客房基础及管理 4

项目五对客服务工作356学习任务1对客服务模式学习任务2客人住店期间的服务工作学习任务3

VIP服务学习任务4对客服务中其他常见问题处理学习任务5客人投诉处理学习任务6对客服务质量控制357学习任务1

对客服务模式358学习目标了解客房服务中心的功能。熟悉管家的服务内容。了解自助式服务及其优势和不足。3591.客房服务中心功能（1）信息处理初步处理有关客房部工作的信息，保证有关问题能及时得以解决或相关信息能及时分拣、传递。（2）为客人提供服务客房服务中心集中接收客人所需的服务的信息，并利用对讲机等现代化通信工具，向客房服务人员发出服务指令。即便客房服务中心无法直接为客人提供相关服务，也可通过协调与调度确保服务目标的达成。一、设置客房服务中心360（3）员工出勤管理客房部所有员工上下班均需至客房服务中心签到，此举既便于考勤与安排工作，也有助于增强员工的团队意识。（4）钥匙管理客房服务中心负责统一签发、签收及保管客房部用于客房清洁的工作钥匙。（5）失物处理客房服务中心统一负责客房部客人遗失物品的保管与认领工作。361（6）档案保管客房服务中心负责保存客房部所有档案资料，并及时进行补充、更新与整理，以确保档案资料的完整性与连续性。（7）投诉处理客房服务中心负责受理客人投诉，并及时进行处理与汇报。（8）保持与其他部门的联络客房服务中心是客房部与其他部门的联络中心，负责与业务相关部门如前厅部、餐饮部、工程部的业务联络。3622.设置客房服务中心的优点（1）营造自由宽松的住宿环境从对客服务视角来看，这是设置客房服务中心的显著优势，可有效减少对客人的不必要干扰。（2）提供个性化服务体验客人提出的需求由专职服务人员上门满足，使客人感受到更多个性化关怀，契合当前饭店服务业“需要时服务即至，无需要时则赋予客人更多私人空间”的发展理念。363（3）降低客房劳动力成本设置客房服务中心可减少服务人员配置，有效降低劳动力成本。（4）强化统一调度与控制能力设置客房服务中心可强化对客服务工作的统一指挥与调度机制，提高工作效率，增强服务人员的时效意识，同时加强客房部对物资与人员的统一管理，确保服务质量。3643.客房服务中心设立的条件客房服务中心的设立，需具备相应的设施设备和人力资源，以充分发挥其效能。具体设立条件如下：1）饭店应具备完善的现代化安全设施，客人住宿楼层需与其他区域严格分隔，员工通道与客用通道应分开设置。2）提供全面的服务项目，且大部分项目已在客房内配备，以便客人自助满足日常起居方面需求。3）建立独立的对讲机（或类似设备）呼叫系统，以加强信息传递，确保及时通知相关责任人员满足客人的各种合理要求。3651.管家的服务对象管家服务主要面向重量级客人，如知名明星、商界精英、上市公司总裁、政界要人等。此类客人身份显赫、事务繁忙，入住饭店期间，管家作为总调度，可根据客人需求提供个性化服务。二、管家服务3662.管家的素质要求1）具备丰富的基层服务工作经验，熟悉饭店各前台部门的工作流程及标准，了解餐饮部的菜肴及酒水搭配知识。2）服务意识强，具有大局观，工作责任心强。3）沟通、协调及应变能力强，能妥善处理各类问题，与各部门保持良好的沟通与协调。4）熟悉饭店的各类服务项目，本地风土人情、旅游景点及土特产情况，具备一定的商务知识，能简单处理客人的商务资料。5）形象气质佳，语言沟通能力强。6）抗压能力强，面对上级责难不顶嘴，面对客人无理取闹不强辩。3673.管家的岗位职责1）负责查阅客人历史住店信息，了解其抵离店时间，在客人抵店前准备赠品，做好迎候准备。2）负责客人抵店前的查房工作，检查客房状态，准备放在客房的赠品。客人办理入住登记手续后，引导客人至客房并介绍客房设施及特色服务。提供欢迎饮品，并为客人提供行李开箱或装箱服务。3）与前台部门紧密配合，统筹安排客房清洁、整理及夜床服务，进行餐前准备工作的检查，并提供用餐服务，确保客人需求得到及时满足。4）负责提供客房餐饮的点餐、用餐服务，提供免费水果、当日报纸，负责客衣的收取和送还，安排客人叫醒、用餐、用车等服务。3685）征询客人对饭店的意见，了解其消费需求，及时与相关部门沟通协调并落实，确保客人需求得到及时满足。6）充分了解饭店服务产品、当地旅游及商务信息等，适时向客人推荐饭店服务产品。7）致力于提升个人业务知识水平、技能和服务质量，与其他部门保持良好沟通与协作关系，24h为客人提供高质量的专业服务。8）为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人需求及时提供其他相关服务。9）整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的完善工作。10）客人离店前安排行李、出租车服务，欢送客人离店。3694.管家服务的优点和缺点（1）优点管家为客人提供全程跟踪服务，有效消除了因服务环节更换服务人员而给客人带来的陌生感，使客人感受到更加亲切和舒适的服务体验。同时，服务的针对性和隐私性也得到了显著增强。（2）缺点管家岗位要求员工具备综合素质高、业务技能强、应变能力强等特质，因此并非所有员工都能胜任。鉴于此，管家服务不宜在饭店全面推广，而应作为其他服务的补充加以采用。