文思海辉消费热线项目服务营销策略研究

绪论论文研究背景拉思梅尔(Rathmell,1966)的第一部长篇专著在美国出版，标志着服务营销学就此诞生。从古至今，在进行了近70年的探索后，大部分文献开始将研究重点从服务营销的初级问题转移集中到服务业中具体的营销问题上，关于服务是否有别于商品这样初级的讨论已经销声匿迹，这是十分让人欣慰的。对于这些问题的关注，服务营销不断呈现跨职能的特征。许多所研究的问题跨越了传统的管理职能界限，具有多重原因和其配套的解决方案。最显著的特征是相关出版物数量的突飞猛进和实证与理论研究严密性的不断提高。与国外开展服务营销较早的国家相比，我国的服务营销还处于稍微落后一点的阶段，在探索过程仍存在着许多问题，例如,服务营销的深度概念还是未知的,中国企业服务营销的开拓和把握市场的能力远远低于市场发展水平;服务营销缺乏差异化服务,中国企业所提供的服务是相同的，造成恶性竞争;服务营销品牌不强，有数据显示平均1343家公司才有一件正常的商标可使用，这说明我国服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强；服务人员素质较低，在中国市场，服务公司的工作人员素质大多低于行业的需求水平。对于服务营销的研究，目前还没有足够成熟的体系。我国对服务营销的重视程度，还有待加强。论文研究意义任何一家企业，无论它们是做什么的，提供的产品是无形的还是有形的,最终都会受到来自于市场和普通消费者的检验。不管你的销售人员有多聪明，你的规划师有多严谨，你的产品研发人员有多么的专业，产品和服务必须服从并服务于消费者、最终客户的需求。然而，无论上述生产和服务链中的哪一部分,都不可能与终端客户进行直接、面对面的实质性交流。在电子商务飞速发展的背景下,很多企业在销售过程中并没有把服务营销策略落实到该公司的营销过程中。在消费者发生购买行为后，没有对产品售后有一个完整的服务体系。如果售出的商品出现问题，消费者不知道如何解决又很难与平台进行沟通。问题迟迟得不到解决，也就导致在消费过程中，没有一个很好的购物体验，这样就很难形成品牌忠诚。本文就大连文思海辉信息技术有限公司消费者热线项目服务营销策略为例，对热线项目服务营销策略现状进行了分析，找出不足之处，对公司消费者热线项目的发展提出了合理化建议。在市场经济条件下，想要使市场竞争有序，就必须将经营作风和经营行为的规范和准则重视起来，有利于企业进一步提供良好的服务，货真价实的商品。因此，开展对热线项目服务营销的研究，为顾客提供优质服务，有利于维护广大消费者的利益，也有利于文思海辉消费者热线项目与市场的良性竞争。服务营销的相关理论服务营销的含义及作用服务营销是企业在充分了解消费者需求的同时，为了充分满足消费者的需求，在营销过程中，采取的一系列活动。在竞争日益激烈的今天，产品的有形价值在满足人们需要的价值占比中日趋下降，而无形价值的比重正在逐渐上升。现在的市场营销，常常通过对顾客的服务来突出自己的产品优势。良好的服务是企业在竞争中站稳脚跟的重要因素，提供满意的服务也是提高产品价值和企业整体竞争力和品牌竞争力的重要组成部分。服务价值在市场竞争中扮演着不可或缺的角色，所以服务竞争已成为企业市场竞争的重要因素。为了提高市场竞争力，实现服务营销在市场竞争中的核心价值，我们需要采取有效的措施来提高企业的竞争力。因此，服务营销是产品销售的内在要求，也是企业在市场竞争中必不可少的因素。服务营销的本质及特点1.服务营销的本质一般说来,服务质量取决于服务质量,通过顾客的口碑来吸引、维护和加强与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里的客户被统称为“潜在客户”、“客户”、“长期客户”和“支持者”。特别是对于服务营销的实施，由于服务的特点,服务营销的功能比传统的营销功能更为广泛。服务营销必须包括服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。此外，服务营销应注重建立关系营销、顾客满意和价值服务的概念。2.服务营销的特点供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务营销组合及要素服务营销组合包括七个要素，即服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（PhysicalEvidence）、服务过程（Process）1.