收费站业务工作制度

PAGE收费站业务工作制度一、总则（一）目的本制度旨在规范收费站业务工作流程，确保收费工作的准确、高效、有序进行，保障公司运营的顺畅，维护收费秩序，为过往司乘人员提供优质服务，同时遵守国家相关法律法规及行业标准，树立良好的行业形象。（二）适用范围本制度适用于公司下属各收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、站务员等岗位人员在收费业务工作中的操作与管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家关于公路收费的法律法规、政策文件以及行业标准规范，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则：准确执行收费标准，快速完成车辆收费操作，减少车辆等待时间，提高通行效率。3.服务至上原则：以热情、文明、专业的态度为过往司乘人员提供优质服务，解答疑问，处理问题，树立良好服务形象。4.安全管理原则：加强收费站安全管理，保障人员、财产及设施设备安全，预防各类安全事故发生。二、收费业务流程（一）入口流程1.车辆驶入：车辆接近收费站时，引导员应在安全距离内通过手势、灯光等方式引导车辆有序驶入收费车道。2.领取通行卡：收费员在车辆停稳后，微笑向司机问好，确认车型、车号等信息，从票箱中取出通行卡，刷卡后将通行卡递交给司机，并告知司机妥善保管。对于ETC车辆，收费员应引导其正常通过ETC车道，无需领取通行卡。3.特殊情况处理：如遇车型、车号不符等情况，收费员应及时与班长或监控室联系，核实情况后按规定处理。对于无卡、坏卡等特殊情况，按照相关规定进行登记和处理，确保车辆能够正常通行。（二）出口流程1.车辆到达：车辆驶至出口收费站时，引导员引导车辆进入指定收费车道。2.收取通行费：收费员再次核对车型、车号、入口站信息等，读取通行卡信息，计算应收通行费金额。向司机清晰告知收费金额，并进行收费操作。收取现金时，应使用验钞设备进行验钞，确保现金真伪；对于ETC车辆，通过ETC系统自动扣费，并打印发票。3.交付票据：收费员将打印好的发票递交给司机，如司机需要收据等其他票据，应按照规定提供。4.车辆放行：确认收费完成后，收费员抬起栏杆，示意司机可以通行。引导员指挥车辆安全驶离收费站。5.特殊情况处理：如遇通行卡丢失、损坏、超时等情况，收费员应根据相关规定，结合系统记录、监控视频等核实情况，按照规定收取通行费，并做好详细记录。对于收费争议等问题，收费员应耐心向司机解释，如无法当场解决，及时上报班长和监控室，由相关负责人进行处理。三、收费标准与政策执行（一）收费标准依据严格按照国家及地方政府制定的公路收费标准执行，收费标准应在收费站显著位置进行公示，包括车型分类标准、收费里程、收费费率等信息，确保过往司乘人员能够清晰了解。（二）政策调整应对及时关注国家及地方关于公路收费政策的调整变化，组织全体工作人员进行培训学习，确保准确掌握新政策内容。根据政策调整，及时更新收费系统参数、票证格式、宣传资料等，确保收费工作符合最新要求。（三）优惠政策执行对于享受通行费优惠政策的车辆，如绿色通道车辆、军警车辆、抢险救灾车辆等，严格按照相关政策规定进行查验和放行。收费员应熟悉各类优惠政策条件，认真核对车辆及货物情况，确保优惠政策准确执行，杜绝违规减免现象发生。四、票证管理（一）通行卡管理1.通行卡领取与发放：通行卡由公司统一采购、发放至各收费站。收费站应建立通行卡库存台账，详细记录通行卡的领取、发放、使用、库存数量等信息。票证员负责通行卡的日常管理，严格按照规定程序进行通行卡的出入库操作。2.通行卡盘点与核对：定期对通行卡进行盘点，确保实际库存数量与台账记录一致。每月至少进行一次全面盘点，同时在日常工作中，收费员交接班时要对本班次使用的通行卡进行核对，如有差异及时上报处理。3.通行卡损坏与丢失处理：对于损坏的通行卡，应单独存放并做好记录，定期上缴公司进行核销。如发生通行卡丢失情况，收费员应及时报告班长和监控室，查明原因，按照规定进行赔偿处理。（二）票据管理1.票据种类与使用：收费站使用的票据包括通行费发票、定额发票、收据等。收费员应根据收费业务实际情况正确使用各类票据，确保票据开具内容准确、完整、清晰。2.