370自助式服务是指客人在总台完成入住登记手续办理后，接待人员会提供给客人房卡、住宿须知，以及一套一次性客用品和床上用品。客人进入房间后，需自行铺床、套装被褥和枕芯。从入住至退房，除非客人主动要求，否则其几乎不会见到服务人员。这种服务模式在青年旅馆中尤为常见，深受现代背包族的喜爱。三、自助式服务371自助式服务的优势主要体现在两方面：一是能显著节约经营成本，通过低成本运营，饭店可以为客人提供更为经济实惠的住宿选择，这是其吸引客人的一大卖点；二是客人自行完成部分服务，对房间的清洁卫生质量更为信赖和放心。然而，该服务模式也存在两点不足：一是服务过度弱化，可能无法满足部分客人对细致服务的需求；二是安全性相对较差，需要饭店在设施和管理上加强保障。372学习任务2

客人住店期间的服务工作373学习目标了解常见的对客服务项目的类型。熟悉不同对客服务项目的服务流程与注意事项。3741.洗衣服务流程（1）客衣收取客人送洗衣物的常见方式有三种：一是客人直接通知客房服务人员需要洗衣服务；二是客人将待洗衣物装入洗衣袋，并连同洗衣单一并交给客房服务人员；三是客人将待洗衣物装入洗衣袋，放置于房间床上或显眼位置。一、洗衣服务375（2）信息核对在登记客衣时，需按照客人填写的洗衣单，对各类衣物进行分类、清点与核实，确保衣物名称与件数准确无误。如发现问题，应在洗衣单上注明，并向客人说明情况，征求其意见。（3）衣物检查在清点客衣时，需仔细检查衣物是否有损坏处，纽扣是否松动或脱落，衣服上是否存在污渍，布料是否不易洗涤等，以避免洗涤后与客人产生不必要的纠纷。对于女宾的高级时装，更应格外注意。同时，需检查客衣口袋内是否遗留有钱物，特别是外衣的内口袋。376（4）登记客人洗衣信息登记的注意要点见下表。377客人洗衣信息登记的注意要点（5）客衣接收和分送客衣洗好后，要进行接收和分送工作，相关注意要点见下表378客衣接收和分送工作的注意要点（6）洗衣费收取1）公费支付的账单，需在付款单位签字确认后，转交财务处处理。2）自费散客若以现金支付，应当面清点确认金额。3）自费散客在账单上签字确认后，方可将账单转交财务处。4）现金支付的账单，需加盖“现金收讫”印章；签字挂账的账单，则无须加盖此章。5）签字账单应按房号、接待单位或代表团名称进行分类，分别保管。6）当日洗衣账单，需当面与客人确认，并及时转交相关部门处理。3792.洗衣服务过程中常见问题处理洗衣服务过程中常见问题的处理方法见下表。380洗衣服务过程中常见问题的处理方法1.客房小酒吧服务流程1）按规定的品种和数量进行配置，并定点摆放。2）每天定时对小酒吧进行清点。3）清点后，将客人的耗用量准确填写在核查单上。4）根据规定品种和数量，及时补齐缺失的酒水和食品。5）撤换客人使用过的杯子和其他用品，并放置新的账单。6）服务人员需凭酒水单向客房服务中心报告酒水消费情况。7）客房服务中心应准确记录客人消费情况，并及时录入管理系统。二、客房小酒吧服务3812.客房小酒吧服务注意事项1）离店客人的房间应及时进行检查，住店客人的房间小酒吧的检查可以与服务员进房整理卫生相结合，分别为上午清洁房间时、午后整理房间时、晚上整理房间时。2）检查发现客人使用过小酒吧时，应核对客人填写的账单与实际耗用的酒水、食品品种及数量是否一致。如客人填写有误，应注明检查时间，并在客人回房时主动向其说明并进行更正。3）为防止酒水被调换，应特别留意瓶盖封口和罐装饮料的底部情况。3824）检查时，若发现酒水、食品有破损，应视为客人已使用，并及时进行更换。5）账单一式三联，第一联和第二联交结账处，其中一联作为记账凭证，另一联在结账时交给客人；第三联则作为客房部申领酒水、食品和统计的依据。6）在领取和补充小酒吧的酒水、食品时，应仔细检查酒水、食品的质量和保质期限。7）客房小酒吧的漏账率应控制在3%以内。8）因特殊情况不能及时补充酒水、食品时，应与同事做好交接工作。3833.客房小酒吧服务过程中常见问题的处理客房小酒吧服务过程中常见问题的处理方法见下表。384客房小酒吧服务过程中常见问题的处理方法1.尽快做好准备客人要求送茶时，客房服务人员应询问所需茶水的杯数及茶叶种类，并记住房号。然后在最短时间内做好准备，泡好茶。泡茶注意事项如下：1）泡茶前洗净双手，检查杯子是否干净、无茶垢、无破损或裂纹，杯盖与杯子是否配套。2）放入茶叶要适量，茶水浓度要适宜。3）每杯茶斟至七成满，盖上杯盖，置于垫有小方巾的茶碟上。4）若客人饮用红茶，可备方糖供客人自取。5）用茶壶倒茶后，壶嘴勿对向客人。三、茶水服务3852.送茶进房泡好的茶水由客房服务人员用托盘送入客房。使用托盘方法要正确，以防止茶水泼洒和翻盘。送茶进房前需敲门、通报，征得客人同意后方可进入。3.按服务规范上茶客人允许进入后，待客人坐定，将茶杯置于茶碟上，一同递给客人。上茶时，杯把朝向客人右手边，右手做请的手势，轻声说：“请用茶”。386上茶注意事项如下：1）多人在座时，上茶顺序为先宾后主、先上级后下级、先女士后男士。2）若茶杯多、托盘重，可先将托盘放于茶几或吧台上，再双手捧茶给客人。3）根据情况决定是否同时送上热毛巾，送毛巾时使用毛巾夹或毛巾碟，毛巾湿度、温度适中。4）如送毛巾，要先送毛巾后送茶。