星巴克“伙伴文化”定性研究最终报告

中国传媒大学2012-2013学年第二学期定性研究方法系列课程题目星巴克“伙伴文化”研究学生姓名邹彦董思忆学号20110121300420110121303班级11级媒调所属学院电视与新闻学院任课教师丁迈成绩星巴克“伙伴文化”研究一、研究背景在星巴克，不论是公司各个层级的管理人员，还是各个门店的店员，相互之间都有一个十分暖心的称呼——伙伴，意在突出朋友的意味，降低了等级的差异。如果说“伙伴”这个词有点让人觉得感情色彩浓厚而摸不清究竟的意思，那partner的另外一种通俗的翻译可能更能迅速的明白星巴克的意图——“合伙人”。初到星巴克的员工在入职培训时，就会接受到有关公司文化的教育，并生长出了“伙伴”意识。星巴克的伙伴文化已有25年的历史，这一概念进入中国市场也有了14年。在最初的这段时间里，星巴克拥有超过八十位工龄超过十年的员工，这似乎是星巴克一直以来坚持的“以人为本”的管理理念最好的注脚。然而在近几年里，星巴克在中国市场的扩张之迅速也让人心惊，大部分的星巴克门店都面临人手紧缺的状态。在这样的高速扩张之下，其一直引以为豪的“伙伴文化”是否仍完好如初？能够如同其在员工入职培训中所说的一样，为员工带来自信与骄傲呢？二、确定选题小组内成员在多次作为星巴克的顾客体验中，都感受到了星巴克作为一家咖啡店与众不同的一种文化的氛围。我们发现，星巴克里员工之间都互相称作“伙伴”，这引起我们深深的兴趣，觉得这是一种很“温暖”的提法，但同时又对它实际中给星巴克员工心态上带来的改变产生了疑问，因此我们就决定针对这个独特的“伙伴文化”进行研究。三、研究方法1.观察法我们选择了三家在北京的星巴克门店进行观察，记录店内员工的互动行为。2.深度访谈对星巴克的两名员工进行了深度访谈。一名为学生兼职，一名是店内主管。四、具体实施1.对于三家星巴克门店的观察“伙伴文化”指的是星巴克店内员工的一种相处模式，为了对员工的日常相处有基本的了解，我们首先对三家星巴克的门店进行了观察，记录在一段时间内店内员工的互动模式是怎样的。第一家观察地点：星巴克大望路新世界百货店观察时间：2013.6.1316.35-17.35A二十出头的男生全职北京人微胖娃娃脸B女全职北京人二十出头化妆紫红色眼影C女学生兼职二十岁左右，清新自然可人D男全职北京人身高175在当天的男店员中最高年纪30岁左右E男全职北京人头发略长有点花美男型身高178米F男全职北京人最后出现高瘦看起来年纪最大应该有三十岁以上是当天是主管在我观察的这一个小时里，前一段时间，店内只有ACD三个人。B是经理，只出现了没多久就消失了。当天AD负责点单收钱，B主要负责做饮料。如果客人不是太多，都是A来点单，D帮着C做饮料。在刚开始的这段时间内，客人较多，A、D、C三人少有交流，一般都是与工作有关的一两句交谈。期间有一个黑人客人来问店员C关于星享卡积分之类的问题（英文），D看到就来帮C解答客人的问题，C回去继续做饮料。之后点单的客人就没有这么多了，ACD的交流就多起来了，在空闲下来的时候会聊一些与工作无关的话题，开开玩笑。之后出现了E男，也开始做饮料，收桌子。ADE四个男店员经常站在一处闲聊，C没事的时候也会加入他们，聊聊最近热播的电视啊之类的，很欢乐。最后出现的是F男，他是当天的主管。F面部表情较少，从出现开始，先是告诉A该干嘛干嘛干嘛，聊了一阵。之后又客人来点单，D负责，F上前帮忙。F之后又帮A负责买点心的柜台。F在客人少的时候，一会儿出去收拾桌椅，拣拣地上的垃圾，一会儿又进到柜台里面收拾、洗洗做咖啡的器具之类的，总之始终没有闲下来。大概到了5点半这样，E开始问D去不去吃饭，两人又聊了一会儿天。F继续在柜台整理，清洗。在这一小时的观察中，虽然有时候客人很多，但店员们都很亲切。店员之间的交流也很多，大家都很自由，如果没什么事的话，就会聊聊天，或者主动去柜台外收拾桌椅垃圾什么的，不会有人时时监督。另外，其实在观察的这一小时里，并不能明显地看出来谁是主管，谁是经理，大家做的事都差不多。他们的身份都是观察之后了解到的。其中特别是F，从他出来后，就一直在干活，反而比别人做的都多，其实他才是当天的主管。从这一小时的观察里，可以发现其实店员们的上下级关系并不明显，大家都是平等交流。第二家观察地点：星巴克万达CBD店观察时间：2013.6.1317.45-18.15这家星巴克位于万达电影院内，可能由于当天不是周末，也不是晚上，所以到店里的客人很少。我进去的时候，只有两桌共4个客人。五名店员，一女四男，都在柜台内闲聊。