运管投诉举报监督制度

PAGE运管投诉举报监督制度一、总则（一）目的为加强道路运输行业管理，规范道路运输市场秩序，保障道路运输经营者、旅客、货主及其他当事人的合法权益，及时、有效地处理运管投诉举报，特制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于在本行政区域内从事道路旅客运输、道路货物运输、道路运输站（场）经营、机动车维修经营、机动车驾驶员培训业务以及其他相关道路运输业务活动中发生的投诉举报事项的处理与监督。（三）基本原则1.合法公正原则严格依据相关法律法规及行业标准处理投诉举报，确保处理结果公平、公正，维护各方合法权益。2.及时高效原则对投诉举报事项迅速响应，及时受理、调查、处理，提高工作效率，减少对道路运输市场秩序的不良影响。3.便民利民原则畅通投诉举报渠道，方便当事人投诉举报，为当事人提供便捷、高效的服务。（四）投诉举报渠道1.电话投诉举报：设立专门的投诉举报电话[电话号码]，并向社会公布。2.网络投诉举报：开通运管投诉举报网络平台，当事人可通过平台在线提交投诉举报信息。3.来信来访投诉举报：接受当事人以书信、电子邮件、传真等方式以及直接到运管机构办公场所进行的投诉举报。二、投诉举报受理（一）受理条件1.投诉举报事项属于本运管机构管辖范围。2.有明确的被投诉举报人、具体的投诉举报请求和事实依据。3.投诉举报事项在规定的投诉举报期限内。（二）受理流程1.对通过各种渠道接收的投诉举报信息，由专人负责记录。记录内容包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、投诉举报时间等。2.对符合受理条件的投诉举报，在接到投诉举报信息之日起[X]个工作日内予以受理，并向投诉举报人出具受理通知书。受理通知书应注明投诉举报事项的受理编号、受理时间、处理期限等内容。3.对不符合受理条件的投诉举报，在接到投诉举报信息之日起[X]个工作日内告知投诉举报人不予受理的理由，并做好解释工作。（三）特殊情况处理1.对于紧急投诉举报事项，应立即启动应急处理程序，优先进行处理。2.对于不属于本运管机构管辖范围的投诉举报事项，应在接到投诉举报信息之日起[X]个工作日内告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报，并提供相关联系方式。三、投诉举报调查（一）调查人员组成成立专门的投诉举报调查小组，成员包括运管执法人员、相关业务科室人员等。调查小组应具备相应的专业知识和技能，熟悉道路运输行业法律法规及业务流程。（二）调查方式1.询问当事人：分别询问投诉举报人、被投诉举报人及其他相关证人，了解投诉举报事项的详细情况，制作询问笔录。询问笔录应如实记录当事人的陈述，经当事人核对无误后签字确认。2.查阅资料：查阅与投诉举报事项相关的道路运输经营许可证、车辆行驶证、从业人员资格证、运输合同、票据、台账等资料，核实相关情况。3.现场检查：对涉及的运输车辆、运输站（场）、维修企业、培训机构等经营场所进行现场检查，查看实际经营情况，收集相关证据。现场检查应制作现场检查笔录，记录检查时间、地点、检查人员、被检查单位及检查情况等内容，经被检查单位负责人签字确认。（三）调查期限投诉举报调查应自受理之日起[X]个工作日内完成。因特殊情况需要延长调查期限的，应经运管机构负责人批准，并告知投诉举报人延长的理由和期限。四、投诉举报处理（一）处理依据根据调查结果，依据相关法律法规及行业标准，对投诉举报事项作出处理决定。（二）处理方式1.责令改正：对于道路运输经营者存在的轻微违法行为，责令其限期改正。2.行政处罚：对于道路运输经营者存在的违法违规行为，依法给予相应的行政处罚。行政处罚种类包括警告、罚款、吊销许可证件等。3.赔偿损失：对于因道路运输经营者的违法行为给投诉举报人造成损失的，责令其依法承担赔偿责任。4.其他处理：根据投诉举报事项的具体情况，还可采取其他适当的处理方式，如通报批评、行业整顿等。（三）处理决定送达处理决定作出后，应在[X]个工作日内将处理决定书送达投诉举报人、被投诉举报人及其他相关当事人。处理决定书应注明投诉举报事项的处理结果、处理依据、当事人的权利和义务等内容。（四）处理结果公示对于涉及公众利益的投诉举报处理结果，应在运管机构官方网站或相关媒体上进行公示，接受社会监督。五、投诉举报反馈（一）反馈方式处理结果作出后，通过电话、短信、网络平台等方式及时向投诉举报人反馈处理情况。反馈内容包括投诉举报事项的处理结果、处理依据、处理时间等。（二）满意度调查在反馈处理结果的同时，征求投诉举报人对处理结果的满意度意见。投诉举报人对处理结果不满意的，应进一步了解其不满意的原因，并做好记录。（三）再次处理对于投诉举报人对处理结果不满意且有合理理由的投诉举报事项，应进行再次调查处理。再次调查处理应在接到投诉举报人不满意反馈意见之日起[X]个工作日内启动，并在[X]个工作日内完成处理，将再次处理结果及时反馈给投诉举报人。六、监督管理（一）内部监督1.建立投诉举报处理工作台账，对投诉举报受理、调查、处理等全过程进行详细记录，便于查询和监督。2.定期对投诉举报处理工作进行内部检查，检查内容包括投诉举报受理情况、调查处理程序、处理结果的公正性等。对检查中发现的问题及时进行整改。3.设立投诉举报处理工作监督举报电话和邮箱，接受运管机构内部工作人员及社会公众对投诉举报处理工作的监督举报。对监督举报事项及时进行调查处理，并将处理结果向举报人反馈。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、监察机关、司法机关等的监督检查，积极配合相关部门的工作，及时整改存在的问题。2.定期向社会公布投诉举报处理工作情况，包括投诉举报受理数量、处理结果、群众满意度等，接受社会公众的监督评价。七、责任追究（一）投诉举报处理人员责任投诉举报处理人员在处理投诉举报过程中，存在下列行为之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.对符合受理条件的投诉举报不予受理或拖延受理的。2.在调查处理过程中，故意偏袒一方当事人，隐瞒事实真相，伪造、篡改证据的。3.泄露投诉举报人信息，给投诉举报人造成损失的。4.不按照规定处理投诉举报事项，导致投诉举报人合法权益受到侵害的。5.其他违反法律法规及本制度规定的行为。（二）被投诉举报人责任被投诉举报人在接到投诉举报处理通知后，应积极配合调查处理工作，如实提供相关情况和证据。对