5）客人不急于喝茶和用毛巾时，可将装有毛巾和茶杯的碟子置于茶几上任客人自用，托盘及毛巾夹则收走。6）动作要轻，注意避免打翻杯具。3874.按规定退出房间客房服务人员送茶完毕后，应面带微笑，向客人礼貌表示：“若您有任何需要，请随时告知我们或拨打电话，我们将竭诚为您服务。”随后，服务人员应退后一步，转身离开房间，并轻轻关上门。388中高档饭店的大堂通常配备有擦鞋机，但其擦鞋效果可能不够理想。为满足客人的更高要求，有些饭店会提供人工擦鞋服务。在客房中，若客人有需要，客房服务人员可提供免费的擦鞋服务。擦鞋服务流程如图所示。四、擦鞋服务389擦鞋服务流程示意图1.客人送鞋的方式1）客人将需送擦的鞋放在房门口。2）客人将需送擦的鞋放在鞋篮中。3）客人打电话通知服务人员需要擦鞋。3902.擦鞋服务注意事项1）切勿在客房内或其他公共场所为客人擦鞋。2）确保擦好的鞋子准确无误地送至客人指定房间，避免送错。3）在雨天提供擦鞋服务时，需格外注意鞋子状况。4）擦鞋时，应先清除鞋面和鞋底的泥沙，再均匀涂抹鞋油，最后用软布进行抛光处理。5）根据鞋子的质地和颜色，选择适宜的鞋油及鞋刷。6）对于无相应颜色鞋油的皮鞋，可采用无色鞋油进行擦拭。7）确保鞋边、鞋舌、鞋底擦拭洁净，避免污染鞋内侧和鞋带。8）对于无法自行擦拭的特殊皮鞋，需在征得客人同意后，将其送至外部专业鞋匠处进行处理。391客人有时会因特殊需要而借用客房没有配备的其他物品，在这种情况下，借用的物品也由客房服务中心统一递送。借用物品服务流程如图所示。五、借用物品服务392借用物品服务流程示意图提供借用物品服务时，需注意以下事项：1）物品仅借给住店客人。2）借用物品不得携带出店外。3）借出小电器时，需提醒客人注意用电安全。4）贵重物品借用需按规定收取相应数额的押金。5）物品交付给客人时，应提醒客人使用完毕后尽快通知服务人员取回。6）在每日工作报表备注栏内标注“住客借用物品”，以提醒服务人员在整理房间及客人退房时及时检查并收回。3937）早晚班服务人员在交接班时，需将客人借用物品的情况及借用凭证移交给下一班次，以确保服务连续性。8）若已到借用截止时间，客人仍未归还物品，在客人离店前，应主动询问，并注意询问方式。9）借用物品收回后，应及时进行清洁，以便再次使用。10）常客借用的物品，可在客史档案中记录，以便在其下次入住时预先放入房间。39411）遇到客人借用以下物品时，应按以下方式处理：①客人借用熨斗、熨板时，服务人员应先告知客人饭店提供洗熨服务，如客人坚持借用，需联系大堂副理，在其同意后再予借用。②客人借用暖风机时，服务人员应先提醒客人关闭空调并说明可提供棉被，如客人坚持借用，需联系大堂副理，在其同意后再予租借。③客人借用旋具、大剪刀等利器工具时，应委婉询问用途，并询问是否需要工程部人员协助，以防盗窃、自杀、他杀等恶性事件发生。④客人借用收费且有时间限制的物品时，客房服务中心需与总台确认，并提醒服务人员按时收回。39512）若因客人使用不当导致借用物品损坏，应按规定要求其赔偿，赔偿金额依据物品损坏程度确定。396为给携带婴幼儿的客人提供便利，部分饭店客房部会提供托婴服务。饭店会依据婴幼儿托管时间的长短及婴幼儿数量，收取相应的服务费用。婴幼儿的看护人员主要从客房服务中心选拔。部分饭店亦会与家政服务中心签订合作协议，由家政服务中心提供保姆服务。托婴服务流程如图所示。六、托婴服务397托婴服务流程示意图提供托婴服务时，要注意以下事项：1）照看者需具备责任心，并掌握一定的保育知识。2）应提前5min到达客人房间，并要求客人在离开时留下联系方式，以便在紧急情况下能够及时联系客人。3）不得带婴幼儿离开房间，且需按照客人要求喂食。4）确保婴幼儿远离易造成碰伤、刺伤的物品。3985）照看婴幼儿期间，若出现婴幼儿生病等情况，应及时与上级沟通联系。6）不得委托他人代为照看婴幼儿，照看过程中不得擅离职守。7）如客人在约定时间内未返回，需继续照看婴幼儿直至客人归来。8）若超时过多，需相应增加服务费。9）当客人提出婴幼儿托管需求时，应引导客人前往客房服务中心办理相关手续，并填写“托婴服务申请表”。3991.人工叫醒服务流程1）接到人工叫醒服务通知时，服务人员应立即前往房间，按照程序按门铃或敲门。2）若客人有应答，应告知“叫醒服务”。3）若无人应答，需按照规范进入房间，检查客人是否已起床离开。4）若发现客人仍在熟睡，应退至门口，继续敲门并报“客房服务”，可适当提高音量。七、叫醒服务4005）若仍无法叫醒客人，可走近客人，但应保持适当距离，轻轻推动客人肩膀，同时说：“先生/女士，现在是叫醒服务时间。”6）客人被叫醒后，应主动向客人致歉，并解释进入房间的原因。7）客人被叫醒后，应及时回复客房服务中心，由客房服务中心通知总机服务已完成。4012.楼层叫醒服务注意事项1）接到来自总台的团队叫醒通知时，当值主管需依据叫醒时间、团队人员数量及是否为离店日等情况，妥善安排次日早晨负责叫醒的人员。2）进行叫醒服务时，若发现房门上挂有“请勿打扰”牌，应先通报大堂副理，获得其同意后方可前往敲门。若仍无法叫醒客人，应由大堂副理与部门管理人员一同进入房间叫醒客人。4021.会客服务流程如果是没有主人迎接的来访者，客房服务人员应按如图所示的流程接待来访者。