政务服务窗口监督制度

PAGE政务服务窗口监督制度一、总则（一）目的为进一步规范政务服务窗口行为，提高政务服务质量和效率，增强服务意识，优化营商环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于本单位政务服务窗口及其工作人员在履行行政审批、公共服务等职能过程中的监督管理。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依据国家法律法规和相关政策规定开展监督工作，确保监督行为合法合规。2.公开公正原则：监督过程和结果应公开透明，公正对待每一个政务服务窗口和工作人员，不偏袒、不歧视。3.全面覆盖原则：涵盖政务服务窗口工作的各个环节，包括服务态度、办事效率、工作纪律、业务办理等方面。4.注重实效原则：以提高政务服务质量和群众满意度为目标，注重监督结果的运用，切实解决存在的问题。二、监督主体与职责（一）监督主体1.单位内部监督部门：负责对政务服务窗口进行日常监督检查，受理相关投诉举报。2.上级主管部门：对本单位政务服务窗口工作进行指导和监督，定期检查工作落实情况。3.社会监督：接受公民、法人和其他组织通过电话、网络、信件等方式对政务服务窗口的监督和投诉举报。（二）监督职责1.单位内部监督部门职责制定并实施政务服务窗口监督检查计划，定期或不定期对窗口进行巡查。受理对政务服务窗口及其工作人员的投诉举报，及时进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报人。对发现的问题及时提出整改意见，跟踪整改落实情况，定期向单位领导汇报监督工作情况。建立政务服务窗口监督档案，记录监督检查情况、投诉举报处理情况等。2.上级主管部门职责制定政务服务窗口工作考核标准和办法，组织开展年度考核工作。对本单位政务服务窗口工作中的重大问题进行协调和指导，督促落实改进措施。定期通报本系统政务服务窗口工作情况，推广先进经验，促进整体工作水平提升。3.社会监督职责及时受理社会公众的投诉举报，认真记录相关信息，并按照规定程序进行转办。对社会监督反映的突出问题进行跟踪了解，督促相关部门及时处理，并向社会公开处理结果。三、监督内容（一）服务态度1.热情主动：工作人员应主动迎接办事群众，使用文明用语，态度亲切和蔼，不得冷漠对待、推诿扯皮。2.耐心解答：对群众提出的问题要耐心倾听，详细解答，不得敷衍塞责、简单生硬。3.尊重群众：尊重办事群众的人格和权利，不得歧视、刁难群众，不得有侮辱性语言和行为。（二）办事效率1.按时办结：严格按照规定的时限办理各类行政审批和公共服务事项，不得拖延积压。2.优化流程：积极推行并联审批、网上审批等服务方式，简化办事环节，提高办事效率。3.一次性告知：对办事群众所需的材料、办理流程等要一次性告知清楚，避免群众反复跑腿。（三）工作纪律1.遵守作息时间：严格遵守单位规定的工作时间，不得迟到早退、擅自离岗。2.严禁串岗聊天：工作期间不得串岗聊天、玩游戏、浏览与工作无关的网页等。3.规范着装行为：按照规定统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。4.廉洁自律：不得接受办事群众的礼品、礼金、宴请等，严禁利用职务之便谋取私利。（四）业务办理1.依法依规办理：严格按照法律法规和政策规定办理行政审批和公共服务事项，不得违规操作。2.程序规范：业务办理流程要公开透明，严格按照规定的程序进行受理、审核、审批等环节。3.资料齐全：对办事群众提交的材料要认真审核，确保资料齐全、真实有效。四、监督方式（一）日常巡查1.单位内部监督部门定期或不定期对政务服务窗口进行巡查，重点检查服务态度、工作纪律、业务办理等情况。2.巡查人员要认真填写巡查记录，对发现的问题及时指出，并要求窗口工作人员当场整改或限期整改。（二）视频监控1.在政务服务大厅安装视频监控设备，对窗口工作情况进行实时监控。2.监控资料保存一定期限，以备查阅。发现问题时，及时进行截图或录像，并作为监督检查的依据。（三）投诉举报处理1.设立专门的投诉举报电话、邮箱和信箱，畅通投诉举报渠道。2.对收到的投诉举报信息要及时登记，安排专人进行调查核实。3.一般投诉举报应在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉举报人；对重大投诉举报要及时向上级报告，并跟踪处理进展情况。（四）定期考核1.上级主管部门每年组织对本单位政务服务窗口进行年度考核，制定详细的考核指标和评分标准。2.考核内容包括服务质量、办事效率、工作纪律、业务办理等方面，通过听取汇报、查阅资料、实地查看、问卷调查等方式进行全面考核。3.根据考核结果，对表现优秀的窗口和个人进行表彰奖励，对存在问题的窗口和个人进行督促整改或问责处理。五、投诉举报处理程序（一）受理1.对收到的投诉举报信息进行认真登记，记录投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项等内容。2.属于本单位受理范围的投诉举报，予以受理；不属于本单位受理范围的，告知投诉举报人向相关部门反映。（二）调查核实1.安排专人对投诉举报事项进行调查核实，通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式收集证据。2.调查人员要客观公正地开展工作，不得偏袒任何一方，确保调查结果真实可靠。（三）处理1.根据调查核实情况，对投诉举报事项作出处理决定。投诉举报事项属实的，责令相关窗口或工作人员立即整改，并视情节轻重给予相应的批评教育、警告、诫勉等处理；涉及违法违纪的，移交相关部门依法处理。投诉举报事项不属实的，向投诉举报人说明情况，消除误解。2.将处理结果以书面形式反馈给投诉举报人，并做好记录。（四）反馈与跟踪1.及时向投诉举报人反馈处理结果，听取其意见和建议。2.对投诉举报事项的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。六、责任追究（一）责任界定1.因服务态度不好、办事效率低下、违反工作纪律等原因导致群众投诉举报，经查实的，相关窗口工作人员应承担直接责任。2.因窗口负责人管理不到位导致出现问题的，窗口负责人应承担管理责任。3.因单位内部监督部门监督不力，未能及时发现和纠正问题引发不良后果的，监督部门应承担监督责任。（二）追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检讨。2.诫勉谈话：对情节较重的，进行诫勉谈话，要求限期整改。3.通报批评：对问题较为突出的，在单位内部进行通报批评。4.纪律处分：对违反党纪政纪的，按照有关规定给予纪律处分。5.经济处罚：对因工作失误给单位或群众造成经济损失的，依法依规追究相关人员的经济赔偿责任。（三）申诉与复查1.被追究责任的人员对处理结果不服的，可以在规定时间内提出申诉。2.单位应组成复查组对申诉事项进行复查，复查结果应及时反馈给申诉人。七、监督结果运用（一）与绩效考核挂钩1.将政务服务窗口监督结果纳入单位绩效考核体系，作为窗口及其工作人员评先评优、奖励晋升的重要依据。2.对监督检查中发现问题较多、群众满意度较低的窗口，在绩效考核中予以扣分，并取消当年评先评优资格。（二）促进工作改进1.定期对