他们从星巴克官方微博上发布的内容，聊到了中关村名车被划时间，想到什么聊什么，聊了很久，一直在聊天。其中那个女店员比较活跃，她短发，戴黑框眼镜，看起来应该在三十岁左右，在几个店员中年纪算偏大的。期间有两对客人进来点单，五人中一人负责点单，两人负责做饮料，那个女店员和另一个男店员始终在边上聊天。最后大概实在是没有什么客人，女店员就抱怨了一句，今天客人怎么这么少。其他人也就笑笑，没有接话。值得一提的是，在我进行观察的这半个小时里，我旁边桌子上的空杯子从我进店开始就放在那里，到我离开，还是没有人收。在观察的这半个小时里，除了少有的几次客人来点单，多数时候五个店员都是站在柜台后面聊天，多数个一女二男聊，另两个男生聊，时不时开开玩笑，说身边的事，多于工作无关。也看不出来谁是主管谁是经理。（几乎没人的店面）（始终没有人收拾的桌面）第三家观察地点：星巴克中关村鼎好店观察时间：2013/6/23.15:33-16:33A身高173,40岁左右，驼背，面无表情。B身高170,20多岁，戴黑框眼镜，酒糟鼻。C身高78,20岁左右，戴黑框眼镜，瘦，乱发，20岁左右D身高170，20多岁，带黄色镜框眼睛，西瓜太郎头，胖胖的，皮肤黑黑的。E身高163，20多岁，红色眼镜框，红色头发，白皮肤，圆脸。F身高170，胖子，黑框眼镜，鹰钩鼻G身高168，高瘦，长形脸，染黄头发，皮肤白净。H身高170，戴黑色眼睛，卷头发，活泼，娃娃脸。由于鼎好店是商场店所以在下午这个阶段顾客会比较多，无论是周围吃晚饭的还是看电影逛街的，都喜欢在这个时候来一杯咖啡。所以鼎好店的伙伴前半段一直都在忙碌，各司其职，之间几乎没有交谈。AB是当天的两个收银员，他们之间的交谈会比较多一些，比如A作为下午主收的伙伴会在忙不过来的时候寻求B的帮助。在一段人比较少的时间里听到AB之间的交谈，A说在自己的店里是七点左右下班，在这里也一样。所以推测A是当天过来帮忙的伙伴。推测G是一个比较高级的职位，因为G在笔者观察的这一个小时内，起到一个关联各个伙伴的左右，G到不同的地方查看伙伴的工作，包括在太阳较大的时候有没有把挡光的窗帘拉下来，以及在客人多的时候会到做饮料的区域内帮忙做饮料。G先是要求B去买饭，然后又微微生气的训斥D“你会不会做饮料呀”，同时还指示H让他去倒垃圾。并且在后面客人比较少的时候，G还与ACD一起在做奶油，之后是一些关于工作的闲聊。E应该是一个新人，她一直靠在食品柜边上发呆，偶尔到客区进行收拾。A主动找c谈话，两人开始探讨新出的星享卡的事情。F应该是当天的当班主管，但是他一直在后区忙碌，所以在前面很少见到他的身影。他一共出现三次，第一次出现的时候是帮助B分配了一个收银台，然后嘱咐了B几句当天的优惠活动内容。第二次出现的时候帮A把搁在桌子上的员工卡别到了围裙上，让A收好。第三次出现的时候刚好E在为当天来应聘的学生兼职讲解一些店里的工作，A主动接过来给学生兼职进行了讲解。在16:19分的时候，H与D将店里的垃圾都收拾了起来，然后一起去倒了垃圾。在这家店铺里员工之间的工作分配是很明确的，各司其职，之间的互动不是很多。根据推测，G与F是管理人员，但是G虽然一直在要求员工做这个做那个，自己也身体力行地加入其中，主动帮了很多忙。她虽然会训斥伙伴为什么还记不住配方和保质期，但是还是会耐心地告诉伙伴，并告诉他们具体的操作步骤。而F会更细致的关注伙伴的随身物件和打扮，即使提醒。并且会主动帮助新来的E作解释。可以看出，上下级关系虽然有，但不是很明显，大家相处融洽。2.对于两位店员的深度访谈访谈者一：星巴克学生兼职兼职时间：6个月艳艳是中国传媒大学高职学院大二的学生，她在星巴克万达新世界百货店已经工作了近9个月了，之前曾在超市做过促销员，在政府新闻中心做过实习记者的艳艳，对于员工之间的相处感受颇深。艳艳告诉我们，她在超市工作的时候感觉非常的压抑和“阴暗”，回忆起那段工作经历，艳艳说：“我们就属于，最底层的那种，被别人呼来喝去，我很讨厌那种感觉。”因此，到星巴克工作之后，她明显感受到了员工氛围的不同。“在星巴克，我们都是相互（帮忙），别说相处的很好，至少大家都不会都不会做那种损害别人的事。”相比在超市做促销员，星巴克给员工的待遇也要好的多。比如星巴克的吧员每工作4个小时就可以免费享受一杯员工饮料，以及享有用餐补贴，坐车补贴等福利。当被问到在店里谁对自己的帮助最大时，艳艳说那一定是她师傅。每一个刚入店的员工，都会由一个老员工带着，教他一些基本的知识。艳艳的师傅是主管魏巍，她很感谢魏巍在自己刚进店的时候给了她很多帮助，她形容魏巍就像一个大哥哥一样，不带任何目的性地帮助自己。