千牛京东操作流程及尺码规范考核试卷

千牛&京东操作流程及尺码规范考核试卷您的姓名：__________##判断题1.会员进线后，无需查看之前顾客和上一个客服或店小蜜的沟通记录，直接问顾客有什么问题A.正确B.错误答案：B解析：会员进线需先查看历史沟通记录，掌握顾客前期问题，避免重复询问，提升接待体验。2.平台挂起状态下，新客户无法流入，但之前接待过的客户还是会自动接入A.正确B.错误答案：A解析：千牛/京东客服挂起仅拦截新客户流入，历史接待的老客户仍会自动接入，需及时响应。3.七天无理由退换货是指商品在签收7天内，不管什么情况下皆可以退货A.正确B.错误答案：B解析：七天无理由要求商品完好、不影响二次销售，人为损坏、定制类商品不支持无理由退货。4.纸质发票需要让顾客支付邮费A.正确B.错误答案：B解析：店铺开具纸质发票，邮寄费用由店铺承担，严禁向顾客收取发票相关运费。5.顾客14号下单，要求15号发出，可以答应顾客15号一定能发出A.正确B.错误答案：B解析：发货受库存、仓库配货影响，不可承诺“一定发出”，需如实告知平台标准发货时效。6.天猫与京东的支付方式是共通的A.正确B.错误答案：B解析：天猫、京东为独立平台，支付系统、支付方式不互通，需分别操作。7.未发货情况下，修改地址一定可以成功，顾客找过来就可以答应去改A.正确B.错误答案：B解析：未发货改地址需看仓库是否已打单配货，并非100%成功，不可随意承诺。8.价保期内店铺商品降价，店铺优惠部分可以给顾客退差价A.正确B.错误答案：B解析：价保仅针对官方降价、平台活动降价，店铺自身优惠券/优惠不属于价保退差价范围。9.客户以不优惠、不送赠品就给差评要挟时，客服一定要答应客户要求A.正确B.错误答案：B解析：恶意要挟差评不可随意满足不合理要求，需按店铺规则礼貌沟通处理。10.天猫&京东所有优惠（红包、跨店满减、店铺券）都无法叠加A.正确B.错误答案：B解析：平台支持符合规则的优惠叠加（如店铺券+跨店满减），并非所有优惠都不能叠加。##单选题11.正常在线时间段，千牛需设置为什么状态才能正常接线A.离线B.已挂起C.在线答案：C解析：千牛只有设置为在线状态，才能正常接入新客户咨询，离线、挂起均无法接新客。12.天猫平台要求的店铺发货时间为A.48天B.48小时C.24小时D.当天发答案：B解析：天猫平台默认标准发货时效为48小时，特殊约定商品除外。13.店铺A商品a100元、店铺B商品b200元，A店满100-20，跨店满300-30，同时下单最终成交价A.260B.250C.240D.230答案：B解析：总价300元，减店铺优惠20元+跨店满减30元，300-50=250元。14.物流出现异常时，应由谁处理A.顾客自行解决B.客服反馈处理C.顾客直接找快递答案：B解析：物流丢件、延误、破损等异常，由客服统一对接快递处理，不得让顾客自行解决。15.千牛团队快捷短语使用什么符号+关键词调用A./B.;C.‘’D.【答案：A解析：千牛团队快捷短语通过/+关键词，可快速调出预设话术。16.质保期内商品出现质量问题，可与顾客沟通的处理方式A.补偿B.退货C.换货D.以上均可答案：D解析：质保期内质量问题，可按顾客需求协商补偿、退货、换货等处理方案。17.顾客咨询商品使用方法，不会解答时正确做法是A.反馈二线或主管处理B.直接关闭聊天窗口C.随意回答D.假装没看到答案：A解析：无法解答的问题需及时升级二线/主管，严禁乱答、关闭窗口。18.开具公司类型电子发票，需要顾客提供的信息A.抬头、税号、邮箱B.抬头、税号、收件地址C.抬头、邮箱D.抬头、品类、邮箱答案：A解析：公司电子发票需提供单位抬头、税号、接收邮箱三项核心信息。19.以下对七天无理由描述错误的是A.签收次日零时起算，满168小时为七天B.签收时间以物流签收为准C.退回商品需完好D.人为破损可引导七天无理由退款答案：D解析：人为损坏商品不满足“商品完好”要求，不可引导申请七天无理由退款。20.咨询鞋子尺码，最精准的推荐依据是A.岁数B.EUR欧码C.身高体重D.脚长答案：D解析：鞋子尺码推荐以脚长为核心依据，数据最精准，其余仅作参考。21.店铺不承担超出退货宝运费的场景是A.质量问题B.尺码不合适C.错发D.漏发答案：B解析：尺码不合适、不喜欢为个人原因，运费顾客自理；质量/错发/漏发为店铺责任，店铺承担运费。22.以下客服工作场景说法正确的是A.机器人回复一定正确，不用再核对B.下班直接退账号，不用管未回复客户C.可查看实时接待数据，关注差评预警D.超三个月订单无法查询答案：C解析：客服需实时查看接待数据、差评预警；机器人回复需人工核对，下班需收尾未回复客户，订单可长期查询。23.关于订单状态说法正确的是A.待付款：下单未付款，不会自动关闭B.已完成：无需再处理顾客任何问题C.待发货：已付款，发货后自动变已发货D.待评价：不会再产生售后答案：C解析：待发货为顾客已付款，仓库发货后状态自动更新为已发货；其余状态均需处理售后。24.关