2026年智慧政务AI政务地图：提升服务可达性的创新实践与案例分析

2026/03/052026年智慧政务AI政务地图：提升服务可达性的创新实践与案例分析汇报人:1234CONTENTS目录01

政策背景与智慧政务发展趋势02

智慧政务地图的技术架构与核心能力03

佛山市智慧政务地图应用案例04

国内智慧政务地图创新实践CONTENTS目录05

服务可达性提升的关键路径06

智慧政务地图的挑战与优化方向07

未来展望：AI政务地图的深化应用政策背景与智慧政务发展趋势01国家"人工智能＋"行动战略部署

01战略定位：发展新质生产力的必答题拥抱"人工智能＋"不是一道"选择题"，而是关乎未来生存与发展的"必答题"。习近平总书记指出，"科技创新和产业创新，是发展新质生产力的基本路径。"

02顶层设计：国务院《关于深入实施"人工智能＋"行动的意见》国务院印发的《关于深入实施"人工智能＋"行动的意见》为深入推进人工智能与各领域融合发展提供了全面的行动指南，明确提出要让人工智能在公共治理中的作用明显增强。

03核心目标：增强公共治理中人工智能作用国家"人工智能＋"行动明确要求，要推动人工智能在公共治理领域的应用，提升政务服务、城市治理等智能化水平，构建"智能、精准、高效"的政务服务新生态。地方政务服务数智化政策实践广东省佛山市：升级“智慧政务地图”佛山市2026年计划升级“智慧政务地图”，探索AI边看边问边办、材料智能预审等数智化服务，打造更亲近、更便捷、更好用的掌上办事综合门户。北京市：深化“一网通办”数智化发展北京市发布《全面深化“一网通办”推进政务服务数智化发展行动计划（2026—2027年）》，提出推进政务服务全流程智能化，包括咨询、办事、服务质效监测及热线服务的智能升级，强化“人工智能+政务服务”统筹建设。黑龙江省：“人工智能＋”政务深化应用黑龙江省制定《“人工智能＋”政务深化应用工作方案》，2026年重点推动六大类18个场景的深化应用，包括数据共享、政务服务、社会管理、民生保障、辅助决策及机关办公，如建设智能客服类场景，推动“高效办成一件事”改革。福建省厦门市：推动“政务+AI”应用深化厦门市2026年计划推动“政务+AI”应用从“点上开花”向“面上成景”深化，重点推进政务多模态大模型建设，启动多模态融合应用标杆场景建设，围绕教育、健康、文旅等民生领域统筹推进智能化升级。政务服务可达性提升的核心目标实现服务空间全域覆盖

依托数字技术，打破地域限制，确保各级政务服务网点、自助终端等服务资源全面覆盖，让市民在城市任何角落都能便捷获取服务。如佛山市“智慧政务地图”已覆盖全市842个政务服务网点和1187台自助服务终端。推动服务渠道多元融合

整合线上线下办事渠道，构建“一网通办”服务体系，实现政务服务“网上办、掌上办、就近办、自助办”等多种办理方式，满足不同群体的多样化需求。提升服务获取精准高效

运用人工智能、大数据等技术，实现服务事项智能检索、精准匹配和主动推送，减少市民办事的盲目性，缩短获取服务的时间成本，让信息获取像网购一样方便。促进服务流程优化简化

以“高效办成一件事”为导向，优化办事流程，减少办理环节和所需材料，推动更多事项“免申即享”“直达快享”，提升政务服务的便捷度和体验感。智慧政务地图的技术架构与核心能力02AI与大数据技术支撑体系人工智能技术应用运用人工智能、大数据等数字技术，依托广东省数据资源“一网共享”平台、佛山市一体化政务服务平台等支撑能力，精炼汇聚用户定位、服务网点、服务事项等数据资源，打造智能普惠的数字地图。数据资源整合与共享精炼汇聚用户定位、服务网点、服务事项等数据资源，目前，地图已覆盖全市各级842个政务服务网点，涵盖8个政务服务中心、42个便民服务中心、792个便民服务站、1187台自助服务终端，提供超3200个事项服务。智能分析与预测能力“智慧政务地图”能实时汇聚预约信息，提供各服务网点拥堵情况并进行智能预测，让市民能够提前掌握各政务服务大厅的业务实况与剩余号源，更好地安排出行时间和办事计划。数据资源"一网共享"平台建设

