华图教育服务管理研究分析 工商管理专业

华图教育服务管理研究摘要随着我国经济的迅猛发展，企业及个人对培训的需求开始显现，使培训机构有了发展机遇，针对普遍的人才选拔制度进行短时间针对性的培训，以此来应付选拔考试。虽然在一定程度上提升了一些被录用的人员的知识素质，提高了录取的几率。但培训机构短期突击培训、重效率轻质量的教学方式，使得其在服务管理等方面还是存一些问题。本文将以北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司为例，逐步分析华图教育服务管理的问题，并通实地调查法和文献分析法分析存在的问题和原因，并针对存在问题提出改进措施，以便教育机构更好的构建服务管理体系，提高服务质量，为客户提供一个优质的服务体验。关键词：华图教育；服务管理；对策研究STUDYONEDUCATIONSERVICEMANAGEMENTOFHUATUAbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,theenterpriseandtheindividualneedsoftrainingbegan,traininginstitutionshavedevelopmentopportunitiesfortalentselectionsystemgenerallyforashorttimeinthetraining,inordertocopewiththeexamination.Althoughtoacertainextent,improvethequalityofknowledgeofsomeoftheemployedstaff,improvetheprobabilityofadmission.However,theshort-termtrainingoftraininginstitutions,thequalityoftheefficiencyofthelightofthequalityofteaching,makingitintheservicemanagementandotheraspectsoftheproblem.ThisarticlewilltakeBeijingHuaHongYangeducationculturedevelopmentLimitedbyShareLtdasanexample,byanalysisofChinamapeducationservicemanagementproblems,andthroughthefieldsurveyandliteratureanalysismethodtoanalyzetheexistingproblemsandreasons,andputsforwardthemeasurestosolvetheproblems,sothateducationalinstitutionstobuildabetterservicemanagementsystem,improveservicequality,provideahighqualityserviceexperienceforcustomers.Keywords:huatueducation;servicemanagement;countermeasureresearch目录1绪论………..……………….………….11.1研究背景及意义…………………11.2研究内容及方法……………………42华图教育服务管理现状及问题分析…………………...62.1华图教育服务管理现状及影响…………………….62.2华图教育服务管问题及原因……………….………..83改进华图教育服务管理问题的对策….………………..………....93.1以构建环境为目标细化公司管理…………………..93.2以提高核心竞争力，构建优质教师团队…………..93.3以顾客为导向，建立严密的服务质量监督机制………………..…103.4以优化调整为重点，着力完善服务渠道…………114结论………………...12参考文献……………….……..13致谢………………….…..151绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景因为社会不断进步，我国经济发展速度也一直居高不下，导致对人力资源的相关要求也不断提高，所以企业为此需要支付的开支也相应上涨。培训市场在这样的背景下应运而生，并处在不断的发展进步之中。然而随着人们自身对教育培训的认知能力逐步提高，对服务需求更加的多样化，教育机构的服务管理问题逐渐显现出来。