票据领取与发放：票据由公司统一印制、发放，收费站票证员负责领取和保管。建立票据领用台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码等信息。按照收费业务量合理发放票据，确保收费工作正常开展。3.票据开具与保管：收费员在收取通行费后，应及时、准确开具发票，并加盖收费站收费专用章。票证员负责对每日使用的票据进行整理、装订，妥善保管，保存期限按照国家相关规定执行。4.票据核销与盘点：定期对票据进行核销，确保已使用票据与实际收费金额相符。每月至少进行一次票据核销工作，同时定期对票据库存进行盘点，保证账实一致。如发现票据短缺、丢失等情况，应立即查明原因，进行相应处理。五、设备设施管理（一）收费设备管理1.设备日常维护：收费员、班长等岗位人员应负责收费设备的日常清洁、检查工作，确保设备表面干净整洁，无灰尘、杂物等。每日对车道设备进行开机检查，包括车道控制机、收费终端、栏杆机、读卡器、摄像头等，确保设备正常运行，发现问题及时报告维护人员。2.设备故障处理：建立设备故障报修制度，当收费设备出现故障时，收费员应立即报告班长，并通过监控系统向监控室说明故障情况。监控员接到报告后，及时通知维护人员进行维修，并做好故障记录。维护人员应在规定时间内到达现场进行维修，尽快恢复设备正常运行，减少对收费工作的影响。3.设备定期巡检与保养：制定设备定期巡检计划，维护人员按照计划对收费设备进行全面巡检和保养。每月至少进行一次设备全面巡检，包括设备硬件检查、软件系统升级、设备参数调整等，确保设备性能稳定，延长设备使用寿命。（二）其他设施管理1.车道设施管理：保持车道内各类设施完好，如安全岛、标线、标识牌等。定期对车道设施进行检查，发现损坏及时修复或更换，确保车道设施符合安全标准和规范要求，为过往车辆提供良好的通行环境。2.站区设施管理：加强收费站站区内其他设施的管理，包括办公楼、食堂、宿舍、配电室、锅炉房等。定期对站区设施进行检查维护，确保水电暖等设施正常运行，保障工作人员的正常生活和工作秩序。3.安全设施管理：配备完善的安全设施，如消防器材、应急照明、监控设备等。定期对安全设施进行检查、维护和更新，确保其处于良好备用状态。加强对安全设施的使用管理，确保工作人员熟悉安全设施的操作方法，能够在紧急情况下正确使用。六、人员管理（一）人员岗位职责1.收费员岗位职责严格遵守收费工作流程和操作规范，准确执行收费标准，快速完成车辆收费操作。文明礼貌服务过往司乘人员，耐心解答疑问，处理收费过程中的各类问题。负责本车道收费设备的日常清洁、检查工作，发现问题及时报告。认真做好本班次通行卡、票据的领用、使用、交接等工作，确保账实相符。2.班长岗位职责负责本班次收费工作的现场管理，监督收费员执行工作流程和操作规范，确保收费工作准确、高效、有序进行。处理收费过程中的突发事件和争议问题，及时协调解决各类矛盾，维护收费秩序。组织本班次人员进行交接班工作，核对通行卡、票据、现金等数量，确保交接清楚。协助监控员做好本班次的监控工作，及时发现和纠正收费员的违规操作行为。3.监控员岗位职责实时监控收费现场情况，包括车道通行状况、收费员操作、设备运行等，发现异常情况及时通知相关人员处理。负责对收费数据进行实时监测和统计分析，及时发现收费工作中的问题并上报。保存收费现场的监控视频资料，按照规定期限进行存储，以备查询和调阅。协助处理收费过程中的突发事件，为事件处理提供视频证据和相关信息。4.站务员岗位职责负责收费站的后勤保障工作，包括食堂管理、宿舍管理、物资采购等。协助收费员做好通行卡、票据的管理工作，以及收费设备的简单维护和清洁工作。负责站区环境卫生的清扫和维护，保持站区整洁美观。完成领导交办的其他临时性工作任务。(二)人员培训与考核1.培训计划制定：根据公司发展需求和收费业务实际情况，制定年度人员培训计划。培训内容包括收费政策法规、业务操作技能、服务礼仪、安全知识等方面。培训方式采用内部培训、外部培训、线上学习、案例分析、模拟演练等多种形式相结合，确保培训效果。2.培训组织实施：按照培训计划组织开展培训工作，定期邀请行业专家、业务骨干进行授课，提高培训的专业性和实用性。鼓励员工自主学习，通过线上学习平台提供丰富的学习资源，供员工随时学习。同时，定期组织内部经验交流分享会，促进员工之间的学习和交流。3.