政务服务中心监督制度

PAGE政务服务中心监督制度一、总则（一）目的为加强政务服务中心管理，规范政务服务行为，提高行政效能，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于政务服务中心各进驻部门、窗口及其工作人员的政务服务活动。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依照法律法规对政务服务行为进行监督。2.公开公正原则：监督过程和结果公开透明，确保公正公平。3.高效便民原则：以提高行政效能、方便群众办事为目标。4.有错必纠原则：对发现的问题及时纠正，严肃处理。二、监督主体与职责（一）监督主体1.政务服务中心管理机构：负责对政务服务中心整体运行情况进行监督管理。2.进驻部门：对本部门在政务服务中心的窗口及工作人员进行监督。3.监察机关：依法对政务服务中心及其工作人员的政务服务行为进行监察。4.社会监督：接受公民、法人和其他组织的监督，鼓励公众参与监督政务服务活动。（二）职责分工1.政务服务中心管理机构职责制定和完善政务服务中心各项管理制度，组织实施监督检查。对进驻部门和窗口的政务服务工作进行日常巡查、定期检查和不定期抽查。受理服务对象对政务服务的投诉、举报，并及时进行调查处理。协调解决政务服务过程中出现的问题，对违规行为提出处理意见。2.进驻部门职责负责本部门进驻政务服务中心事项的梳理、规范和调整，确保事项依法依规办理。加强对本部门窗口工作人员的管理和培训，提高服务质量和业务水平。对本部门窗口的政务服务工作进行内部监督，及时发现和纠正问题。配合政务服务中心管理机构的监督检查工作，落实整改要求。3.监察机关职责依法对政务服务中心及其工作人员履行职责、遵守纪律情况进行监察。查处政务服务过程中的违法违纪行为，追究相关人员责任。督促政务服务中心管理机构和进驻部门加强管理，改进工作。4.社会监督职责设立举报电话、邮箱和意见箱等，畅通社会监督渠道。对公众反映的政务服务问题进行收集、整理，并及时反馈处理结果。鼓励公众对政务服务工作提出意见和建议，促进政务服务不断改进。三、监督内容（一）服务事项办理1.进驻事项是否依法依规纳入政务服务中心办理，有无体外循环现象。2.办理事项是否公开服务指南，包括事项名称、设定依据、申请条件、办理流程、办理时限、收费标准、申请材料等，内容是否准确、完整。3.窗口工作人员是否按照规定的流程和时限办理业务，有无拖延、推诿、刁难等行为。4.办理结果是否及时反馈给服务对象，是否按照规定送达。（二）人员行为规范1.工作人员是否遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.是否着装整齐、佩戴工作牌，举止文明、态度和蔼，使用文明规范用语。3.是否严格遵守廉洁自律规定，有无接受服务对象的礼品、礼金、宴请等违规行为。4.是否在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、炒股等。（三）服务设施与环境1.政务服务中心的服务设施是否齐全、完好，是否满足服务需求。2.是否设置咨询引导、休息等候、自助服务等区域，布局是否合理。3.服务环境是否整洁、舒适，有无卫生死角，是否提供必要的便民服务设施，如饮水机、复印机等。（四）信息化建设1.政务服务信息化系统是否正常运行，数据是否及时准确录入和更新。2.是否推行网上办事、自助办事等服务方式，方便服务对象办事。3.信息化系统的安全防护措施是否到位，有无数据泄露、网络安全事故等问题。四、监督方式（一）日常巡查政务服务中心管理机构安排专人对各进驻部门窗口进行日常巡查，重点检查工作人员的出勤情况、服务态度、业务办理等情况，及时发现问题并督促整改。（二）定期检查1.每月或每季度对进驻部门的政务服务工作进行全面检查，包括服务事项办理、人员行为规范、服务设施与环境等方面。2.检查结果进行通报，对存在问题较多的部门提出整改要求，并跟踪整改落实情况。（三）不定期抽查1.根据工作需要，对特定窗口、特定事项或特定时段进行不定期抽查，及时发现和纠正突发问题。2.抽查可以采取不打招呼、直接检查的方式，确保检查的真实性和有效性。（四）电子监察1.利用政务服务信息化系统，对服务事项办理过程进行实时监控，自动预警超时办理、违规操作等问题。2.对电子监察发现的问题及时进行核实和处理，定期生成电子监察报告。（五）投诉举报处理1.设立专门的投诉举报渠道，公布投诉举报电话、邮箱和意见箱等。2.对收到的投诉举报进行详细记录，及时进行调查核实，在规定时间内将处理结果反馈给投诉举报人。3.对投诉举报属实的，依法依规对相关责任人进行严肃处理。（六）社会监督1.定期邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等对政务服务工作进行监督和评价，听取意见和建议。2.对社会监督提出的问题和建议进行认真研究，及时改进工作，并将改进情况向社会公开。五、违规行为及处理（一）违规行为界定1.违反服务事项办理规定，擅自增加或减少申请材料、延长办理时限等。2.违反人员行为规范，如态度恶劣、与服务对象发生争执、违反廉洁自律规定等。3.违反服务设施与环境管理规定，损坏服务设施、破坏服务环境等。4.违反信息化建设规定，导致信息化系统故障、数据泄露等。5.对投诉举报处理不及时、不认真，敷衍塞责的。（二）处理方式1.批评教育：对情节较轻的违规行为，由政务服务中心管理机构或进驻部门对相关责任人进行批评教育，责令其立即改正。2.诫勉谈话：对情节较重的违规行为，由监察机关或进驻部门对相关责任人进行诫勉谈话，要求其作出书面检讨，并限期整改。3.通报批评：对违规行为造成一定影响的，在一定范围内进行通报批评，责令相关责任人公开道歉。4.取消评优评先资格：对违规行为较为严重的，取消相关责任人当年评优评先资格。5.纪律处分：对违反党纪政纪的违规行为，按照有关规定给予党纪政纪处分。6.法律责任：对构成违法犯罪的违规行为，依法追究法律责任。（三）处理程序1.发现违规行为后，由政务服务中心管理机构或相关监督主体进行初步调查，收集证据。2.对违规行为进行认定，根据情节轻重提出处理建议。3.将处理建议告知相关责任人，听取其陈述和申辩。4.按照规定的程序作出处理决定，并送达相关责任人。5.对处理结果进行公示，接受社会监督。六、整改落实（一）建立整改台账对监督检查中发现的问题，建立详细的整改台账，明确问题清单、责任清单、整改措施和整改时限。（二）督促整改政务服务中心管理机构对整改台账进行跟踪管理，定期督促进驻部门和相关责任人落实整改措施，确保问题按时整改到位。（三）整改验收整改期限届满后，对整改情况进行验收。验收合格的，予以销号；验收不合格的，责令继续整改，直至达到要求。（四）结果运用将整改落实情况与进驻部门的绩效考核、评先评优等挂钩，对整改不力的部门和个人进行严肃问责。七、责任追究（一）责任主体1.直接责任人：对违规行为直接负责的工作人员。2.部门负责人：对本部门政务服务工作负有领导责任的人员。3.分管领导：对政务服务工作分管领域负有管理责任的领导干部。（二）责任追究情形1.对监督检查中发现的问题，未能及时采取有效措施整改，导致问题持续存在或恶化的。2.对投诉举报处理不力，引发社会不良影响的。3.对违规行为隐瞒不报、包庇袒护的。4.在政务服务工作中存在其他严重失职、渎职行为的。（三）责任追究方式1.责令作出书面检查。2.通报批评。3.诫勉谈话。4.组织调整或组织处理。5.纪律