殡仪馆行风监督制度

PAGE殡仪馆行风监督制度一、总则（一）目的为加强殡仪馆行风建设，规范服务行为，提高服务质量，树立良好形象，确保殡仪馆各项工作依法依规、公正透明、廉洁高效运行，特制定本行风监督制度。（二）适用范围本制度适用于殡仪馆全体工作人员及涉及殡仪馆服务的相关业务活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、殡葬行业标准及相关政策规定，确保监督工作有法可依、有章可循。2.公开透明原则监督内容、程序、结果等向社会公开，接受群众监督，保障公众知情权。3.全面监督原则对殡仪馆服务全过程、各环节进行全方位监督，涵盖业务办理、财务管理、人员管理等各个方面。4.及时有效原则对发现的问题及时进行处理和整改，确保监督工作取得实效，不断提升服务水平。二、监督机构及职责（一）行风监督领导小组1.组成成立以殡仪馆主要领导为组长，各部门负责人为成员的行风监督领导小组。2.职责全面领导殡仪馆行风监督工作，制定行风建设目标和计划。定期召开会议，研究解决行风建设中的重大问题。对行风监督工作进行统筹协调和指导，确保监督工作顺利开展。（二）行风监督办公室1.组成设在殡仪馆综合管理部门，负责行风监督日常工作，设主任一名，成员若干。2.职责制定行风监督工作方案和具体措施，组织实施监督检查工作。受理群众投诉举报，对投诉举报事项进行调查核实，并及时反馈处理结果。定期对行风建设情况进行总结分析，向行风监督领导小组汇报工作进展。建立行风监督档案，整理归档监督检查资料。（三）内部监督小组1.组成由各部门选派代表组成，每个部门至少一名成员。2.职责对本部门及其他部门的服务行为进行日常监督，及时发现和纠正不规范行为。收集本部门工作人员和服务对象的意见建议，反馈给行风监督办公室。协助行风监督办公室开展专项监督检查工作。（四）外部监督力量1.聘请行风监督员从人大代表、政协委员、社区代表、服务对象等社会各界人士中聘请行风监督员，定期召开座谈会，听取他们对殡仪馆行风建设的意见和建议。行风监督员有权对殡仪馆服务情况进行实地查看，提出监督意见和整改建议。2.接受社会媒体监督积极主动与社会媒体沟通联系，及时发布殡仪馆服务信息，接受媒体对服务质量、收费标准等方面的监督报道。对媒体反映的问题，要认真对待，及时整改，并将整改情况向社会公开。三、监督内容（一）服务质量1.业务办理流程检查业务办理是否按照规定的程序和时限进行，是否存在推诿扯皮、故意刁难等现象。查看业务办理指南是否清晰明确，服务窗口是否提供一次性告知服务。2.服务态度观察工作人员在接待服务对象时是否热情、耐心、周到，是否使用文明用语。重点检查与丧属沟通交流时的态度，有无冷漠、生硬、不耐烦等情况。了解工作人员对丧属提出的问题和需求能否及时回应和解决，是否提供必要的帮助和指导。3.服务设施设备检查殡仪馆内的服务设施设备是否齐全、完好，能否正常使用。如告别厅的音响、灯光设备，火化设备的运行状况等。查看休息区、卫生间等公共区域的环境卫生是否整洁，设施是否完好。（二）收费管理1.收费项目及标准检查收费项目是否符合国家和地方规定，有无擅自设立收费项目、提高收费标准等违规行为。查看收费标准是否在显著位置公示，公示内容是否完整、准确，包括收费项目、收费依据、收费标准等。2.收费票据核查收费票据的使用是否规范，是否使用财政部门统一监制的票据，有无白条收费等情况。检查收费票据的填写是否完整、准确，与收费项目和金额是否一致。（三）廉洁自律1.工作纪律检查工作人员是否遵守工作纪律，有无迟到早退、擅自离岗、串岗聊天等现象。查看工作期间是否存在玩游戏、看视频、炒股等与工作无关的行为。2.廉洁从业监督工作人员在业务活动中是否存在收受礼品礼金、有价证券、回扣等不正当利益的行为。检查是否存在利用职务之便为亲属或他人谋取私利，以及与服务对象进行不正当交易等违规行为。（四）信息公开1.公开内容检查殡仪馆是否按照规定公开服务流程、收费标准、服务承诺、投诉举报电话等信息。查看公开信息是否及时更新，确保信息的准确性和时效性。2.公开方式核实信息公开的方式是否多样，是否通过殡仪馆官网、微信公众号、服务大厅显示屏、宣传手册等多种渠道进行公开，方便服务对象查询。四、监督方式（一）日常巡查1.行风监督办公室定期对殡仪馆各部门的服务情况进行巡查，重点检查服务窗口、业务办理流程、工作纪律等方面。2.巡查人员可采取现场查看、询问服务对象、查阅工作记录等方式进行检查，并做好巡查记录。