考核评价机制：建立完善的人员考核评价机制，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括业务能力、工作业绩、服务质量、遵章守纪等方面。考核方式采用日常工作考核与定期集中考核相结合，通过工作记录、监控视频、司乘人员评价等多渠道获取考核信息。对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不达标或违反规章制度的员工进行批评教育、培训补考或相应的纪律处分。七、安全管理（一）安全制度与责任1.安全管理制度：建立健全收费站安全管理制度，包括安全生产责任制、安全教育培训制度、安全检查制度、安全事故应急预案等。明确各岗位人员的安全职责，确保安全管理工作有章可循。2.安全责任落实：将安全责任分解到每个岗位、每个人员，签订安全责任书，确保安全责任落实到位。各级管理人员要加强对安全工作的监督检查，及时发现和消除安全隐患，对安全工作不力的人员进行问责。（二）安全教育与培训1.安全教育内容：定期组织员工进行安全教育培训，培训内容包括交通安全、消防安全、设备安全、人身安全等方面。通过案例分析、观看安全教育片、实地演练等方式，提高员工的安全意识和应急处置能力。2.培训计划与实施：制定年度安全教育培训计划，按照计划组织开展培训工作。新员工入职时要进行专门的安全教育培训，经考试合格后方可上岗。定期组织安全演练，如火灾逃生演练、突发事件应急处置演练等，检验和提高员工的应急反应能力。（三）安全检查与隐患排查1.安全检查方式：采用定期检查与不定期抽查相结合的方式，对收费站的安全状况进行全面检查。检查内容包括收费设备运行安全、消防设施配备与完好情况、电气设备安全、食品安全、人员安全操作等方面。2.隐患排查与整改：对检查中发现的安全隐患进行详细记录，建立隐患排查台账。按照“定人、定时、定措施”的原则进行整改，明确整改责任人，规定整改期限，制定切实可行的整改措施。对重大安全隐患要立即停止相关作业，采取临时防护措施，并及时上报上级主管部门，确保隐患得到及时有效的治理。（四）应急管理1.应急预案制定：制定完善的收费站应急预案，包括突发事件应急预案、恶劣天气应急预案、重大节假日应急预案等。明确应急处置流程、各岗位人员职责、应急物资储备等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。2.应急演练与改进：定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。根据演练情况及时对应急预案进行修订和完善，提高应急预案的科学性和实用性。同时，加强与当地政府相关部门、公安交警、消防等单位的沟通协调，建立应急联动机制，确保在突发事件发生时能够得到及时的外部支持和援助。八、服务管理（一）服务规范与标准1.服务语言规范：收费员在与司乘人员交流时，应使用文明礼貌用语，语言亲切、自然、清晰，不得使用服务忌语。如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.服务行为规范：收费员应保持良好的精神状态，坐姿端正、站姿挺拔，微笑服务，手势规范。在收费操作过程中，动作迅速、准确，不得出现拖延、推诿等现象。3.服务环境规范：保持收费站环境整洁卫生，收费广场、车道、办公楼等区域无杂物、无积水。各类服务设施完好、齐全，如休息区座椅、饮水机、卫生间等，为司乘人员提供舒适的环境。（二）服务监督与评价1.内部监督机制：建立内部服务监督机制，班长、监控员要加强对收费员服务行为的监督，发现问题及时提醒和纠正。定期开展服务质量检查，通过查看监控视频、调阅服务记录、收集司乘人员反馈等方式，对收费员的服务质量进行评价。2.外部评价渠道：设立服务投诉举报电话、邮箱等渠道，接受司乘人员的投诉和建议。对司乘人员的投诉要及时进行调查处理，将处理结果及时反馈给司乘人员，并做好记录。同时，通过开展满意度调查、收集社会媒体评价等方式，了解社会对收费站服务工作的评价，不断改进服务质量。（三）服务改进措施1.问题分析与整改：对服务监督和评价中发现的问题进行深入分析，查找原因，制定针对性的整改措施。对于普遍性问题，要及时组织全体员工进行培训学习，提高服务意识和服务水平。对于个别问题，要对相关责任人进行批评教育和培训指导，督