在这次深访中，艳艳还告诉我们，公司的员工之间，还有一种5B卡，Bewelcoming，热情欢迎；Begenuine，诚心诚意；Beknowledgeable，热爱分享；Beconsiderate，贴心关怀；Beinvolved，全心投入。员工之间相互可以互相写5B卡。只要集齐5张5B卡，就可以换一个小勋章，这也是对你工作的一个肯定，是公司对员工的一种激励。也是伙伴之间关系的一种表现。艳艳说，这些关于伙伴文化的教育多多少少对员工之间的相处还是起到了积极作用的，“他（星巴克）的伙伴的教育还是有作用的。不可能是每个人都会相处融洽，但是他们会因为5B卡，或者领导告诉他们的那些话，然后会注意这些，比如说他对某人有意见，至少不会当面说”这一点在艳艳看来非常的重要，“我觉得有一些表面功夫，确实有时候也需要。我并不认为完全的真诚就一定好，不一定你认为最好的方法就是最好的方法。不是说你当面骂一个人跟你背后骂一个人，你当面帮一下他，我觉得要我我还选择后者。我不认为这样直白地告诉别人是（好的）。”这样的伙伴教育让大家懂得了相互尊重，也愿意维持融洽的伙伴关系。但同时，艳艳也告诉我们，虽然伙伴文化强调的是伙伴之间的平等，互相协作，但事实上，店内的上下级关系还是非常分明的，主管和经理都有自己的职责，不愿别人“代劳”。但总体来说，不论是学生兼职，还是正式员工，大家之间的关系还是很融洽的。最后，艳艳用三个词组描述了她在星巴克感受到的伙伴关系：基本融洽，闲言碎语，收获真情。访谈者二：星巴克全职主管工作时间：2年星巴克的咖啡吧员是VV大学毕业之后的第一份工作，可以说星巴克见证了他的成长。作为一个家庭富裕的北京人，这样一份工作对他来说其实可有可无，然而他仍然十分认真地对待他的工作。在进入星巴克的一年之后，顺利提升为店里的主管，成为店里最年轻的一位主管。关于“伙伴”一词，VV感觉是一个私下里的称呼，不像“同事”一样，工作关系那么重，然而，也同样是这样一个词，使得他觉得在星巴克的这份工作，并不像一份正经的工作。“像人家就是一至五上班，像我们这样，就是，人家，给排什么班就上什么班”。而且他并不否认，虽然名字上称作伙伴，但实质上的工作关系仍然是其不可抹灭的色彩，在平时工作之中，上下级关系还是很明确的。由于VV所在的这家星巴克里，总共有26个人，其中包括全职伙伴十个人，其余都是学生兼职。所以作为主管的VV对于学生兼职与伙伴之间的不同大有感触。“全职的一个礼拜能见到五天，勤工俭学的一个礼拜有时候一个礼拜都见不到一天面，像暑假的时候有些人回家了。跟全职的伙伴能朝夕相处地在一起，然后大家一起工作，而勤工俭学的说不干就不干了。”（由于星巴克的勤工俭学是要求根据学生的具体时间来定夺，学生将自己合适的时间告知排班的经理，然而由经理排班。如果学生那个星期都没有时间的话，可以要求不给排班。如果遇上寒暑假，或者学生兼职需要到外面去参加实习的时候，学生还可以请长达两个月的假。）所以VV讲到在之前一年多的时间里，他与学生兼职的伙伴其实并没有太多的交流，主要是因为学生兼职上班的时间并不固定，而且比较少。学生兼职的流动性比全职的伙伴大许多，许多人做了半年甚至几个月就走掉了。再者，由于平时上班时间比较少，间隔时间比较长，所以工作的时候其实并不熟练。而且店里有每月的运营目标，而这些运营目标的达成，往往不能寄太多希望到学生兼职的身上。所以从工作角度来说，VV更希望和全职的一起工作。因为全职的伙伴能够长期呆在一起，用他的话来说，就是“基本上就是就算他不明白这里边的道理他干得时间长了他就能明白这其中的道理”大家能够互相帮助，我帮你干什么你就帮我干什么。但是大多数学生兼职并能够明白其中的事理，很多时候即使帮助了也不能达到什么目的。而谈到与全职伙伴的相处时，VV认为也仅仅是工作上的相处，他坚持工作上的事情就工作上说，工作和生活中的他是两个完全不同的人。下了班之后他就不愿意再接触到与工作相关的事了。微信是星巴克一个非常普遍的沟通工具。不同店的经理之间的互相沟通，经理与伙伴之间的沟通，伙伴之间的沟通都习惯采用微信的形式，一个店之间还会有一个专门的群。而VV说，“假如我今天休息的时候这微信响我就脑袋疼”，他很少下班了之后跟伙伴一起私下里出去，也很少有私下里的交流。当笔者问及他平时比较赞赏什么样的全职伙伴的时候，VV提到了琳姐。琳姐是店里的老员工，工作非常的认真熟练，很少出差错而且具有很好的销售业绩。“如果这一个班次里边全是玲姐这样的伙伴，那这班次太完美了，你根本就不用去操心。