商场物业管理岗位职责说明书

商场物业管理岗位职责说明书前言商场物业管理是一项综合性极强的工作，它不仅关系到商场的正常运营、资产的保值增值，更直接影响着顾客的购物体验与商户的经营效益。一名优秀的商场物业管理者，需要兼具专业知识、管理智慧与服务热忱，确保商场在安全、舒适、高效的环境中持续发展。本岗位职责说明书旨在明确商场物业管理的核心职责与要求，为实际工作提供清晰指引。一、岗位基本信息*岗位名称：商场物业经理(或根据实际情况设物业主管等)*所属部门：物业管理部(或直接隶属于商场运营管理层)*直接上级：商场总经理/运营总监*核心目标：全面负责商场物业的日常运营与管理工作，保障商场设施设备完好、环境整洁有序、安全措施到位，提升商户与顾客满意度，确保商场整体运营目标的实现。二、核心工作职责（一）工程设施设备管理与维护这是物业管理的基石，确保商场“硬件”的正常运转。负责商场范围内所有公共区域设施设备的日常运行、维护保养与检修工作。这包括但不限于：*强弱电系统：变配电设备、照明系统、应急电源、公共区域插座及相关控制系统的定期巡检、预防性维护与故障排除，确保电力供应稳定、安全。*给排水系统：供水设备、排水管网、消防喷淋系统、卫生洁具等的日常检查、维护，防止跑冒滴漏，保障水质安全与排水畅通。*空调通风系统：中央空调系统（或分体空调）、新风系统、排风系统的运行调节、滤网清洗、设备保养，维持舒适的室内温湿度与空气质量。*消防系统：火灾自动报警系统、喷淋灭火系统、消火栓系统、防排烟系统、应急广播及疏散指示系统等的日常检查、测试与维护，确保其时刻处于完好备用状态。*电梯系统：客梯、货梯、自动扶梯的运行监控，配合专业维保单位进行定期保养与故障处理，确保乘梯安全。*公共设施：公共卫生间、通道、门窗、墙面地面、指示标识、停车场设施、背景音乐系统等的日常检查、维修与更新。*建立完善的设备台账与维护档案，制定并执行预防性维护计划，降低故障率，延长设备使用寿命。*负责小型维修项目的组织实施，大型或专业性较强的维保项目需协助进行供应商筛选、合同洽谈与过程监督。*关注设施设备的节能降耗，提出合理化建议并组织实施。（二）安全管理与应急处置安全是商场运营的生命线，容不得丝毫懈怠。全面负责商场的安全保卫工作，包括消防安全、治安安全、公共秩序维护等。*消防安全：严格执行消防法规，组织落实消防安全责任制。定期开展消防检查，排查火灾隐患并督促整改。组织消防设施器材的检查、维护与更换。制定并定期演练消防应急预案。负责消防控制室的规范化管理。*治安防范：建立健全治安巡逻制度，维护商场公共区域的治安秩序，预防和制止盗窃、斗殴等各类治安事件的发生。管理安保人员（或外包安保服务），确保其尽职尽责。*公共秩序：维护商场出入口、停车场、通道等区域的交通与人员秩序，防止拥堵和混乱。对商场内违规行为（如乱摆乱放、占道经营等）进行劝阻与管理。*应急管理：制定并完善各类突发事件（如火灾、停电、水浸、恶劣天气、医疗急救等）的应急预案，并组织培训与演练。在突发事件发生时，作为现场主要协调人，迅速启动预案，组织人员疏散、抢险救灾，降低损失，并及时上报。*与当地消防、公安等部门保持良好沟通与协作。（三）环境清洁与绿化管理营造整洁、优美、舒适的购物环境，提升商场品质。*负责商场公共区域（包括大堂、通道、卫生间、停车场、外立面等）的日常清洁保洁工作的监督与管理，确保清洁质量符合标准。*制定清洁服务标准与作业流程，合理安排清洁班次与人员（或监督外包清洁服务公司）。*负责清洁物料的采购、分发与管理，控制成本。*监督商场垃圾的分类、收集、清运工作，确保日产日清，无异味、无堆积。*负责商场公共区域绿化植物的日常养护与管理，确保绿植长势良好，造型美观，为商场增添生机。*定期组织环境消杀工作，预防虫鼠害。（四）客户服务与关系维护物业工作的核心是服务，既要服务好商户，也要服务好顾客。*商户沟通与协调：作为物业部门与商户之间的主要联系人，定期与商户进行沟通，了解其在经营过程中遇到的物业相关问题与需求，并积极协调解决。*投诉处理：受理并及时、公正地处理商户及顾客关于物业服务、设施设备、环境安全等方面的投诉与建议，做好记录与反馈，持续改进服务。*装修管理：负责商户进场装修的审批、监管工作，确保装修方案符合商场规范、消防安全要求，监督装修过程，避免对公共区域及其他商户造成影响。*空置区域管理：配合招商部门，对空置铺位或公共区域进行日常巡查与基本维护，确保其处于良好状态，便于展示与出租。*组织或协助开展提升商户满意度的活动或举措。（五）物业费用与资产管理确保物业资源的有效利用与成本的合理控制。*协助或负责商场公共区域水电费、物业管理费（如适用）等相关费用的核算与催收工作（具体视商场收费模式而定）。*负责物业部门预算的编制、执行与控制，合理安排各项开支，力求成本最优化。*对商场的物业资产（如设施设备、工具、物料等）进行登记、盘点与管理，防止流失与损坏。*参与商场物业相关的改造、升级项目的可行性研究与实施过程监督。（六）团队管理与行政事务打造高效、专业的物业团队。*负责物业部门下属员工（如工程技工、安保员、保洁员等，或对各外包服务团队进行管理协调）的招聘、培训、绩效考核、激励与团队建设工作。*建立并完善物业管理制度、操作流程与SOP，并监督执行。*组织部门例会及专项工作会议，传达上级指示，部署工作任务，总结工作经验。*负责部门各类文件、记录、报表的整理、归档与上报工作。*完成上级交办的其他与物业管理相关的临时性工作。三、任职要求与素质能力*专业知识：具备扎实的物业管理、建筑工程、机电设备、消防安全等相关专业知识。*工作经验：具有一定年限的商业物业或大型综合物业同等管理岗位工作经验，熟悉商场运作模式。*技能要求：优秀的组织协调能力、沟通表达能力、问题解决能力、应急处置能力；较强的成本意识与预算管理能力；熟练使用办公软件及相关物业管理系统者优先。*职业素养：高度的责任心与敬业精神，工作积极主动，原则性强，服务意识突出；具备良好的抗压能力与团队领导能力；品行端正，无不良记录。*资格证书：持有物业管理师、消防工程师等相关专业资格证书者优先。四、关键绩效指标（KPIs，供参考）*商户满意度评分*顾客对物业服务满意度评分*设施设备完好率与故障及时处理率*安全事故发生率（消防、治安等）*清洁卫生达标率*物业相关投诉处理及时率与解决率*物业运营成本控制在预算范围内*