对与提供教育培训服务的相关企业来说，优质的培训服务一直是最大的追求。教育机构想要长远健康的发展，就需提高产品的质量，也就是提升企业的服务管理水平。因此教育机构如何提高机构服务管理的水平从而提高顾客的服务体验达到口碑传播，已经成为教育培训机构能否屹立不倒持续健康发展的关键点。华图教育始于2001年，到如今已经初具规模，业务涉及到面授培训、在线教育等范围，专业的工作人员7000左右，同时在我国不同地方有超过400个分支机构，主要提供事业单位和公务员相关考试方面的服务，致力于帮助考生通过考生。通过华图教育的培训，很多的人都顺利的通过了职业人才招录考试。华图教育虽然发展迅速，一直处于公考培训行业领头羊的地位，社会影响力也不断提高，但是批量生产的培训方式、一味追求学员数量而忽视服务的质量等问题日渐凸显，反映出该培训机构在整个服务管理过程中仍然存在着不少的问题，影响了公司的进一步发展壮大。另一方面近年来新的培训机构异军突起，发展迅猛，比如粉笔公考，占领的市场份额越来越多，迫使华图教育去解决自身问题；中公教育与华图教育一直处于并驾齐驱的状态，促使华图教育丝毫不敢松解。所以对现阶段的华图教育而言，找出自身问题所在并对症下药以保持行业领先地位迫在眉睫。1.1.2研究意义加强华图教育服务管理理念、方法和策略的研究具有重要意义。首先，它有利于完善服务质量评价体系的构建。目前我国对于服务质量的研究重点集中在服务质量重要性研究，并在此领域取得了一定研究成果。但对于具体的服务质量测评手段研究尚处于初级阶段，没有形成系统的理论。在这方面深入研究有利于促成服务质量评价体系的构建。其次，加强华图教育服务管理理念、方法和策略的研究，对于提高华图教育服务管理水平，增强华图教育服务管理核心竞争力和保证华图教育的健康发展具有重要作用。本文通过对华图教育服务管理现状的调查，以及对存在问题的分析，有针对性的提出一些改善华图教育服务管理的策略，为华图教育服务管理的测评及提升服务质量提供了一些可借鉴的指南。本文通过对教育培训行业服务管理的分析，及对华图教育各部门进行了大量的实际调研，与相关负责人进行多次深入探讨，参与相关的客户体验活动，获取了丰富的实证资料。为华图教育的服务管理问题解决提供了理论依据，也让笔者在研究的过程中弥补了专业知识的不足及丰富了看问题及解决问题的方法。1.2研究内容与方法1.2.1研究内容本文参考营销理论的相关研究成果，对华图教育服务管理系统展开研究，在分析现存问题的基础上给出科学的建议，首先对本文的研究背景与和意义进行阐述；然后，在相关理论的指导下研究华图教育服务管理存在的主要问题，找出根源；最后，针对性地提出了相应的解决对策，以此优化华图教育服务管理系统，从而不断提高华图教育服务管理成效。1.2.2研究方法服务管理问题研究是实践性非常强的课题，而且涉及的领域相当的广泛。笔者结合所学知识及相关文献，在华图教育实习期间，利用工作的便利对华图教育的网点以及各部门进行了大量的实际调研，并对相关人员进行采访交流，获取了丰富的实证资料。实地调查法：通过华图教育深圳分公司实习，对公司进行深入考察和体验，这样可以进一步了解公司的内部情况，采访内部普通员工、管理层、学员，多角度了解华图教育的服务管理情况。文献研究法：在借鉴前人研究成果的基础上，发挥自己的主卦能对性，形成自己的观念。同时充分运用网络的便利找到足够的参考资料，对其进行筛选，为本文的研究打下坚实的基础。个案研究法：个案研究法就是对某一个对象、某一个个体进行研究，找到相关问题，以点带面，推广到其所属范围，找到共性问题，对其进行分析总结。。本文以华图教育服务管理现状为研究对象，利用数据分析法、模型分析法分析了华图教育服务管理存在的主要问题，对每个问题都提出针对性的整改措施，增加本文研究的可信度，增强本文研究结果的权威性。本文通过以上三种研究方法，对华图教育进行了有针对、多方位、多角度的深入探讨，分析了华图教育服务管理问题及问题原因，并为其提出解决方法。2华图教育服务管理现状及问题分析2.1华图教育服务管理现状及影响新时代的教育培训机构经营的任务，一是挖掘顾客和激发潜在顾客；二是用教育培训机构的承诺刺激顾客的教育需；三是为顾客提供满意优质的教育服务使顾客产生忠诚。为完成上述的任务，必须准确理解和分析顾客各个层次的需求，提升企业的服务管理水平和能力。华图教育为了满足新时期市场全新的服务需求，企业在坚持以人为本的人力资源方针，着力于提高服务质量及客服满意度。为此华图教育建立了全面的服务战略，在人力资源管理方面通过对员工的培训，提高对华图教育内部员工的服务意识，增强华图教育的服务水平及服务意识。