产品：服务产品必须考虑服务范围、服务质量和服务标准。同时,要注重品牌、保证和售后服务。2.定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。3.渠道：服务提供商的位置和位置可达性是服务营销的重要因素。4.促销：各种市场沟通方式，包括广告、促销、或其他促销手段,以及一些间接的沟通方式,如公关。5.人员：在服务企业担任生产或操作性角色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。6.有形展示：有形展示会影响消费者和会员对一家服务企业的评价。7.服务过程：悦、专注、关心的员工可以减少顾客等待服务时的不耐烦,或者在技术问题发生时平息顾客的愤怒和不满。文思海辉消费者热线项目服务营销策略现状服务产品策略现状1.产品的设计首先文思海辉的服务产品是为了更好的解决消费者在承包商平台购物过程中出现的问题，给消费者解决问题，解答问题，反馈问题，使消费者拥有更好的购物体验。我们在服务会员的过程中，会用到公司IT人员研发的crm系统，KBS系统，X-space工作台系统等。能更好的在接通电话之后，以最快的时间了解会员所提供订单的状态，及时想出处理办法，引导会员进行线上操作或者是反馈升级处理，争取不浪费会员一点时间。我们的服务范围为在我们平台购物的所有会员，消费者购物流程分为三大模块，售前，售中和售后，而我们项目主要负责售中和售后。我们针对消费者打来电话各式各样的问题，有一个很成熟的处理流程。我们会在了解了会员来电的用意之后，核实会员身份信息，索要订单编号，之后根据会员的问题按照平台的规定和流程，告知会员接下来该怎么办，给会员一个满意的答复。并且我们会在后台备注会员的来电问题解决方法还有是否需要跟进。如果有需要与商家联系的，还会在联系商家之后给会员回个电话，告知一下沟通结果。针对在消费过程中的“疑难杂症”，我们会有专家组介入处理这个case，争取给会员一个完美的处理结果。在几个工作日之后，还会有对来电状况质量的调查，真正的做到服务专一化。2.新产品的开发随着消费者需求变化得更加多样化，购物平台也会针对消费者的新需求逐步上线一些新的项目模块。对于新产品的开发，我们一直都是跟紧总公司购物平台的不断地更新而开发。新购物项目正式上线之后，由于还是新项目的起步阶段，肯定会存在一系列消费者与平台，消费者与商家或者是消费者不懂线上操作流程的问题，我们会自行研究与总公司技术相结合，在最短的时间针对这些问题，作出一套完整的解决方案，不断完善，最后合并到我们原来的X-space操作系统里。不仅为客服人员工作提供了便利，还可以让消费者以最快的时间得到想要的答案。服务人员策略现状1.人员内部管理客户服务人员的核心价值，是为我们的消费者提供更加完善的优质服务，让消费者满意，提高客户满意度。从而增强企业的品牌声誉形成消费者的品牌忠诚，以此提高消费者的重复购买率，最后为企业创造远远不点的商机。所以在工作中，文思海辉消费者热线项目要求员工，要不断改进为客户服务的方式。一线员工反馈问题，管理阶层完善客户服务体系，不断改正问题，加强我们与客户的关系，塑造优质的品牌形象。面对不同客户群体，我们还为大客户建立个性化服务团队，提供有针对性和全方位的服务。在大客户群体来电后，将由一线反馈给专家组，专家组进行信息与问题的整合，有针对性地处理该客户群体的问题，以此来加强与各个客户群体的关系，更有利于提高企业的利润。所以文思海辉消费者热线通过建立客户群体差异化服务管理制度,来提高顾客满意度和顾客忠诚度。在规范平台售后服务实施的同时，也实行客户投诉管理制度。一线人员们熟练运用处理技术，消除平台与消费者之间的问题,达成相互理解，创造出良好的客户关系，为企业的经营和销售活动创造最佳外部环境。2.人员内部培训首先我们在新员工入职后为两类，第一类是完全没有接触过淘宝或其他电商平台的人来做客服，这个培训时间需要10天左右的时间。第二类就是之前有做过客服工作，有客服经验的一些人员，这类客服培训时间估计为4天左右。