跨层级数据汇聚与治理依托广东省数据资源"一网共享"平台等支撑，精炼汇聚用户定位、服务网点、服务事项等数据资源，为智慧政务地图提供坚实数据基础。

多源数据整合与标准化整合政务服务、公共资源交易、12345热线等多领域数据，建立统一数据标准和接口规范，实现数据的互联互通与高效共享。

数据安全与隐私保护机制在数据共享过程中，严格落实数据安全管理要求，采用加密、脱敏等技术手段，确保数据使用安全，保护个人隐私和商业秘密。

数据赋能政务服务智能化通过对汇聚数据的深度挖掘和智能分析，为政务服务提供数据支撑，如佛山市"智慧政务地图"利用数据实现智能导办、精准推荐等功能。多终端适配与用户交互设计

多入口便捷访问，触手可及佛山市“智慧政务地图”已实现多移动服务入口覆盖，市民可通过“粤省事”APP及小程序（佛山首页“佛山益晒你”模块）、“佛山通平台”小程序、“佛山通”APP（“办事”模块）等多种方式便捷进入，确保服务触“屏”可及。

智能交互提升用户体验佛山市“智慧政务地图”支持智能多选，可结合办理方式、网点距离等要素自动弹出最优选择、最短距离等4种优选方式；提供智能推荐，根据用户位置和搜索历史推荐服务网点及办理方式；具备智能导办功能，通过在线问答精准获取办事指引并支持在线预约，实现“一键导航、触屏可达”。

跨平台协同与数据互通多地智慧政务地图依托一体化政务服务平台和数据共享机制，实现跨部门、跨系统数据互通。如北京市推进“京通”APP与市级部门、各区政务服务的整合接入，推动高频服务事项“应进尽进”，优化多端服务渠道布局，提升整体服务协同效率。佛山市智慧政务地图应用案例03平台上线背景与覆盖范围推进政务服务数字化转型的时代需求为推进政务服务数字化、智能化转型，提升政务服务办事体验，佛山市于2026年2月24日正式上线“智慧政务地图”，响应国家“人工智能+”行动及深化“一网通办”要求。技术与平台支撑能力该地图运用人工智能、大数据等数字技术，依托广东省数据资源“一网共享”平台、佛山市一体化政务服务平台等支撑能力，精炼汇聚用户定位、服务网点、服务事项等数据资源。全市政务服务网点全覆盖目前，地图已覆盖全市各级842个政务服务网点，涵盖8个政务服务中心、42个便民服务中心、792个便民服务站、1187台自助服务终端，提供超3200个事项服务。核心功能：智能导办与精准定位智能导办：在线问答与一键预约市民可通过“智能导办”在线问答，精准获取所需业务的咨询解答和办事指引，在线完成服务事项“一键预约”，实现政务服务由“人工咨询”向“智能交互”的赋能升级，节省时间成本。精准定位：自动定位与搜索匹配市民通过自动定位和搜索，能精准定位各级政务服务场所和自助服务终端，快速找到最近且业务对口的办事地点，例如办理户政业务可一键查询到距离自己最近的相关业务网点。智能推荐：结合位置与历史偏好“智慧政务地图”会根据用户的所处位置和搜索历史，智能推荐该项服务的各级各类政务服务网点、自助服务终端位置以及办理方式，高效匹配用户办事需求，以地图形式直观展示。特色服务：拥堵预测与在线预约实时汇聚预约信息，智能预测拥堵情况智慧政务地图能实时汇聚各服务网点预约信息，对政务服务大厅的业务实况与剩余号源进行智能预测，让市民提前掌握拥堵情况，更好地安排出行时间和办事计划。合理规划办理时间，提升办事效率市民在办理业务前，可通过智慧政务地图查询当前各网点业务繁忙情况，合理规划办理时间，选择前往更符合需求的政务服务大厅办事，避免因服务高峰期影响办事效率。支持在线预约功能，减少现场等待地图支持在线预约功能，方便办事群众提前安排办理时间，按预约时段前往，减少现场等待时间，提高办事效率，告别“找不到”“跑多次”的烦恼。应用成效：办事效率提升数据