并在硬件方面建立了线上线下的“互联网+”模式，目前华图教育线下全国分公司超过200家，全国学习网点已接近500家，甚者下沉到四线城市。线上建立了华图网校，以“线上主讲教师直播+线下助教辅导”的双师模式为如今快节奏的生活方式提供了方便高效的客户体验服务。本文对华图教育服务管理的相关研究，基本遵循企业已有的服务管理体系。总体来看，目前华图教育服务管理的现状，通过对文献的综述分析与比较，指出了华图教育在服务管理的重要性认识不足，服务管理的投入力度不够、服务管理和方法上不够科学，针对普通员工及管理者的服务管理研究不多，而对细节的分析就更少了。2.2华图教育服务管理问题及原因在实际调查了解中发现，从成立之初到现在虽然有了一定程度的发展，在很多业务方面都小有成就，企业的发展也正处于良性阶段。但是面对日益激烈的竞争市场、顾客对服务质量需求多元化的提升、企业自身发展扩张与现有服务管理的体系不匹配的矛盾，华图教育服务管理问题也日益显现，服务管理工作仍有不少问题及薄弱环节。总体而言，华图教育管理体系未来的发展不会畅通无阻，但机会很多，企业应该抓住时代机遇，克服困难。其困难主要体现在：2.2.1硬件建设与软件支撑不匹配目前华图教育在全国设有400多家分支机构，学习网点已接近500家，甚者下沉到四线城市。旗下设置里华图网校、华图在线等多个分支机构，已经构建了一个相对合理的企业体系。2016年华图教育定增7亿元人民币，其中有4亿元砸向了线下的网点，用以人才招录培训业务、资格认证培训业务、开拓二三线城市教育培训业务。从总体出发，兼顾所有分支机构的各方面发展，尤其对硬件服务做出了很大的改善，有效解决了相关问题。在华图教育服务硬件建设不断取得进步的同时，与之相匹配的服务“软件”建设却未能协调同步跟进，与之相匹配。首先是华图在对各个分支机构的管理体系建设方面过于粗放，相关方面的管理不够科学，权力与义务的划分有很大漏洞，造成了人力资源的不合理运用。第二是过于重视消极。华图旗下的所有分支机构都将营业的重心放在绩效的提高方面，过于注重结果而忽略了细节问题的处理，对于管理水平的提高有不利影响；其次，员工综合能力有限，往往不能适应现阶段客户的实际需要。2.2.2师资队伍建设与客户需求不同步人力资源是第一资源。教育培训机构的教学质量是教育机构运营的核心，而一个长效科学的师资队伍建设机制则是教育机构能否可持续健康发展的关键。目前华图拥有7000多名的全职员工，其中有超过3500人是老师，可以说师资队伍的是华图教育的核心力量，华图教育师资队伍的建设，关乎着华图教育发展的命运。尽管华图也注重保障教师队伍的整体水平，但是因为随着社会的发展，客户的消费需求也与往日有所差别，导致华图师资队伍建设落后于时代的发展。主要问题有以下几点：缺乏科学长远的人才规划华图教育目前的人才引进缺乏合理长效的规划，人才概念模糊，很大程度靠补充教师队伍总量或是盲目追求高学历人员的数量，没有真正引进符合教育机构发展的专业和高层次人才。并且为了适应华图业务的扩大，短时间内盲目招进打了毕业生，造成了同年龄教师之间的职务、待遇、个人发展等方面产生多种问题，不利于师资队伍的良性发展。缺乏有效的激励用人机制现阶段对于管理职位的设置水平极低，很多岗位的设置总是因人而异；而且考核工作的进展也存在较大问题，只存在年度考核一种考核方式，因此不能激发教师工作人员的工作积极性。2.2.3服务质量的监控不严密虽然华图现在有具体的制度对服务质量进行规范管理，可是该制度在实际中所能产生的效果微乎其微，该制度并不能满足华图发展的实际需要，对于提高华图教育整体水平的提高难以产生实质效果。一方面是原有的质量监控制度不够严密，在规划、计划、实施、反馈的这个流程中，仍存在诸多问题。比如在此过程中服务人员的工作重心是和学员沟通、处理学员的详细信息和对华图的评价等方面，但是这些做法并不能满足管理和考核的相关需要。其次，对于服务人员的行为缺乏规范化、系统化的管理。华图教育内部服务人员因为工作的不同，分为咨询人员、行政人员等不同种类，加上相关领域的领导人主导着此工作的发展。但是这些相关领导之间的权责观念模糊，出现问题总是推卸责任，导致下层员工相关权益得不到保障。再次背景下，员工工作热情往往受到很大的压抑。此外，处理突发情况的能力极其有限，缺乏具体的制度保障。而突发事件往往会增加消费者不满情绪，对企业做出负面评价，最终导致企业的吸引力骤减。突发事件发生之前作为顾客最紧密一线服务人员必须要有一定的预知和判断能力，如果一线人员没有相应的处理能力和权限，而相关的负责人又没有引起重视，就会导致事情越发严重，愈演愈烈，教育机构将会受到负面的影响。