培训过程是这样的：第1天，需要客服了解基本的交易流程，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评价以及基本聊天工具的应用，后台的操作、基本流程、规则的初步认识。第2-4天是对线上卖家店铺产品的基础数据了解。结合卖家店铺的内容进行了解，可以根据随机店铺的产品数量、规定时间、最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。第4-7客服需要加强了解来电订单以及查看之前服务轨迹、商家与会员沟通协商记录的技巧。同时可以尝试开始接待部分会员。此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视情况增加或者减少。清楚快捷回复，备注追加的过程。到了第8-9天阶段，主要是客服自己应对会员问题的阶段，就是新客服直接开始接待会员。需要培训人员定时听新客服接线的录音，针对新客服在接待过程中出现的语言错误进行指导。提高新客服应对会员的技巧。第10天老客服或者培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力、订单知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。服务过程策略现状1.顾客服务过程参与在进行服务创新的过程中，企业如何有效组织、利用内外部资源，是企业管理者面临的重要课题。文思的一线员工便是服务创新灵感的搜集者、行动的执行者和推动者。其创新行为在服务创新过程中具有不可替代的重要作用，是一种价值独特的内部驱动力。消费者热线项目要求一线员工，接听电话后,认真、耐心地听取投诉人的发言，听取对方的陈述，并在对方陈述的过程中判断问题的原因，抓住关键因素。首先耐心地安抚会员，耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断成员的叙述，不要批评成员的缺点，而是鼓励会员倾诉，让他们表现出不满的情绪。当耐心地听完了会员的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。然后，我们可以谈论当他们在购物过程中遇到类似的情况，他们自己的做法。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。这样一来在会员说话的过程中，我们就能分析出会员的性格，然后顾客也能适当的疏解情绪。二来，我们把每一位来电话的会员都当成朋友，以一个朋友的心态，让会员参与到你的思想中，引导会员按照线上的操作或者是我们充当中间人给会员和商家进行调解，让会员知道我们在尽心尽力的给他一个人处理问题，而且在某些状况发生时，我们还会给会员发相应的表单，会员需要填写个人信息及相关订单问题并上传凭证，也参与了我们整个维权处理的一个过程，在心理也能有一个服务过程参与的感受。2.质量控制在服务质量控制方面，我们依然分为售中和售后服务两个方面。售中的问题比较少，会员打来电话，我们直接在了解会员问题及订单状态之后，就可以按照线上流程引导会员在手机上进行操作。而售后可能问题就会多一些，可能会有帮忙联系商家，与商家沟通，或者帮忙投诉商家并进行投诉反馈等等问题。总体来说，我们文思员工的服务一直要做到：专业、热情、耐心、及时。我们在上岗前会对新员工做好培训，只有通过岗前考核才正式为会员工作。同时建立了一套比较好的客服人员服务质量反馈制度，在消费者来电反映问题，我们这边帮会员解决了问题之后，会在手机客户端以淘消息的形式，弹出对客服人员的各项评价。根据会员的反馈信息打考核分数，作为发放奖金的依据之一。而且我们有质检组，抽检话务员的录音、工单。而且在一周之后，我们公司的五天用研组会对之前处理的不是特别完美的case或者是升级处理的case进行用户电话回访。如果在处理问题过程中，客服人员没有按照规章制度和线上流程进行处理完毕，五天用研组将会再一次把会员的问题进行跟进，并升级特殊处理，满足会员的要求。我们有一套完整的服务质量信息反馈系统，利用反馈信息不断完善我们的服务质量。服务有形展示策略现状消费者热线项目作为现代服务业的一部份，同样具有无形性、不可分性、可变性和易消失性的现代服务业的四个特点。