浙江省政务服务业务制度

PAGE浙江省政务服务业务制度一、总则（一）目的为了规范浙江省政务服务业务流程，提高政务服务效率和质量，优化营商环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于浙江省各级政务服务机构及其工作人员在办理政务服务事项过程中的活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和政策规定，确保政务服务活动合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项的办理依据、流程、结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事环节，优化办事流程，提高办事效率，最大程度方便群众办事。4.公正公平原则：对待所有办事对象一视同仁，公正对待每一项政务服务申请，确保公平竞争环境。二、政务服务事项管理（一）事项梳理与清单编制1.各级政务服务机构应依据法律法规和职责权限，对本部门的政务服务事项进行全面梳理。2.按照统一的标准和规范，编制政务服务事项清单，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。3.清单应实行动态管理，根据法律法规调整、职能变化等情况及时进行更新，并向社会公布。（二）事项分类与编码1.政务服务事项按照行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖励、其他行政权力等类别进行分类。2.为每个政务服务事项赋予唯一的编码，便于信息系统的识别和管理。（三）事项进驻与集中办理1.除法律法规另有规定或涉及国家秘密等特殊情况外，政务服务事项应进驻政务服务中心集中办理。2.进驻政务服务中心的部门应充分授权窗口工作人员，确保事项在窗口能够受理、办理、发证，实现“一站式”服务。三、政务服务流程规范（一）受理环节1.政务服务窗口应设置专门的受理岗位，负责接收办事对象提交的申请材料。2.受理人员应按照清单要求，对申请材料进行形式审查，核对材料的完整性、准确性和规范性。3.对于符合受理条件的，应出具受理通知书；对于申请材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知办事对象需要补正的材料内容。（二）审查环节1.业务部门应按照规定的审查标准和流程，对受理的申请事项进行实质性审查。2.审查方式可包括书面审查、实地核查、专家评审、听证等。3.审查过程中发现问题的，应及时与办事对象沟通，要求其作出说明或补充材料。（三）决定环节1.审批负责人应根据审查结果，作出批准或不予批准的决定。2.对于批准的事项，应明确告知办事对象；对于不予批准的，应说明理由，并告知其享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（四）制证与送达环节1.对于需要制证的事项，应按照规定的格式和要求制作证件或文书。2.制证完成后，应及时通知办事对象领取。送达方式可包括直接送达、邮寄送达、委托送达等。四、政务服务信息化建设（一）建设目标构建全省统一的政务服务信息化平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上反馈、网上监督，提高政务服务的便捷性和智能化水平。（二）平台功能1.事项管理功能：实现政务服务事项清单的动态管理、事项信息的维护和查询。2.网上办事功能：提供办事对象在线申请、提交材料、查询办理进度、评价服务等功能。3.数据共享功能：与其他部门的信息系统进行数据交换和共享，避免办事对象重复提交材料。4.监督考核功能：对政务服务机构和工作人员的服务质量、办理效率等进行实时监督和考核。（三）安全保障1.建立健全政务服务信息化平台的安全管理制度，加强网络安全防护，确保数据的安全性和保密性。2.定期进行数据备份，防止数据丢失。制定应急预案，应对可能出现的网络安全事件。五、政务服务人员管理（一）人员配备1.政务服务机构应根据业务需求，合理配备工作人员，确保窗口服务的正常开展。2.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务流程和相关法律法规。（二）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，不断提高其业务水平和服务能力。2.建立健全工作人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务态度、业务能力等方面。3.考核结果与工作人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩。（三）服务规范1.工作人员应遵守职业道德规范，热情接待办事对象，文明用语，礼貌待人。2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。3.按照规定的流程和时限办理政务服务事项，不得拖延推诿。六、政务服务监督与评价（一）内部监督1.建立政务服务机构内部的监督机制，对政务服务事项的办理过程进行全程监督。2.定期开展政务服务质量检查，及时发现和纠正存在的问题。（二）社会监督1.设立政务服务投诉举报渠道，接受办事对象和社会公众的投诉举报。2.对投诉举报事项应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（三）评价机制1.建立政务服务对象评价制度，办事对象可对政务服务机构和工作人员的服务质量进行评价。2.评价结果作为政务服务机构和工作人员考核的重要依据。七、政务服务协同与联动（一）部门协同1.加强政务服务机构之间的沟通协调，建立部门协同工作机制。2.对于涉及多个部门的政务服务事项，应明确牵头部门和协同部门的职责，共同推进事项办理。（二）区域联动1.加强区域间政务服务的协同联动，打破地域限制，实现政务服务资源共享。2.探索开展跨区域通办业务，方便企业和群众异地办事。八、政务服务创新与优化（一）创新服务方式1.积极探索开展网上办事、掌上办事、自助办事等新型服务方式，提高政务服务的便捷性。2.推广应用电子证照、电子印章、电子档案等，减少办事对象提交纸质材料。（二）优化办事流程1.定期对政务服务流程进行梳理和优化，去除不必