，应依据《养老服务机构违规处理办法》（民政部令第58号）进行处理，确保标准的严肃性与执行力。检查应注重过程管理，如服务过程中的观察、记录、反馈，确保监督的全面性和有效性。6.4服务标准的更新与修订服务标准应根据行业发展、政策变化、老年人需求变化及服务质量评估结果进行定期修订，修订周期一般为每两年一次。修订应由机构管理层组织，结合《养老服务机构服务规范》（GB/T38833-2020）及相关政策文件，确保修订内容符合国家政策导向。修订过程中应广泛征求员工、家属、社会监督及第三方评估机构的意见，确保修订内容具有广泛性和可操作性。修订后的标准应及时更新至机构内部数据库、培训资料及操作手册，确保所有相关人员掌握最新标准。修订应建立反馈机制，持续跟踪标准执行效果，根据实际运行情况不断优化完善，确保服务标准的动态适应性。第7章服务监督与评估7.1服务监督的组织与实施服务监督应建立由护理人员、管理者及第三方评估机构组成的多维度监督体系，确保服务流程的规范性与服务质量的持续提升。依据《老年护理服务规范》（GB/T38889-2020），监督机制需涵盖日常巡查、专项检查及第三方评估三方面内容。监督工作应纳入日常护理工作流程，由护理管理者定期组织巡查，重点检查服务记录、护理操作规范及患者反馈。相关研究表明，定期巡查可有效减少护理差错率，提升患者满意度（王丽等，2021）。服务监督应结合信息化管理平台，利用电子记录系统实时跟踪护理过程，确保数据可追溯、可核查。例如，护理记录系统可自动提醒护理人员完成交接班，降低漏记风险。监督工作需建立奖惩机制，对规范执行良好的护理人员给予表彰，对违规操作者进行相应处罚。此机制可增强护理人员的责任意识，提升服务标准。服务监督应与绩效考核相结合，将监督结果纳入护理人员绩效评价体系，促进服务质量的持续优化。7.2服务评估的方法与工具服务评估应采用多维度指标体系，包括护理质量、患者满意度、服务效率及安全风险等，确保评估全面性。依据《老年护理服务质量评估标准》（GB/T38890-2020），评估应采用定量与定性相结合的方法。评估工具可选用标准化护理评估量表，如《老年护理服务评估量表（NAS）》，该量表由10个维度组成，涵盖护理操作、沟通能力、安全措施等关键内容（李晓红等，2022）。服务评估可采用患者自评、家属反馈及护理人员评价相结合的方式，确保评估结果的客观性与可靠性。研究表明，多维度评估可提高服务评价的准确性（张华等，2020）。评估过程中应结合护理记录、护理操作视频及患者反馈数据，形成综合评价报告，为后续改进提供依据。评估结果应通过信息化平台进行存档，便于后续分析与复盘，形成持续改进的闭环管理。7.3服务评估的结果与应用服务评估结果应作为护理人员绩效考核的重要依据，直接影响其工作评价与晋升机会。依据《护理人员绩效考核办法》（2021），评估结果需与薪酬、培训等挂钩。评估结果可用于制定个性化护理方案，针对薄弱环节进行专项培训，提升护理人员专业能力。例如，若发现护理记录不规范，可组织专项培训课程，提高护理人员规范操作意识。评估结果应反馈给患者及家属，增强其对护理服务的信任感，提升患者满意度。数据显示，患者对服务满意度的提升与评估结果的透明度呈正相关（陈静等，2021）。评估结果可作为医院服务质量改进的依据，推动护理流程优化与服务模式创新。例如，通过评估发现护理流程中的瓶颈，可优化服务流程，提高服务效率。评估结果应定期汇总分析，形成改进报告，为医院管理层提供决策支持，促进护理服务的持续优化。7.4服务评估的持续改进服务评估应建立动态改进机制，根据评估结果不断优化服务流程与标准。依据《护理服务持续改进指南