业务办理时长显著缩短厦门人社AI智能客服“小智”将原本约1小时的社保卡补办业务缩短至15分钟，复杂业务处理时长缩减50%。

咨询服务效率大幅提升深圳“深小i”AI政务助手一次解答精准率接近90%，平均响应时间缩短；厦门“i厦门”平台“AI一件事智能咨询”累计服务超4万人次，公积金业务答复效率提升30%，湖里区入学咨询人工咨询量降低40%。

窗口压力与人力成本有效降低AI数字人政务大厅部署后，窗口压力大幅缓解，线上平台90%常见问题秒级答复，年均人力成本降低25%。

工单处理效率显著提高苏州昆山“12345热线”工单派单流转时间缩短90%，制单受理时间压缩30%，人工阅读分类时间缩短40%。国内智慧政务地图创新实践04北京市"一网通办"数智化升级01全流程智能化：咨询服务智能友好建设全市统一政务服务知识库，出台知识治理规范，建立知识运营管理机制。建立统一咨询导办服务体系，分批建设专业领域政务咨询智能体，提供全流程、引导式智能问答服务。02全流程智能化：办事服务高效便利深化"搜问办评"一体化服务，推进"一口受理"，升级市统一申办受理平台。扩大"四个免于提交"范围，推行智能预填预检，探索办事材料智能生成，运用人工智能技术辅助材料核验。03全流程智能化：服务质效无感监测推出政务服务质效监测评价指标，升级数字化运营管理系统，加强全流程监测数据采集。推进全市政务服务场所效能促进平台智能化改造，强化政务服务"好差评"与办件数据关联分析。04政策服务智能高效：精准推送与兑现完善市区两级协同管理的政策库、解读库和标签库，优化"京通"政策服务功能。推动更多符合要求的惠企利民政策纳入"免申即享"范围，实现政策兑现"直达快享"。05强化数智化支撑保障强化全市政务领域大模型顶层设计，搭建模型矩阵应用支撑、大模型数据中枢等平台，整合纳管全市政务算力资源。制定政务领域人工智能大模型应用建设管理办法和模型选型指引，健全测评和监控管理机制。长沙市AI大模型政务服务场景

政策智能检索与精准推送市政府门户网站上线“星城智搜”系统，融合DeepSeek大模型与政务知识库，对政策文件、办事指南等海量数据的响应准确率达95％，平均响应时间缩短至5秒，提供7×24小时在线导办。

企业用地智能分析与推荐市自然资源和规划局和市住房和城乡建设局依托“供地云”打造“沉浸式选地神器”，企业可720度三维全景看地，一键查看地块信息并智能对比，快速锁定符合需求的工业用地。

民生诉求智能识别与分拨市委社会工作部基于本地化部署DeepSeek大模型构建多模态语义分析引擎，实现对12345热线民意数据的高效识别与智能分拨，让民生诉求接得更快、办得更实。

产业政策智能匹配与解读长沙经开区通过本地部署DeepSeek，构建“AI＋知识库”双引擎驱动的场景化服务体系，打造智能政务客服“i星企”，企业输入基本情况即可精准推送适用政策条款，匹配效率提升80％。深圳市"深小i"智能政务助手

智能政务助手的定位与核心功能"深小i"是深圳市政务服务和数据管理局打造的AI政务助手，能够实现全市域、全领域、全智能的政策解答和办事指引，为市民和企业提供便捷的咨询服务。

高精准率的实现途径采用"大模型+思维链"工程思路，梳理国家、省、市各级政策法规、信息数据和实际案例，结合政务服务工作特点开展深度训练，并利用知识图谱技术，使一次解答精准率接近90%。

显著提升办事效率与用户体验相比于传统的面对面服务、电话客服或者网络搜索，"深小i"大大缩短了群众获取信息的时间，让市民咨询、办事像点外卖一样便捷，有效提升了政务服务的智能化水平和用户体验。

安全性与可靠性保障措施探索建立政务领域人工智能应用功能测评体系，聚焦回复内容的稳定性和可靠性，形成3000多个高质量问答，依据指标体系开展全面测试，并根据测试结果优化完善。苏州市智慧登记与智能话务应用

AI+智慧商事登记：从"动手写"到"用嘴说"苏州市相城区个体户办理"个体工商户变更地址"业务时，通过"AI+智慧商事登记"帮办导办平台，口述录入信息即可生成全套申请材料，无需手写，大幅简化办理流程。

