旅行社导游旅行体验满意度绩效评定表

旅行社导游旅行体验满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%4.5分以上根据客户反馈评分，每高于目标值0.1分，增加1%评分，最高不超过50%投诉处理及时率95%以上实际处理及时率与目标值比较，每低1%，扣除2%评分，最低不低于50%沟通效率客户无重大沟通障碍根据客户调查，无重大沟通障碍得满分，存在轻微障碍扣除10%，存在严重障碍扣除30%团队协调性团队无内部分歧根据团队反馈，无内部分歧得满分，存在轻微分歧扣除15%，存在严重分歧扣除40%问题解决能力客户问题解决率100%实际解决率与目标值比较，每低1%，扣除2%评分，最低不低于50%行程规划与执行行程完成率25%100%实际完成率与目标值比较，每低1%，扣除2%评分，最低不低于50%景点覆盖度100%覆盖合同约定景点根据实际覆盖景点与合同约定景点比较，每少1个景点扣除5%评分，最低不低于50%行程准时性全程准时率95%以上实际准时率与目标值比较，每低1%，扣除2%评分，最低不低于50%行程合理性客户评价行程合理根据客户调查，评价合理得满分，评价一般扣除20%，评价不合理扣除50%突发情况应对无重大行程延误或问题根据实际发生情况，无重大问题得满分，存在一般问题扣除15%，存在重大问题扣除40%专业知识与讲解讲解准确率20%95%以上实际准确率与目标值比较，每低1%，扣除2%评分，最低不低于50%讲解生动性客户评价讲解生动根据客户调查，评价生动得满分，评价一般扣除20%，评价枯燥扣除50%知识更新频率每年更新知识内容不少于10次实际更新次数与目标值比较，每少1次扣除5%评分，最低不低于50%互动问答质量客户评价互动良好根据客户调查，评价良好得满分，评价一般扣除20%，评价差扣除50%文化传递效果客户评价有效传递当地文化根据客户调查，评价有效得满分，评价一般扣除20%，评价无效扣除50%安全与合规管理安全事故发生率25%0事故根据实际发生情况，无事故得满分，发生一般事故扣除30%，发生重大事故扣除70%合规操作达标率100%实际达标率与目标值比较，每低1%，扣除2%评分，最低不低于50%客户安全意识培训100%完成培训实际完成率与目标值比较，每低1%，扣除2%评分，最低不低于50%应急处理能力客户评价应急处理得当根据客户调查，评价得当得满分，评价一般扣除20%，评价不当扣除50%证件与装备管理无证件或装备缺失根据实际管理情况，无缺失得满分，存在轻微缺失扣除10%，存在严重缺失扣除40%本表用于评估旅行社导游在旅行体验满意度方面的综合表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。各维度权重已预设，总分100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：