第5章商务谈判的沟通技巧

第5章商务谈判的沟通技巧本讲要点美国卡内基工业大学曾对一万个人的档案记录进行分析，发现“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的15%，其余85%决定于人与人之间良好的相处和彼此的沟通。可见，在商业化社会中，懂得交朋友、和别人友好相处及沟通是很重要的事，甚至是事业成功与否的关键。随着营销商务活动日益社会化，是不同民族、不同语言、不同地位、不同性格、不同风俗习惯的营销谈判人员之间通过沟通，达成协议来实现，沟通在谈判中起着“穿针、引线、架桥、铺路”的作用。掌握好沟通技巧将有助于把握谈判局势，使谈判取得成功。5.1沟通概述1、商务谈判沟通的意义2、商务谈判沟通的特点3、商务谈判沟通的障碍

什么是商务谈判沟通

商务谈判沟通是一种说服性沟通，即谈判一方有意识地传播有说服力的信息，以期在对方唤起自己预期的意念（观点、期望、心理或行为倾向），从而试图有效地影响对方的行为与态度。一般地，商务谈判沟通采用交涉式的说服方式，谈判双方通过以利益为中心的观点交涉、磋商来改变彼此的相互关系，最终达成观点一致的协议。1、商务谈判沟通的意义谈判成功的典范，主要取决于谈判的诚意。而诚意又来自彼此的了解和信赖，这其中又以了解为源。要使对方信赖你，首先让对方了解你，这就需要沟通。

1．良好气氛，成功一半

良好的氛围，主要是指良好的环境所形成的气氛，它是一种非语言形式的沟通。（1）颜色影响人的情绪。（2）合理布置谈判的场所。

——谈判桌以圆形为好让良好的环境气氛先入为主，给谈判对手第一印象，从而使谈判顺利进入正题。

2．排除障碍，赢得胜利如谈判双方遇到僵局，在利益上彼此互不相让时，或是双方意见差距很大，潜伏着出现僵局的可能性时，文体活动这种沟通方式就显得更加重要，因为它可以缓解谈判中的紧张气氛，也可以增进彼此的信赖和友谊。3．长期合作，沟通伴行（1）交流信息，增进了解。（2）广交朋友，增加客源。（3）获得知识，灵活应变。

3、商务谈判沟通的特点

1．沟通的外向性(本质特征)——商务谈判的全部工作都是和外部打交道。

2．沟通的预谋性——是指这种沟通不是盲目的，而是经过精心策划，并带有明显的针对性和时效性。

3．沟通的协同性——是指沟通不单是企业营销谈判人员个人的事，需要企业各部门与之配合，协同作战。

4．沟通的灵活性——是指为了应付谈判中突如其来的情况而采取的沟通策略4、商务谈判沟通的障碍不同的企业制度、不同的经营机制、不同的观念、不同的人种以及不同的语言和风俗习惯，决定了营销商务谈判沟通客观上存在一定的障碍。

1．习俗障碍例如：吃饭方面：西方喜欢用刀叉，而中方的就用筷子。西方喜欢吃面包,中方喜欢吃米饭。礼仪方面：西方人见面就要抱抱,而中的就握手。隐私方面：中国人初次见面问及年龄、婚姻、收入表示关心，而英语国家人却对此比较反感，认为这些都涉及个人隐私。问候方面：我们中国人见面打招呼时习惯说：您吃过了吗？或者说：您上哪儿去？如果用我们中国人见面打招呼时常说的

“您吃过了吗？”

去问候英美人，就会引起对方的误解，认为你会

“邀请对方去吃饭”。如果见到英美人时说：“您上哪去？”

他们会很不高兴。因为这是干涉别人的私事。英语国家人打招呼通常以天气、健康状况、交通、体育以及兴趣爱好为话题。2．语言障碍语言障碍主要来自四个方面：（1）语种不同;（2）同一语种的“南腔北调”;（3）同一语言中的语词涵义不同;（4）语言能力，特别是口语能力。