玲姐她自己有分寸，她知道什么用问什么不用问，她会让你省心，她知道自己该干什么不该干什么，这样会比较省心。”他承认他主要是从一个人的工作能力来构筑与一位伙伴之间的关系的。工作大于生活，工作好了才有生活，生活好了工作上什么也没有，也是不受欢迎的。VV是2011年4月加入星巴克的，在加入的一年之后，顺利提升为店里的主管，这个提升速度是比较快的。谈到这方面的时候，他感触良多。因为之前是伙伴，所以与店里员工关系比较简单，但在他提升之后，开始变得复杂了起来，“这个就是非常复杂的一个东西，就是假如说我是一个从别的店调过来的主管，然后我一来就是主管，大家肯定会用另一种态度对我，我是从本家店提上来的主管，大家又会用另一种眼光看我，这个你不能要求伙伴去做什么改变，只能改变自己，就这个角度的转换就特别的费劲，特别的麻烦。”由于平时店里的伙伴大多数时候并没有把VV当做一个主管来看，与他的相处模式还是伙伴之间的样子。而且在成为主管之后，在很多时候他得以身作则，如果他不时刻注意自己的言行，那么在他管理别人的时候就会被抓住话柄。这一系列的情况使他在完成主管的职责的时候遇到了很大的阻碍。在谈到与上级相处关系的时候，他说，与员工最大的区别就是，他得去揣测上级的想法，有很多活，不能在上级要求你去做的时候你才去做，而是要提前与她的要求把工作完美完成。店经理会对每个人的表现有一个预期，然后那该人平时生活中的实际表现与心里的预期作对比。最终结果分为达到期望、超出期望、和持续超出期望。“你做的这些假如说是超出期望，我相对来说就会对你好一点，要是你什么都不会根本没有达到我预先对你的期望的话，那我肯定会感觉不一样，如果你是持续超出期望的话，我就会对你特别好。”VV说他跟店经理的关系就是这个样子，他认为人得在很多时候都保持清醒的头脑，而这样清醒的人，在所有的全职伙伴之间，其实并不多的。“其实里面有很多事情你都不是天生知道的，你得自己多琢磨琢磨。”而谈到维系星巴克伙伴关系的一个重要元素：5B卡的时候，VV认为那只是一种形式上的东西，他并没有给伙伴写过5B即使收到5B卡也没有特别愉快。他认为如果要表现出对一位伙伴的尊敬，他更愿意选择在称呼上的改变。比如他会称呼他尊敬的伙伴作“您”，而这样的称呼，即使是经理也未曾享受过。研究结果分析（一）星巴克“伙伴文化”在员工工作的许多具体细节上都有体现。在对于三家星巴克各长达一个小时的观察中我们发现，在星巴克的店面中，上至店经理，下至普通员工，统一着装都为上身黑体恤，下身卡其色或者黑色的长裤，脚上穿的是黑色皮鞋，身上围着绿色的围裙。并没与专门的身份识别的标志，但从衣着上无法分辨出哪位是主管或者经理级别，哪位韩斯普通店员。这就是星巴克从着装上，对于“伙伴文化”的一种贯彻。而在对于两位店员的身法过程中，我们又了解到了，在星巴克中，存在一种叫做5B卡的小卡片。也相当于为员工提供了一种沟通的途径。星巴克的伙伴平时工作的时候，在获得帮助的时候，可以为给与帮助的员工写一张“Beconsiderate”的小卡片来感谢帮助。在观察到伙伴为客人提供周到服务的时候，也可以写一张“Bewelcoming”的卡片来表示赞美。每一位星巴克的伙伴有一个属于自己的小袋子，用来收集伙伴卡，而店经理每个月都会给集齐5张卡的伙伴颁发一枚徽章作为表彰。而且在我们对于两位星巴克员工深访的过程中，发现这两位员工在称呼自己的同事的时候都非常自觉地会转换成“伙伴”这一称呼。可见，无论是在星巴克的入职培训还是在之后的日常工作中，“伙伴”一词已深入星巴克员工的心中。（二）星巴克“伙伴文化”在员工之间关系模式上没有十分明显作用。然而在对星巴克两位员工深访的过程中，我们还是很遗憾地发现其实“伙伴文化”并没有能够完全改变员工之间关系形成和发展的模式。同样员工之间的竞争关系还是很明显，员工的工作能力、处事能力是同级和上下级关系构筑的基石。如同VV这样将“伙伴”仅局限于工作之中，而没有与他们建立生活中的情感的人应该不在少数。而像艳艳一样，遇到了不带任何目的对她给予帮助的人也不会在少数。人与人之间的关系的深入发展或者仅流于表面形式还是因人而异的。并没有因为“伙伴文化”的一系列举措而有所改变。虽然表面上看不出来，但是在员工内部上下级分工还是很分明的。员工要时刻揣测上级的心意，同时还得出色地完成上级的指令，才能和上级维持一个比较好的关系。伙伴的高速流动也是员工关系形成的一大障碍。就如同VV所说的，很多学生兼职上班时间比较少而且往往做的时间都不长。这也正是星巴克在北京高速发展所带来的隐患。