2.2.4管理能力与发展变化不搭配近年来，华图教育业务发展很快，服务的对象和涉及的领域也日益增多，旗下拥有华图网校、华图在线、红领培优、砖题库、华图教师、华图金融、华图医疗（医时代）、华图政信等多个品牌。面对外部服务环境发生的各种变化，华图教育在提升服务管理能力方面做了很多努力，也取得了一些成效。就总体而言，现阶段实行的措施往往不能满足企业日益发展的实际需要，不利于企业综合竞争力进一步提高，管理能力不能与时俱进，符合业务发展需要。主要体现在：首先，管理现状滞后于客户的实际需要，满足不了客户需求。其次，应对风险的能力不高。如果发生意外情况，则会显得无计可施，找不到行之有效的解决办法，对于风险管理没有引起足够重视。还有，处理工作人员和客户纠纷能力有限。如果在收费过程中出现顾客和工作人员产生矛盾的情况，往往不能有效解决。而且，在对外信息公开、引导社会舆论等方面，也存在很多亟待解决的问题。3改进华图教育服务管理问题的对策研究3.1以构建环境为目标，细化公司管理3.1.1积极完善员工激励约束和管理机制一是引进新的考核机制促进华图教育形成“可持续发展”的管理格局。华图所有经济活动的开展都是为了实现经济利益的最大化，经济利益因素对于华图各个阶段的影响不容忽视，也决定着相关措施的制定。其次，在此背景下考核管理工作人员，确定具体标准：（1）投入资源与产出收益的均衡；（2）创造利益和带来的风险的均衡；（3）当期收益和长期收益的均衡。杜绝产生相关人员为了不法经济利益而不择手段、铤而走险的现象；此外，需要促进管理之地体系建设的科学合理性，合理确定相关的责任和权利。3.1.2积极探索员工参与公司治理的途径华图教育员工参与公司治理是服务管理在公司治理层面的创新。此做法的现实依据依据有;第一,有法律制度的保障。我国的《公司法》等相关法律对这些方面都做出来明确规定，在职工参与经营管理和决策等方面有严格标准，具体探索如下，为处理以下问题：（1）在规划过程中不能操之过急，必须严格按照相关法律程序。可以采用直接处理和间接处理两种方法保障职工合理参与公司经营活动，通过董事会或者监事会来实现职工参与公司管理。发展到一定阶段时可以考虑将部分股份分散到工作手中。（2）修改公司章程，为员工参与公司管理提供制度保证和程序支持。3.2提高核心竞争力，构建优质教师团队3.2.1加强教师的培训教师队伍对华图教育的重要性不言而喻，教师的综合能力往往左右着华图教育的发展程度，也会对相关服务管理工作的开展带来相关影响。因此，通过培训的方法来提高教师整体水平势在必行。培训的内容可以集中在道德水平建设和专业知识的提高。道德方面的培训可以从根本上促进相关教师职业道德的提高，用心对待教育工作，增强教师的责任感。因为人是教育活动的主体，所以对于教师工作来说，道德水平的重要性一定程度不亚于专业的业务知识能力。而专业知识的培训可以提高教师的综合能力，为教师工作的进行提供基础保障，提高整体工作水平。其中教学素养、教学理念以及教学技能的培训尤为重要。教学素养即使教师对于所负责教授的科目的知识能力；教学理念则建立在工作经验之上，即教师对于课堂的认识和总结，其应该不断更新，满足要求；教学技能培训是为了实现老师授课方式的多样化，激发学生自主学习的积极性。3.2.2加强教师团队的有效激励建立一个有效的激励机制直接关系到华图教育的教育服务水平质量，需要从精神、物质和情感等方面进行有效的举措；（1）成就激励：按照马诺斯需求理论，任何人都要实现自己的目标。成就是衡量自我实现的主要标准，教育则是成就的决定因素。为教师的发展创造积极条件，发挥教育本身的特点调动教师的工作积极性，在各方面适当给予教师足够的支持，让教师可以在工作中实现自我价值，找到归属感，努力为教育的发展做出更多贡献，实现自我需求的满足。教师的“爱岗、敬业”是一种超凡的力量，是发自内心，持续不断的内在动力。（2）物质激励:美国心理学家亚当斯曾说：“对自己所获报酬的满意程度对一个人的工作影响加大。假如满意度高，工作的积极性也随之提高；反之，就会对工作产生消极情绪。”因此，建立相应的机制来实现物质激励十分重要，可以有效提高教师的工作自主积极性。可以采取实际工资也业绩直接挂钩的措施，按照最终的工作业绩核算工资。对于业绩突出者，再给予奖金鼓励。（3）工作数据激励和榜样激励：数据激励是指第一时间发布咨询师签约金额，教师的课程消耗数额，为激励其他教师提供直接的现实依据。现实中榜样的作用往往更真实可靠，可以让普通员工产生共鸣，激发员工为达到类似标准而努力奋斗，创造更多价值。