3．主观障碍（1）认识上的障碍；

——指对事物认识的不同而导致一些人为的分歧，从而影响信息的交流，阻碍彼此间的合作与谈判。（2）理解上的障碍。

——人们在认识上虽然一致，但由于对同一事物理解的不同，也会阻碍人们正常的信息交流。4．心理障碍（1）社会知觉与归因层次上的障碍。第一印象：是指企业在商务谈判沟通中第一次给人留下的印象。

刻板印象：是指谈判双方在沟通中对某一类人或事物进行的比较固定、简单地概括归类而形成的不正确印象。晕轮效应：是指人们的认识逻辑上常出现的一种认识上的偏差。（2）自我意识障碍。

——主要是指沟通人员的心理品质所形成的障碍。5.2与不同类型企业沟通的技巧与公司制企业的沟通技巧

与合作制企业的沟通技巧

与个人业主制企业的沟通技巧

5.2.1与公司制企业的沟通技巧

公司制企业又叫股份制企业，是指由1个以上投资人（自然人或法人）依法出资组建，有独立法人财产，自主经营，自负盈亏的法人企业。公司制企业具有产权关系明晰、融资能力较强、经营状况公开，工作效率高，决策较迅速及职工队伍素质较高等特点。沟通要求：良好的沟通艺术、强烈的沟通意识、较高的沟通水平、灵活运用沟通技巧的能力。

1．建立档案2．私人交往1）“血缘”关系——因血缘而结成的人际关系2）“志缘”关系——人与人之间因有共同的志向、信仰而结成的交往关系。3）“业缘”关系——由工作和事业的联系而结成的人际关系。4）“地缘”关系——由于居住在共同地区的人们之间进行交往的一种人际关系。5）“趣缘”关系——由于共同的兴趣而结成的交往关系。3．酒席宴请（1）看人下单

——南甜北咸，东辣西酸（2）酒量自便

——在宴席上，不可强迫酒量小的人过量饮酒。（3）巧选店堂

——请客不在于花钱多少，而是要很好地揣对方心理，只要吃出特点，照样能使客户满意。（4）礼貌待客

——要照顾好每一位客人，不要过多地谈有关商务方面的事情。

4．旅游观光注意事项：（1）了解客户是经常出门还是很少出门（2）了解客户的工作日程安排（3）了解参加旅游人员的级别、年龄、身体状况及嗜好5．家庭拜访（1）要事先约好再去;（2）初次拜访或尚未达到深交时的拜访，要注意穿着整洁，并带上一份小礼物。（3）初次拜访，言语不要过多;（4）访问辞别时，寒喧几句需马上离开。2、与合作制企业的沟通技巧合作制企业是劳动者自愿、自助、自治的经济组织，乡镇企业是这一企业制度的典型形式。

特点：职工参与管理意识强、决策迅速、善于竞争，但文化素质不高，缺乏管理经验，信息不灵，技术设备比较落后。

1．虚怀若谷新型的农民企业家直爽、朴实、真诚、重情意，讲义气。你让他一寸，他会敬你一尺；你得寸进尺，他会针锋相对。

2．热情待客

饭菜要实惠，绝不能好看不好吃，饮酒是大多数农民的习惯。

3．察言观色乡镇企业家性格开朗、言语豪爽、喜欢直来直去，表现出动于内而行于外。3、与个人业主制企业的沟通技巧个人业主制企业是由由个人出资经营的企业。出资者就是企业主，掌握企业的全部业务经营权力，独享企业的全部利润和独自承担所有的风险，并对企业的债务负无限责任。它不是法人，全凭企业主的个人资信对外进行业务往来。特点：性格豪爽、大度、粗而不俗，易于接近，但贷款能力较差，文化素质较低，不易接受较高技术层次的沟通形式。

1．投其所好

2．攻心致胜

3．因人而异年长——尊敬年纪相仿——态度可以稍微随便些，谈共同的处境，嗜好、不同的境遇，对未来的憧憬。年纪较小——不要对其随声附和，也不要执意坚持自己的意见。

4．入乡随俗

5.3与不同外商沟通技巧由于世界各国历史传统、政治制度、经济状况、文化背景、风俗习惯以及价值观念存在明显差异，所以各国谈判者在商务谈判中都会形成不同的谈判风格。每一位谈判人员来到谈判桌前时，都带着自己文化的深深烙印。

