服务营销试题库+参考答案

服务营销试题库+参考答案姓名：________成绩：________一、单选题（每题2分，共60分）1.服务的（）特征使得服务的推广变得更加困难。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.易逝性答案：A。无形性是服务最基本的特征，由于服务不像实物产品那样具有直观的形态，消费者难以感知和判断其质量和价值，这使得服务的推广变得更加困难。2.服务营销组合中新增的三个P不包括（）。A.人员B.有形展示C.过程D.价格答案：D。服务营销组合在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）基础上，新增了人员、有形展示和过程三个P。3.下列属于服务质量评价维度中可靠性的是（）。A.服务人员的友好态度B.企业准确无误地完成服务承诺的能力C.服务设施的先进程度D.企业提供服务的及时性答案：B。可靠性是指企业准确无误地完成所承诺服务的能力。选项A属于响应性维度；选项C属于有形性维度；选项D属于响应性维度。4.服务蓝图中的三条分界线不包括（）。A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.质量分界线答案：D。服务蓝图中的三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线。5.服务企业通过培训提高员工服务技能，属于服务质量差距模型中的（）。A.管理者认识差距B.服务质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距答案：C。服务传递差距是指服务生产与传递过程未按照企业所设定的标准进行而产生的差距。通过培训提高员工服务技能，可以减少服务传递过程中的偏差，缩小服务传递差距。6.以下哪种服务定价方法是以成本为导向的（）。A.认知价值定价法B.差别定价法C.成本加成定价法D.竞争导向定价法答案：C。成本加成定价法是在产品或服务的成本基础上加上一定的利润来确定价格，是以成本为导向的定价方法。选项A认知价值定价法是以消费者对产品或服务的认知价值为基础定价；选项B差别定价法是根据不同的顾客、时间、地点等因素制定不同的价格；选项D竞争导向定价法是根据竞争对手的价格来制定价格。7.服务企业为了满足顾客在服务消费过程中的各种需要，提供的一系列与服务相关的辅助物品和便利条件，这属于服务产品的（）。A.核心产品B.形式产品C.附加产品D.潜在产品答案：C。附加产品是指顾客购买核心产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。服务企业提供的辅助物品和便利条件属于附加产品。8.服务促销的目标不包括（）。A.传递信息B.树立形象C.增加利润D.刺激需求答案：C。服务促销的目标主要包括传递信息、树立形象、刺激需求和强化购买等，增加利润是企业经营的最终目标，但不是服务促销的直接目标。9.顾客在购买服务之前，往往会通过口碑、广告等渠道了解服务企业的信息，这体现了服务的（）。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.易逝性答案：A。由于服务的无形性，顾客在购买服务之前难以直接感知服务的质量和特点，因此往往会通过各种渠道获取相关信息来帮助自己做出购买决策。10.服务企业在制定服务营销策略时，首先要考虑的是（）。A.目标市场B.服务产品C.服务价格D.服务渠道答案：A。目标市场是企业营销活动的对象，服务企业在制定服务营销策略时，首先要确定目标市场，了解目标市场的需求特点和消费行为，然后根据目标市场的需求来设计服务产品、制定价格、选择渠道和开展促销活动。11.以下属于服务渠道类型中直接渠道的是（）。A.服务企业通过互联网平台直接向顾客提供服务B.服务企业通过代理商销售服务C.服务企业通过零售商销售服务D.服务企业通过经纪人销售服务答案：A。直接渠道是指服务企业不通过中间商，直接将服务提供给顾客的渠道模式。选项A中服务企业通过互联网平台直接向顾客提供服务，属于直接渠道；选项B、C、D都涉及到中间商，属于间接渠道。12.服务质量的高低取决于（）。A.服务企业的宣传B.顾客的感知C.服务企业的标准D.行业的平均水平答案：B。服务质量是一个主观的概念，它取决于顾客对服务的期望和实际感知之间的差距。如果顾客的实际感知高于期望，顾客就会认为服务质量高；反之，则认为服务质量低。13.服务企业为了提高服务质量，对服务过程进行监控和评估，这属于服务质量管理中的（）。