市便民监督制度

PAGE市便民监督制度一、总则（一）目的为了加强本市行政机关及其工作人员的服务意识，提高行政效率，规范行政行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本便民监督制度。（二）适用范围本制度适用于本市各级行政机关及其工作人员在履行职责过程中与公民、法人和其他组织发生的行政服务与监督关系。（三）基本原则1.合法公正原则：便民监督活动应严格遵循法律法规的规定，确保监督过程和结果合法、公正。2.公开透明原则：监督事项、程序、结果等应向社会公开，接受公众监督。3.便民高效原则：以方便群众监督为出发点，简化监督流程，提高监督效率，及时处理群众反映的问题。4.有错必纠原则：对发现的违法或不当行政行为，必须依法依规予以纠正。二、监督主体与职责（一）监督主体1.市便民监督委员会：由市政府相关领导、各职能部门负责人以及人大代表、政协委员、群众代表等组成，负责统筹协调全市便民监督工作。2.各级行政机关内部监督机构：负责对本机关及其工作人员的行政行为进行日常监督。3.社会公众：包括公民、法人和其他组织，有权对行政机关及其工作人员的行政行为进行监督。（二）监督委员会职责1.制定和完善便民监督制度、工作规则和流程。2.组织开展全市性的便民监督活动，对重大监督事项进行决策和指导。3.协调解决监督工作中出现的重大问题，督促有关部门落实监督意见。4.定期向社会公布便民监督工作情况，接受社会监督。（三）行政机关内部监督机构职责1.建立健全本机关内部监督机制，制定内部监督工作方案。2.对本机关工作人员的行政行为进行日常检查、抽查，及时发现和纠正问题。3.受理本机关内部工作人员和社会公众对本机关行政行为的投诉、举报，并进行调查处理。4.定期向本机关负责人和上级监督机构报告内部监督工作情况。（四）社会公众监督职责1.有权对行政机关及其工作人员的行政行为进行监督，提出意见、建议、投诉和举报。2.配合监督机构开展监督工作，提供相关证据和线索。3.对监督结果进行监督，对监督机构的工作提出意见和建议。三、监督内容（一）行政服务事项公开情况1.行政机关是否在办公场所显著位置公开服务事项的名称、依据、条件、程序、期限、收费标准、申请材料等信息。2.是否通过政府网站、政务服务平台等渠道及时、准确地公开行政服务事项信息。（二）行政服务流程规范情况1.行政服务事项是否按照法定程序办理，有无环节繁琐、推诿扯皮等问题。2.是否存在擅自增设或减少审批环节、擅自提高或降低审批标准等行为。（三）行政服务效率情况1.是否在规定的期限内完成行政服务事项的办理，有无拖延办理、超期办结等情况。2.行政机关是否采取有效措施提高服务效率，如推行网上办事、一站式服务等。（四）行政服务态度情况1.行政机关工作人员是否热情接待办事群众，语言文明、举止得体。2.是否存在态度冷漠、生硬、粗暴等问题，有无刁难群众的行为。（五）行政收费情况1.行政机关收费是否有法定依据，收费标准是否公开透明。2.是否存在擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围等乱收费行为。（六）廉洁自律情况1.行政机关工作人员是否遵守廉洁纪律，有无利用职务之便谋取私利的行为。2.是否存在接受办事群众的礼品、礼金、宴请等违规行为。四、监督方式（一）投诉举报1.设立专门的投诉举报电话、邮箱和信箱，向社会公布。2.受理公民、法人和其他组织对行政机关及其工作人员行政行为的投诉举报，并及时进行登记、转办。（二）网上监督1.完善政府网站和政务服务平台的监督功能，设立网上投诉举报专栏，方便群众在线投诉举报。2.对网上投诉举报信息进行实时监测，及时处理和反馈。（三）实地检查1.监督机构定期或不定期对行政机关的服务窗口、办事现场等进行实地检查，了解行政服务情况。2.实地检查可以采取查阅资料、现场询问、暗访等方式进行。（四）专项督查1.根据群众反映的热点难点问题或特定行政服务事项，开展专项督查。2.专项督查可以由监督委员会组织相关部门联合进行，也可以由各职能部门自行开展。（五）第三方评估1.委托专业的第三方评估机构对行政机关的便民服务工作进行评估。2.第三方评估机构应制定科学合理的评估指标体系和评估方法，确保评估结果客观公正。五、监督程序（一）投诉举报受理1.监督机构收到投诉举报后，应及时进行登记，记录投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项等信息。2.根据投诉举报事项的性质和管辖范围，及时将投诉举报转办给相关行政机关或监督机构。（二）调查核实1.承办单位接到转办的投诉举报后，应在规定的时间内进行调查核实。2.调查核实可以采取查阅资料、询问当事人、现场勘查、委托鉴定等方式进行。3.调查核实过程中，应制作调查笔录，收集相关证据材料。（三）处理反馈1.承办单位根据调查核实情况，依法依规对投诉举报事项作出处理决定。2.处理决定应在规定的时间内告知投诉举报人，并向监督机构反馈处理结果。3.对投诉举报事项经查实的，应依法依规追究相关人员的责任，并将处理结果向社会公开。（四）复查复核1.投诉举报人对处理结果不服的，可以在规定的时间内向上一级监督机构提出复查申请。2.上一级监督机构应在收到复查申请后，及时进行复查，并将复查结果告知投诉举报人。3.投诉举报人对复查结果仍不服的，可以在规定的时间内向上一级监督机构提出复核申请。4.上一级监督机构应在收到复核申请后，组织相关部门进行复核，并将复核结果告知投诉举报人。复核结果为最终处理结果。六、责任追究（一）行政责任1.行政机关及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由上级行政机关或监察机关责令改正，并视情节轻重，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分：未按规定公开行政服务事项信息的；违反行政服务流程规范，擅自增设或减少审批环节、擅自提高或降低审批标准的；未在规定期限内完成行政服务事项办理，拖延办理、超期办结的；行政服务态度恶劣，刁难群众的；违反行政收费规定，擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围的；其他违反本制度规定的行为。2.行政机关及其工作人员在便民监督过程中，拒绝、阻碍监督机构依法履行职责的，由上级行政机关或监察机关责令改正，并视情节轻重，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告、记过、记大过、降级、撤职