八、会客服务403会客服务流程示意图2.会客服务注意事项1）来访者所说的情况与被访客人资料不符时，要劝其到总台查询。2）来访者要查询某单位的住客情况时，不要直接将客人的情况转告来访者。3）客房服务人员当着来访者的面与被访客人联系时，要注意讲话技巧。4）被访客人不同意会见时，不要私自引见。5）不允许来访者私自到房间拜访客人，以防发生意外事故。6）若被访客人不在房间，可劝来访者离开楼层，并注意观察可能发生的任何情况。4047）如来访者与被访客人同时上楼，客房服务人员不必再问明情况。8）如被访客人不在房间，在客人无吩咐时，不可让来访者到房间等候。9）服务人员引见时，见到双方相互问候、握手后方可离去。10）对来访者要及时做好各项服务工作。11）来访者离开饭店时，要观察其是否携带贵重物品，并做好记录。12）发现可疑来访者时，要问明情况或向保安部报告。13）超过晚间会客时间时，要礼貌地提示客人来访者须尽快离开饭店。14）来访者如想在饭店留宿，请其按饭店的规定，到总台办理入住登记手续。客房服务人员不可向客人许下任何承诺。15）工作中如遇异常情况，要及时上报。4053.来访者登记程序1）询问来访者来访事由。2）确认来访者持有证件为有效身份证件，并与来访者身份相符。3）客房服务人员按访客登记制度和访客登记项目进行登记。4064.会客服务过程中常见问题处理会客服务过程中常见问题的处理方法见下表。407会客服务过程中常见问题的处理方法408会客服务过程中常见问题的处理方法提供送餐服务的饭店通常会在客房内配备送餐菜单，以满足客人在房内用餐的需求。客房送餐服务由饭店餐饮部的送餐服务人员负责提供。客人如需此项服务，可通过拨打菜单上的订餐电话直接向餐饮部订餐，或由客房服务人员转达订餐需求。所点餐食将由送餐服务人员直接送至客房，供客人享用。客房餐食类型包括早餐、便饭、点心、夜餐以及有特殊要求的病号饭等。根据客人所点的菜品，送餐服务人员会酌情使用托盘或餐车进行配送。客房服务人员在打扫卫生时，应及时撤出客人用餐完毕的餐具，并立即通知餐饮部派人前来收取。九、客房送餐服务4091.加床服务流程1）客房服务中心文员接到总台加床通知后，应准确记录相关信息并及时通知客房服务人员。2）客房服务人员将加床及所需床上用品和客用品推送至需加床客房门侧。3）按照规范程序进入客房。4）征得客人同意后，将客用品妥善摆放，或礼貌询问客人摆放意见。5）若客人无其他特殊要求，按标准流程铺好床铺。6）与客人礼貌道别，并轻轻关闭房门。7）通知客房服务中心加床服务已完成。十、加床服务4102.加床服务注意事项1）对于申请加床服务的房间，在客人入住期间，所有按人均标准配置的客用品均应相应增加。2）若客房面积有限，加床在白天应予以收起，晚上开夜床时再重新铺设。411客人外出时，若需留言服务，服务人员应及时、准确地记录留言内容，并在交接班时详细交代相关事宜。若有访客为住客留言，服务人员应将留言条放置于房间内明显位置，如床头柜或写字台上。客人返回时，服务人员应提醒客人留意留言条，以防客人疏忽未见。高星级饭店的客房电话配备有自动留言录音系统。当客人外出且有未接电话时，该系统会自动录制留言。如有留言，电话上的留言指示灯会自动闪烁，客人听取留言后，指示灯才会自动熄灭。十一、留言服务412客人在住店期间若生病，客房服务人员应给予特殊关照，秉持同情、关怀的态度及展现出乐于助人的专业素养。病客服务流程如图所示。十二、病客服务413病客服务流程示意图为病客提供服务时，应注意以下事项：1）在日常照料病客过程中，服务人员完成必要准备工作后应及时离开病客房间，并告知病客如有需要可通过电话联系。2）如遇病情危重病人，应及时与医院取得联系。在救护人员到达之前，驻店医生可给予必要的初步救治。3）若客人出现休克或其他危险迹象，为防止意外发生，未经专门训练和考核的服务人员不得擅自搬动客人。4144）若客人要求服务人员代买药品，服务人员应婉言建议客人前往饭店医务室就诊。若客人坚持要求代买，可请大堂副理和驻店医生至客人房间，共同决定是否从医务室为客人取药。5）客人生病时，服务人员可提出建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系。同时，日常应提醒客人按时服药，并推荐适合病人的餐食。6）客人生病期间，服务人员应多留意房内动静，确保客人安全。415残障客人常见的类型有三种：一是腿部残疾的客人，二是盲人或视力受损的客人，三是听力受损的客人。在客房服务中，应针对各类残障客人的特点，提供特别服务，并注意以下事项：1）客人进房前，需根据客人残障类型、生活习惯、有无陪同人员及特殊要求等，做好充分的准备工作。2）客人抵达楼层时，应在电梯口迎接，向客人致以问候，并主动搀扶客人进入客房，协助客人提拿行李。十三、残障客人服务4163）详细向客人介绍客房内的设施设备和配备的物品，帮助客人熟悉房间环境。4）在客人住店期间，应特别关注客人的进出情况，并适时提供帮助。若客人离开楼层前往饭店其他区域，应及时通知相关人员给予适当关照。5）尽力满足客人的需求，主动询问客人是否需要客房送餐服务。6）为残障人士提供服务时，应主动热情、耐心周到，同时充分尊重客人。7）不询问客人残障的原因，与客人交谈时避免使用不当语言。417学习任务3