由于中国市场的扩张，许多星巴克门店如同雨后春笋一般涌现，而大多数门店都处于急缺人手的状态，对于应聘者的考量，入职的培训，和伙伴之间的相处都有所打折。这也为“伙伴文化”的发展蒙上了一层阴影。（三）星巴克“伙伴文化”对店内氛围，顾客感受营造具有一定作用。就小组中两位成员对于三家不同地点的星巴克的观察来看，星巴克独特的“伙伴文化”对于店内氛围的营造还是产生了一定的影响。在星巴克店内，店员在没有客人的时候，会互相进行一些交流，很多时候甚至主管也会参与其中（当然客人并不能分辨出来）。愉快的交谈和不时发出的笑声使得店内的氛围轻松、悠闲。而员工愉悦的情绪也能够感染进店购物的客人。设身处地地想想，如果一进店门就能看到店员微笑的脸，得到热情的招呼，心情也会变得开朗起来。而且就我们的观察来看，星巴克店内的员工会在顾客对于饮料和食品的挑选犹豫的时候，主动询问顾客的喜好，并且与顾客像老朋友一般地交谈。而且会记住一些老顾客的喜好，能够提前预知客人的需求加以询问。这一系列都是会让客人感到温暖的行为。而且我们也注意到，在顾客寻求帮助的时候，店员若不清楚，会说：“这个我不太知道，您等我问问我的伙伴之后告诉您好吗？”这种言语上的不同也是能给客人带来不一样感受的地方。六、附录深度访谈扒词稿：1.第一位受访者艳艳的扒词稿（节选）D：怎么去找到星巴克的呢？S：就是，因为我那时候很缺钱，刚才超市走，我又不想向家里伸手要钱，我怎么供我自己呢？我就想办法找一个兼职。我又觉得麦当劳肯德基很不靠谱，因为我觉得麦当劳肯德基他们招人就太自以为是了。怎么个自己为是法呢？就是你在他们那填了很多分简历，去他店里填的简历。他觉得你合适，就没有什么通知你知道吗，就我等了好长时间一两个星期，这一两个星期对我的等来讲，太有价值了，我可能到下周我就吃不上饭了。最后我就觉得要去到星巴克那边去试试。第一家也是被拒绝，然后第二家的时候，其实也差点被拒绝。因为，我这个太特殊了，因为我是专科嘛，不像你们本科，到大二了还有很长时间在那边。我们到大二基本上就（走了）。然后人家看你干半年就走了，就去实习了，你就在我们这干不了多长时间。我就说这些都可以考虑，都可以商量，我们就说了好多话，总而言之呢，就是让我先走。我走了之后呢，走到地铁口，经理，常文静又给我打电话，说你过来试试吧。然后她跟我聊了很多，一下子，问了我特别多，就算完了。D：问什么呢?S：问我，自我介绍一下，知不知道我们公司的文化，我们公司的文化宗旨是什么？Z：这些你怎么知道？S：我当然不知道，我就说不好意思了解的不多，麻烦你告诉我一下。副经理也在边上。常文静也就那些问题，她就是看看我为人怎么样，处事能力有没有。然后，来了之后，刚开始录用的时候，也挺纠结，也是坎坷，小坎坷。刚开始吧，我在那边工作，一周去两天。刚开始在星巴克工作压力比较大，因为你要学好多东西，我那时候上课，我还逃了几次课，然后不知道，就无从下手，我也不知道他饮料单在哪里，我也不知道要背饮料单。这样一周又过去一周又过去，因为他有个试用期你知道吧，就比较害怕，我总觉得我试用不过，完了就干不来了了那种，完了他问我第一个章节，以为他有三个章节要学，三个月内，然后第一个章节，基本知识，他就问我，我就无从下手，我都不知道从哪学。然后就问我师傅，他说你就平时看饮料单，就记。然后那个pose机学学会。结果我在那个pose机上就卡在那走不了了你知道吗。刚开始在饮料上，就我做的慢你知道吗，特肉。一杯拿铁过来，倒奶就好一会，然后我师傅一挤，整个动作一起呵成，很快就完成了。他都干一年了嘛，我就干了半年，我觉得我的速度跟他已经有得一拼了。他会以他的要求来要求你。就不理解，我说为什么要做这么快呢。有时候就那一个人那点，不过要是人多了，我这边想快也快不起来。刚开始的时候，我就会很伤心，也会很伤心，可受不了了。然后他们就特别打击我，哎怎么一直没进步。你知道我这人自尊心特强，他让我出去我就再也不想进去了，其实后来想，出去两回，再进去，也就那样，但当时我就受不了。他让我进去我就收C，我就站在收C那不动。Z：那三个培训课程你走了多久？S：差不多也真的三个月。然后现在不让我上机收钱了，就那个POSE机，比如说人家（客人）要了一个，然后我说啊我点错银行了，或者说，他让我雅高卡，让我说，然后我不会用，然后我就会叫魏巍。你知道吗，每叫别人一次其实就是麻烦别人一次，然后或者是，什么点错单子让他改一下，就整个一下午，叫他的次数有四五回，而且人多的时候我收bar又慢，收钱比较慢。然后他说你都来半年了，还没人新来的收的快，就那个时候焦岑刚来，收得都比你好，打击了我一下，后来我就说，那我不收了行吗。后来我就没收。