司法业务受理回访制度

PAGE司法业务受理回访制度一、总则（一）目的为了进一步规范司法业务受理流程，提高司法服务质量，增强当事人对司法工作的满意度，特制定本司法业务受理回访制度。本制度旨在通过对司法业务受理后的回访，及时发现和解决当事人在司法过程中遇到的问题，确保司法工作公正、高效、透明地开展，维护当事人的合法权益，树立司法机关的良好形象。（二）适用范围本制度适用于本司法机关受理的各类司法业务，包括但不限于刑事、民事、行政诉讼案件，执行案件，以及各类司法咨询、法律援助等业务。（三）基本原则1.依法依规原则：回访工作必须严格遵守国家法律法规和司法机关的各项规章制度，确保回访过程合法合规。2.客观公正原则：回访人员应秉持客观公正的态度，如实记录当事人的反馈意见，不得偏袒任何一方，确保回访结果真实可靠。3.及时高效原则：在司法业务受理后的合理时间内进行回访，及时处理当事人的问题和诉求，提高工作效率，避免拖延。4.保密性原则：回访人员应对当事人的个人信息、案件信息以及回访过程中涉及的商业秘密、个人隐私等予以严格保密，不得泄露。二、回访组织与职责（一）回访工作领导小组成立以司法机关主要领导为组长，各业务部门负责人为成员的回访工作领导小组。领导小组负责全面领导和统筹协调司法业务受理回访工作，制定回访工作的总体方针和政策，审议重大回访事项，监督回访工作的执行情况。（二）回访工作办公室设立回访工作办公室，作为回访工作的具体执行机构，挂靠在司法机关的综合管理部门。办公室负责制定回访工作计划和方案，组织实施回访工作，收集、整理和分析回访数据，撰写回访工作报告，向领导小组汇报回访工作情况，并提出改进工作的建议和措施。（三）回访人员回访人员由司法机关内部工作人员组成，包括案件承办人、书记员、司法辅助人员以及综合管理部门的工作人员等。根据回访工作的需要，可邀请部分熟悉司法业务的外部专家、学者或律师作为特邀回访员参与回访工作。回访人员应具备良好的沟通能力、法律素养和职业道德，熟悉司法业务流程，能够准确理解和把握当事人的需求和意见。（四）各部门职责1.案件承办部门负责协助回访工作办公室确定回访对象和回访内容，提供案件相关资料和信息。配合回访人员开展回访工作，及时解答当事人在回访过程中提出的与案件相关的问题。根据回访反馈意见，对本部门的司法业务工作进行自查自纠，制定整改措施，改进工作方法，提高工作质量。2.综合管理部门负责回访工作的组织协调和日常管理工作，包括回访人员的培训、考核，回访资料的整理、归档等。对回访数据进行统计分析，撰写回访工作报告，向回访工作领导小组汇报回访工作情况。负责与外部相关部门和单位的沟通协调，及时反馈回访工作中发现的问题和建议，争取各方支持和配合，共同推进司法业务受理回访工作的顺利开展。3.纪检监察部门负责对回访工作进行监督检查，确保回访工作依法依规进行，防止回访过程中出现违规违纪行为。对回访中发现的涉及司法人员违法违纪的线索进行调查核实，严肃处理违法违纪行为，维护司法机关的良好形象。三、回访内容与方式（一）回访内容1.对司法业务受理程序的满意度：包括对立案、缴费、案件分配等环节的办理流程、办理时间、服务态度等方面的评价。2.对案件承办人员的满意度：了解当事人对案件承办人员的业务能力、工作责任心、廉洁自律等方面的看法。3.司法业务办理进度及结果反馈：询问当事人是否了解案件的办理进度，对案件办理结果是否满意，是否存在疑问或异议。4.当事人在司法过程中遇到的困难和问题：收集当事人在司法业务办理过程中遇到的诸如法律文书送达、证据提交、庭审安排等方面的实际困难，以及对司法工作的意见和建议。5.对司法机关提供的司法服务和保障措施的评价：如法律援助、司法公开、便民设施等方面的情况反馈。（二）回访方式1.电话回访：通过拨打当事人预留的联系电话，直接与当事人进行沟通交流，了解回访内容。电话回访应做好记录，记录内容包括回访时间、回访人员、当事人姓名、案件信息、回访内容及当事人反馈意见等。2.问卷调查：针对部分司法业务，设计专门的调查问卷，通过邮寄、电子邮件或现场发放等方式送达当事人手中。当事人填写问卷后，按照指定方式反馈给回访工作办公室。问卷调查应设置明确的问题选项，并提供必要的说明和解释，确保当事人能够准确理解问题并进行回答。3.上门回访：对于一些特殊案件或当事人不方便通过电话或问卷调查方式进行回访的情况，可安排回访人员上门进行回访。上门回访应提前与当事人预约时间，回访人员应两人以上同行，并做好相关记录。4.网络平台回访：利用司法机关官方网站、微信公众号、移动客户端等网络平台，设置回访功能模块，当事人可通过网络平台在线填写回访问卷或发表意见建议。