VIP服务418学习目标熟悉VIP的分类方式。了解不同级别VIP服务的内容。掌握VIP的接待服务流程及方法等。4191.按消费水平分类1）顶级VIP：消费金额最高，享受最尊贵的服务，如私人管家服务、豪华套房入住体验、专车接送等。2）高级VIP：消费金额较高，享有免费升级房型、延迟退房等特权。3）普通VIP：消费金额稳定，提供基础VIP待遇，如欢迎礼赠送、积分奖励等。一、VIP分类4202.按忠诚度分类1）常客VIP：入住频次高，享有专属折扣、积分奖励等。2）新晋VIP：新加入的VIP，提供体验式优惠以提升忠诚度。3.按身份分类1）名人VIP：如明星、政要等，提供高度隐私保障措施和定制服务。2）企业VIP：商务客户，享受会议室、商务中心等便利设施。3）合作伙伴VIP：与酒店有合作关系的客户，享有特别优惠。4214.按会员等级分类1）白金会员：最高级别，享有免费升级房型、专属礼宾服务等权益。2）黄金会员：中等级别，享有优先入住、可延迟退房等权益。3）银卡会员：基础级别，享有积分累积、欢迎礼赠送等权益。4221.了解情况查阅客史资料，了解客人有无特殊要求等相关信息。2.做好迎客准备（1）清洁房间安排中级及以上级别的客房服务人员，严格按照清洁程序对客房进行清洁。（2）准备物品根据客人的VIP等级，准备欢迎卡、鲜花、水果、餐具及客用品。二、接待VIP的准备工作423（3）布置房间1）依据客人的风俗习惯、生活特点以及接待规格，对房间进行布置和整理，调整家具设备布局，配齐房间客用品。2）按照VIP的接待规格，在房间内放置饭店经理的名片、鲜花、水果、礼物等。3）客人宗教信仰方面所忌讳的物品，应禁止在房间内摆放或及时从房内撤出，以示对客人的尊重。如客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，且要求合理，应予以满足。4）如客人的同行人分住在多个房间，应在欢迎卡上明确注明每位客人的房号。424（4）检查房间布置完成的房间需由楼层领班、楼层主管、客房部经理及大堂副理逐级进行检查，确保无误。如发现家具、电器或卫生设备损坏，应及时报修。对于洗脸盆、浴缸的冷热水，若水质混浊，应持续放水直至水质清澈。（5）迎宾准备客人抵店前30min，应打开房门，开启室内照明灯及空调，同时准备好小毛巾和欢迎茶。若客人预计晚上抵店，则应提前拉上窗帘、开亮房灯，并做好夜床服务。相关人员需整理好个人仪表，于饭店门口、大堂或电梯口迎候客人的到来。4251.梯口迎宾根据客人VIP等级，由部门经理或主管、领班及接待人员站于电梯口迎接。客人下电梯后，面带微笑，行15°

欠身礼，主动问候并自我介绍。2.引领客人入房在客人左前方或右前方约1m处引领客人至房间。途中遇拐弯处，应停下并伸手示意方向。3.按程序进房到达房门口后，告知客人房间位置，并使用客人钥匙按程序开门。门开后，退至门边，请客人先入内。三、VIP的抵店接待流程4264.送迎宾茶客人入住3min后，客房服务人员根据人数送上迎宾茶。送茶顺序为先上级后下级、先宾后主、先老后少、先女士后男士。如房间客人较多，应立即补充茶具，并询问客人是否需要增加会客椅。5.介绍情况向首次入住的客人简要介绍房间设施设备使用方法及饭店服务项目特点，语言需简练、介绍到位。若客人显得疲倦或不便，可省略此步骤，另择适当时机补充介绍。4276.征求客人意见询问客人是否还需其他协助。若无须协助，则告知客人客房服务中心电话，以便有事联系。7.退出房间祝客人住店愉快，面向客人轻轻关上房门。离开时提醒客人将贵重物品寄存于总台或房内保险箱中，晚上睡觉时拴上防盗链。4281.安保顶级VIP：提前预留车位，饭店周边安排保安巡视，客人上下楼使用专用客梯，楼层及公共区域设置固定安全保障岗位。高级VIP：提前预留车位，根据情况设置专用客梯，视需要设置安全保障岗位。普通VIP：合理配置保安人员，实行24h楼层巡视制度。四、VIP的住店服务项目4292.清洁房间按照房间清洁规格要求，上午进行重点清洁，下午进行常规清洁，晚上提供夜床服务。VIP房间实行跟进清洁制度，客人外出时，客房服务人员随时进行小范围清洁，更换使用过的客用品，恢复设备原状，确保房间设施设备和客用品配备处于最佳状态。4303.洗衣服务1）取回客人衣物后，立即标注VIP标识，进行专门登记并妥善存放。2）客人洗衣服务由客房部经理全程跟进，确保洗衣服务质量。3）严格根据衣物面料确定洗涤方式，避免任何问题发生。4）客人衣物单独洗涤，以确保洗涤效果。5）衣物洗涤包装完毕后，立即送至客人房间。4.其他常规住店服务项目客人住店期间，客房服务人员应密切关注客人需求，积极主动提供服务，遵循服务优先的原则，满足客人对各项常规住店服务的需求。4311.准备工作1）确认客人离店的准确日期及时间，检查代办事项及账单制作是否全部完成，以防遗漏。2）核实客人是否需要叫醒服务及早餐送餐服务。3）询问客人是否需要协助打包行李。五、VIP的离店服务4322.送客服务1）接到客人离店通知后，客房部经理应安排专人或亲自在电梯厅等候客人。2）客人抵达电梯厅时，为其按电梯按钮。3）向客人道别，并祝愿客人旅途愉快。4333.