A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.全面控制答案：B。事中控制是指在服务过程中对服务质量进行监控和评估，及时发现问题并采取措施加以纠正，以确保服务质量符合标准。14.以下哪种服务创新属于形式创新（）。A.推出新的服务项目B.改进服务流程C.改变服务的包装形式D.采用新的服务技术答案：C。形式创新主要是指对服务的外观、包装、环境等方面进行改进和创新。改变服务的包装形式属于形式创新；选项A属于产品创新；选项B属于过程创新；选项D属于技术创新。15.服务企业通过建立顾客投诉处理机制，及时解决顾客的问题和不满，这属于服务营销中的（）。A.关系营销B.内部营销C.互动营销D.服务补救答案：D。服务补救是指服务企业在服务失误发生后，采取一系列措施来弥补顾客的损失，恢复顾客的满意度和忠诚度。建立顾客投诉处理机制，及时解决顾客的问题和不满，属于服务补救的范畴。16.服务营销中的内部营销是指（）。A.企业对员工进行营销，使员工认同企业的价值观和服务理念B.企业在内部开展促销活动C.企业对股东进行营销D.企业对供应商进行营销答案：A。内部营销是指服务企业将员工视为内部顾客，通过培训、激励等手段，使员工认同企业的价值观和服务理念，提高员工的服务意识和服务技能，从而为顾客提供优质的服务。17.顾客在购买服务时，往往会受到周围环境的影响，这体现了服务的（）。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.环境性答案：D。服务的环境性是指服务的生产和消费往往是在一定的环境中进行的，顾客在购买服务时，会受到周围环境的影响，如服务场所的氛围、设施、人员等。18.服务企业根据顾客的消费时间、消费地点等因素制定不同的价格，这属于（）。A.成本加成定价法B.差别定价法C.认知价值定价法D.竞争导向定价法答案：B。差别定价法是指企业根据不同的顾客、时间、地点等因素制定不同的价格。服务企业根据顾客的消费时间、消费地点等因素制定不同的价格，属于差别定价法。19.以下哪种服务属于高接触性服务（）。A.快递服务B.法律咨询服务C.银行自助取款服务D.网上购物服务答案：B。高接触性服务是指顾客在服务过程中与服务人员有较多的接触和互动，如医疗服务、教育服务、法律咨询服务等。选项A、C、D都属于低接触性服务。20.服务企业通过建立顾客数据库，对顾客进行分类和分析，以便更好地满足顾客的需求，这属于（）。A.关系营销B.数据库营销C.网络营销D.绿色营销答案：B。数据库营销是指企业通过建立和管理顾客数据库，对顾客进行分类和分析，以便更好地了解顾客的需求和行为，从而制定针对性的营销策略，提高营销效果。21.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是（）。A.管理者认识差距B.服务质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距答案：A。管理者认识差距是指顾客对服务的期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距。22.服务企业为了提高服务效率，采用标准化的服务流程，这属于服务质量管理中的（）。A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.全面控制答案：A。事前控制是指在服务开始之前，通过制定服务标准、培训员工等措施，确保服务质量符合要求。采用标准化的服务流程属于事前控制。23.以下哪种服务营销沟通工具最适合用于树立企业形象（）。A.广告B.人员推销C.公共关系D.销售促进答案：C。公共关系是指企业通过各种传播手段，与公众建立良好的关系，树立企业的形象和声誉。公共关系可以通过新闻报道、公益活动、赞助等方式来进行，最适合用于树立企业形象。24.服务企业在进行市场细分时，根据顾客的年龄、性别、收入等因素进行细分，这属于（）。A.地理细分B.人口细分C.心理细分D.行为细分答案：B。人口细分是指根据人口统计变量，如年龄、性别、收入、职业、教育程度等对市场进行细分。25.服务的生产和消费同时进行，这体现了服务的（）。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.易逝性答案：B。不可分离性是指服务的生产和消费是同时进行的，服务人员提供服务的过程也是顾客消费服务的过程。26.服务企业为了吸引新顾客，推出了一项优惠活动，这属于（）。A.广告B.人员推销C.