服务的无形性是指我们对消费者的服务看不见、尝不到、闻不到。例如，消费者在购买商品收到商品之前甚至是商品出现问题之前，是看不到服务成果的；消费者除了商家给的一张商品收据及售后服务的承诺以外什么也没有。为了减少消费者售后服务的不确定性，消费者就会寻找表明该电商平台服务质量的“标志”。他们通过对自己所见的官方网站网页宣传、与热线客服的语音电话、与在线客服的聊天记录，官方平台的短信等诸多方面的感知得出有关管理服务质量的结论；尽管有些结论可能并不正确，但这些因素却很重要，因为他们直接影响着消费者对公司的。因此，提供管理服务的任务就在于通过一种或更多的途径让服务变得有形，即消费者热线服务的有形展示管理。我们要求我们的客服在接听电话是一定要按照专业的话术，给会员解答问题。熟练掌握公司的服务系统操作，并全面了解会员的详细情况，严格按照公司相关规定及时解决会员的问题，让会员感觉得到。我们要求我们的客服在承诺给会员回电后，当天下午三点前接到的电话下班前必须回电，三点之后的电话第二天回电。只要说到的就必须要做到，不夸大其词，让会员足够的信任我们，让会员感受得到。我们要求我们的客服在接听电话的时候，必须戴姓称呼。在询问会员称呼后，必须要戴姓称呼。给会员一个专属感，让会员觉得我们就是他专属的处理问题的小秘书，为他一个人服务，让会员听得到。我们要求我们的客服在聊天软件和会员打字沟通的时候，一定要体贴入微，就像是朋友一样，不要给会员冷冰冰的官方态度，让会员看得到。我们要求我们的客服如果在电话中帮忙会员投诉，就必须要在投诉结果出来之后，以短信的方式发到会员的手机上，让会员反馈得到。文思海辉消费者热线项目服务营销策略现状问题服务产品设计不规范在客服人员的接线过程中，经常会发生这样的状况。针对会员来这个电话的问题，我没有办法在X-space系统中找到对应的处理办法，我不知道该按哪一个问题特点给会员解答。这样的问题不是少数，就拿我个人来说，我曾经接到过一个电话，会员来电话的大致意思是这个东西是去年买的，商家承诺过一年保修，可是才过了半年，现在已经不理消费者了，而且商品还存在着质量问题，满足已过维权期和质量问题维权两个特点，在这个时候，我不知道应该按已过维权期商品流程解答还是商品存在质量问题给会员解答，还有的时候会在服务系统中发现选择两个一模一样的问题会出现两个完全不同的解决方案。还有的时候接到电话，会员说他是在某某活动拍的商品，或是秒杀的商品，但是是我们平台的。当活动商品出现问题时，由于X-space系统上并没有更新相关操作，我们并不知道平台新推出的活动，所以不知道是否应该按照正常的处理流程给会员解答问题。最后解答的模棱两可，不仅满意度没得到，会员结束通话之后也不知道该怎么做。服务人员管理不规范在项目室中，客服人员没有严格要求自己。我们在培训期间学的客服人员基本规范，很多人都没有做到。就拿“戴姓称呼”来说，这是我们这一批刚刚入职的时候，才下的通知，要求所有接线人员每通来电都要戴姓称呼。等到我们开始接线的时候，身边的老员工很少有戴姓称呼的。还有很多员工的话术不严谨，消费者来电最常见的问题是平台操作的问题，但有时也会遇到一些难处理的问题。如果在接线途中总是回答一些模棱两可的话，会员就会对你是否有资格工作产生怀疑。公司的形象也会因此大打折扣，可能来电只是想解决问题，最后升级为投诉一线接线人员。还有许多其他尚未达到的定性要求，像是承诺未做到，推脱责任等等。有很多客服人员因为嫌麻烦而没有在承诺时间内给会员回电，还有的因为会员问题类型太特殊不知道怎么处理，而草草完结工单。其次就是我们的制度经常在变，人事部门也经常进行调整。举个例子，昨天还说每通电话之后有20秒的话后处理时间，今天就没有了。昨天还说绩效是保证平均每日接起量45个，今天就是30了。昨天说回拨库存太多了，回拨专员处理不完了，要求全员参与回拨。今天又说因为昨天都去回拨了，五天用研库存又炸了，全员又参与处理五天用研。没有严格的服务质量考核体系在接线过程中，顾客参与服务过程，有时会增加员工工作压力，降低了员工服务质量满意度。当会员将对商家或者对商品对平台的不良情绪带到接电话的客服身上，我们自己也是很无奈的。我们身边经常发生这种事，和会员通话时，在与会员进行沟通了解其问题并做出解决方案时，会员很认可我们的处理方案，而且还真诚的谢谢我们帮他们解决了问题。