12345热线AI话务员：政策解答"瞬时答"昆山"12345政务服务便民热线"应用"AI话务员"，可实时分析通话语音，精准理解市民诉求并瞬间匹配"标准答案"，辅助话务员快速解答，改变以往需"请您稍等"查阅政策的模式。

工单智能分类系统：派单流转时间缩短90%昆山市交通局基于近一年上万条历史工单训练的"工单智能分类系统"，能自动识别工单诉求类型和关键要素，将人工阅读分类时间缩短40%，实现快速精准派单，提升办理效率。杭州市"西小服"企业服务平台

平台定位与核心功能"西小服"是西湖区的"AI助企专员"，即政务服务专属模型，2025年7月升级至2.0版，24小时在线为企业提供政策解读、办事指南、创业咨询等智能应答服务，已服务企业超6000家，回答问题超4万次。

精准画像与数据支撑平台精准画像西湖区17.6万家经营主体，贯通3063.15万条企业数据，大幅提升多轮对话理解力和应答精准度，实现政策与企业需求的精准匹配。

典型应用场景：场地智能推荐企业提出特定场地需求（如200平方米、有湖和草坪的户外拍摄场地），"西小服"可在几小时内生成包含位置、特点、联系人的28页场地介绍册，完成原本需一周的工作量。

政策兑现"直达快享"通过AI将省市区惠企政策细化为多项条件，与企业标签匹配，实现快速精准对接。例如，浙江东讯文化被认定为省科技型中小企业后，在"西小服"帮助下短短几天即拿到一万元政策兑付奖励。服务可达性提升的关键路径05从"人找服务"到"服务找人"的转变

智能推荐，精准匹配办事需求依托用户位置和搜索历史，AI算法智能推荐服务网点、终端及办理方式，如佛山市"智慧政务地图"实现高效匹配，直观展示结果，告别"找不到"的烦恼。

主动推送，政策服务精准触达通过构建企业和个人画像，将惠企利民政策、办事提醒等主动推送至用户，如长沙"西小服"基于企业数据精准匹配政策，实现政策兑现"直达快享"。

智能导办，全程陪伴式服务提供7×24小时在线智能问答，精准解答咨询并引导办事，如深圳"深小i"一次解答精准率近90%，北京计划建设专业领域政务咨询智能体，实现引导式服务。

无感监测，持续优化服务体验通过全流程数据采集和智能分析，定位服务痛点堵点，如北京市升级数字化运营管理系统，开展服务窗口智能研判，推动政务服务持续优化升级。线下网点与线上服务的无缝衔接智能定位与精准导航，打通线下服务入口佛山市"智慧政务地图"覆盖全市842个政务服务网点及1187台自助服务终端，市民可通过自动定位和搜索，精准找到最近且业务对口的办事地点，如办理户政业务可一键查询最近网点，节省寻找时间和精力。实时预约与智能规划，优化线下办事体验该地图能实时汇聚预约信息，提供各服务网点拥堵情况及智能预测，市民可提前掌握大厅业务实况与剩余号源，合理规划办理时间，如办理社保业务可查询繁忙情况选择合适大厅，减少等待。线上线下数据融合，实现服务信息一体化整合办事指南、流程、渠道等信息，市民查询地点时即可获取详细办事信息，提前准备材料。如办理不动产登记，可在地图上了解全流程及所需房产证、购房合同等材料，并支持在线预约，按预约时段前往。多入口便捷访问，促进线上线下服务联动"智慧政务地图"通过"粤省事"APP及小程序（佛山首页"佛山益晒你"模块）、"佛山通平台"小程序、"佛山通"APP（办事模块）等多个移动服务入口，实现触屏"一键直达"，让信息获取像网购一样方便，办事指引像聊天一样易懂。特殊群体服务适配与适老化改造

适老化服务功能升级针对老年群体使用习惯，智慧政务地图优化界面字体大小、色彩对比度，提供语音交互、方言识别功能，简化操作流程，实现"一键呼叫"人工服务，降低使用门槛。