公共关系D.销售促进答案：D。销售促进是指企业通过短期的激励措施，如打折、赠品、抽奖等，来刺激消费者购买产品或服务。推出优惠活动属于销售促进的范畴。27.以下属于服务产品核心利益的是（）。A.酒店的房间B.医生的诊断和治疗C.航空公司的飞机D.餐厅的餐具答案：B。核心利益是指顾客购买服务所追求的基本利益和效用。医生的诊断和治疗是医疗服务的核心利益；选项A、C、D都属于服务产品的形式产品或附加产品。28.服务企业通过提高服务质量，降低顾客的感知风险，这属于服务营销中的（）。A.关系营销B.风险营销C.信任营销D.体验营销答案：C。信任营销是指企业通过提高产品或服务的质量，建立良好的信誉和口碑，降低顾客的感知风险，增强顾客的信任感和忠诚度。29.服务企业根据市场需求和竞争状况，不断调整服务产品的价格，这属于（）。A.价格歧视B.价格弹性C.价格调整D.价格竞争答案：C。价格调整是指企业根据市场需求、成本变化、竞争状况等因素，对产品或服务的价格进行调整。30.以下哪种服务不属于纯粹服务（）。A.理发服务B.运输服务C.教育服务D.餐饮服务答案：D。纯粹服务是指不涉及任何实物产品的服务，如理发服务、教育服务、咨询服务等。餐饮服务除了提供服务外，还涉及到实物产品（食物）的提供，不属于纯粹服务。二、多选题（每题2分，共40分）1.服务的特征包括（）。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.易逝性E.可储存性答案：ABCD。服务具有无形性、不可分离性、差异性和易逝性等特征，而不可储存性是服务的一个重要特点，选项E错误。2.服务营销组合中的7P包括（）。A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员F.有形展示G.过程答案：ABCDEFG。服务营销组合在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）基础上，新增了人员、有形展示和过程三个P，形成了7P营销组合。3.服务质量评价的维度包括（）。A.有形性B.可靠性C.响应性D.保证性E.移情性答案：ABCDE。服务质量评价的维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，这五个维度被广泛应用于服务质量的评估。4.服务蓝图的作用包括（）。A.清晰展示服务流程B.识别服务接触点C.发现潜在问题D.优化服务设计E.提高员工服务意识答案：ABCDE。服务蓝图可以清晰地展示服务的流程，帮助企业识别服务接触点，发现潜在的问题，优化服务设计，同时也有助于提高员工的服务意识和服务质量。5.服务定价的方法有（）。A.成本导向定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.价值导向定价法E.心理导向定价法答案：ABC。服务定价的方法主要有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。价值导向定价法和心理导向定价法可以归为需求导向定价法的范畴。6.服务促销的方式包括（）。A.广告B.人员推销C.公共关系D.销售促进E.口碑传播答案：ABCDE。服务促销的方式包括广告、人员推销、公共关系、销售促进和口碑传播等，这些方式可以单独使用，也可以组合使用。7.服务渠道的类型有（）。A.直接渠道B.间接渠道C.单渠道D.多渠道E.线上渠道F.线下渠道答案：ABCDEF。服务渠道的类型可以分为直接渠道和间接渠道；单渠道和多渠道；线上渠道和线下渠道。8.服务创新的类型包括（）。A.产品创新B.过程创新C.形式创新D.市场创新E.技术创新答案：ABCDE。服务创新的类型包括产品创新、过程创新、形式创新、市场创新和技术创新等。9.服务补救的策略包括（）。A.道歉B.补偿C.跟踪反馈D.改进服务E.加强沟通答案：ABCDE。服务补救的策略包括道歉、补偿、跟踪反馈、改进服务和加强沟通等，这些策略可以帮助企业恢复顾客的满意度和忠诚度。10.关系营销的层次包括（）。A.基本型关系B.响应型关系C.责任型关系D.主动型关系E.伙伴型关系答案：ABCDE。关系营销的层次包括基本型关系、响应型关系、责任型关系、主动型关系和伙伴型关系，企业可以根据自身的情况和顾客的需求选择合适的关系营销层次。11.服务企业进行市场细分的依据有（）。A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素E.服务因素答案：ABCD。