善后服务1）客人离店后，客房服务人员应迅速进入房间检查，核对房内小酒吧酒水等的消费情况，并查找是否有客人遗留的物品。2）检查房间时应迅速、细致，确保无遗漏。3）检查结果应及时报告给总台服务人员。4）如发现客人遗留物品，若客人尚未离店，应立即送交给客人；若客人已离店，应按客房部经理或接待单位的要求妥善保管遗留物品，或按要求将遗留物品送至指定地点，并向客房部经理汇报处理结果。4344.总结建档客人离店后，客房部应及时记录相关信息或完善客人的客史档案，并对接待工作进行总结：检查接待服务过程中是否存在不足，信息传递及反馈是否及时到位，相关岗位人员之间的协调和沟通是否顺畅。435接待不同等级VIP有许多相应的共性要求，详见下表。六、VIP接待服务的共性要求436VIP接待服务的共性要求学习任务4

对客服务中其他常见问题处理437学习目标了解对客服务中可能出现的问题。掌握对客服务中常见问题的处理方法。438问题1：客人入住时，发现房间被重复分配。处理步骤如下：1）向客人表示歉意，并告知需要核对房号：“先生/女士，请您稍等，我将与总台核对您的房号。”2）立即联系总台，为客人重新安排房间。新安排的房间应尽可能与原先安排的房间位于同一楼层，规格标准需与原先安排的房间相同，房间的方向和位置也应尽可能接近原先安排的房间。一、客人入住环节常见问题处理4393）房间安排妥当后，向客人说明情况：“对不起，让您久等了。由于我们的工作疏忽，您的房间被重复分配了。现在为您改换为

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号房间，我带您过去好吗？”若新安排的房间与原先安排的房间不在同一楼层，则应说明：“对不起，由于我们的工作疏漏，本楼层的房间已住满。您现在的房间是

×

楼

××

号房间，虽然楼层不同，但房间规格和标准与原房间一致。我带您过去好吗？”4）在引领客人至新房间的过程中，务必注意帮助客人提拿行李。440问题2：团队客人到达房间并催促送行李到房间。处理步骤如下：1）礼貌地请求客人返回房间稍等片刻。2）联系行李部查询行李送达房间的预计时间。3）将行李送达的预计时间告知团队陪同人员，请陪同人员向客人说明情况。4）行李到达楼层后，应立即送至客人房间，以避免客人长时间等待。441问题3：发现客人在房内使用大功率电器。处理步骤如下：1）应向客人礼貌地阐述在房间内使用大功率电器所潜藏的安全隐患。2）如客人需在房间内用餐，应告知客人饭店提供客房送餐服务。3）应及时将相关情况报告给大堂副理及保安部。442问题1：发现房间地毯上有客人丢掷的烟头导致的烫洞。处理步骤如下：1）保持该区域现状不变。2）通知大堂副理前往现场进行查看。3）由大堂副理与客人就索赔事宜进行协商。4）索赔完成后，客房服务人员立即进行清理，并由维修人员进行修补。二、客人住店期间常见问题处理443问题2：客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务人员为其开门。处理步骤如下：1）请客人出示欢迎卡，核对欢迎卡上的日期、房号、姓名等信息，确认无误后，为客人开门，并及时做好相关记录。2）如客人未携带欢迎卡，则请其前往总台进行身份核对。3）总台核对客人身份无误后，通知客房服务中心。4）客房服务中心接到通知后，指示客房服务人员为客人开门。5）客房服务人员为客人开门，并详细记录开门情况。6）对于十分熟悉的客人，在确认其身份后，可为其开门，但同样需做好相关记录。444问题3：客人要求换房。处理步骤如下：1）先了解客人换房的具体原因，若因房间设备有问题，除为客人办理换房手续外，还需及时通知工程部进行检修。2）与接待处取得联系，由接待处负责安排并办理换房事宜。3）安排行李员将新房间的钥匙送至客人房间，并完成更换手续。4）仔细检查原房间，确认其中是否有客人遗留的物品。5）换房完成后，及时更新客人的入住资料，并做好换房记录，同时及时向主管报告相关情况。445问题4：客人投诉房间灯光太暗。处理步骤如下：1）先检查房间内的所有灯具是否均处于完好状态。2）核查各房间灯具的瓦数是否符合饭店规定的标准。3）若非上述两个问题所致，应考虑为客人增设台灯或落地灯，并确保所使用灯泡的瓦数不超过规定标准，以防止灯罩损坏。446问题5：发现客人在房内争吵、打架。处理步骤如下：1）立即向大堂副理和保安部报告相关情况。2）将涉事双方客人劝离现场，以避免事态扩大。3）密切关注事情的后续发展，并做好相应准备。4）详细记录事件经过及处理情况，做好交接准备。5）在适当时机检查客房状况，如发现有设备或物品损坏，应及时报告大堂副理，并向客人提出索赔要求。447问题6：深夜时客人来电话说隔壁房间客人很吵，无法入睡。处理步骤如下：1）向受到影响的客人表示诚挚的歉意。2）询问并确认客人的房号信息。3）通过电话联系隔壁房间客人，或直接前往房间，礼貌地劝告吵闹的客人保持安静。4）如客人仍持续吵闹，将相关情况及时报告给大堂副理处理。448问题7：客人反映房中保险箱打不开。处理步骤如下：1）客房部主管、大堂副理、保安及工程部维修员共同前往客人房间。2）由大堂副理向客人说明需要客人暂时回避以便进行处理。