（二）专项检查1.根据行风建设工作需要或群众反映的突出问题，适时开展专项检查。如针对收费管理、廉洁自律等方面开展专项整治行动。2.专项检查可采取全面检查或重点抽查的方式进行，对发现的问题进行深入调查核实，并形成专项检查报告。（三）投诉举报处理1.设立专门的投诉举报电话、邮箱和信箱，畅通投诉举报渠道。2.对收到的投诉举报事项，行风监督办公室要及时进行登记，并按照规定的程序进行调查处理。一般投诉举报事项应在[具体时限]内办结并反馈处理结果；复杂投诉举报事项可适当延长办理时限，但最长不超过[规定时长]，并向投诉举报人说明情况。3.对投诉举报属实的，要依法依规严肃处理相关责任人，并将处理结果及时向投诉举报人反馈；对投诉举报不实的，要做好解释说明工作。（四）满意度调查1.定期开展服务对象满意度调查，了解服务对象对殡仪馆服务质量、收费管理、廉洁自律等方面的评价和意见建议。2.满意度调查可采取问卷调查、电话回访、现场访谈等方式进行，调查样本应具有代表性和广泛性。3.对满意度调查结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，并将调查结果向社会公开。五、问题处理与整改（一）问题发现与记录1.监督人员在监督检查过程中发现的问题，要及时进行记录，详细记录问题发生的时间、地点、涉及人员、问题内容等信息。2.对发现的问题要进行分类整理，区分一般性问题、较严重问题和严重违规问题。（二）问题反馈与沟通1.对于一般性问题，监督人员可当场向相关部门或工作人员进行反馈，要求其立即整改。2.对于较严重问题和严重违规问题，行风监督办公室要及时向行风监督领导小组汇报，并以书面形式向责任部门或责任人进行反馈，明确指出问题所在、整改要求和整改期限。3.责任部门或责任人对反馈的问题如有异议，可在规定时间内提出申诉，行风监督办公室应进行复查核实，并将复查结果告知申诉人。（三）整改措施制定与实施1.责任部门或责任人接到问题反馈后，要针对存在的问题制定具体的整改措施，明确整改责任人和整改时限。2.整改措施要具有针对性和可操作性，能够有效解决问题，提升服务质量和管理水平。3.在整改期限内，责任部门或责任人要认真组织实施整改措施，确保整改工作按时完成。（四）整改效果评估1.整改期限届满后，行风监督办公室要对整改情况进行跟踪检查和评估，验证整改措施是否有效落实，问题是否得到彻底解决。2.整改效果评估可通过现场查看、查阅资料、回访服务对象等方式进行，确保评估结果真实可靠。3.如果整改效果未达到要求，要责令责任部门或责任人重新进行整改，直至达到整改目标。六、责任追究（一）责任界定1.根据问题的性质和严重程度，对相关责任部门和责任人进行责任界定。属于个人行为的，追究个人责任；属于部门管理不善的，追究部门负责人责任。2.对于共同导致问题发生的，根据各自责任大小分别进行责任追究。（二）追究方式1.批评教育对情节较轻、未造成严重后果的责任人，给予批评教育，责令其作出书面检讨，并限期改正。2.诫勉谈话对问题较为严重、影响较大的责任人，进行诫勉谈话，督促其认识错误，加强整改，并对其工作进行跟踪监督。3.经济处罚对违规收费、收受礼品礼金等行为，按照相关规定给予经济处罚，收缴违规所得，并视情节轻重处以一定金额的罚款。4.行政处分对违反工作纪律、廉洁自律规定，情节严重、造成恶劣影响的责任人，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分。5.法律责任对涉嫌违法犯罪的行为，依法移送司法机关处理。（三）责任追究程序1.由行风监督办公室对问题进行调查核实，提出责任追究建议。2.行风监督领导小组根据调查核实情况和责任追究建议，进行研究决定。3.将责任追究决定以书面形式通知责任部门和责任人，并在殡仪馆内部进行通报。七、监督结果运用（一）与绩效考核挂钩将行风监督结果纳入工作人员绩效考核体系，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。对行风建设工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励；对存在问题较多、整改不力的部门和个人，在绩效考核中予以扣分，并取消当年评先评优资格。（二）持续改进工作通过对行风监督结果的分析总结，查找殡仪馆行风建设中存在的薄弱环节和共性问题，制定针对性的改进措施，不断完善管理制度和服务流程，持续提升服务质量和管理水平