服务企业进行市场细分的依据主要有地理因素、人口因素、心理因素和行为因素，这些因素可以帮助企业更好地了解顾客的需求和行为，从而制定针对性的营销策略。12.服务质量差距模型中的差距包括（）。A.管理者认识差距B.服务质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距E.顾客期望与感知差距答案：ABCDE。服务质量差距模型包括管理者认识差距、服务质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距和顾客期望与感知差距。13.服务营销中的内部营销的重要性体现在（）。A.提高员工的服务意识和服务技能B.增强员工的归属感和忠诚度C.促进员工之间的协作和沟通D.提高服务质量和顾客满意度E.降低企业的运营成本答案：ABCD。内部营销可以提高员工的服务意识和服务技能，增强员工的归属感和忠诚度，促进员工之间的协作和沟通，从而提高服务质量和顾客满意度。虽然内部营销可能会在一定程度上提高企业的运营成本，但从长远来看，它可以为企业带来更大的收益。14.影响服务质量的因素有（）。A.服务人员的素质B.服务设施的水平C.服务流程的合理性D.企业的管理水平E.顾客的期望和感知答案：ABCDE。影响服务质量的因素包括服务人员的素质、服务设施的水平、服务流程的合理性、企业的管理水平以及顾客的期望和感知等。15.服务企业在选择服务渠道时，需要考虑的因素有（）。A.服务的特点B.顾客的需求和偏好C.企业的战略目标D.竞争对手的渠道策略E.渠道的成本和效益答案：ABCDE。服务企业在选择服务渠道时，需要考虑服务的特点、顾客的需求和偏好、企业的战略目标、竞争对手的渠道策略以及渠道的成本和效益等因素。16.服务定价需要考虑的因素有（）。A.成本B.需求C.竞争D.顾客的感知价值E.企业的目标利润答案：ABCDE。服务定价需要考虑成本、需求、竞争、顾客的感知价值和企业的目标利润等因素，综合权衡后制定合理的价格。17.服务促销的目标包括（）。A.传递信息B.树立形象C.刺激需求D.强化购买E.提高市场占有率答案：ABCD。服务促销的目标包括传递信息、树立形象、刺激需求和强化购买等，提高市场占有率是企业经营的总体目标之一，不是服务促销的直接目标。18.服务产品的层次包括（）。A.核心产品B.形式产品C.附加产品D.潜在产品E.期望产品答案：ABCDE。服务产品的层次包括核心产品、形式产品、附加产品、潜在产品和期望产品。19.服务营销中的互动营销强调（）。A.企业与顾客之间的互动B.企业与员工之间的互动C.员工与顾客之间的互动D.企业与合作伙伴之间的互动E.顾客与顾客之间的互动答案：ACE。互动营销强调企业与顾客之间、员工与顾客之间以及顾客与顾客之间的互动，通过互动来提高顾客的参与度和满意度。20.服务企业进行服务创新的动力包括（）。A.满足顾客需求B.提高竞争力C.降低成本D.适应技术发展E.政府政策支持答案：ABCDE。服务企业进行服务创新的动力包括满足顾客需求、提高竞争力、降低成本、适应技术发展和政府政策支持等。三、简答题（每题10分，共30分）1.简述服务的特征及其对服务营销的影响。答：服务具有以下特征及其对服务营销的影响：-无形性：服务是无形的，不像实物产品那样具有具体的形态。这使得服务难以展示和沟通，消费者在购买前难以判断其质量和价值。因此，服务营销需要通过有形展示、品牌形象、口碑等方式来让消费者感知服务的价值。-不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务人员提供服务的过程也是顾客消费服务的过程。这意味着服务质量受到服务人员和顾客的互动影响，服务营销需要注重员工的培训和管理，提高员工的服务水平，同时也需要引导顾客积极参与服务过程。-差异性：服务的质量和效果会因服务人员、顾客、时间、地点等因素而有所不同。这增加了服务质量控制的难度，服务营销需要建立标准化的服务流程和质量控制体系，同时也要根据不同顾客的需求提供个性化的服务。-易逝性：服务不能像实物产品那样储存，一旦生产出来就必须立即消费。这使得服务企业面临着需求波动的挑战，服务营销需要通过合理的定价、促销等手段来平衡需求和供给，提高服务资源的利用率。2.简述服务质量差距模型的内容及缩小差距的措施。答：服务质量差距模型包括以下五个差距：-管理者认识差距：指顾客对服务的期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距。缩小该差距的措施包括加强市场调研，了解顾客需求和期望；建立与顾客的良好沟通渠道，及时获取顾客反馈。-