因此，在进行国际商务谈判之前，谈判人员必须熟悉各国文化的差异，认真研究对方谈判人员的文化背景及特点，把握对方的语言及非语言习惯、价值观、思维方式、行为方式和心理特征，做好充分的准备，以此建立并加强自己的谈判实力，掌握谈判的主动权。5.3与不同外商沟通技巧5.3.1与美国商人沟通技巧美国是当今世界有着最大经济影响力的国家，也是世界上最大的贸易市场。它拥有广阔的领土，丰富的资源，众多的人口，以及高度发达的工商业。此外，美国是一个年轻的多民族移民国家。

美国商人的谈判风格1）自信心强，自我感觉良好

A英语几乎是国际谈判的通用语言——本身具备的强项

B谈判中变被动为主动性

C喜欢直接批评别人2）讲究实际、注重利益3）热情坦率、性格外向

A喜欢很快进入主题，不断地发表自己的见解

B喜欢“棋逢对手”，与其谈判时要公正严谨、争锋相对

C一旦发生了纠纷，与美国人谈判必须十分注意谈判态度，要诚恳、认真、不要发笑

D他们认为中国人、日本人虚伪、不诚恳4）重合同，法律观念强

A谈判中重视合同的签订

B执行时重视按合同条文，中国则按合同精神

C一旦鉴定合同，履行效果较好

5）注重时间效率

A生活节奏快，注重活动的效率

B谈判中不要进行“毫无意义”的谈话1、如何与美国东部地区的商人谈判东部特别是东北部是美国政治、经济、文化中心，也是早期美国拓荒者首先到达的地区，是美国领土的最初部分和现代文明的发祥地。包括十三个州在内的东部商人，在国际商务谈判中，具有雷厉风行的快节奏、寸利必争和精于讨价还价的技巧。2、如何与美国中西部地区的商人谈判美国中西部的商人，由于地理原因，在性情上传统色彩较浓。他们朴素和蔼，爱好旅游，比较容易交际。与他们交往时，把他们更多地看做是朋友会使谈判顺利。因此，不能单靠现代化通信手段来进行磋商和交谈，面谈是必要的。此外，打打球、喝杯咖啡也是增进友谊的很好方式，可以加强双方相互信任的基础。同中西部商人做生意，运输问题至关重要，由于距海港远，无论是进口还是出口，往往涉及海运与陆运、空运等方式的联合运输。及时交货是合同顺利履行的关键环节，因而没有现货在中西部做生意是很困难的。许多日本企业都在此设有自己的仓库，以便能及时交货。

3、如何与美国南部地区的商人谈判美国南部地区商人性格较为保守。企业多以中小型为主，石油是这一地区的主要工业。他们做事没有东部商人那种时间就是金钱的雷厉风行的作风，节奏相对较慢，同他们建立友谊需要较长的时间。南部商人性格大多较随和，他们不大喜欢那种商业气息浓重的面对面谈判，朋友式的促膝而谈更为合适。同他们建立亲密的商业关系虽不容易，但当他们一旦与你建立了这种关系，就非常珍惜，不会轻易放弃。有人说，当南部商人“以绰号称呼你的时候，生意是绝对跑不掉了”。4、如何与美国西部地区的商人谈判美国西部太平洋沿岸是随着早年的淘金热发展起来的，至今不过百年的历史，是亚洲移民聚居的地区。西部地区的企业历史较短，规模比较小，推销产品时，可以比较容易地见到能够作出决定的高级人员。这一地区没有自己固定商业习惯，往往仿效东部地区的做法。在这里做生意的外国人有句俗语“多用你的双脚”，意思是说要推销产品必须多跑路，多去访问你的客户，单靠电话联络是不够的。总结不要报13这类的数字，禁忌；不要回复邮件在星期五（黑色星期五）；谈判中不要过分的讨好，这样会显示自身的无能；要自信，不要拐弯抹角。5.3.2与英国商务沟通技巧