Z：你觉得的，那么难过的时候，不习惯的时候，有人帮你吗？就是伙伴之间啊。这种，会不会不耐烦啊，或者有帮你。S：肯定会有，然后他还会背地说你。说你来这么长时间了，这个也不行，那个也干不好，还留在这干什么。真的有人这么说，其实我也知道是谁说的，但我不想跟你说。那个人，怎么说，虽然她背地那么说我，但她要是需要帮忙，我还是会帮她的，但是心里会有一种异样的感觉。Z：半年来有人给你写5B卡么？S：有。D：5B卡是什么？S：就是有什么专业精神啦，就是别人对你的评价。Z：员工之间的一种评价，然后有五个方面。S：五个方面给你评价。你会收到一个小徽章。有啊，我集够了。我那时候就集够了，但是我都没有（去换徽章），我觉得那些对我来讲没有什么任何意义。你说我集一个小的勋章又怎么样，证明我是老员工之类的，我觉得那些都没有意义。而且我不打算长期在那边。我要是长期在那边，那自然那些就越多越好。我在我师傅，在白姐（另一位女主管）那儿比较调皮捣蛋，不知道为什么，就像跟他们（闹），但是在刚转到别的店的另一位主管那儿，不知道为什么，没收错过钱，也没怎么麻烦过他，就基本上不用麻烦他，然后收的还可以。但是我师傅一来，还有白姐，她在那边，我心里就爽。其实我师傅还好，就是白姐，白姐那边。然后她有一个习惯就是，别人犯一点错。首先她就是训斥别人，“怎么搞得啊，这点都不会”。那天就把我说哭了，她说这都不会，告诉你师傅去。然后我说，这是我的事，关我师傅什么事。然后我就急了跟她，然后我就说我不干了，我就后厨刷碗去了。她说你能不能出来啊，这正忙着呢，然后我就再不出来。就心情很不爽，然后她有时候看你心情很不好，太狠了，就不说了。Z：那你觉得在星巴克待了半年之后，这跟你刚入职的时候给我们介绍的那种伙伴啊，伙伴文化啊，伙伴之间的关系啊那种，他这种实际中的跟他理想中的那种区别大么？有没有让你有种落差感。就觉得之前在超市，那边环境很不好，然后到了星巴克之后，在他入职培训讲的那些东西之后，感觉好像找到了一种不一样的感觉，结果发现其实是一样的。S：有不一样。他有那个伙伴的教育。你说人，他不可能是每个人都会相处融洽，但是他们会因为5B卡，或者领导告诉他们的那些话，然后会注意这些，就会。Z：就会……S：比如说他对某人有意见，至少不会当面说，至少他知道背地里（说）。就那次，我听见的，就算小插曲吧，主要的不是那样的。我觉得在星巴克，主要的还是，就是大家不管心里怎么想的，就至少在表面上还愿意一团和气。但是，你要是在超市那边，他就是狠到那种完全不顾及你会受伤害之类的这么一说。我觉得有一些表面功夫，确实有时候也需要。我觉得的我并不认为完全的真诚就一定好，不一定你认为最好的方法就是最好的方法。不是说你当面骂一个人跟你背后骂一个人，你当面帮一下他，我觉得要我我还选择后者。因为，可能是我心理比较弱，我觉得被别人当面说，我觉得这已经是严重后果了，我不认为这样直白地告诉别人是（好的）。Z：就像一直都强调这个伙伴文化，我觉得这是一个很，好的词。就感觉，因为毕竟是外企公司的文化，就总觉得跟国企之类的员工之间的关系会和谐一点，然后上下级的关系，就不会那么分明。S：其实本质上是分明的。本质上特别分明。比如你是一个员工，主管他是管钥匙的，他是弄一些处理的工作，你要去给他做了，他立马就有意见了。因为那不是你的工作你却做了，不是你工作的工作，他就心里很不爽，但他还不说。Z：经理算伙伴么?S：经理不算伙伴，经理不用写5B卡。Z：伙伴就到主管？S：对，就到主管那边。主管跟主管也会写，到主管那边还顶用，就像经理那边，那就别说了，人家已经是经理了，再升升区经理吗?没有用了已经。你们这些员工之类的，就写写，当个主管什么的，混个主管当当，再好一点也混个经理。Z:5B卡的价值是混一个勋章么？S：评价。那是对一个人的看法和评价。比如说你，顾客来了你去迎接别人了，他会给你一个热情服务的评价，会给你一个好评。他就像你买一个东西，给你一个好评。只限于店内么？S：我觉得要是换店了，也管用，但是一般是在自己店里吧。Z：这个卡我觉得有点（水）。S：其实他是员工内部的一个竞争。D：就是证明我某个方面很好？是这个意思么?S：就是我这方面比较有意识。如果一个人5B卡比较多，勋章比较多，大家肯定有什么事就去找你，不会找别人。别人如果找你找得多了，有些事帮别人解决了，那你很快就晋升为主管了。就是这样。其实很多都需要这个5B卡。ZZ：你觉得就是在店里，你最喜欢谁？就是给你帮助很多的。S：肯定是魏巍。Z：他有给你什么帮助么？S：刚到那边的时候，他就对我讲，就告诉我，这个怎么做，人际交往方面，告诉我改怎么相处。