3）在客房部主管、大堂副理及保安的监督下，由工程部维修员使用专用钥匙开启保险箱。4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开保险箱，则由工程部维修员使用专业工具进行撬开处理。5）请客人返回房间，清点保险箱内物品是否完整无缺。6）由客房部主管安排相关人员更换损坏的保险箱。449问题8：客人要求在房间内开会。处理步骤如下：1）先确认参加会议人数。2）若人数较多，建议客人使用饭店提供的会议室。3）若人数不多，可同意客人在房间内开会，并按规定增添房间内的椅子和烟灰缸。4）若人数较多，且客人坚持要在房间内开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人进行协商处理。450问题9：客人要求在房中摆放鲜花。处理步骤如下：1）确认客人所需的鲜花种类、数量、摆放方式及时间，并询问客人是否有忌讳的花卉品种。2）了解客人摆放鲜花的具体原因，以便提供更加细致周到的服务。若客人因生日所需，应向客人致以祝福。3）告知客人所需费用，并及时请客人结清。4）按照客人的要求进行鲜花的摆放。451问题10：发现客人损坏房内设备。处理步骤如下：1）礼貌地询问客人设备损坏的原因，并保护好现场。2）将此情况报告给大堂副理。3）由大堂副理与客人就索赔事宜进行协商。4）客人同意赔偿后，由客房服务人员开具账单，并请客人签名确认。452问题11：客人要求提供修理物品服务。处理步骤如下：1）检查并确认物品的损坏程度。2）询问客人对物品修理的具体要求及期望的取回时间。3）根据物品的损坏程度，咨询工程部是否具备修理能力。4）如工程部能够修理，确保在规定时间内将修复好的物品送还给客人。5）若工程部无法修理，则将此情况报告给大堂副理。453问题12：客人要求增加枕头和毛毯等床上用品。处理步骤如下：1）确认客人需要增加床上用品的具体原因。2）若客人因感觉室温过低而提出需求，除增加所需床上用品外，还应检查客房空调温度是否设置过低。3）若发现客房内住客人数超过规定范围，应告知客人无法增加床上用品，以及未登记人员不得留宿，同时将此情况及时报告给大堂副理。454问题13：客房服务人员按正常程序敲门入房服务，发现客人还未起床。处理步骤如下：1）向客人表示歉意。2）立即退出房间。3）避免过多解释入房原因，以免给客人带来不便。455问题1：客人离店时，带走了客房的设施设备等物品。处理步骤如下：1）先向客房服务中心报告，并查阅交接班记录，确认物品是否已按标准配备齐全。2）了解客人是否有同行者同住于饭店，以便确认客人是否可能将物品放置于同行者房间内。3）如确认物品缺失系客人原因所致，客房服务中心应立即报告总台收银处及大堂副理，由总台收银员采取措施留住客人，并由大堂副理与客人就赔偿事宜进行协商。三、客人离店环节常见问题处理456问题2：客房服务人员查房时，发现客房内有客人的遗留物品。处理步骤如下：1）及时通知客房服务中心。若为零星散客，由客房服务中心通知收银员，并告知客人有遗留物品在客房内；若为团队客人，则与团队联络员联系处理。2）若客人尚未离店，客房服务人员应迅速将遗留物品交还给客人。3）若客人已经离店，客房服务中心应立即通知大堂副理，报告客房内有遗留物品的情况。4574）服务人员应立即填写“遗拾物品登记单”（见下表），详细注明拾得时间、拾得地点、拾得人、登记单号码、物品详细信息（名称、数量、质地、形状、成色）等信息，并签署自己的姓名。458遗拾物品登记单5）下班前，客房服务人员应将遗留物品交至客房服务中心，由客房服务中心的联络员负责进行登记。459学习任务5

客人投诉处理460学习目标了解客人投诉的类型及原因。掌握处理客人投诉的方法。4611.因客房服务人员素质引起的投诉1）服务人员待客不公、态度不礼貌。2）服务人员未经允许动用客人物品。3）服务人员工作时干扰客人休息。4）服务人员操作不规范。一、客人投诉的类型4622.因客房产品引起的投诉1）客房清洁卫生未达到标准。2）房间隔音效果不佳。3）房内配套物品不完备。4）客房硬件设施不达标或出现故障。3.因客人自身原因引起的投诉1）客人对客房服务的期望值过高，与客房服务标准存在较大差距。2）客人自身情绪不佳，寻求发泄途径。4634.其他因素引起的投诉1）因发生意外事件，如物品被盗、客人意外受伤等而引起的投诉。2）因发生突发事件，如突然停电、停水、发生火灾等而引起的投诉。3）因客人的特殊要求未得到满足而引起的投诉，如带宠物进入客房、在客房内使用大功率电器等。4641.客人投诉的正面影响（1）助力客房部发现问题客房部的问题是客观存在的，而管理者由于身处其中，往往难以察觉。客人作为客房产品的直接消费者，对服务中的问题有着切身的感受和体会，因此他们更容易发现问题所在。（2）促进饭店与客人之间关系的改善客人的投诉为客房部提供了改善与客人之间关系的机会。通过正确处理客人投诉，饭店可以将“不满意”的客人转化为“满意”的客人，从而推动饭店的市场营销工作。二、正确认识客人投诉465（3）推动饭店服务质量提升与管理水平提高客人的投诉能够不断揭示问题，促使饭店解决问题，进而提升服务质量，提高管理水平。妥善处理客人投诉是一项无须额外支出的投资，它能直接提升客人的满意度及其对饭店的美誉度。