旅游监督制度

PAGE旅游监督制度一、总则（一）目的为了加强旅游市场管理，规范旅游经营行为，维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康发展，特制定本旅游监督制度。（二）适用范围本制度适用于在我国境内从事旅游经营活动的各类旅游企业、旅游从业人员以及与旅游活动相关的单位和个人。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依据国家相关法律法规和行业标准进行旅游监督管理，确保监督行为合法、公正、透明。2.全面覆盖原则：涵盖旅游活动的各个环节，包括旅游行程安排、旅游服务质量、旅游安全保障等，实现对旅游市场的全方位监督。3.动态监管原则：根据旅游市场的变化和发展，及时调整监督重点和方式，保持对旅游市场的有效监管。4.协同共治原则：加强与相关部门的协作配合，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。二、监督主体与职责（一）旅游行政管理部门1.国家旅游局负责制定全国旅游监督管理的政策、法规和标准，指导地方旅游行政管理部门的监督工作。对全国范围内的重大旅游违法违规行为进行查处，协调跨地区的旅游纠纷和案件。定期发布旅游市场监管信息，引导旅游消费者理性消费。2.地方各级旅游行政管理部门贯彻执行国家旅游监督管理的政策、法规和标准，结合本地实际情况，制定具体的实施办法和措施。对本行政区域内的旅游企业和旅游从业人员进行日常监督检查，查处违法违规行为。受理和处理旅游投诉，维护旅游者的合法权益。指导和监督本行政区域内旅游行业协会的工作。（二）相关部门1.工商行政管理部门负责对旅游企业的登记注册、市场主体资格进行监督管理，查处无照经营等违法行为。加强对旅游市场广告的监管，打击虚假宣传等不正当竞争行为。2.价格主管部门负责对旅游价格进行监督检查，规范旅游价格行为，制止价格欺诈、不正当价格竞争等违法行为。受理旅游价格投诉，维护旅游市场价格秩序。3.质量技术监督部门对旅游企业提供的产品和服务质量进行监督检查，查处生产、销售假冒伪劣旅游商品等违法行为。加强对旅游设施设备的质量监管，确保旅游安全。4.公安部门维护旅游景区及周边的治安秩序，打击涉及旅游的违法犯罪活动，保障旅游者的人身和财产安全。加强对旅游客运车辆的交通安全管理，查处交通违法行为。5.交通运输部门负责对旅游客运市场进行监管，规范旅游客运企业经营行为，保障旅游运输安全。加强对旅游客运车辆的资质审查和运营监管，查处非法营运等违法行为。（三）旅游行业协会1.制定行业规范和自律公约，引导会员单位诚信经营，加强行业自律。2.组织开展行业培训和交流活动，提高旅游从业人员的业务素质和服务水平。3.受理会员单位的投诉和纠纷，协调解决行业内部问题，维护行业整体利益。4.代表行业向政府有关部门反映会员的意见和建议，参与旅游政策法规的制定和修订。三、监督内容与方式（一）旅游服务质量监督1.旅游合同监督检查旅游企业与旅游者签订的旅游合同是否规范，合同内容是否符合法律法规要求，是否明确双方的权利义务。重点监督旅游合同中关于旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任等条款的约定情况。2.导游服务质量监督检查导游人员的执业资格证书和导游证，确保导游人员持证上岗。监督导游人员的服务行为，包括导游讲解质量、服务态度、遵守职业道德等情况。检查导游人员是否存在擅自变更旅游行程、强迫旅游者购物、索要小费等违法违规行为。3.旅游饭店服务质量监督对旅游饭店的设施设备、卫生状况、服务质量等进行检查，确保饭店符合相关标准和规范。监督旅游饭店的价格明码标价情况，是否存在价格欺诈等行为。受理旅游者对旅游饭店服务质量的投诉，及时处理并反馈处理结果。4.旅游景区服务质量监督检查旅游景区的环境秩序、安全设施、卫生状况等，保障旅游者的游览安全和舒适。监督旅游景区的门票价格执行情况，是否存在乱收费等问题。查看旅游景区的导游讲解服务是否规范，是否能满足旅游者的需求。（二）旅游安全监督1.旅游企业安全制度监督检查旅游企业是否建立健全安全管理制度，包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、应急预案等。督促旅游企业落实安全管理措施，加强对从业人员的安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。2.旅游设施设备安全监督对旅游景区的游乐设施、客运索道、观光电梯等特种设备进行定期检查，确保设备安全运行。检查旅游饭店的消防设施、电气设备、食品安全设施等是否符合安全标准，是否存在安全隐患。监督旅游客运车辆的安全状况，包括车辆的定期维护保养、驾驶员的资质和驾驶记录等。3.旅游活动安全监督对旅游团队的行程安排进行安全评估，确保旅游活动不超出安全风险范围。检查旅游企业在组织旅游活动时是否采取必要的安全防范措施，如为旅游者购买足额的旅游意外险、配备必要的安全救援设备等。加强对高风险旅游项目的监管，如攀岩、蹦极、潜水等，确保项目运营符合安全规范。（三）旅游市场秩序监督1.