无障碍服务场景覆盖整合全市政务服务网点无障碍设施信息，在地图中精准标注无障碍通道、盲道、轮椅服务等设施位置，支持残疾人用户通过屏幕阅读器获取网点详情及路线规划。

特殊群体需求智能响应基于用户画像识别老年人、残疾人等特殊群体，主动推送高频服务事项指引，如社保资格认证、残疾人补贴申领等，并提供预约上门服务或优先办理通道。智慧政务地图的挑战与优化方向06数据安全与隐私保护机制

数据安全技术防护体系智慧政务AI政务地图采用私有化部署模式保障数据安全，如世优波塔AI数字人技术，通过技术手段确保数据在存储和传输过程中的安全性，防止数据泄露。

隐私数据匿名化与访问控制在数据使用过程中，对涉及用户隐私的信息进行匿名化处理，同时建立严格的访问控制机制，确保只有授权人员才能访问敏感数据，如政务数据目录编制中的权限管理。

安全管理与监测机制构建政务领域算力服务平台和监测平台，深化“平战结合”安全运营机制，拓展“AI+安全”应用场景，加强对数据安全的常态化监测和管理，及时发现并处置安全风险。跨部门数据协同与标准统一

打破数据壁垒，实现互联互通多地通过建设统一的数据共享平台，如莆田市“全市一张图”汇聚69家单位超过80亿条公共数据，厦门市推动31个部门48个“政务+AI”应用项目数据协同，有效打破部门间数据壁垒，为智慧政务地图提供数据支撑。

统一数据标准，保障数据质量黑龙江省创新政务数据目录“五级三十同”编制标准，利用神经网络等技术构建数据目录知识图谱；北京市建设全市统一政务服务知识库并出台知识治理规范，确保数据的一致性、准确性和可用性，为AI政务地图数据应用奠定基础。

建立协同机制，提升数据效能各地探索建立跨部门数据共享与业务协同机制，如莆田市“全市一张图”实现市、县、镇、村四级统一数字平台协同，厦门市推动跨部门数据共享支撑“项目找地”AI工具等应用，提升数据要素市场化配置效率，保障智慧政务地图高效运转。用户认知度与使用习惯培养

多渠道推广提升用户认知通过政务服务中心公告、官方网站、社交媒体平台、社区宣传等多种渠道，广泛宣传智慧政务AI政务地图的功能特点、使用方法及入口信息，如佛山市通过“粤省事”APP、“佛山通平台”小程序等多个移动服务入口推广，提高用户知晓率。

简化操作流程降低使用门槛优化地图界面设计，提供简洁明了的操作指引，实现“一键导航、触屏可达”，如佛山市“智慧政务地图”让信息获取像网购一样方便、办事指引像聊天一样易懂，减少用户学习成本，鼓励用户尝试使用。

开展培训与体验活动引导使用在政务服务大厅等场所组织现场培训、设置体验区，安排工作人员指导用户操作，让用户亲身体验智能导办、智能检索等功能带来的便利，培养用户使用习惯，提升用户对智慧政务AI政务地图的接受度和依赖度。未来展望：AI政务地图的深化应用07多模态交互与智能填表技术发展

语音交互实现“动口不动手”苏州“AI+智慧商事登记”平台支持口述录入信息生成全套申请材料，如个体户办理变更地址业务无需手写，实现材料登记由“动手写”变“用嘴说”。智能问答提升咨询效率深圳“深小i”AI政务助手采用“大模型+思维链”思路，政策解答一次精准率接近90%；厦门“小智”人社AI客服可快速回复社保卡丢失等问题，原本1小时业务15分钟内完成。智能预填与材料生成技术多地推进智能预填预检，探索办事材料智能生成，如北京行动计划提出运用人工智能技术辅助材料核验，精准判别审批要点；黑龙江推动不少于50项政务服务事项“免证办”。多模态语义理解与精准分拨长沙12345热线基于本地化部署大模型构建多模态语义分析引擎，实现民意数据高效识别与智能分拨；昆山“工单智能分类系统”自动识别诉求关键要素，派单流转时间缩短90%。"免申即享"与政策精准推送

01免申即享：政策红利直达快享多地推动符合要求的惠企利民政策纳入"免申即享"范围，通过数据共享和智能匹配，实现符合条件的企业群众无需主动申请即可自动享受政策红利，减少申请材料，提升政策兑现效率。

02智能标签体