信访业务工作规章制度

PAGE信访业务工作规章制度一、总则（一）目的为了规范信访业务工作流程，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于公司/组织内涉及信访业务的所有部门、人员以及与之相关的信访事项处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关政策规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位信访人，做到公平公正，不偏袒、不歧视，以事实为依据，以法律为准绳处理信访问题。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免信访问题积压延误。4.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级部门的责任，做到谁主管、谁负责，就地解决问题。二、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织内工作的意见、建议和批评。2.对公司/组织内工作人员职务行为的投诉、举报。3.对公司/组织内涉及自身权益问题的咨询、求助。4.其他依法依规属于信访受理范围的事项。（二）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访信访人，记录信访事项内容。2.信访热线：公布信访热线电话，确保畅通，及时接听信访人的来电，并做好记录。3.电子邮箱：设立信访专用电子邮箱，接收信访人的邮件，并及时进行处理。4.网络平台：在公司/组织官方网站设立信访专栏，方便信访人通过网络提交信访事项。（三）受理程序1.接待登记：信访接待人员对来访信访人进行热情接待，认真听取信访人的诉求，并按照规定格式详细记录信访事项的基本情况，包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、诉求等。2.初步审查：对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织的受理范围，是否符合信访条件。对于不属于受理范围或不符合信访条件的，要向信访人说明情况，并引导其通过正确途径解决问题。3.编号立案：对符合受理条件的信访事项进行编号立案，建立信访档案，将信访事项的相关信息录入信访管理系统。三、信访办理（一）办理责任分工1.根据信访事项的性质和涉及部门，明确具体的承办部门和责任人。承办部门要指定专人负责信访事项的办理工作。2.涉及多个部门的信访事项，由公司/组织信访工作领导小组指定牵头部门，相关部门协同办理。（二）办理流程1.调查核实：承办部门接到信访事项后，要及时开展调查核实工作，通过查阅资料、走访相关人员、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.提出处理意见：承办部门根据调查核实的结果，结合法律法规和公司/组织的相关规定，提出具体的处理意见。处理意见要明确、合理、可行，并经部门负责人审核签字。3.征求意见：对于涉及其他部门的信访事项，承办部门要主动征求相关部门的意见，共同研究处理方案，确保处理意见的科学性和公正性。4.审批决定：处理意见经承办部门负责人审核后，报公司/组织分管领导审批。分管领导要认真审查处理意见，做出最终的审批决定。5.反馈答复：承办部门要按照审批决定，及时将处理结果反馈给信访人。反馈答复要以书面形式进行，内容要详细、准确，说明信访事项的处理情况和依据，并告知信访人如对处理结果不服的救济途径。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办结并反馈答复信访人。2.情况复杂、涉及面广的信访事项，经公司/组织分管领导批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访人说明延期原因。四、信访督办（一）督办主体公司/组织信访工作领导小组负责对信访事项的办理情况进行督办。（二）督办方式1.定期检查：信访工作领导小组定期对信访事项的办理进度进行检查，了解承办部门的工作进展情况，及时发现问题并督促解决。2.专项督办：对于重点信访事项或办理过程中出现问题的信访事项，信访工作领导小组进行专项督办，深入承办部门了解情况，提出具体的督办意见，确保信访事项得到妥善处理。3.跟踪反馈：对信访事项的办理结果进行跟踪，了解信访人对处理结果的满意度，及时收集反馈意见，对存在的问题进行整改。（三）责任追究1.对于在信访办理过程中，承办部门或责任人存在推诿扯皮、敷衍塞责、久拖不决等行为，导致信访问题激化或造成不良影响的，要按照公司/组织相关规定进行严肃问责。2.对因工作失误、处理不当等原因，给信访人造成损失的，要依法依规承担相应的赔偿责任。五、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访人的基本信息、信访事项登记表、调查核实材料、处理意见、审批文件、反馈答复材料等与信访事项相关的所有资料。（二）档案整理承办部门要在信访事项办结后，及时将相关资料进行整理归档，按照档案管理的要求，分类编号，装订成册。（三）档案保管信访档案由公司/组织指定的档案管理部门负责保管，保管期限按照国家有关规定执行。档案管理人员要定期对档案进行检查、维护，确保档案的安全和完整。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，须经公司/组织分管领导批准，并按照档案查阅规定办理相关手续。查阅人员要严格遵守档案保密制度，不得擅自复制、摘抄、传播档案内容。六、信访保密（一）保密范围1.信访人的个人信息，包括姓名、联系方式、家庭住址等。2.信访事项的内容、处理过程和结果等涉及公司/组织商业秘密、个人隐私的信息。（二）保密措施1.所有参与信访工作的人员要签订保密承诺书，明确保密责任。2.信访接待场所要采取必要的保密措施，防止信访信息泄露。3.对信访档案要严格按照保密规定进行保管，限制查阅范围。4.在信访事项办理过程中，未经信访人同意，不得公开信访人的相关信息。（三）责任追究对于违反信访保密规定，泄露信访信息的人员，要依法依规追究其责任；给信访人造成损失的，要承担相应的赔偿责任。七、附则（一）解释权本规章制度