他会一直观察你，说你这个做的不多，那个做的不好，这个应该改进，就特别像一个，说不好听吧，有点像你妈，说好听点吧就像一个大哥哥一样，就一直跟你说，而且他对你的每一份好吧，不会让你觉得是带有目的性的，而且我觉得有一些员工他帮你就是为了你帮他，他给你说一些事情，他平时不跟你说什么事。师傅老跟我说店里的一些事儿，说让我注意一点这个。他是一个比较细心的人，他平时眼力价比较高，想我就不机灵，他就说你不能这样，要耳听八方的习惯，在别人最需要的时候立马帮别人。Z：你觉得就是学生兼职和全职有什么区别。就是学生兼职的伙伴和全职的伙伴有什么区别?给你感觉一样么？S：不大，并不大。Z：因为我感觉学生兼职的关系应该会比较融洽。S：我觉得跟全职差别不大，就是有的学生吧，就是带有一种，好像别人那听来的大学的态度，大学的态度就是交不到朋友，是一个半社会状态，勾心斗角的。我觉得他们应该看这些看得比较多，就给我感觉他们都是在自己伪装自己，然后包括我，其实我也是这样，在那边，至少把自己伪装成一个热情的人，其实我本性就比较活泼，其实还挺能侃的，但是我在那边我就变得（话很少）。Z:最后一个问题，就是你用三个词形容一下伙伴，在星巴克的伙伴关系，你会选那三个词？S：基本算和睦。Z：和睦，基本和睦?S：对，我觉得，背后说事的比较多。Z：背后说事儿。S：他们不会当着你的面说。无论是上到经理下到员工。再有一个，我觉得，最后一个纯属我自己感觉了，也能接触到自己想要的东西，我觉得也有真情感，不是所有人都是那种，很过分的那种。2.第二位访谈者VV扒词稿：Z：我们觉得“伙伴”这个名字很有意思。W：“伙伴”这个名儿比较有意思。那不然应该叫什么呢？Z：同事呀。W：同事工作关系比较重啊。Z：那你觉得伙伴是个什么样子的呢？W：你要叫同事的话就感觉工作关系特别的重，你要叫伙伴的话就感觉就是私下的关系，跟这个不像同事那样工作关系那么重。Z：反正我觉得伙伴很神奇，因为小伙伴就是好朋友呀，怎么能一到一个地方，两个人刚认识，就是好朋友呢？W：这个工作就是跟平常的工作，就是我感觉，就像我这样全职在干的，我感觉就不像一个正经的工作。Z：这是你第一份工作吗？W：是我的第一份工作，是我人生中的第一份工作。Z：那你当时刚开始做这份工作的时候，对这工作有没有什么想法。W：我就刚开始，就是刚毕业，也没事，就想找个事儿干，我跟我哥们就上这儿面试来了，然后就在这儿干，但是觉得这个勤工俭学比较适合这样的一个工作，像我这种全职的，就不像一个正经工作。Z：那你觉得勤工俭学的伙伴跟全职的伙伴有什么差别么？W：勤工俭学的伙伴你今天想来就来，想不来就不来，你一礼拜可以给他班，其余的时间去干点别的，像我们这样就给拴在这儿了，就是这个工作，就是我感觉，不像什么正常工作，像人家就是一至五上班，像我们这样就是人家，给排什么班就上什么班，然后就感觉伙伴的关系挺重的，就是说什么就干什么那种，上下级关系也挺明确的，反正当时就感觉全职做这么不是一个真正的活。Z：就是我想问的其实是你跟兼职伙伴之间的相处，跟全职伙伴之间的相处（有什么不一样）？W：那肯定不一样啊。Z：具体是什么不一样呢？W：全职的一个礼拜能见到五天，勤工俭学的一个礼拜有时候一个礼拜都见不到一天面，像暑假的时候有些人就回家了。跟全职的伙伴能朝夕相处地在一起，然后大家一起工作，想勤工俭学的说不干就不干了。Z：就是跟全职的会更亲密一些？W：那肯定的啊。这店里边的营运主要靠的是什么呀，靠的就是全职的伙伴，勤工俭学的从技能方面，然后熟练度来看，都不能和全职比，所以你要说相处关系的话，从工作角度来说，必然得跟全职的伙伴打好基础，你跟勤工俭学的没什么有用的地方，但也没什么太大的关系。现在跟以前不一样了就是，男女的成分比以前高。假如说我是一全职的，你是一勤工俭学的，假如你长的好看一点，我会多说几句话，多逗逗。你看现在我们一些伙伴就这样。就跟我以前来说，这店里边全职的跟勤工俭学的，我比较爱跟全职聊天，因为我不怎么爱跟勤工俭学的接触，因为勤工俭学的呢，你接触你肯定有目的对吧，你跟全职的接触大家可以互相帮助，，基本上就是就算他不明白这里边的道理他干得时间长了他就能明白这其中的道理，大家互相帮助，我帮你干什么你肯定也会自然帮你我干什么对吧，如果你是一个勤工俭学的话，我跟你打好特别好的基础，你不会明白其中的事，因为他们工时会比较少，大家在一起工作的时间会比较少，就算你把关系打得特别好，但是一起工作的时候也是比较少的，所以我就是也不能说不爱跟勤工俭学的一起上班，就是比较跟全职来讲会比较累一点，再一个就是现在店里边男的比较多嘛，爱跟女孩逗的男的比较多，所以如果工作的时候，但凡班上面由一个勤工俭学的伙伴呢，他们会比较爱跟那些女的逗，就是以前就不会有这样的问题。