非法经营行为监督查处未经许可经营旅行社业务、导游私自承揽业务等非法经营行为，维护旅游市场的准入秩序。打击旅游行业中的“黑社”“黑导”“黑车”等违法经营主体，净化旅游市场环境。2.不正当竞争行为监督检查旅游企业是否存在虚假宣传、诋毁竞争对手等不正当竞争行为，维护公平竞争的市场环境。加强对旅游市场价格竞争行为的监管，防止出现低价倾销、价格欺诈等扰乱市场秩序的行为。3.旅游购物场所监督对旅游景区内的购物场所进行检查，规范购物场所的经营行为，防止出现强买强卖、以次充好等侵害旅游者权益的现象。监督旅游购物场所的商品质量和价格，确保旅游者购买到质价相符的商品。（四）监督方式1.日常检查旅游行政管理部门定期对旅游企业进行日常巡查，检查企业的经营状况、服务质量、安全管理等方面的情况。检查人员可以采取现场查看、查阅资料、询问从业人员和旅游者等方式进行检查，并做好检查记录。2.专项检查根据旅游市场的热点问题、投诉举报情况以及重大节假日等特殊时期，开展专项检查活动。专项检查可以针对特定的旅游企业、旅游项目或旅游市场秩序问题进行深入排查，集中整治突出问题。3.投诉举报处理设立旅游投诉举报电话和邮箱，畅通投诉举报渠道，及时受理旅游者的投诉和举报。对投诉举报案件进行认真调查核实，依法依规处理，并及时将处理结果反馈给投诉举报人。4.联合检查旅游行政管理部门联合工商、价格、质监、公安、交通等相关部门开展联合检查行动，形成监管合力。联合检查可以针对旅游市场中的综合性问题进行联合执法，提高监管效率和效果。5.信息化监管利用现代信息技术，建立旅游市场监管信息平台，实现对旅游企业和旅游从业人员的动态监管。通过信息平台，可以实时掌握旅游市场的运行情况，及时发现和处理违法违规行为，同时为旅游者提供信息查询和投诉举报等服务。四、监督程序（一）立案1.旅游行政管理部门在监督检查过程中，发现旅游企业或旅游从业人员存在违法违规行为，应当及时立案。2.立案应当填写立案审批表，详细记录案件的来源、违法违规行为的基本情况、立案依据等内容，并经部门负责人批准。（二）调查取证1.立案后，应当成立调查组，对案件进行调查取证。2.调查人员不得少于两人，并应当向被调查对象出示执法证件。3.调查人员可以通过询问当事人、证人，查阅、复制相关文件和资料，现场检查、勘验等方式收集证据。4.收集的证据应当真实、合法、有效，并能够证明案件事实。证据应当有当事人的签名或者盖章，调查人员应当注明证据的来源和取得日期。（三）告知与听证1.在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利。2.当事人有权进行陈述和申辩。旅游行政管理部门应当充分听取当事人的意见，对当事人提出的事实、理由和证据进行复核。当事人提出的事实、理由或者证据成立的，应当采纳。3.对拟作出吊销旅行社业务经营许可证、较大数额罚款等行政处罚决定的，当事人有权要求举行听证。旅游行政管理部门应当组织听证，并按照听证程序进行。（四）处罚决定1.经调查取证，事实清楚、证据确凿的，旅游行政管理部门应当依法作出行政处罚决定。2.行政处罚决定书应当载明当事人的基本情况、违法事实、处罚依据、处罚种类和幅度、处罚履行方式和期限、申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限等内容。3.行政处罚决定书应当加盖旅游行政管理部门的印章，并在规定的时间内送达当事人。（五）执行与结案1.当事人应当按照行政处罚决定书规定的期限履行处罚决定。当事人对行政处罚决定不服申请行政复议或者提起行政诉讼的，行政处罚不停止执行，法律另有规定的除外。2.旅游行政管理部门应当对处罚决定的执行情况进行监督检查，确保处罚决定得到有效执行。3.处罚决定执行完毕后，案件调查终结，调查组应当填写结案审批表，报部门负责人批准后结案。五、法律责任（一）旅游企业违法责任1.旅游企业违反本制度规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处以罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证：未经许可经营旅行社业务的；未按照规定与旅游者签订旅游合同的；未按照合同约定提供服务的；安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的；进行虚假宣传，误导旅游者的；向旅游者索取小费的；未按照规定投保旅行社责任保险的。2.旅游企业违反安全管理规定，导致发生旅游安全事故的，由旅游行政管理部门会同有关部门按照国家有关规定进行处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）旅游从业人员违法责任1.导游人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告：未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；擅自变更旅游行程或者中止导游活动的；向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；