网络平台回访应及时收集当事人的反馈信息，并进行整理和分析。四、回访流程（一）回访计划制定回访工作办公室应根据司法业务受理情况，制定年度回访工作计划，明确回访的范围、对象、方式、时间安排等内容。回访计划应报回访工作领导小组审批后实施，并根据实际工作情况适时进行调整和完善。（二）回访对象确定根据回访工作计划，确定回访对象。回访对象原则上为司法业务的当事人，包括原告、被告、申请人、被执行人等。对于一些涉及群体利益的案件，可选取部分代表进行回访。同时，对于司法业务受理过程中的相关参与人，如代理人、证人等，也可根据需要进行回访。（三）回访准备回访人员在进行回访前，应熟悉回访对象的案件基本情况，了解案件的受理时间、办理进度、处理结果等信息。同时，准备好回访所需的资料，如回访问卷、记录表格等，并确保回访人员熟悉回访内容和回访流程。（四）回访实施回访人员按照预定的回访方式和时间安排，与回访对象进行沟通交流。在回访过程中，应注意语言表达和沟通技巧，尊重当事人的意见和感受，耐心倾听当事人的诉求和反馈。对于当事人提出的问题和意见，应认真记录，并及时给予解答或说明。如当事人提出的问题较为复杂或涉及多个部门，应及时协调相关部门进行处理，并向当事人反馈处理情况。（五）回访记录与整理回访人员应及时、准确地记录回访内容，确保记录完整、清晰。回访记录应包括回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容及当事人反馈意见等信息。回访结束后，回访人员应将回访记录及时整理归档，并提交给回访工作办公室。回访工作办公室对回访记录进行汇总、分析，提取有价值的信息和问题，形成回访工作台账。（六）回访结果处理1.问题反馈与交办：对于回访中发现的当事人反映的问题和意见，回访工作办公室应进行分类整理，并及时反馈给相关部门和单位。属于案件承办部门职责范围内的问题，由回访工作办公室交办给案件承办部门进行处理；属于其他部门职责范围的问题，由回访工作办公室协调相关部门进行处理。2.整改落实：相关部门和单位接到回访问题反馈后，应认真分析原因，制定整改措施，并在规定的时间内将整改情况反馈给回访工作办公室。回访工作办公室对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。3.结果通报：回访工作办公室定期对回访结果进行总结分析，撰写回访工作报告，向回访工作领导小组汇报回访工作情况。对于回访中发现的普遍性问题和突出问题，应进行内部通报，督促各部门和单位加强管理，改进工作。同时，将回访工作情况向社会公开，接受群众监督。五、回访数据统计与分析（一）数据统计回访工作办公室应建立完善的回访数据统计制度，对回访过程中收集到的数据进行及时、准确的统计。统计内容包括回访对象的基本信息、回访方式、回访内容、当事人反馈意见的分类汇总等。统计数据应定期进行更新和维护，并确保数据的真实性和完整性。（二）数据分析运用科学的数据分析方法，对回访数据进行深入分析，挖掘数据背后的潜在问题和规律。通过数据分析，评估司法业务受理工作的质量和效果，发现存在的薄弱环节和不足之处，为改进司法工作提供依据。数据分析可采用定性分析和定量分析相结合的方法，如对当事人反馈意见进行分类归纳，分析各类问题的占比情况；运用统计指标对司法业务受理的满意度、办理进度等进行量化分析，对比不同时期、不同业务类型的回访数据，找出变化趋势和差异原因。（三）统计报表与报告根据回访数据统计和分析结果，编制统计报表和回访工作报告。统计报表应简洁明了，直观反映回访工作的主要数据和指标；回访工作报告应详细阐述回访工作的开展情况、数据分析结果、发现的问题及改进建议等内容。统计报表和回访工作报告应定期向上级领导和相关部门报送，为司法决策提供参考依据。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：纪检监察部门负责对回访工作进行全程监督，定期检查回访工作的开展情况，对回访记录、回访报告等进行抽查核实，确保回访工作依法依规进行。同时，设立举报信箱和举报电话，接受当事人和社会各界对回访工作的监督举报，对发现的违规违纪行为及时进行调查处理。2.外部监督：邀请人大代表、政协委员、人民监督员等社会各界人士对回访工作进行监督，听取他们的意见和建议。定期向社会公开回访工作情况，接受媒体和公众的监督，及时回应社会关切，不断提高司法工作的透明度和公信力。（二）考核制度建立回访工作考核制度，将回访工作纳入司法机关各部门和工作人员的