意想不到的是，最后在结束通话后我们完结这个工单，会员给了不满意。有一天我上班接到的第一个电话，是一个来自浙江的女士，我与这位女士交谈过程中没有发生不愉快，但是她就是针对我提出的方案不满意。然后她就从京东与淘宝的差异，聊到京东生鲜39元送货上门，后来又和我聊苹果手机与华为手机哪个性价比更高。这一通电话我打了一个小时58分钟，后来结束通话还是因为她那边突然掉线了。接完这个电话，先不说满意度的问题，自己的心态已经发生变化了。一整天的工作压力都莫名其妙的大，而且可能也是因为工作时心态的改变，下午处理会员问题也处理的并不顺利。当差评实时反馈到我们自己账户的时候，我们自己都是很不理解，反复听录音也找不到什么我们自身的问题。公司的服务质量考察系统并不严谨，评价系统自动弹出后，会员只能选择已经给的选项，而并不能自定义想写的原因，表达不了自己的真实想法，这样就很容易在这个不满意到底是谁的责任上出现问题。缺少服务有形展示在工作中，我接到电话很多会员反映要不是上百度查找维权联系方式，都不知道我们还有这个热线。在平台官网上，没有一个客服超链接的入口，也没有一个明显的热线电话标志，更没有把热线号码写在明显处。会员们就误以为这个平台除了在线客服和机器人客服，连个让他们直接沟通的地方都没有。这样就很容易更激怒会员，在心理上就对购物平台的售后服务质量产生质疑，以至于感觉自己的买到的东西没有一点点保障。因为很多时候让会员打来电话的时候，就已经是买到的东西发生问题了，迟迟得不到解决方案消费者自己的心态也会发生抵触情绪。于是一接通电话就开始没有理智的先抒发自己的情感，先骂一通，说完了情绪稳定了，然后再想到处理问题。这样不仅容易使接线的一线客服人员难以和会员解释，也浪费了给会员处理问题的黄金时间。本来两分钟就可以解决他的问题，结果一通电话通了半个小时。成本高，效率低。文思海辉服务营销策略现状应对措施规范服务产品策略这是X-Space系统，也就是我们服务产品设计的不严谨。会员的问题千种百种，但是在我们服务系统中收录的问题分类根本不全面。可能这个问题有五个不同类型商品，不同时间段，不同购物状态的会员来电反映过，但是处理结果并没有给他们针对不同之处区别处理，并不会因为状况的不同，进行对处理方案的更改。其次系统也没有针对特别时期，例如：三一五消费者权益日、双十一购物狂欢节、新势力商品周可能会发生的购物问题进行系统更新。所以在很多时候，我们接到电话，首先是分不清会员买的这个商品是不是在特殊活动中购买的，这样就很容易导致解答错误，或者是解答时间过长，给会员造成了很不好的购物体验。公司应该趁此机会规范服务产品策略，对已接到的会员问题进行重新分类，整合，并在服务系统上，完善各种新的类型。这样不仅让工作的客服人员更容易找到会员的对应问题，还可以使解答更加专业，使会员更加信服。其次要及时更新系统，因为平台的主题购物活动真的是太多了。虽然我们经常在购物节前进行培训，我们也会收集业务系统的信息，把握业务系统的整体情况，提高业务的管理水平和效率，提高客户满意度，但我们的系统应该及时更新，这样一线人员接受一个新事物的时候容易更好的上手。严格考核服务人员首先，公司对员工要求还不够严格，有的时候一味地追求满意度而忘了注意像是话术这样的小细节。这样就很容易出现各种小差错，而且据我观察，公司每一次下达新的指示或者要求时，并没有时时落实到每一个人身上。有的时候在处理问题流程改了，很多客服都是过了好几天才知道。其次，公司没有一个严谨的管理机制。虽然每一个成功之前都会有很多变革，但是这种变革并不指的是这种每天都在拆了东墙补西墙，经常赔了夫人又折兵的变革。这样下去，整体工作效率会大幅下降，一是顾客的满意度越来越低，二是员工的精神压力会越来越大，会对这个公司产生消极想法，从而越来越多的员工离职。所以应该严格考核服务人员。质检部门人员应当更加严格地抽检录音、工单和case备注，来电原因等。主要利用历史质检、旁听质检方式，对服务水平进行严格的监控和评价。如若发现严重个人的问题，要进行单独会见，找到问题原因，提出改进意见，并由质检人员跟进其改进服务质量。对于发现的大问题大漏洞，要加以整合，每天上报给管理层，及时做好改进措施，并由管理层辅助热线改进服务工作。当听录音过程中发现的好的case，要总结好的经验并且进行全项目室推广，以此来推动消费者热线整体的服务质量的提高。