英国是最早的工业化国家，早在17世纪，它的贸易就遍及世界各地。历史上，英国曾经被称“日不落”帝国，这些都使英国国民的大国意识强烈。他们有很强的民族自豪感，心理上的排外性很浓，看不起别国人。在日常生活中，他们无论说起什么事，总颂扬英国在各个方面的伟大。但英国人的民族性格是传统、内向、谨慎的，对新事物总是裹足不前。从性格上来看，英国人生性内向而含蓄，沉默寡言，不喜欢夸夸其谈。尤其是受过高等教育的人士，表现得很自谦。他们把夸夸其谈视为缺乏教养，把自吹自擂视为低级趣味。尽管从事贸易的历史较早，范围广泛，但是贸易洽商特点却不同于其他欧洲国家。英国商人的特点（1）保守，他们愿做风险小、利润少的买卖；（2）重礼仪，讲究绅士风度，但不轻易与对方建立个人关系（3）等级性强，注重身份和等级，注重谈判对手的职级和身份；（4）重视合同细节，但不能按期履行合同（5）缺乏灵活性，不喜欢讨价还价（6）忌谈政治，宜谈天气与英国商人谈判的技巧（1）注重选择谈论的话题忌讳谈论皇家的家事，另外不要笼统地说英国人，而要具体地说英格兰人、苏格兰人和爱尔兰人。涉及女王，正规的说法是：”大不列颠及北爱尔兰联合王国女王“，喜欢谈论艺术、历史、足球等体育运动话题。（2）注重身份的对等可选派高级官员出访英国，这样可以满足他们的自尊自傲心理，增进与客户之间的关系。我方官员若用流利的英语直接与英国官员谈话，更能博得对方的赏识，从而增进双方的情感。

（3）注重遵守时间有很强的时间观念，约会要事先预约，赴约要准时，过早过晚都是不礼貌的。正式约会男士穿正装，女士穿裙装。男士忌讳带有条纹的领带；进餐时忌大声讲话。（4）注意订立合同的索赔条款进口商在与英国商人签订的合同上，应加上延期交货的罚款条例，订立索赔条款，这样不但可靠，而且还可逐步改变对方不遵守交货时间的习惯。5.3.3、与法国商人沟通技巧法国人具有良好的社会风范，他们多受过良好教育，从小就被指点培养各种好的文明习惯。法国人相当注意修饰自己的外表，在正式场合，他们的衣着装饰都相当讲究。当外国谈判者要拜访某位法国人时，最好事先约定并应准时前往。入室前轻声叩门，得到允许才可进入。如有意外事情使你不能按时到达，应通知对方，法国人对迟到的客人是难有耐心等待的。进入房间后，要和所有的人握手。谈判者必须这样做，不能嫌麻烦，假如你想在握手上省点时间，那么以后就会有真正的麻烦等着你，而且分别时谈判者应该记住再重复一遍。法国人的谈判风格（1）爱国热情，不要指望得到法国的官方会照顾（2）坚持使用法语（3）个人能力强，决策迅速法国商人个人办事的权力很大，担任要职的人可以果断地作出决策；法国商人能通好几个专业，每个人所担任的工作范围很广。（4）时间意识对人严，对己松法国人时间观念较淡薄，正式宴请时身份越高，来得越晚，但法国人自己总有无数理由迟到但绝不原谅别人迟到。节假日期间勿谈工作。（5）注重度假，注重穿着法国商人很注意劳逸结合，早起早睡，工作密度高，工作态度极为认真。他们很珍惜假期，会毫不吝惜地把一年辛辛苦苦赚来的钱全都花光。他们很注重穿着，在他们看来，衣着代表一个人的修养和身份。（6）重原则、轻细节，偏爱横向谈判喜欢框架式谈判，列出一系列的条条框框，准找条框解决问题与法国商人谈判的技巧（1）尊重法国礼仪（2）切忌打听法国商人的政治倾向、宗教信仰、个人收入及其他个人私事（3）在法国进行商务活动应避开节假日和八月份（4）注意合同细节问题的商谈（5）利用各种场合、机会与法国人交朋友（6）派出与法方对等的人员与之谈判（7）派出女性与法方谈判5.3.4、与加拿大商人沟通技巧加拿大居民大多数是英国和法国移民的后裔。加拿大工业的80%以上集中在安大略和魁北克两省。除此之外，温哥华的运输和贸易业也很发达，特别是此地华侨多，能为中国的商品在加拿大进一步扩大市场起桥梁作用。加拿大商人的谈判风格