然后还有就是，因为勤工俭学吧，就是技能不是特别好，那晚班来说吧，假如说收BAR、收R、收C，这三个工种吧，勤工俭学会干什么呀，如果三个全职来讲会比较轻松一点，我以员工的角度来讲就会比较轻松，如果假如今天的就我一个是全职的，我就会稍微累一点，碰上特别不负责任的全职伙伴，没准也会相对来说比较累一点，要是特别负责的全职伙伴的话，那会相对来说比较累。S：那你之前下班之后跟其他员工不会有什么其他的接触么？W：我这个人就是上班就是上班，下班就是下班，基本就是变成两个人了。上班时候会跟大家聊天什么的，如果私下的话我从来都不会跟店里边的人接触，我给你举一个特简单的例子，上班的时候咱们会用到微信，但是假如我今天休息的时候这微信响我就脑袋疼，我就不想把工作的事带到生活中去，下班以后就从来不想工作的事，也不会跟某一个伙伴私下的去玩啊什么的，基本上也很少。S：那你原来不是员工么，现在成了主管，那当员工的时候跟伙伴的关系跟当主管时候跟伙伴的关系有不一样么？W：这个就是非常复杂的一个东西，就是假如说我是一个从别的店调过来的主管，然后我一来就是就是主管，大家肯定会用另一种态度对我对吧，我是从本家店提上来的主管，大家又会用另一种眼光看我，因为这个你不能要求伙伴去做什么改变，只能改变自己，就这个角度的转换就特别的费劲，特别的麻烦。都说要有一个自己的风格去带每一个班次，但是这个风格刚开始的时候你会去学别人，模仿别人，但是这种模仿就根本是不适合在我身上，其实吧，我本身就是一个挺爱聊天的人，但是这样的工作就是没法工作的时候去聊天，因为有规定伙伴工作的时候不能聊天，没事的时候不能站在一块闲聊天对不，他会很让你麻烦，你得控制住自己，刚开始当员工的时候那就无所谓了，因为我不用以身作则你明白不，假如说我跟你聊天，上班的时候一顿聊，没人会学我，也没人会揪着我说我上班跟你聊天了对吧，然后你升到主管以后，假如你跟一个伙伴聊天，等你去要求你的伙伴说你不能聊天的时候，那他们就会说那你不也聊么，就你现在做出一个表率，才能让伙伴信服。反正干活的话，我能干的活，我就自己干了，除非真是我自己我感觉我自己干不了了，我才会去问别人。就是但凡我能自己干的，我就不会去麻烦别人。S：那你跟伙伴之间，只是工作上的关系，下班不会接触，平时上班的时候想着给他们做表率，就没有点别的什么，比如说情感上的交流啊什么之类的问题么？W：这跟学校没法比，学校你跟同学没有利益冲突，这儿不一样啊，这儿有利益冲突啊。S：那你觉得店里有没有什么让你喜欢的伙伴或者特别不喜欢的伙伴，就说是什么样的伙伴。W：玲姐我比较喜欢如果这一个班次里边全是玲姐这样的人，那这班次太完美了，你根本就不用去操心。玲姐她自己有分寸，她知道什么用问什么不用问，她会让你省心，她知道自己该干什么不该干什么，这样会比较省心。你带这一个班次，你肯定想平平稳稳地过这八个半小时对吧，主要的目的就是大家一起工作，挣挣钱，如果你一天就为一些鸡毛蒜皮的事操心，那你说你这班次烦不烦啊，根本就是无关痛痒的事何必去操心他呢。这一天的事你要说多也多，你要说少也少，像主管的班次都是玲姐这样的话，你会特别高兴为客人去服务，因为你有时间去为客人服务。S：所以说对一个伙伴的考量还是从他的工作能力来看。W：那肯定啊，想跟谁私下关系特别好，但是他工作干什么都不成，那有什么用啊，那肯定是工作大于生活对吧，你工作好了才有生活，你好是生活好了工作上什么都没有，毕竟是上班的时候比在家的时候长，然后上班的时候是工作比较重要，你要是工作能力比较强，你肯定会喜欢啊。如果能闲聊天什么都能聊到一块去，但是他工作什么都不会的话，那也没太大用。我感觉工作责任，什么都会干比较重要。S：那跟店经理的相处和员工的相处有很大的区别吗？W：那肯定不一样啊。你得会知道她想要什么，你跟员工的话你不用想他想要什么，你给他目标让他达成就行了，但是经理不行，你得知道她想要什么，然后你给她什么，还有就是假如说有什么活的话，你不能要她让你去干，你得自己去干。其实都是这样的，假如说我是一个主管你是一个员工，我想的你应该去揣测。S：其实还是一个上下级之间的关系。W:对。假如说我吧，我肯定会对你有一个期望。你做出的表现我肯定我跟我心目中的做出对比，他会有达到期望，超出期望和持续超出期望，你做的这些假如说是超出期望，我相对来说就会对你好一点，要是你什么都不会根本没有达到我预先对你的期望的话，那我肯定会感觉不一样，如果