而且公司下达命令，必须要落实到每一个人。在之前的工作中有很多例子，都是因为消息转达不到位而造成解答错误，不仅影响满意度，还让消费者对我们失去信心。健全管理机制，消费者热项目的人事管理一塌糊涂，有很多人在其位不谋其政，也有很多人每天都在干别人的活。最后要适当的加薪，健全员工薪资福利体制。消费者热线项目精神压力大得惊人，如果不加薪不增加点福利政策，怎么留住人才呢？健全服务人员管理制度实质上，顾客参与服务过程就是顾客与一线员工进行互动。我们在接通电话时，与会员沟通就进行了角色的转变。所以在有些无理取闹的会员对客服人员不依不饶时，由于公司的制度明确写着“不得与会员发生争执，不得做有损公司利益的事情”，所以我们没有办法与会员以强硬的态度来告诉他没有办法解决他的问题，达不成他的诉求。我们就很难表达自己，会员也并不会懂我们的意思。所以我认为公司制度有些不人性化，而且死板不会变通。所以要建立健全服务人员管理制度，更多的考虑到一线接线人员可能遇到的顾客的情况。应加强对一线人员的关心，他们是第一个接触消费者的人，如果让一线人员有了抵触情绪，将直接影响到顾客满意度和一线客服工作的积极性。对于发现的普遍的问题，要及时加以汇总，上报至管理层，再让管理层辅助热线予以解决。质检与客服交流时间过少，至少应该保证每周有一次质检例会，反馈一下抽查中的问题和应该注意的细节。还要对服务质量考察系统进行完善，不要让顾客来选择我们给他的理由，要倾听会员的声音，让他们说出他们想说的话。这样也更好的可以分清，当来了差评的时候，我们的问题到底出在哪里，也方便我们不断完善服务过程策略。加强对有形展示的技巧性我们最致命的一点就是，消费者看不见我们的服务，而且线上平台存在感几乎为零。我们很少有广告宣传，就算是平台官方网站上也只有一点点介绍我们的地方，消费者不知道我们，就以为没有什么地方可以帮他解决问题了。宣传力度不够大，宣传效果不够好。包括上文所提到的电话拦截问题也一样，如果我们的客户服务热线像肯德基宅急送热线一样，大人小孩都知道，就不会被会员设成拦截号码了。所以我们要加强对有形展示的技巧性。在即将结束通话时要求会员帮忙宣传，不失为一个好办法。当会员在平台有一个新的订单产生时，就说明会员已经对我们平台有了一定的认可。所以在服务这些会员的时候，我们大可以要求一线接线人员在服务会员的时候顺便让他们帮忙宣传我们的消费者热线服务。因为会员已经对平台有了一定的信任基础，所以大多数会员都会帮我们。这项工作久而久之，能给给消费者热线带来一批“忠实粉丝”。我们还可以让帮忙宣传的会员得到些小的好处，平台可以推出一些政策，让帮助宣传的会员得到实实在在的小奖励，以此提高他们的宣传积极性。比如说，假如有会员介绍一个新的会员打进电话过来，并且我们消费者热线顺利解决了他的问题，那么推荐的会员和新会员就能够获得某积分、某赠品，或者下次购买产品能够享受一定的折扣，等等。从过去实际运营的经验来看，这种利用实实在在的利益驱动的病毒式营销效果也是极好的。针对本文对文思海辉消费者热线项目服务营销策略的研究，得出以下结论。为了克服竞争对手，企业必须根据市场和自身条件建立和发展差异化的竞争优势，使其服务在消费者心目中与众不同，优于竞争对手产品的独特形象。文思海辉以其可靠的服务，和巨大的市场份额在客户中赢得了良好的声誉。从文思海辉消费者热线的发展来看，客户服务是企业的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服人员的服务水平和服务素质将会直接影响着企业整体工作。好的营销产品，严谨的管理制度，工作态度认真的服务人员，人性化的服务过程会让文思海辉消费者热线更加完整。实施了合理的服务营销计划，会让自己得到了顾客的信赖，从而为公司赢得了良好的声誉，为公司带来良好的经济效益。由此可见，服务对于一个企业的发展与壮大起着何等重要的作用。所以当前国内需要大量的服务行业的人才，作为新时代的营销人才，我们并不能仅仅局限于服务营销学的书本之上，我们的知识面一定要宽广，会的东西一定要多。当今社会是一个竞争激烈的社会，作为市场营销专业的我们，对于专业知识技能的掌握至关重要。

参考文献[1]王睿哲.电子商务时代的市场营销策略研究[J].现代商业,2017(03):27-28.[2]陈东.基于