旅行社业务经营管理制度

PAGE旅行社业务经营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范旅行社业务经营行为，确保旅行社合法、合规、有序运营，保障旅游者合法权益，提高旅行社服务质量和市场竞争力，促进旅行社行业健康发展。2.适用范围本制度适用于本旅行社及其下属各部门、分支机构以及全体员工。3.依据本制度依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》等相关法律法规以及行业标准制定。二、业务许可与备案1.业务许可旅行社应当依法取得旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》，并按照许可证核定的经营范围开展经营活动。严禁超范围经营，不得经营出境旅游业务、边境旅游业务、赴台旅游业务等未取得相应许可的业务。2.备案管理旅行社设立分社的，应当持分社的营业执照副本向分社所在地的旅游行政管理部门备案并领取备案登记证明。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回《旅行社业务经营许可证》。三、旅游合同管理1.合同签订旅行社与旅游者签订旅游合同，应当使用国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》、《团队出境旅游合同（示范文本）》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同（示范文本）》等规范文本。合同应当明确约定旅游行程安排、服务项目、服务标准、价格、违约责任等事项，确保合同内容完整、准确、清晰。合同签订前，应当向旅游者详细说明合同条款，提示旅游者注意合同中的风险和责任条款，确保旅游者充分理解合同内容并自愿签订合同。2.合同变更旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担，减少的费用退还旅游者。旅游行程中，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。除前款规定的情形外，旅行社不得擅自变更旅游合同约定的行程安排。3.合同存档旅行社应当对签订的旅游合同进行编号、分类存档，妥善保管合同原件及相关资料，保存期限不得少于两年。合同存档应当建立电子档案和纸质档案，电子档案应当定期备份，确保档案数据安全。四、旅游产品与服务管理1.产品设计与开发旅行社应当根据市场需求和旅游者特点，设计开发多样化、个性化的旅游产品。旅游产品设计应当充分考虑旅游目的地的旅游资源状况、交通条件、住宿餐饮条件、安全保障等因素，确保产品的可行性和安全性。新产品开发前，应当进行市场调研和可行性分析，广泛征求意见，制定详细的产品策划方案和服务标准，经公司审核批准后方可推向市场。2.服务采购旅行社应当选择具有合法资质、信誉良好、服务质量可靠的旅游供应商，与其签订书面采购合同，明确双方的权利义务和违约责任。服务采购合同应当包括旅游交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等服务项目的具体内容、价格、质量标准、付款方式、违约责任等条款。旅行社应当对采购的服务进行严格的质量监督和检查，确保服务质量符合合同约定和行业标准。3.导游与领队管理旅行社应当依法聘用具有导游资格证的导游人员，并与其签订劳动合同，明确双方的权利义务和违约责任。导游人员应当严格遵守导游服务规范，按照旅游合同约定提供服务，不得擅自变更旅游行程、减少旅游服务项目、降低服务标准，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。旅行社应当加强对领队人员的培训和管理，领队人员应当具备相应的语言能力、应急处理能力和服务意识，按照规定取得领队证，带领旅游者出境旅游时应当遵守相关法律法规和领队服务规范。4.服务质量监督与改进旅行社应当建立健全服务质量监督机制，设立专门的服务质量监督部门或者岗位，配备专职的服务质量监督人员，负责对旅游产品和服务质量进行日常监督检查。服务质量监督人员应当定期收集旅游者的意见和建议，及时处理旅游者的投诉和纠纷，对存在的问题进行分析总结，提出改进措施，不断提高服务质量。旅行社应当定期对旅游产品和服务质量进行评估，根据评估结果对产品和服务进行优化调整，确保产品和服务质量持续提升。五、旅游安全管理1.安全制度与责任旅行社应当建立健全旅游安全管理制度，明确安全管理责任，制定安全应急预案，确保旅游活动安全有序进行。旅行社法定代表人是旅行社安全管理的第一责任人，对旅行社的安全工作全面负责；各部门负责人按照职责分工，负责本部门的安全管理工作；导游人员、领队人员应当在带团过程中履行安全告知义务，保障旅游者的人身和财产安全。2.安全培训与教育旅行社应当定期组织员工参加安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。安全培训内容应当包括旅游安全法律法规、安全操作规程、应急预案等方面的知识和技能。导游人员、领队人员应当在带团前接受专门的安全培训，熟悉旅游目的地的安全情况和应急处置措施。3.安全检查与隐患排查旅行社应当定期对旅游设施设备、交通工具、旅游住宿场所等进行安全检查和隐患排查，确保设施设备安全运行。安全检查应当包括日常检查、定期检查和专项检查等形式，对检查中发现的安全隐患应当及时整改，确保安全。旅行社应当建立安全检查档案，记录检查情况和整改结果。4.应急处置与救援旅行社应当制定完善的安全应急预案，明确应急处置流程和责任分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。旅行社应当定期组织应急演练，提高应急处置能力和员工的应急反应速度。发生旅游安全事故后，旅行社应当立即采取措施进行救援，并及时向当地旅游行政管理部门和相关部门报告，配合有关部门做好事故调查处理工作。六、财务与风险管理1.财务管理旅行社应当按照国家有关财务会计制度的规定，建立健全财务管理制度，规范财务核算，确保财务信息真实、准确、完整。旅行社应当依法设置会计账簿，进行会计核算，不得账外设账，不得伪造、变造会计凭证、会计账簿，不得提供虚假财务会计报告。旅行社应当加强财务管理，严格控制成本费用支出，提高资金使用效率，确保旅行社财务状况良好。2.风险管理旅行社应当建立健全风险管理制度，识别、评估和应对经营过程中面临的各种风险，包括市场风险、信用风险、操作风险、法律风险等。旅行社应当制定风险应对策略，采取有效的风险控制措施，降低风险发生的可能性和影响程度。旅行社应当定期对风险管理工作进行评估和总结，不断完善风险管理制度和风险控制措施。七、信息管理与投诉处理1.信息管理旅行社应当建立健全信息管理制度，加强对业务经营信息的收集、整理、分析和利用，为经营决策提供依据。旅行社应当按照国家有关规定，及时、准确地向旅游行政管理部门报送经营信息、统计报表等资料。旅行社应当加强对网站、微信公众号等网络平台的管理，确保信息发布真实、准确、合法，不得发布虚假旅游信息或者误导旅游者的信息。2.投诉处理旅行社应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门或者岗位，配备专职的投诉处理人员，负责受理和处理旅游者的投诉。投诉处理人员应当及时、认真地受理旅游者的投诉，对投诉内容进行详细记录，并按照规定的程序进行调查处理。旅行社应当在接到旅游者投诉后及时作出处理回应，一般投诉应当在7个工作日内作出处理决定并答复旅游者；重大投诉应当在15个工作日内作出处理决定并答复旅游者。旅行社应当对投诉处理情况进行跟踪回访，确保旅游者对投诉处理结果满意。八、员工管理1.员工招聘与培训旅行社应当根据业务发展需要，制定合理的员工招聘计划，招聘具有相应专业知识和技能、具备良好职业道德和服务意识的员工。旅行社应当对新员工进行入职培训，培训内容包括公司规章制度、业务知识、服务规范、安全知识等方面的内容，确保新员工尽快熟悉工作环境和业务流程，胜任工作岗位。旅行社应当定期组织员工参加业务培训和技能提升培训，不断提高员工的业务水平和综合素质。2.员工考核与激励旅行社应当建立健全员工考核制度，对员工的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行定期考核。考核结果应当作为员工薪酬调整、晋升、奖励、处罚等的依据。旅行社应当建立合理的激励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工的工作