4662.客人投诉的负面影响若客人的投诉处理结果未能使客人满意，将损害饭店的声誉，并可能导致客源流失，进而影响饭店的经济效益。467在服务工作中，当双方对同一事件持有不同看法时，情况并非总是非黑即白的。秉持“客人永远是对的”原则，并非意味着服务人员总是错的，而是要求服务人员在客人行为不当时，也应以礼相待。服务工作的诸多要求旨在让客人获得尊贵体验，即便客人有错，也不宜直接指出。实践证明，只要客人感受到被尊重，他们通常会对其他问题表示谅解。为实现优质服务、减少投诉，应坚持“得理让人”，将“正确”让给客人。在服务中将“正确”让给客人的方法如下：方法一：不追究客人的过错，主动承担责任。方法二：尽量“大事化小，小事化了”。三、处理客人投诉的基本要求4681.把握客人投诉的心理客人投诉的心理主要体现为三种：求发泄、求尊重、求补偿。在接待投诉客人时，应理解并尊重客人，给予客人发泄的机会，避免无意义的争辩。处理投诉时，需准确辨别客人的投诉心理。若客人投诉的真正目的在于求补偿，应评估自身是否有权处理，若无此权限，则应请上一级管理人员出面接待。四、正确处理投诉的方法4692.促使客人情绪“降温”“降温”即指创造一种环境，让客人能够自由发泄受压抑的情感，降低火气，并了解事情的全貌。在此过程中，处理人员应保持冷静，不随客人情绪波动而失态；即使客人故意刁难或无理取闹，也不应与其大声争吵。3.运用“替代”方法“替代”方法是指饭店工作人员通过一系列实际行动和话题，使客人感受到有关部门和人员尊重客人，以及愿意站在客人立场上真诚提供帮助，从而使客人将不满情绪转化为感谢之情。4704.维护客人与饭店双方的利益处理投诉时，应兼顾客人与饭店双方的利益。一方面，不能推诿责任，而应积极寻求解决方案，并在征得客人同意后立即实施；另一方面，为避免处理投诉时陷入尴尬境地，处理人员不应随意做决定或完全否定客人，应给自己留余地，同时绝不做出超出自身权限范围的承诺，以免留下后续问题。4715.采用恰当的方法（1）急于解决问题的投诉这类客人通常通过电话或以口头形式提出投诉。处理此类投诉的原则是尽快解决客人所急。（2）以建议为目的的投诉这类客人对饭店有良好印象，对服务及管理中出现的问题会提出书面建议。此类信件应由部门经理亲自处理，根据情况写信给已离店的客人或约客人当面交流，告知其改进措施及防止此类事件再次发生的解决措施。472（3）对饭店反感的客人的投诉这类客人往往采取偏激方式提出投诉。服务人员面对此类客人时，应正确控制自己的情绪和言行，始终坚持有理、有节、有礼貌地处理问题，平息客人的怒气，同时避免在公众场合处理该类投诉。无论客人提出的问题是否符合事实，均应认真倾听，从容大度地对待投诉者，待其怒气平息后再共同商讨解决办法。4731.聆听客人意见1）面带微笑，认真聆听客人意见，对客人所遇不快表示理解，并致以诚挚歉意。2）饭店服务人员在任何情况下均不应与客人争辩，尤其对于情绪激动、酗酒或脾气暴躁的客人，应避免急于解释，可先向客人道歉。3）若客人在投诉时大声吵闹或喧哗，服务人员应礼貌地劝其离开公共场合，以免干扰其他客人。五、处理客人投诉的流程4742.认真记录1）服务人员应详细记录客人投诉相关信息，包括客人姓名、投诉时间及内容，对投诉要点需特别注明，注重细节。2）应引导投诉者放慢语速，并适时复述其投诉内容，以表示对客人的重视，并缓解其愤怒情绪。3.处理投诉1）被投诉的服务人员或部门负责人应向客人做出合理解释。2）要根据事实，恰当处理投诉，并为客人提供切实可行的解决方案。3）切忌草率行事，应认真对待每一宗投诉。4754）对于易处理的投诉，应迅速处理，并询问客人对处理结果是否满意。5）对于不易处理的投诉，应先向客人道歉，并感谢其提出宝贵意见，同时及时向上级部门经理汇报。6）处理结果应及时告知客人，并再次表示歉意，以消除客人的不满。7）对于重大投诉或重要客人的投诉，应立即上报总经理；如总经理不在，可电话请示或上报总值班经理。4764.记录归档1）要详细记录投诉内容及处理结果。2）上报总经理，得到批示后，要将记录归档保存。477学习任务6

对客服务质量控制478学习目标掌握客房对客服务质量标准的内容。了解客房服务质量过程控制的主要环节。4791.服务工作标准服务工作标准是指饭店为确保客房服务质量水平，对服务工作所提出的具体要求和规范。这些标准不直接对服务效果提出明确要求，而侧重于对服务工作本身的具体操作进行规定。2.服务程序标准服务程序标准是指将服务环节按照时间顺序进行排列，旨在确保服务工作有序进行，同时确保服务内容的完整性和连贯性，如走客房的清洁程序、客房卫生间的清洁流程、晚间开夜床的服务步骤等。一、对客服务质量标准4803.服务效率标准服务效率标准是指在对客服务中建立的时效标准，旨在确保客人能够迅速、有效地获得所需服务，如客房服务中心在接到客人服务请求电话后，必须在3min内提供服务；客人交付洗熨的衣物应在24h内交还等。4.服务设施设备、客用品标准服务设施设备、客用品标准是指饭店对客人直接使用的各种设施设备、客用品在质量和数量方面的严格规定。设施设备、客用品作为饭店服务产品的硬件组成部分，其使用标准的制定直接影响客房产品质量的一致性和稳定性。服