3.3以顾客为导向，建立严密的服务质量监控机制3.3.1梳理内部服务关系，定界明确岗位职责与权限格罗鲁斯认为“不拥有功能良好的内部关系组织，无法成功地开发外部顾客关系，管理和所以层级的员工是对组织的真正考验”。内部因素决定着服务培训机构的服务质量，其中员工素质和各部门的运行尤为重要。内部服务决定着外部服务的发展。内部服务相关内容的规定必须符合客户第一的原则。促进内部结构的优化设置，对内部服务进行高标准的要求，使内部服务为外部服务提供积极性影响，提高外部服务的主动性。在此背景下，，公司全体员工才能找准自己的角色定位，确定自己的努力方向，做到有的放矢，提高工作的效率，减少相关资源的浪费。3.3.2增大一线资源配置，提高服务响应能力在按照相关法律要求控制风险的前提下，加大一线的资源配置力度势在必行。在华图教育培训机构客户服务的响应能力除了与管理层级和员工的五福技能有关外，在很大程度上还取决于培训机构对一线的资源配置水平。对客户服务响应能力其实就是培训机构对解决客户需求的能力。增大一线资源配置的能力，主要包括以下方面：第一，保障资源配置原则设置符合市场要求，符合客户第一的标准。具体内容有：分类性、效益性、差别性、反应性和可操作性等，有效限制行政级别对资源配置的影响程度。第二，在进行资源配置时重点参考一线网点的经营规模、绩效等级、客户需求总量以及员工素质等方面存在的实际情况。第三，实现资源配置适当向业务授权、费用配置、绩效考核等方面倾斜。四是应考虑适度向员工授权，在合规、科学的前提下像员工适度授权提高服务响应能力。3.4以优化调整为重点，着力完善服务渠道3.4.1科学合理做好渠道建设规划第一要认真调查分存量客户的渠道，获取详细信息；第在确定发展战略时，充分考虑客服需要，确定客户在服务方面的具体要求，另一方面华图教育的产品可以通过何种渠道传递给客户，使客户可以和产品相匹配。渠道需求与渠道供给能够匹配，避免资源浪费。其次，根据客户的渠道来决定具体的服务，尤其根据客户培训的具体内容来确定对其如何进行管理和营销，不同客户的相关信息肯定存在差异，所以服务业要随机应变。第四，对客户渠道转移和分流进行规范化管理，做出合理的计划，并且为该工作的开展提供相应的服务支持，比如打折等。3.4.2完善渠道统一的管理机制要统筹兼顾，优化资源配置，重视解决渠道管理问题，避免渠道之间的竞争和冲突。首先渠道收费问题，要使用科学的手段解决该问题，同时实行规范化、制度化的管理;其次，要用全局挂念来知道华图教育的发展，避免考核导致的某些渠道竞争已有的其他渠道服务的目标客户群体;第三，渠道整合问题，通过多种渠道的优化组合，形成不同的渠道的合理比，是不同的渠道能够取长补短、相互促进，最终促进整体的发展。第四，实现信息共享。以整合为手段，促进客户信息、服务信息在渠道中的共享，保障顾客体验的一致性。4结论本文在对华图教育服务管理体系现状研究的基础上，首先论述了教育培训行业的发展背景和趋势，对行教育培训行业现阶段的优缺点进行了阐述；接下来通过自身所学的相关理论，以实地调查法、文献研究法等对华图教育服务管理体系进行深入研究，并对华图教育服务管理的硬件与软件建设、师资队伍建设、服务质量监控、服务管理系统建等方面进行分析。华图教育服务管理问题原因分析主要从服务管理硬件建设与软件建设不匹配、师资队伍建设与客户需求不同步、服务质量监控不严密、服务管理能力与发展变化不搭配几个方面进行总结。再次，吸取教育培训行业及其他服务行业服务管理经验，以及实地调查研究总结提出了以构建环境为目标，细化公司管理、提高核心竞争力，构建优质教师团队、以顾客为导向，建立严密的服务质量监督机制、以优化调整为重点，着力完善服务渠道等对策。为华图服务管理整体水平的提高、优化服务管理系统提高积极条件，同时保障服务的质量。本文的亮点之处在于，第一，目前对于教育培训机构的服务管理研究较少，教育培训机构行业普遍存在盲目扩张忽视服务质量的现状；第二，本人在华图教育实习，对华图教育服务管理工作直接接触，对理解问题、分析问题起来会比较透彻；第三，本次研究是在公司领导相关负责人和员工统一的条件下进行的，真实性有较高保障。参考文献[1]崔顺爱,刘霆,王柏弟.基于信息生态理论的网格化社会服务管理业务机制创新研究[J].图书与情报,2016,(01):126-132+139.[2]韦艳,王伯璐.计划生育服务管理改革体系构建和路径选择——基于新公共服务理论视角的研究[J].人口与发展,2016,(01):60-69+82.[3]廖莹,文学锦,郑玉萍.口腔