1、英裔商人谨慎、保守、注重信誉；喜欢设置关卡，一般不会轻易答应对方提出的条件和要求，因此和他们谈判不能急于求成，但一旦协议达成，他们会严格履约。

2、法裔商人和蔼可亲，平易近人，但涉及到谈判的实质性内容往往节奏较慢、难以捉摸。他们常常签约容易，但具体执行时问题较多，因此合同条款必须订得详细、明了、准确方可签约。加拿大商人的谈判礼仪及禁忌

1、见面或分别时要行握手礼，对法语是母语的谈判者，要使用印有英、法两种文字的名片。

2、约会要事先约定并准时,就餐时要穿正装,一般进餐时双手要放在桌子上,私人约会要带鲜花或小礼品。

3、谈判要严格遵守时间，注重礼节，耐心温和，不可施加压力和操之过急。

4、对法裔谈判者在不弄清对方的意图与要求是切不要贸然承诺，不要在谈判时被对方牵着鼻子走。要准备法文的谈判合同和材料。

5、加拿大企业的高层管理者对谈判影响较大，应将注意力集中在他们身上5.3.5、与德国商人沟通技巧特点国民生产总值居世界第三位。石油、化工、电子、核电、机械、电器、汽车、钢铁农业和第三产业也相当发达对外贸易多年顺差，外汇储备充足德国商人的谈判风格

1、德国人沉稳、自信、好强、勤奋、严谨，对发展个人关系和商业关系都很严肃，不太灵活，不太容易沟通。

2、决策程序简单，他们强调个人能力，不习惯分权或者集体负责。

3、时间观念强，非常守时，忌讳晚上谈判

4、德国人有“契约之民”的雅称，非常重视和尊重契约。

5、雷厉风行，注重工作效率，追求完美。谈判准备充分，工作细致，组织严密，制定谈判计划讲究逻辑性。

6、对自己的产品极有信心，对买卖的产品质量要求很高。

7、德国人的谈判风格审慎稳重，让步的幅度一般在20%以内德国商人的礼仪与禁忌

1、重视礼节，无论谈判还是交往均讲究正式称呼、正式着装、正式程序；双方交谈时双手不要插在口袋里。

2、就餐期间，要等最后一位客人用餐完毕并上过咖啡和白兰地后才能吸烟。

3、谈判语气严肃，直抒胸臆，不会用玩笑方式打破沉默，讲究双方的距离感。

4、德国商人不喜欢请客吃饭，但喜欢送礼，以表示友谊。

5、德国人喜欢“4”。5.3.6、与俄罗斯商人沟通技巧俄罗斯的商业习俗1、商务活动时间俄罗斯的企业和机关基本上实行了每周五天工作日。大多数机关在9点上班，18点下班。所以商务访问、会谈时间定在上午10时至下午17点之间，最好是在下午1-3时午餐时面谈。另外，注意不要把商务谈判时间安排在节假日内。在俄罗斯，无论公私单位拜访前要事先预约时间，不搞“突然袭击”。2、饮食习惯俄罗斯人喜欢用酒，而且多用伏特加来招待来客。就餐时别抽烟，独联体人一般不吃过分油腻的菜和食物。在俄罗斯，交往的双方相互熟悉后，才邀对方共进午餐、晚宴，最好在离开俄罗斯前邀请俄方谈判伙伴吃饭。若是应邀访问，应准时到达，给女主人带上花束或糖果。送花只要红玫瑰，花的数目不能送3枝。3、见面礼遇俄罗斯商人惯于社交，重视人际关系。见面或道别时要正式握手，有时要拥抱，初次相识就会表现出一股亲切感。会见客户时，要清楚地介绍自己，并把自己的同伴介绍给对方，进入对方的会客室，要等对方招呼后才能就座。若对方招待茶点，在端出茶时要道谢。顺便说一句，在国外谈判时“谢谢”、“麻烦了”之类的话多说无损，只能有益。如果谈判人员要吸烟，应视当时的气氛，且须征得对方的同意；要是对方不抽烟，或是在禁烟的场所，就不要抽烟。4、赠送礼物赠送礼物是免不了的事情，而且小小的一点心意可以增添深厚的友谊，更有利巩固彼此的生意关系，是不宜草率从事的。俄罗斯人特别注重物品的美观及实用，所以礼物的体积不要太大，实用性要保证。如果俄罗斯伙伴与其夫人一块来拜访你，你要赠送礼物，那么只能以赠送其夫人的名义，千万不要只说赠给这位俄罗斯男士，这样会坏事的，同大部分西方国家习俗一样，女士总是优先考虑的。俄罗斯商人的谈判风格1、固守传统，缺乏灵活性，喜欢按计划办事2、对技术细节感兴趣特别重视谈判项目中的技术内容和索赔条款，与俄罗斯人谈判不能随便承诺某些不能做到的条件，对合同中的索赔条款也要十分慎重。3、喜欢压价，不接受对方的第一次报价。4、俄罗斯人的地位意识很强，谈判人员通常只具有有限的权力，经常要向上级汇报谈判进程。注意：对俄罗斯的异性不要表示过分亲昵，否则要警惕自己的机密。5.3.7与日本商人沟通技巧日本商人谈判风格

