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通信行业技术支持团队客户问题解决率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时长30%15分钟每减少1分钟，得分增加2%；每增加1分钟，得分减少2%，最低得分为0%当日问题解决量50个每解决1个问题，得分增加2%，最高不超过目标值对应的满分紧急问题响应时间5分钟内在5分钟内响应并解决，得满分；超过5分钟，每增加1分钟，得分减少1%，最低得分为0%重复问题发生率低于5%每降低1个百分点，得分增加3%；每升高1个百分点，得分减少3%，最低得分为0%问题首次解决率90%每提高1个百分点，得分增加2%；每降低1个百分点，得分减少2%，最低得分为0%客户满意度客户满意度评分25%4.5分（满分5分）每增加0.1分，得分增加2%；每减少0.1分，得分减少2%，最低得分为0%客户投诉率低于3%每降低1个百分点，得分增加3%；每升高1个百分点，得分减少3%，最低得分为0%客户反馈积极率80%每提高1个百分点，得分增加2%；每降低1个百分点，得分减少2%，最低得分为0%客户满意度调查参与率100%达到100%得满分；每降低1%，得分减少2%，最低得分为0%客户表扬次数20次每增加1次，得分增加1%，最高不超过目标值对应的满分问题解决质量问题一次性解决率25%85%每提高1个百分点，得分增加2%；每降低1个百分点，得分减少2%，最低得分为0%问题解决准确性95%每提高1个百分点，得分增加2%；每降低1个百分点，得分减少2%，最低得分为0%客户回访问题解决率100%达到100%得满分；每降低1%，得分减少5%，最低得分为0%问题升级次数低于10次每减少1次，得分增加2%；每增加1次，得分减少2%，最低得分为0%解决方案有效性90%每提高1个百分点，得分增加2%；每降低1个百分点，得分减少2%，最低得分为0%团队协作与知识共享团队问题协作效率20%90%每提高1个百分点，得分增加2%；每降低1个百分点，得分减少2%，最低得分为0%知识库贡献度20篇/月每贡献1篇，得分增加1%，最高不超过目标值对应的满分新员工培训覆盖率100%达到100%得满分；每降低1%，得分减少2%，最低得分为0%团队内部问题解决支持率85%每提高1个百分点，得分增加2%；每降低1个百分点，得分减少2%，最低得分为0%跨部门协作满意度4.5分（满分5分）每增加0.1分，得分增加2%；每减少0.1分，得分减少2%，最低得分为0%本考核表用于评估通信行业技术支持团队在客户问题解决方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分，最终得出综合得分。考核结果将作为团队及个人绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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