1、日商非常重视对方的身份、地位、年龄以及性别。

2、重视个人关系，初次交往喜欢面谈，不喜欢书信。偏爱熟人介绍，并先行进行礼节性拜访，不能直接进行生意洽谈。

3、笑脸讨价还价：礼貌在先、慢慢协商；使人放松戒备，使人失去利益。

4、长于以小利软化对方立场，以小恩小惠换取对方好感，以便获取大利。常常在谈判打折扣之前先行提价，在谈判中给自己留出降价的余地。

5、日商善于收集情报。

6、对合同文本的审查高度重视、仔细，履约信誉较好。

7、女性一般不直接参与谈判

8、注重团队精神，讲究相互配合，谈判人员较多，并希望双方派员相等。

10、等级观念严重，尊老倾向明显，不愿与年轻对手谈判。日本商人的谈判礼仪和禁忌

1、看重贸易活动中的礼尚往来，礼不在贵，而要有特色和纪念意义。对不同地位的人送礼的差别明显。

2、有较强时间观念，切勿迟到。

3、谈判团队中尽可能不包括青年人和妇女。

4、语言表达尽可能婉转含蓄，要不慌不忙，有足够的耐心，要认真做好谈判前的准备工作。要仔细揣摩对方的意思，不能简单理解。

5、日方常常提供水平不很高的英文翻译，为避免沟通出现障碍，我方最好自带英语翻译。要提前将术语交代好译员，以免双方出现歧异。

6、不能当面批评日本商人，不要直接拒绝日方的请求，表达要委婉。如果有棘手问题最好请中间人传达。对于日方的频繁点头的表示，仅仅是礼貌的含义，绝不代表日方同意的意思。

7、讨价还价时，尽量用奇数，但忌用“9”。5.3.8与阿拉伯商人沟通技巧阿拉伯国家位处西亚和北非，这些国家的共同特点是：居民多为阿拉伯人，通用阿拉伯语，信仰伊斯兰教，经济单一。绝大多数国家盛产石油，靠石油及其产品出口维持国民经济，进口多为粮食、运输工具、机器、肉类和纺织品等。主要贸易对象是欧美和日本等发达国家。阿拉伯商人好客、重信誉、种族观念强。阿拉伯各国政府都坚持要通过本地代理商做生意。阿拉伯商人做生意精于讨价还价，并且尊重、赏识精明的对手。阿拉伯商人的谈判风格、礼仪和禁忌

1、以宗教划派，以部族为群；家庭观念较强，固执保守，脾气倔强，避免谈论宗教话题和信仰；

2、热情好客，重朋友义气，好客知礼，愿意帮助任何一位求助的人；

3、谈判节奏较慢，做出决策的时间很长，要有足够的耐心；特别重视谈判的早期阶段，会着力营造谈判气氛；

4、不能有翘起二郎腿并把鞋底冲着对方的坐姿；

5、